對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價實例探究

1、對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價實例探究關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)質(zhì)量；實例研究摘 要：為了解大學(xué)生對圖書館服務(wù)質(zhì)量的真實感受和 評價，文章采用servqual評價調(diào)查表對在中州大學(xué)圖書館 閱覽室學(xué)習(xí)的498名大學(xué)生進行現(xiàn)場調(diào)查，以期為進一步提 高圖書館服務(wù)質(zhì)量提供借鑒。中圖分類號:g252文獻標(biāo)識碼：a文章編號:1003-1588 (2014) 01-0091-02收稿日期：2013-11-20作者簡介：湯杰(1974-)，中州大學(xué)圖書館助理館員； 姚永成(1971-)，新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院副教授。1對象與方法1. 1研究對象。本次調(diào)查采用問卷調(diào)查進行，于2012 年5月對在中州大學(xué)圖書館閱覽室學(xué)習(xí)的大學(xué)生隨機發(fā)放調(diào)

2、查問卷，由調(diào)查對象自行填寫。共發(fā)放問卷500份，歷時兩 周，回收498份，有效問卷498份，有效率為99.6%。其中 男289例，女209例，年齡范圍為1726 (21.41±1.61) 歲。一年級為199人，二年級為184人，三年級為115人。1.2調(diào)查工具。調(diào)查表分兩部分：一般情況。包括性 別、年齡、年級等。servqual圖書館服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查表。 本研究采用由葛慶洋、于洪彥研制的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價調(diào) 查表1,該調(diào)查表分為有形性、可靠性、影響性、保證性 和移情性5大屬性，共16個問題，分別調(diào)查大學(xué)生對提供 服務(wù)的期望以及在服務(wù)過程中的感受，通過比較兩者之間的 差距來反映服務(wù)質(zhì)量

3、的好壞?？傇u價結(jié)果有3種情況： sq=o,滿意。即服務(wù)的實際感知與大學(xué)生的期望是一致的。 sq>0,理想。即服務(wù)的實際感知比大學(xué)生的期望還要高。 sq4采取的措施本次調(diào)查結(jié)果顯示，大學(xué)生對圖書館服務(wù)的期望集中在 圖書館的開館時間、借還書記錄的準(zhǔn)確性以及便于查找資料 方面，而對于提供個性化服務(wù)、工作人員的文化水平素質(zhì)等 方面要求不高。大學(xué)生對圖書館服務(wù)質(zhì)量的實際感受值較 低，獲得的服務(wù)質(zhì)量較差，這反映出目前圖書館的服務(wù)方式 離大學(xué)生的要求還存在一定的差距，許多服務(wù)仍然停留在按 照規(guī)章和制度強制性實施的層面，沒有考慮到大學(xué)生的實際 情況。因此，建議采取以下措施，給學(xué)生提供良好的服務(wù)， 從而提

4、高學(xué)生的滿意度。4.1對圖書館的硬件設(shè)施進行必要的改善，加強現(xiàn)代化 設(shè)備和文獻資料的購置，保證圖書館的藏書質(zhì)量；更新上網(wǎng)、 檢索設(shè)施設(shè)備，改善上網(wǎng)、檢索條件，同時注意書架的干凈、 整潔、排列有序，以方便查找。4.2圖書館員要改善服務(wù)態(tài)度、提高業(yè)務(wù)能力和綜合素 質(zhì)。圖書館應(yīng)加強對館員專業(yè)知識和現(xiàn)代化技能的教育及培 訓(xùn)，使他們具備圖書館學(xué)方面的專業(yè)知識、技術(shù)能力和人 際交往能力，以便于各類文獻的搜集、整理和加工，更好地 服務(wù)于讀者。4.3圖書館應(yīng)充分深入地了解大學(xué)生的需求，通過多種 形式對讀者進行圖書館知識培訓(xùn)。尤其應(yīng)重視通過新生入學(xué) 教育培訓(xùn)，引導(dǎo)學(xué)生掌握圖書館的基本知識及檢索技能。5本次調(diào)查的

5、局限性本次研究采用便利抽樣的方法，對部分大學(xué)生進行問卷 調(diào)查，調(diào)查對象的代表性不強。尤其對于大學(xué)生來說，他 們的專業(yè)是多種多樣的，其信息需求存在著差別，因此，對 于圖書館同樣的服務(wù)質(zhì)量，他們的判斷標(biāo)準(zhǔn)也不完全一致。 在以后的調(diào)查中，建議采用規(guī)范的統(tǒng)計學(xué)抽樣方法，以加強 調(diào)查樣本的代表性。此外，也可以和其他的評價方法結(jié)合起 來，從不同角度調(diào)查圖書館的服務(wù)質(zhì)量，避免評價工作中 的以偏概全，從而對圖書館服務(wù)質(zhì)量有一個全面、客觀的評 價。參考文獻：1 葛慶洋圖書館服務(wù)質(zhì)量評價實證研究一一基于 servqual模型在鄭州航院圖書館的應(yīng)用d.長春：吉林大 學(xué)，2008.2 楊佳，常文虎，李軍等.servqual評價法在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用研究j