四 工程維修工作責任制

1、四 工程維修工作責任制負責管理處水電維修、設備設施管理和各戶水電抄表、發(fā)收（催）費通知及協(xié)助收費工作。改造好現(xiàn)有設備，降低物業(yè)成本，延長設備的使用壽命和檢修周期，節(jié)省維修費用，樹立經濟運行的意識。規(guī)范的管理來杜絕“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，為業(yè)主提供有（無）償服務提高經濟效益的需要。針對該工作的特殊性、專業(yè)性、技術性，為切實做好這項工作，特制定以下目標管理責任制度：一、工程組工作責任 1、負責機電設備、特種設備的檢修、保養(yǎng)、路燈管理、線路保護、維修等工作。 2、負責小區(qū)房屋圖紙及機電設備相關文件、資料進行整理并歸檔，小區(qū)內房屋、建造、水、電管道、線路等資料的收管工作，交房鑰匙無錯亂。 3、負責對業(yè)

2、主裝修方案審核工作，監(jiān)督實施，不準亂拆、亂撬，改變房屋的主體結構。 4、負責對業(yè)主裝修后的驗收工作。 5、負責小區(qū)土建工程的維修保養(yǎng)工作。 6、及時受理業(yè)主的維修申請，根據(jù)業(yè)主要求，做好維修服務及修后回訪工作。 7、收集土建、水、電管道、線路、監(jiān)控等檢查改進管理工作。 8、負責小區(qū)物業(yè)、業(yè)主的用水、用電的抄表和協(xié)助收費工作。 9、負責小區(qū)物業(yè)業(yè)主有求必應服務工作，24小時開機。 10、做好小區(qū)高、低壓表差及低壓與戶表差的控制與處理，加強小區(qū)公共用水、電的監(jiān)控管理，杜絕“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，最大限度降低物業(yè)管理成本。二、維修工工作責任 1、按照業(yè)主的要求和公司規(guī)章制度，在約定時間為業(yè)主提供有（

3、無）償維修服務。 2、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)各類房屋的分布狀況、房屋結構、附屬設施，水、電、消防系統(tǒng)的管線走向、分布狀況以及管線主、次控制位置，以及設備的性能和使用情況。 3、維修工必須具備熟練的施工技能，學習水、電、建筑等基本知識和操作規(guī)程，做到一人多能，適應住宅維修工作的需要。 4、經常巡查小區(qū)內的公共設施的運行狀況和完好率，如發(fā)現(xiàn)損壞、隱患或不正常情況，應及時組織人員搶修，確保公共設施、設備完好運行正常。 5、經常巡查小區(qū)，保證上下水管、排污管道暢通，視情況做好化糞池的清理工作。 6、電工必須持證上崗，佩戴防護用品，并嚴格遵守安全生產和操作規(guī)程。 7、負責水、電表的核對、抄表、維修更換，配合收

4、費員做好水、電的收繳工作。 8認真做好維修、保養(yǎng)、更換工作記錄。 9、每月或年度平均收費率95%以上。三、責任劃分 整個物業(yè)管理轄區(qū)設水、電維修各1人，相互配合，負責全面的日常維修、檢查、保養(yǎng)工作。四、考評考核項目考核內容分值量化標準考評一工作紀律遵守公司各項管理制度和服從工作安排5違反規(guī)定扣2分/次特種作業(yè)人員必須持證上崗，必須佩戴勞動防護用品4不按規(guī)定上崗扣4分工具用具妥善保管、使用，防止損壞丟失2保管使用不當或損壞丟失扣2分出勤率100%4遲到早退5-15分鐘扣0.2分/次，16-30分鐘扣0.5分，31-60分鐘按事假，事假扣1分/天，半天按曠辦，據(jù)住院時間影響獎勵。二服務意識24小時

5、開機，隨叫隨到，1020分鐘趕到，小修及時率100%10超1分鐘扣1分，差1次扣5分，24小時不解決扣10分/次，有效投訴三次嚴厲批評提高認識服從工作調動和應急性工作安排4不服從調動、安排的扣4分/次對待業(yè)主態(tài)度不誠懇、與業(yè)主無理爭吵和投訴屬實的，不與大局為重、不團結、鬧矛盾，影響公司聲譽4出現(xiàn)扣4分/次做好設備設施的預防性維修保養(yǎng)3未做到預防導致故障扣3分三工作質量對高低壓配電房、變壓器、發(fā)電機房、電梯、安保監(jiān)控、消防系統(tǒng)等機電設備的性能和使用狀況每天巡查1次。3未巡查、記錄缺1次扣1分做好機電設備設施、水電工程設施、建筑工程的接管驗收、裝修工程的驗收，正確率98%3未嚴格執(zhí)行標準導致遺留問

6、題與業(yè)主發(fā)生糾紛的扣3分小區(qū)內杜絕跑冒滴漏，水電總表數(shù)量與分表差額控制在10%15%，節(jié)約有獎31分鐘60滴扣1分/處，屬長流水的扣2分/處，差額超2%扣1分小區(qū)內公共設備設施及機械設備運行率100%3低5%扣1分設備干凈、機房干凈、工作場地干凈3不干凈扣1分/次做好裝修施工安全的檢查，建筑物結構安全檢查3出現(xiàn)安全及違章施工扣3分小修及時、保證質量，組織故障搶修，當班問題當班解決3超24小時扣1分/次做好電梯日常運行巡查記錄3不巡查、記錄扣1分/次定期或不定期做好設備的潤滑保養(yǎng)工作3沒保養(yǎng)、記錄扣3分嚴格執(zhí)行各種設備的操作規(guī)程，確保100%安全生產3違規(guī)扣1分/次，出現(xiàn)安全事故扣3分/次，盲目

7、操作導致?lián)p失按20%賠償無關人員不得進入配電房等機房重地2發(fā)現(xiàn)違規(guī)人員進入扣1分/次業(yè)主申請維修嚴格按“維修通知單”內容和標準執(zhí)行并做好回訪3不按規(guī)定內容執(zhí)行和回訪扣1分/次水電抄表正確率100%3出現(xiàn)差錯1例扣1分認真做好設備運行記錄和交接班記錄3沒有記錄扣1分/次機械設備、電器工具部件更換的回收3不交舊（除易損件）扣1分/件每月或年度平均各種收費率95%以上，超過獎勵15低1%扣1分四綜合能力分日常工作認真負責、熱情服務、禮貌禮節(jié)、團結進取、熱愛本職工作、關心集體利益，積極幫助業(yè)主拿東西或送老人小孩，有通力合作精神5由公司領導、物管處領導、工程組長、業(yè)主等量化取平均值 五 客戶服務工作責任

8、制 客戶組是與業(yè)主溝通的窗口，是業(yè)主反映問題和接受投訴，處理問題和化解矛盾的部門。客戶組服務水平的高低，直接影響整個物業(yè)公司的服務質量及收費率的高低，綜合反映要虛心聽取業(yè)主反映的意見和建議，要依法、依規(guī)、依情、依理的解釋說服業(yè)主，能解決的問題盡量解決，贏得業(yè)主最大的滿意度，是客戶組服務的宗旨。為把工作做到細微之處，彰顯客戶服務特色，制定以下目標管理責任制度：一、客戶服務組工作責任 1、負責定時向業(yè)主走訪征求意見，了解各組、室的服務質量，業(yè)主的滿意率達多少，收費率多少就是決定物業(yè)服務水平的高低，在喜慶日子向業(yè)主短信問候等工作。2、收取和查閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理。 3、業(yè)

9、主提出意見要求定期向安保、保潔、綠化、財務、維修等反饋，改進工作提高服務質量。 4、接受及處理業(yè)主投訴，并記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要上報。 5、準時安排客戶服務員、水電管理員向業(yè)主派發(fā)各種費用的交費通知單，協(xié)助財務室收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，配合財務室統(tǒng)計收繳率上報公司總經理。 6、跟進處理突發(fā)事件，但每月排出各人值班時間，安排工作時間。 7、熟悉管理處各項制度、收費標準、業(yè)主情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求。 8、負責定期對各組服務質量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。 9、協(xié)助工程維修組組織轄區(qū)內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及

10、更新工作和業(yè)主的裝修審核、監(jiān)督。 10、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。 11、確保小區(qū)業(yè)主房屋信息資料的完整、確切和及時性。 12、客戶組要配合物管處抓好廣告的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、核定收費標準。查出未經批準張貼、噴繪、亂涂亂畫廣告通知安保組處理。二、客戶接待員工作責任 1、負責辦理業(yè)主入住及裝修手續(xù)。 2、處理業(yè)主日常報修、投訴工作，認真做好工作記錄。 3、負責業(yè)主走回訪物業(yè)管理相關指定費用的收取、催收工作。 4、負責一般通知及文稿的草擬工作。 5、協(xié)助做好小區(qū)文化活動和宣傳工作。 6、收費率達98%以上。三、責任劃分 整個“水木江南”小區(qū)業(yè)主的客戶服務。包括客戶來

11、訪、來信接待。2人負責一、二組團各種費用，2人負責三、四組團各種費用。四、考評考核項目考核內容分值量化標準考評一勞動紀律著裝統(tǒng)一3不整齊扣1分/次做好辦公室衛(wèi)生工作3出現(xiàn)垃圾不及時清除扣1分/次出勤率100%4遲到早退5-15分鐘扣0.2分/次，16-30分鐘扣0.5分，31-60分鐘按事假扣，事假扣1分/天，半天按曠辦，據(jù)住院時間影響獎勵。遵守公司規(guī)章制度5違反扣1分/次二服務意識進入業(yè)主房間要套袋塑料袋、不準吃零食、不準接受業(yè)主物品5違規(guī)扣2分/次服從工作調動和應急性工作安排4不服從調動、安排的扣4分/次對待業(yè)主態(tài)度不誠懇、與業(yè)主無理爭吵和投訴屬實的，不與大局為重、不團結、鬧矛盾，影響公司

12、聲譽4出現(xiàn)扣4分/次三工作質量堅守崗位，做好來電客服接待5漏接或接待不滿意被投訴扣1分/次接待業(yè)主投訴記錄率100%5業(yè)主不滿意有效投訴檢查無記錄扣1分/次協(xié)助并處理業(yè)主投訴100%5缺1扣1分/起服務周到熱情，能積極化解、處理業(yè)主提出的問題和困難，爭取業(yè)主對物業(yè)的支持5以拖、哄導致導致矛盾升級業(yè)主投訴造成影響極壞的扣2分/次認真做好業(yè)主入住和裝修手續(xù)的辦理5辦理錯誤扣1分/戶負責業(yè)主資料的整理、保密并對需要的資料及時歸檔。5造成業(yè)主資料缺失或泄露資料的扣0.5分/戶負責物業(yè)服務資料的日常管理，防止資料遺失5造成遺失扣0.5分/份準時向業(yè)主派發(fā)物業(yè)費用繳費通知單5漏發(fā)扣0.5分/戶配合工程組有針對性地對接受服務的業(yè)主進行回訪，