某酒店別墅物業(yè)管家工作制度

1、某酒店別墅物業(yè)管家工作制度 酒店別墅物業(yè)管家工作制度 目的objective: 依據(jù)崗位的性質(zhì)與要求,對常規(guī)的工作行為進行約束性限定,以確保規(guī)范常規(guī)工作事項,實現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)高效的工作,確保服務(wù)供應(yīng)的基本達標(biāo),為供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件與基礎(chǔ)。 執(zhí)行程序procedures: 一、上崗前工作要求: 1.注意儀容儀表,每天上班前洗澡,并著裝規(guī)范整齊后進入工作場所,隨時保持得體的著裝狀態(tài)待客服務(wù)。詳細標(biāo)準(zhǔn)如下: 2男性:頭發(fā)清潔,梳理整齊,發(fā)色自然,頭發(fā)長度不超過襯衫衣領(lǐng),鬢角不超過5公分。指甲修剪整齊,保持清潔。身體無異味。不可蓄留絡(luò)腮胡。不可蓄留胡須。須后水或其它清淡的香水可以使用。 2女性:指甲修剪整齊

2、,可使用無色、透明指甲油。發(fā)色自然,頭發(fā)清潔,按公司標(biāo)準(zhǔn)整齊地梳理。不可使用濃郁的香水。每天開始當(dāng)班前需淋浴。上班前應(yīng)適當(dāng)修飾,自然化妝?？梢耘宕鞫h(huán),長度不能超過1厘米?？梢耘宕饕幻督Y(jié)婚戒指或訂婚戒指。穿著公司規(guī)定的長統(tǒng)絲襪和工作鞋。制服和名牌是儀表的一部分,客房服務(wù)會為你清洗制服,然而,你自己也負有保持制服清潔和正確熨燙的責(zé)任。 2.提前15分鐘到業(yè)服中心打卡簽到; 3.查看交班記錄,了解已經(jīng)更新的工作信息。并簽名確認, 4.參與管區(qū)班前會,記錄當(dāng)天的工作任務(wù)支配和工作留意事項。 5.領(lǐng)取當(dāng)班所需用具和工作表格,并以正確有姿態(tài)拿持。 二、到崗后預(yù)備工作: 1.檢查分區(qū)所設(shè)的工作區(qū)域。 2確

3、保工作間里有足夠的備品(包括筆,留言單等其他用品)。 2確保工作間里的設(shè)備,咖啡機,熱水器冰箱處在工作良好的條件下。 2確保并清點每個工作間里的餐具和玻璃器皿的數(shù)量。 2確保在工作間有足夠的茶,咖啡,糖和其他的客需備品。 2確保工作間的潔凈和干凈。 2.擬定詳細的業(yè)戶服務(wù)計劃。 3.預(yù)備并檢查當(dāng)班所需的工作用品。 4.組織服務(wù)實施人員進行必要的分工與工作支配,強調(diào)服務(wù)供應(yīng)中的留意事項。 三、工作中基本要求: 1.待客服務(wù)中隨時保持得體的著裝和待客體態(tài)。 2.保持良好的精神面貌,始終面帶微笑。 3.使用規(guī)范的服務(wù)用語,彬彬有禮地與之客人交談。熱忱回答客人詢問,不可說"no"。

4、 4.禮貌待客,隨時保持對服務(wù)對象的高度觀注,實施主動性服務(wù)供應(yīng)。 5.全部服務(wù)懇求、來賓意見或投訴都應(yīng)詳實記錄、跟辦落實到位,并有準(zhǔn)時的反饋回復(fù)。 6.養(yǎng)成隨時自己檢查的習(xí)慣,確保每項跟辦事項的準(zhǔn)時精確到位。 7.時刻保持工作區(qū)域的干凈和寧靜,實施三輕服務(wù);即"走路輕、操作輕、說話輕"。 8.工作鑰匙須隨身攜帶,不得隨便放置。 9.在為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)中,遇業(yè)主及家人不在房內(nèi)時,不得讓訪客進入。 10.清掃房間時不得任意移動客房內(nèi)的行李物品,嚴(yán)禁翻動客人物品,確要移動才能完成的工作,要經(jīng)客人許可,并在清掃完畢后立刻移回原處。 11.不得隨便丟棄房內(nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾

5、筒內(nèi))。 12.擔(dān)當(dāng)全部工作失誤造成的后果,主動承認責(zé)任,并準(zhǔn)時上報處理。 13.遵守公司規(guī)定,不做任何有違反公司員工手冊規(guī)定的事情。 四、交接班及交接本的管理規(guī)定: 1.交接班前,交班方應(yīng)整理好工作區(qū)域, 2.填寫交班本時,必需先寫明當(dāng)班時間、當(dāng)班人員。交接班內(nèi)容應(yīng)注明特別狀況下的業(yè)戶動態(tài)狀況。并依據(jù)"檢查表"內(nèi)容交接班,以防遺漏,造成不必要的后果。交班本必需保持潔凈干凈、字跡工整、事項明晰,不能隨便涂改、撕脫。確保內(nèi)容傳達的精確與閱讀無障礙。 3.當(dāng)班過程中遇到需全體人員知道的事項,要記錄在交班本內(nèi); 4.任何本班次無法完成的工作必需在交班本上作記錄以便跟進,移交的事項

6、在得到圓滿解決之后,應(yīng)當(dāng)在移交的事項后注明該事項的完成狀況、完成經(jīng)手人以及完成日期。 5.交接班時,應(yīng)做好鑰匙、業(yè)戶動態(tài)、交班本及相關(guān)文件、物品的交接;對于當(dāng)班尚未完成的來賓服務(wù)項目,應(yīng)準(zhǔn)時告知接班人,接班人應(yīng)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)錄到工作報表,對交班明確了需要跟辦的事項負責(zé),并準(zhǔn)時跟辦落實到位。 6.當(dāng)班員工上崗后應(yīng)第一時間閱讀交接班本,確保對當(dāng)班狀況有一了解,閱讀并清晰交接班本內(nèi)容后在交班本上簽字,以表示對交班本的內(nèi)容具以了解。 7.每班結(jié)束后,物業(yè)管家必需單獨記錄完成"來賓日常需要與偏好記錄表",于下班前交物業(yè)大管家。 8.每日工作結(jié)束后必需將當(dāng)日的交班本交物業(yè)大管家審核簽名。

7、 五、管家服務(wù)的要求: 1.一站式服務(wù)的供應(yīng): 2.主動解決業(yè)戶的各項需求: 3.強調(diào)完美的服務(wù)展示; 4.留意工作細節(jié)管理; 5.按質(zhì)按量地完成服務(wù)供應(yīng)。 六、工作臺帳使用流程要點: 1.工作臺帳記錄時,需先將當(dāng)班日期、班次、當(dāng)班人填寫清晰。 2.各班次人員必需將班期間全部業(yè)戶接觸提出的服務(wù)懇求事項具體記錄在工作臺帳內(nèi)。有關(guān)內(nèi)容要求真實、詳細。 3.記錄工作臺帳時,統(tǒng)一使用黑色筆記錄。記錄事項應(yīng)專心填寫每一項內(nèi)容。工作臺帳內(nèi)已完成的事項,在"跟進狀況"一欄記錄跟進過程,在"完成狀況"一欄記錄"已完成" 4.工作臺帳內(nèi)對于當(dāng)班不能解決

8、的事項,在"跟進狀況"一欄記錄跟進狀況及未完成原因,在"完成狀況"一欄記錄"轉(zhuǎn)入交接班本跟進"。 5.每天的下班前,當(dāng)班人員必需在工作臺帳"當(dāng)班人員簽名"一欄中簽名,以表示自己對當(dāng)班期間發(fā)生的事項都已了解,并且已處理完成和做好了交接工作。 6.每天的工作結(jié)束后,臺帳交到責(zé)任主管處,由主管進行審核簽字。 7.經(jīng)主管審核通過后的工作臺帳方可歸檔,按工作臺帳的日期的先后順序排放,以月為階段,在月底檢查當(dāng)月的工作臺帳存檔狀況,并制作臺帳封面(封面需注明臺帳的月份,使用統(tǒng)一格式)。并統(tǒng)一存放于指定文件夾中保存,以備后用。 8

9、.工作臺帳作為工作性文 件,要求書面潔凈干凈、不得隨便涂改,紙張表面整齊平坦,不得隨便撕卷。 七、鑰匙管理與使用規(guī)定: 1.上班時物為物業(yè)管家穿著全套制服,憑工作證明或身份證復(fù)印件于業(yè)主服務(wù)中心簽領(lǐng)工作鑰匙。每位物為物業(yè)管家都據(jù)當(dāng)班時間表或加班支配,按時簽出或交還他的工作鑰匙。 2.任何時候每個物業(yè)管家只能領(lǐng)取自己負責(zé)崗位的工作鑰匙。 3.當(dāng)班結(jié)束后物業(yè)管家先去交還鑰匙然后再去更衣室換裝。任何狀況下都不允許物業(yè)管家在下班時把工作鑰匙帶出公司。 4.每個班次的主管都要審核一次工作鑰匙交接的記錄,以防止任何沒有事先支配的工作鑰匙借出。 5.物為物業(yè)管家沒有取得工作鑰匙來上崗工作,屬工作失誤;當(dāng)班結(jié)

10、束后沒有交還他的工作鑰匙將受到相應(yīng)的紀(jì)律懲罰,遺失工作鑰匙并遺失不報造成嚴(yán)重影響的將予以辭退。 八、物業(yè)管家的工作督導(dǎo)規(guī)定: 1.檢查服務(wù)供應(yīng)人員的儀容儀表,提示禮貌禮節(jié)與留意事項。 2.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3.按業(yè)戶委托服務(wù)內(nèi)容確定私人管家的工作任務(wù),并指到人進行落實。 4.實施私人管家家政服務(wù)的現(xiàn)場監(jiān)督檢查,保證服務(wù)水準(zhǔn)。對私人管家服務(wù)的進展進行引導(dǎo),對服務(wù)的效果進行檢查。 5.保持每小時與私人管家聯(lián)系一次,確保信息的順暢與工作開展的安全。 6.定時巡察責(zé)任區(qū)域,做好安全管理與服務(wù)調(diào)控,發(fā)覺有不妥之處,應(yīng)馬上支配整改到位。 7.實施現(xiàn)場管理,進行偏差糾正與整改,對違反公司規(guī)定

11、的錯誤進行懲罰或上報處理。 8.經(jīng)常征詢客人的意見,重視客人的投訴。廣泛聽取和征求客人的意見,對投訴逐級上報,專心研究分析,并采取積極的態(tài)度,妥當(dāng)處理。 9.將質(zhì)量管理列入各管區(qū)日常工作議事日程,實施有效的質(zhì)量管理與考核。堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的巡察、檢查和督導(dǎo)管理,加強服務(wù)前的檢查,服務(wù)中的督導(dǎo),及服務(wù)后的反饋和提高,以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量,以工作質(zhì)量來掌握操作,使各項服務(wù)工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 九、團隊合作: 1.每個物業(yè)管家工作應(yīng)以團隊為重,始終優(yōu)先考慮合作關(guān)系與同事。不憑個人習(xí)慣與感覺處理工作中問題。 2.熱忱助人,努力創(chuàng)造一個合協(xié)互助的工作環(huán)境,并習(xí)慣通過團隊合作,高質(zhì)量完成業(yè)戶的服務(wù)懇求。 3.常換位思索,了解同事的心思與境況。