大客戶管理方法

1、大客戶管理方法 大客戶管理方法 大客戶也稱為核心客戶,其實(shí)就好比精品店、飯店的vip客人一樣,是企業(yè)收益的主要來(lái)源。依據(jù)“帕雷托法則”,企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的高端客戶。針對(duì)這群金字塔頂端的客戶,企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營(yíng),而且還要找對(duì)方法和策略。 大客戶管理(kam,keyaccountmanagement)是企業(yè)以客戶為中心的思想和關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展的必定結(jié)果。大客戶管理是賣方采用的一種方法,目的是通過(guò)持續(xù)地為客戶量身訂做產(chǎn)品和服務(wù),滿意顧客的特定需要,從而培育出忠誠(chéng)的大客戶。假使你是某名牌精品店的vip客戶,每年生日都能享受到獨(dú)特的生日特惠商品,新品上市時(shí)第一個(gè)收到通知,店家甚至知道你家里每個(gè)

2、人的穿衣風(fēng)格,你可能就會(huì)心甘情愿地每年連續(xù)在這家店一擲千金。相反,你雖然貴為vip客戶,生日時(shí)一張問(wèn)候卡也沒有,新品上市時(shí)還得跟著一堆人擠著看貨色,店家盡推薦一些不適合你的商品,或許立刻你就打算投入別家的懷抱。 據(jù)施樂(lè)研究中心的調(diào)研報(bào)告,一個(gè)特別滿足的客戶,他的購(gòu)買意愿將6倍于一個(gè)滿足的客戶;而2/3的客戶離開是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷不夠。因此,客戶的滿足度和忠誠(chéng)度將直接影響企業(yè)的銷售和成本,特殊是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè),如銀行、電信、保險(xiǎn)、民航、醫(yī)療保健等行業(yè)。由于吸引新客戶的成本是保持現(xiàn)有客戶滿足的成本的5到15倍,明顯吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和成本,企業(yè)必需竭盡

3、全力保持住它們的老客戶。 識(shí)別大客戶,并以個(gè)性化服務(wù)提高其滿足度和忠誠(chéng)度,是把握這部分客戶的最佳方法。誰(shuí)能夠擁有一批穩(wěn)定的大客戶隊(duì)伍,同時(shí)能夠在客戶服務(wù)、管理等方面強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,誰(shuí)就能夠最終贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。比如,中國(guó)移動(dòng)公司根據(jù)abc分類法,對(duì)個(gè)人客戶中占總數(shù)10%、其通信費(fèi)合計(jì)占運(yùn)營(yíng)商通話費(fèi)總收入38%的高端客戶群,實(shí)施優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國(guó)聯(lián)通公司分別給連續(xù)六個(gè)月通信費(fèi)大于300元、500元、800元的cdma或gsm客戶頒發(fā)三星、四星、五星級(jí)服務(wù)通行卡,星級(jí)會(huì)員享受全部與其會(huì)籍相匹配的通信優(yōu)待,同時(shí)還可享受到其他如全國(guó)范圍內(nèi)的預(yù)訂房等很多通信外優(yōu)待服務(wù)。 目前,很多企業(yè)的大客戶管理還存

4、在著問(wèn)題,主要包括:一是很多企業(yè)往往偏重新業(yè)務(wù)、新客戶的發(fā)展,而與老客戶的溝通不夠,大客戶服務(wù)呆板,缺乏人情味。大客戶的需求不能很好地采集反饋,致使賜予的服務(wù)低于大客戶的期望值,往往會(huì)導(dǎo)致老客戶的滿足度下降,這會(huì)增加大客戶市場(chǎng)的不穩(wěn)定因素。二是缺乏有效的管理方法,難以對(duì)大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)做出精確的管理和預(yù)估。很多公司由于沒有有效的管理系統(tǒng)與措施,難以對(duì)客戶的資料進(jìn)行整合分析、綜合評(píng)價(jià),更難發(fā)覺某類客戶、某項(xiàng)業(yè)務(wù)的變化趨勢(shì),無(wú)法對(duì)大客戶做出精確預(yù)估和有效的防范,不能為高層經(jīng)營(yíng)決策供應(yīng)科學(xué)依據(jù)。這往往造成大客戶業(yè)務(wù)流失,而事后補(bǔ)救必將付出巨大的代價(jià)。 解決上述問(wèn)題的方法是: 第一,建立完善的大客戶基礎(chǔ)

5、資料。要搞好大客戶服務(wù)工作,首先要在紛繁復(fù)雜的客戶群中找準(zhǔn)目標(biāo),辨別出誰(shuí)是重要客戶,誰(shuí)是潛在大客戶。其次,要摸清大客戶所處的行業(yè)、規(guī)模等狀況,建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料。同時(shí),要依據(jù)資料供應(yīng)的信息,對(duì)大客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)模式等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)大客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,連續(xù)對(duì)客戶使用狀況進(jìn)行跟蹤,為其供應(yīng)預(yù)警服務(wù)和其他有益的建議,盡可能降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)。 第二,實(shí)行客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制是為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所推行的組織制度,由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和關(guān)系管理,為客戶供應(yīng)全方位、便利快捷的服務(wù),大客戶只須面對(duì)客戶經(jīng)理,即可得到一攬子服務(wù)及解決方案?？梢酝ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費(fèi)群,其消費(fèi)熱點(diǎn)是什么,然后派出營(yíng)銷代表在該用戶群中進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng),這樣會(huì)增加業(yè)務(wù)推介成功的機(jī)會(huì),提高大客戶服務(wù)的工作績(jī)效?？蛻艚?jīng)理還應(yīng)為大客戶供應(yīng)免費(fèi)業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢,向大客戶展示和推廣新業(yè)務(wù)。依據(jù)客戶的實(shí)際需求向大客戶供應(yīng)相宜的建設(shè)性方案,以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)提高客戶的能力,使客戶最大限度地提高工作效率。 第三,建立大客戶管理系統(tǒng)。大客戶管理系統(tǒng),是在大客戶的整個(gè)生命周期中,為大客戶的市場(chǎng)開拓、信息管理、客戶服務(wù)及營(yíng)銷決策供應(yīng)的一個(gè)綜合信息處理平臺(tái),它需要企業(yè)了解大客戶構(gòu)成與整個(gè)客戶群體的構(gòu)成差異,并按客戶自然屬性進(jìn)