物業(yè)公司員工服務管理作業(yè)規(guī)程

1、物業(yè)公司員工服務管理作業(yè)規(guī)程 物業(yè)公司員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 1.0目的 規(guī)范公司員工的服務工作,樹立良好的服務形象,為顧客供應優(yōu)質(zhì)的服務。 2.0適用范圍 適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務工作。 3.0職責 各部門主管負責本部門員工服務技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務工作。 3.1各部門全體員工根據(jù)本規(guī)程開展服務工作。 4.0程序要點 4.1總則 a)各部門主管每天至少巡察一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表狀況,并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。 4.2儀容儀表。 4.2.1著裝。 a)上班時間必需穿工作服,工作服要干凈,領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正,扣齊紐扣。不得放開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。

2、b)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。 c)在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋。 d)男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。 4.2.2頭發(fā)。 a)女士前發(fā)不遮眼,不梳奇異發(fā)型。 b)男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須,頭發(fā)應保持干凈光鮮,不遮眼。 4.2.3個人衛(wèi)生。 a)保持手部潔凈。指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。 b)上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清爽、早晚刷牙、飯后漱口。 c)保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。 4.2.4女士應淡妝裝扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾。 4.2.5每天上班前應留意檢查

3、自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。 4.3舉止要求。 4.3.1在服務過程中實行"三米微笑服務"。 a)面帶微笑。熱忱主動為顧客服務。任何員工在工作時假如發(fā)覺業(yè)主走近,均應停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。 b)耐心專心處理每一項服務工作。 c)虛心和悅接受顧客的評價。顧客離去時,應面帶微笑道別。 4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。 4.3.3就座時姿態(tài)要端正,人座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶微笑;男

4、員工滿坐,女員工一律半坐。就座時不許有以下幾種姿態(tài): a)坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳; b)雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐; c)趴在工作臺上; d)晃動桌椅發(fā)出聲音。 4.3.4行走: a)行走時走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后搖擺,步伐輕快穩(wěn)重; b)行走時不得把手放人衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食; c)在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧; d)行走時,不得隨便搶道穿行;在特別狀況下,應向他人示意后,方可越行。 4.3.5舉止行為: a)不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑; b)上班時間不得吃零食,

5、玩弄個人小物品; c)在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠; d)在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時,應主動致意,禮讓顧客先行; e)在指引方向時,應將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并留意對方是否已看清目標; f)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。 4.4語言。 4.4.1稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。 4.4.2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p,回來了。 4.4.3歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 4.4.

6、4慶賀語:恭喜、祝您節(jié)日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚開心、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財。 4.4.5離別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 4.4.6賠禮語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。 4.4.7道謝語:感謝、特別感謝。 4.4.8應答語:是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應當做的。 4.4.9征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎請您好嗎 4.4.10基本禮貌用語10字:您好、請、感謝、對不起、再見。 4.5服務要求。 4.5.1與顧客交談時,應留意: a)對熟識的顧客應稱呼其姓氏,如

7、:、先生、x小姐;在首次與顧客見面時,應留意記住對方姓名; b)與顧客談話時,應停下手中工作,用心傾聽客人的意見;眼神應集中,不浮游,不得中途隨便打斷對方的講話; c)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復顧客的問題,若有困難時應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人,不可不懂裝懂; d)在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應留意把握談話時間,盡量不讓其中一方久等; e)當顧客提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕; f)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。 4.5.2對來訪人員: a)主動說"您好,請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎" b)確認

8、對方要求后,說"請稍等,我?guī)湍?quot;并準時與被訪人聯(lián)系,并告知對方"他立刻來,請您先坐一下,好嗎" c)假如要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說"對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎" d)假如 有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水; e)當來訪人員離開時,應說:"歡迎您再來,再見!" 4.5.3顧客乘電梯時應留意以下幾點。 a)主動按"開門"鈕。 b)電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉遇到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向

9、電梯,面帶微笑地說"電梯來了,請進"。 c)顧客進人電梯后再進電梯,面向電梯門,按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。 d)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。 e)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:"到了,請走好。" 4.5.4在服務過程中,應留意: a)三人以上的對話,要用相互都懂的語言; b)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話; c)不得聚堆閑聊、高聲喧嘩; d)不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

10、 e)不講粗言惡語,使用卑視或污辱性的語言; f)不開過分的玩笑; g)不講有損公司形象的話。 4.6接聽電話。 4.6.1鈴響三聲以內(nèi)必需接聽電話。 4.6.2拿起電話,應清楚報道"您好,××部門"。 4.6.3專心傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當事人,假如當事人不在,應告知來電人);如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在工作日記內(nèi),并盡量具體回答。 4.6.4中途若遇急事需要臨時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝;連續(xù)通話時,須向?qū)Ψ街虑浮?4.6.5通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。 4.7撥打電話。 4.7.1電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如"您好",并作自我介紹