管理制度及崗位職責(zé)

1、接責(zé)任制當(dāng)客服部人員在日常工作中第一個接待業(yè)主（客戶）的咨詢、服務(wù)需 求或申請的人，應(yīng)立即做好相關(guān)記錄（當(dāng)時能夠解決處理的除外），將所 反映的情況、問題等反饋到相應(yīng)部門進行處理，此人應(yīng)對該事的發(fā)展、處 理結(jié)果等全過程進行跟進了解，并隨時向業(yè)主（客戶）告知，直至此事處 理完畢?？蛻舴?wù)部管理制度檔案管理制度1、業(yè)主的檔案應(yīng)存放在防火、防潮、防蟲的專用檔案柜中，設(shè)專人管理。2、按公司規(guī)定制作檔案目錄，資料要進行登記，并在檔案柜上標明存放類 別，編制全行記錄，以便于管理、借閱。3、遵守公司保密制度，做好檔案流失的防護工作。防止泄密文件的發(fā)生， 為業(yè)主資料保密，不得泄露業(yè)主檔案中的任何資料。（如業(yè)主電

2、話、家 庭位置、工作單位等。）4、不得私自給他人復(fù)印或借閱業(yè)主檔案、公司文件、內(nèi)部資料。5、檔案的存放，檔案管理員負責(zé)收集的各類存檔文件并進行分類整理存檔。文件資料存檔要求建立檔案目錄，及時填寫檔案目錄表 ，建立 檔案柜目錄并塑封、張貼于檔案柜柜門或內(nèi)側(cè)，以易于檢索。6、檔案應(yīng)按年度將上一年度的需封存檔案分類整理封存。7、任何人調(diào)用業(yè)主檔案、內(nèi)部資料必須有部門領(lǐng)導(dǎo)批準，并填寫紀錄表格 由當(dāng)事人確認簽字。8、借閱檔案，必須履行登記手續(xù)。不得私自將業(yè)主檔案借閱于他人。如工 作需要必須經(jīng)部門主管批準，做好登記方可借閱。9、調(diào)閱和借閱檔案者必須妥善保管，不得任意轉(zhuǎn)借或復(fù)印、不得拆卸、損污文件，歸還時保

3、證檔案資料完整無損，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。10、借出的資料，因保管不慎丟失時要及時追查，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。11、對業(yè)主檔案每月校對一次，發(fā)現(xiàn)缺失，必須上報，不得隱瞞。鑰匙管理制度1、收到鑰匙應(yīng)填寫交接紀錄，寫明送交人姓名、部門、日期、時間、 鑰匙房間號、數(shù)量、并由送交人簽字認可。接收人也應(yīng)寫明自己姓 名。2、將鑰匙妥善存放于特定鑰匙柜中，鑰匙柜鑰匙由專人保管。3、任何人除工作需要外，不得領(lǐng)取鑰匙。領(lǐng)取鑰匙時，應(yīng)由簽收人在 鑰匙收發(fā)本中填寫申請鑰匙之號碼、數(shù)量、原因、日期及時間，并 簽名認可，同時由簽發(fā)人簽字確認。4、交還鑰匙時，應(yīng)由領(lǐng)取人在鑰匙收發(fā)本中填寫交還鑰匙之號碼、數(shù) 量、原因、日期、及時間

4、，并簽字認可。同時由簽收人簽字認可。5、任何鑰匙領(lǐng)取人在簽收鑰匙之后，必須妥善保管，不得轉(zhuǎn)借或丟失 用畢應(yīng)親自交還。如不是業(yè)主本人來借用鑰匙，借用人必須持有業(yè) 主的委托書。必要時與業(yè)主電話聯(lián)系確認后才能將鑰匙借出。6、特殊房間的鑰匙的領(lǐng)取，必須經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字。7、下班后，鑰匙柜鑰匙應(yīng)妥善存放。晚間由于緊急或特殊原因，從鑰 匙柜中拿取鑰匙時，應(yīng)由當(dāng)時值班經(jīng)理和所用鑰匙員工一同開啟， 并做好記錄。8、客戶服務(wù)部人員負責(zé)鑰匙分類整理、 保管、發(fā)放認真填寫記錄表格， 當(dāng)日鑰匙當(dāng)日點清。9、隨時清楚在存鑰匙情況，借出鑰匙的去向及歸還時間。每日核對鑰 匙數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符或長期未歸，必須上報，不得隱

5、瞞。客戶服務(wù)部樓宇巡視制度1. 對百富國際大廈樓宇巡視范圍為： 1樓 6層至 30層標準層，2樓梯 29層至 地下 4 層的樓梯、消防電梯廳；大堂，外圍， 2樓地下 1層走道和電梯廳。 巡視路線為從上而下，先內(nèi)后外，依次將規(guī)定的范圍巡視一遍。2. 每日巡視檢查 1樓 6層至 30層標準層， 2樓梯 29層至地下 4 層的樓梯、 消防電梯廳，外圍， 2樓地下 1 層走道和電梯廳是否由雜物堆放，地面是否 有煙頭、紙屑等。3. 巡視 6層至 30層標準層內(nèi)各種標識、標牌是否完好，1樓梯消防門是否鎖好。 巡視規(guī)定范圍內(nèi)是否存在安全隱患，有無漏水，異味等。 空置層衛(wèi)生間、走道、電梯廳（客用、消防） 、單

6、元門內(nèi)的燈是否關(guān)閉窗戶是 否關(guān)閉完好，地面有無雜物。4.6 層至 30 層施工人員是否有違反大廈施工管理規(guī)定及影響其他使用人正常工 作的行為。5. 對于業(yè)主已經(jīng)正式辦公的摟層巡視衛(wèi)生好壞， 公共設(shè)備設(shè)施是否完好， 如在巡 視過程中遇到業(yè)主、 客戶報修或反映問題等， 應(yīng)及時記錄并報至相關(guān)部門進行處 理。6. 巡視發(fā)現(xiàn)的問題及走訪業(yè)主的情況必須當(dāng)時準確的記錄， 巡視后將信息及時匯 報給物業(yè)客服中心。7. 每日巡視人員，負責(zé)跟進處理巡視中發(fā)現(xiàn)的問題并記錄。 做好巡視交接班工作。8. 巡視工作每日至少巡視大廈一次。9. 巡視記錄表每周交至客服主管審閱后存檔?？蛻舴?wù)部交接班制度1. 寫字樓大堂前臺每日

7、下班前與保安員就需要跟進事宜、前臺物品 數(shù)量進行交接，雙方簽字確認，次日上班時檢查前臺物品，查看 值班記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。2. 客服中心每日下班前將次日需要跟進事宜記錄并簽名，次日上班 人員查看值班記錄，簽字接班，跟進上一班交接的事宜。3. 接班人員提前十分鐘到崗。4. 接班人員要詳細、認真了解上一班情況和本班應(yīng)注意事項和需跟 進事宜，應(yīng)做到三明：上一班情況明；本班接辦的事情明；物品、 器械清點明。5. 交班人員必須在下班前認真填好值班記錄，應(yīng)做到三清：本班情 況清；交接的問題清；物品、器械清點清。并將工作環(huán)境打掃干 凈，整理整齊。6. 交接班完畢后，雙方必須在交接班記錄上簽字確認。客戶服

8、務(wù)部崗位職責(zé)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)1. 負責(zé)本部門的管理監(jiān)督工作，組織本部人員完成服務(wù)中心的日常事務(wù)。2. 熟悉轄區(qū)內(nèi)房屋的基本情況和各項收費標準，及時收集行業(yè)及業(yè)主（租 戶）動態(tài)信息，制定年度工作計劃、措施，全面落實服務(wù)指標。3. 掌握入住、裝修的工作程序，各種資料手續(xù)齊備，準確掌握入住和裝修 情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、協(xié)調(diào)處理。4. 加強檔案管理，建立健全各項登記、統(tǒng)計資料，做到準確、齊備無誤。 如有變更，及時做好登記、歸檔。5. 定期組織對業(yè)主（租戶）的回訪工作，接待處理業(yè)主（租戶）（業(yè)主） 的投訴，認真接受業(yè)主（租戶）（業(yè)主）提出的意見及建議，及時、主 動為業(yè)主（租戶）（業(yè)主）排憂解難。

9、6. 根據(jù)公司下達的經(jīng)濟及管理指標，有計劃的合理安排工作任務(wù)，提高工 作效率。7. 組織開展大廈物業(yè)管理服務(wù)工作，主動加強與業(yè)主（租戶）的溝通和聯(lián) 系，與業(yè)主（租戶）保持良好的關(guān)系。8. 編制培訓(xùn)計劃， 做好員工培訓(xùn)， 與各部門積極配合， 努力完成經(jīng)營工作9. 結(jié)合項目特點制定工作計劃?？偨Y(jié)實際情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正、 預(yù)防措施。10. 負責(zé)本部門員工的檢查和考核工作。11. 組織安排業(yè)主（租戶）費用的收繳、催繳工作。12. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)?？蛻舴?wù)部管理員崗位職責(zé)1. 積極參與大廈竣工驗收和接管工作。2. 準備入住資料；辦理入住手續(xù)，認真、耐心解答業(yè)主（租戶）入住提出 的相關(guān)

10、問題；管理好空置房屋。3. 協(xié)助工程部辦理業(yè)主（租戶）裝修審批手續(xù)。4. 業(yè)主（租戶）檔案資料的管理工作。5. 配合財務(wù)部，建立健全的收費記帳制度。6. 負責(zé)責(zé)任區(qū)域的日巡視、裝修巡視等工作，并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時 通知相關(guān)部門解決處理。7. 熟練掌握相關(guān)的政策、法規(guī)，對業(yè)主（租戶）提出的要求及時協(xié)調(diào)解決， 不能解決的要及時上報不得隱瞞，因拖延所造成的后果由負責(zé)人承擔(dān)。8. 協(xié)助主管開展大廈物業(yè)管理服務(wù)工作，主動加強與業(yè)主（租戶）的溝通 和聯(lián)系，認真執(zhí)行回訪工作規(guī)定。9. 接待業(yè)主（租戶）來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章 操作或違章行為及時制止、匯報或按規(guī)定處理。10. 負責(zé)物

11、業(yè)費等相關(guān)費用的收繳工作。11. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)，協(xié)助同事做好其他工作?？头行慕哟龁T崗位職責(zé)1、維護大廈和物業(yè)公司的良好形象，做到儀表端莊、熱情大方、反應(yīng)敏 捷、處理穩(wěn)健。2、職守電話，做好業(yè)主來電來訪的記錄。3、熟悉和掌握管理范圍內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施的基本情況， 能及時準 確的解答業(yè)主（租戶）提出有關(guān)問題。4、接待業(yè)主的維修、投訴等工作，做好詳細的記錄，及時將維修、投訴 等信息反饋給相關(guān)部門。5、辦理 1樓入住、裝修手續(xù)及施工出入證。6、負責(zé)向業(yè)主（租戶）及時發(fā)布服務(wù)中心的相關(guān)信息。7、做好交接班工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)，協(xié)助同事做好其它工作。大堂前臺接待員崗位職責(zé)1. 維護大廈和物業(yè)公司的良好形象， 做到儀表端莊、 熱情大方、 反應(yīng)敏捷、 處理穩(wěn)健。2. 按規(guī)定做好訪客的登記和身份確認工作，不能泄漏業(yè)主（租戶）及公司 的信息。3. 接待業(yè)主（租戶）的維修、投訴等工作，做好詳細的記錄，及時將維修、 投訴等反饋給客戶服務(wù)中心。4. 負責(zé)維護大堂的整體環(huán)境，包括設(shè)備設(shè)施良好運行、保潔綠化等。5.