萬科物業(yè)人力資源工作規(guī)劃化思路與計劃

1、萬科物業(yè)系統(tǒng)人力資源管理規(guī)范化思路與計劃隨著萬科地產在全國各地的快速發(fā)展，集團物業(yè)系統(tǒng)的管理面積隨之快速增加，截止2003年年末已經達到703.9萬平方米，作為勞動密集型的物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)系統(tǒng)的從業(yè)人員也急劇增加，截止2003年年末已經達到了5760人。作為服務性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，一線員工服務將直接轉化成為業(yè)主的滿意度，而服務存在一線即時生產與即時消費的特性，所以如何控制與提高一線員工的工作方法與工作積極性尤為重要，而規(guī)范化的人力資源管理是提高一線人員工作方法與積極性的重要內容。一、現階段集團物業(yè)系統(tǒng)人力資源管理存在的問題：1、物業(yè)系統(tǒng)管理面積與從業(yè)人員增長情況：物業(yè)系統(tǒng)管理面積（單位：平

2、米）30%36%30%物業(yè)系統(tǒng)從業(yè)人員數量（單位：人）31%26%26% 以上數據按每年30%的管理面積增長速度計算，截止2005年年末物業(yè)系統(tǒng)預測人數將達到9145人，隨著人員數量的增加，管理跨度、管理難度將進一步增大，而目前物業(yè)系統(tǒng)的人力資源管理工作處于各公司各自發(fā)展的狀態(tài)，這種管理方法會制約物業(yè)系統(tǒng)的整體發(fā)展。2、物業(yè)系統(tǒng)顧客滿意度調查數據：物業(yè)系統(tǒng)顧客滿意度由2002年81%下降為2003年75%，服務存在一線即時生產與即時消費的特性，顧客滿意度的下降體現出員工管理方面的問題。3、物業(yè)系統(tǒng)員工滿意度調查數據：物業(yè)系統(tǒng)員工滿意度由2002年的4.02降低為2003年的3.55，同時在開放

3、式問題中提出多項物業(yè)管理系統(tǒng)中人力資源管理的尖銳性問題。4、現階段物業(yè)系統(tǒng)人力資源工作出現的問題：A、天津物業(yè)公司安全員集體罷工事件反映出物業(yè)公司員工管理方面問題；B、各地物業(yè)公司因成本原因社保不規(guī)范，因此產生的糾紛及法律問題時有出現，法律風險高；C、集團VPS檢查結果集中反映出各地物業(yè)公司的人力資源管理薄弱問題；D、隨著地產公司高速發(fā)展，物業(yè)系統(tǒng)對重要崗位的管理人員需求量明顯增加，但因為物業(yè)系統(tǒng)的人力資源規(guī)劃、培養(yǎng)方法不明確，造成大部分物業(yè)公司重要崗位符合需求的管理人員匱乏。二、成立集團物業(yè)人力資源工作小組規(guī)范物業(yè)系統(tǒng)人力資源管理工作：根據以上情況，為保障物業(yè)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展，集團成立物業(yè)人

4、力資源工作小組，用以規(guī)范物業(yè)系統(tǒng)的人力資源管理工作。組 長： 集團人力資源總監(jiān) 解 凍副組長： 集團物業(yè)管理總監(jiān)   張  力組長助理： 深圳物業(yè)管理公司總經理助理  馮  霞組  員：  集團人力資源部    張  朋、鄒  明 集團物業(yè)管理部  柳華兵 上海地產公司  張志軍三、針對現階段物業(yè)系統(tǒng)人力資源狀況的規(guī)范化原則：1、物業(yè)系統(tǒng)員工是萬科集團的一員，物業(yè)系統(tǒng)全體員工納入集團統(tǒng)一的人力資源管理范疇；2、物業(yè)系統(tǒng)整體薪酬定位在當地的物業(yè)管理行業(yè)中具有

5、競爭力；3、有助于提高物業(yè)系統(tǒng)的員工滿意度，從而提高物業(yè)管理專業(yè)的客戶滿意度；4、集團制訂物業(yè)系統(tǒng)人力資源各子專業(yè)制度與模版，各物業(yè)公司執(zhí)行或參照改進；5、2004年物業(yè)系統(tǒng)人力資源管理工作原則上全面按照當地勞動政策法規(guī)執(zhí)行，包括社會保險等內容，因成本問題確實執(zhí)行有困難的可逐步進行，但需要有進度安排；6、集團人力資源部與各地地產公司人力資源部門共同規(guī)范當地物業(yè)公司的人力資源管理工作。四、集團物業(yè)系統(tǒng)人力資源各子專業(yè)存在的問題與解決方法：子專業(yè)項目存在問題解決方法人力資源規(guī)劃絕大部分物業(yè)公司未建立人力資源規(guī)劃的概念，部分公司有規(guī)劃，但未形成系統(tǒng)化的人才培養(yǎng)體系。協助各地物業(yè)公司建立人力資源規(guī)劃方

6、法，推進物業(yè)新干線（NPT），將職業(yè)生涯發(fā)展、自學、在職輔導、集中培訓相融合，系統(tǒng)化培養(yǎng)人才，滿足各物業(yè)公司自身發(fā)展需要。由于地產新項目的增加，各地物業(yè)公司重要管理崗位需求量大，物業(yè)系統(tǒng)還未有系統(tǒng)儲備與培養(yǎng)重要管理崗位人員，部分崗位從地產調入，但因業(yè)務與經驗的缺乏，此方法并不完全適合物業(yè)發(fā)展對人才的長期需求。地產新項目開發(fā)具有較強的計劃性，所以物業(yè)系統(tǒng)在人力資源規(guī)劃方面有預測基礎，人員儲備與培養(yǎng)方法集團人力資源部與物業(yè)管理部可共同合作，儲備重要崗位人員，通過招聘、交流及在一線業(yè)務鍛煉等方式提升業(yè)務與管理能力。人員招聘與錄用各地物業(yè)公司使用的招聘權限不同，部分物業(yè)公司項目上具有招聘權，無法保證用

7、人標準，同時無法控制部分親朋好友進入公司，容易形成小團體，這對人力資源諸多管理程序都會產生巨大影響。招聘與辭退員工的工作由各地物業(yè)公司人力資源部門統(tǒng)一負責，取消項目招聘權，人力資源部門控制人員進出，同時加強系統(tǒng)性的崗前培訓，以提高人員素質符合崗位較高要求，同時減少法律糾紛。由于社會對安全員、保潔員的認可程度低，員工對自身發(fā)展定位不同，各地物業(yè)公司的員工流動率均呈現較高的狀態(tài)，新員工能力與經驗欠缺，同時保安員在各地人力資源市場均呈現匱乏狀態(tài)，導致人員素質無法保障，直接影響一線服務品質的降低。1、招聘渠道可多物業(yè)公司共享，尤其拓寬安全員招聘渠道，與部隊和警校建立長期合作關系，減少人員匱乏問題；2、

8、延長員工服務期限，在考核制度上引導公司對老員工的尊重與重視，利用公司內部的資質考核（中、高級）引導員工在專業(yè)上發(fā)展，解決職業(yè)發(fā)展途徑問題。由于員工流動率高及經營成本壓力，物業(yè)公司存在人力資源管理與當地勞動法規(guī)不符問題，如餐費押金等，另外對勞動合同等用工法規(guī)把握不強，也會造成法律風險，同時從員工角度看，也會造成員工對企業(yè)認同感的降低與員工關系的不和諧，又加大了員工流動率，容易形成惡性循環(huán)。逐步規(guī)范、減少法律風險。由于成本壓力，對服裝押金等視情況逐步考慮，但對其它押金需評估，有些費用是可以利用當天工資抵扣的，這部分可以逐步取消，同時對勞動合同用工方面內容需盡快完善。員工培訓與發(fā)展因為物業(yè)公司員工的

9、高流動率，如何在上崗前保證員工達到物業(yè)公司的基本要求就相當重要了，各地物業(yè)公司崗前引導與入職培訓的水平參差不齊，大部分新員工上崗時無法達到公司與業(yè)主的基本要求。提煉萬科物業(yè)業(yè)務管理與服務方法精華，各公司在崗前引導與入職培訓上規(guī)范，提高新員工業(yè)務水平與服務意識。在職培訓效果不易保證，業(yè)余時間培訓而效果不足，擠壓員工休息時間而得不到能力提高，員工對此意見會較大。加強物業(yè)公司的專業(yè)培訓講師建設，提高授課水平，最主要提高各地培訓負責人的培訓管理水平?？冃Э己舜蟛糠治飿I(yè)公司還未利用BSC方法加強績效考核管理，未利用目標考核與過程控制相結合的考核體系引導日常工作與提升業(yè)務管理能力。1、績效考核方面，集團以

10、BSC模版設計為主，各公司可根據實際情況有修改的逐步采用，以不斷提高管理水平；2、對物業(yè)管理系統(tǒng)的績效考核方法進行研討。考核結束后因為人力資源匱乏，無儲備人員，如何進行末位淘汰以提高人力資源水平還未納入正常的人力資源管理范疇。有計劃進行人員儲備，協助各地物業(yè)公司逐步建立末位淘汰方法，改善物業(yè)系統(tǒng)人力資源結構。薪酬福利政策各地物業(yè)公司的薪酬福利結構不同，同時因為成本問題，公司員工的收入在行業(yè)當中并不高，但我們對員工的要求是最高的，在此方面許多物業(yè)公司還未有好的方法滿足員工其它方面需求。1、首先逐步考慮薪酬結構的一致性問題；2、現階段社會分工中，保安員與保潔員還未完全被社會專業(yè)化認可，內部的資質評

11、定作為員工專業(yè)發(fā)展渠道尤為重要，也可以做為大部分員工的職業(yè)發(fā)展途徑之一，各地物業(yè)公司可參考進行；3、逐步引入網絡化管理方法規(guī)范物業(yè)系統(tǒng)的人力資源管理基礎性工作。為節(jié)約成本，部分物業(yè)公司未按當地法規(guī)要求為員工購買社會保險，即存在法律風險，又降低了員工的歸屬感。對社保成本壓力要根據物業(yè)公司成本情況逐步解決，制訂時間表，之前采用商業(yè)保險方式減少公司風險。員工關系管理物業(yè)管理企業(yè)員工每天面對顧客，員工的思想波動會嚴重影響到顧客服務品質，各地物業(yè)公司雖然有員工關系專員，但員工的思想動態(tài)更多是需要項目上的人員及時了解，部分物業(yè)公司的員工關系管理體系與方法不完善。1、協助各地物業(yè)公司建立員工關系管理方法，并

12、對相關人員進行培訓，提高人力資源職業(yè)敏感度。2、建議各項目上都設立員工關系負責人（兼職）。以上是初步設想與重點思考內容，在對物業(yè)系統(tǒng)人力資源工作進行規(guī)范的前期，更多處于事務性工作之中。五、物業(yè)系統(tǒng)人力資源規(guī)范化計劃安排：物業(yè)系統(tǒng)人力資源工作規(guī)范化需要按階段，分步驟分目標地逐步完成，2004年更多定位為人力資源事務性工作的規(guī)范化，具體目標與階段情況如下： 工作內容計劃時間目標工作內容完成時間第一階段熟悉了解各地物業(yè)公司人力資源現狀1、收集了解各地物業(yè)公司人力資源政策與相關流程1-2月2、物業(yè)公司獎金分配辦法討論（結合BSC）2月3、與部分物業(yè)公司人力資源部門及分管領導溝通，了解各物業(yè)公司人力資源

13、現狀2-3月4、了解各地勞動法規(guī)及各地物業(yè)公司的法律風險2-3月5、完成獎金分配方案2-3月6、規(guī)范化方案初稿2-3月7、規(guī)范化方案征詢相關部門意見并確定4月第二階段規(guī)范物業(yè)系統(tǒng)人事操作流程性內容1、制訂物業(yè)系統(tǒng)人力資源手冊5-6月2、招聘權限由各地物業(yè)公司進行規(guī)范（含勞動合同等錄用程序中的合法性規(guī)范）4-6月3、人事管理工作網絡化推行（SAP在物業(yè)系統(tǒng)的應用，含規(guī)范崗位名稱及編制名稱）4-8月4、薪酬福利規(guī)范化方案制定4-6月5、對各地物業(yè)公司部分人事制度提出改善建議，對因成本問題需要逐步改善的制訂整改計劃4-8月6、物業(yè)系統(tǒng)勞動生產率提升方法研討4-8月7、物業(yè)系統(tǒng)HR審計、規(guī)范化方案落實情況驗證長期8、物業(yè)系統(tǒng)HR