蘇寧電器客服實習(xí)周記

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2、，站在客戶的角度急人之所急;在客 戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在客服崗位上 學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我學(xué)會了邊聽邊 說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到 那句謝謝后的快樂心情。進(jìn)入公司的笫二天就開始了崗詢培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而乂充實的，我跟 著客服部的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。因為公司的業(yè)務(wù)品種很多，要學(xué)習(xí)的東西很多，而 且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好兒個系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點下班，M 至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話。學(xué) 會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積

3、極態(tài)度、感覺到你的微笑, 并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努 力，因為大家都相信，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做 好自己的工作，體現(xiàn)實習(xí)的價值。在培訓(xùn)時，我學(xué)到最重要的是，如何有效地與 他人溝通。比如說，上班時間打來的電話兒乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都 十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：他不在將電話掛 斷。接電話時也要盡可能問清事山，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼 時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的U 的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電的，就可不誤

4、事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時，應(yīng)讓他能 適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需 求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評 性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交 談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同。如遇需要查 尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估訃可能耗用時間之長短，若查閱或查催時 間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取 書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽部門其他同事的電話、試呼

5、這些培訓(xùn) 過程，我開始正式上線接聽電話了。剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且山于業(yè)務(wù)知識的不扎實, 系統(tǒng)操作的不熟練，査詢速度比較慢，很多問題都要求助同事們，其至有客戶在 等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解 的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。剛開始，我比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴其他人，總是在面對問題時就求助他們。他們在幫我們解決之后都會和我說，遇到問題，要做的是自己 先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，總有要你自己面對 問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶 對你的作答可

6、信度提高，確保你的權(quán)威性。他們還說，剛開始進(jìn)入這一行業(yè)，他 們也是像我這樣子，但是，學(xué)多了，慢慢就好起來了。他們說的話都很有道理。 在接下來的兒個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這 樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)該達(dá)到 的標(biāo)準(zhǔn)。通過一次次的實踐，我逐步掌握了客服的要領(lǐng)，對公司的業(yè)務(wù)和操作系 統(tǒng)更加熟悉。能夠靈活面對和處理顧客查詢或投訴，使顧客滿意度提升。一個月的實習(xí)讓我成長了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫 助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面 嚴(yán)格要求自己，憑著對個人的LI標(biāo)和知識的強烈追求，

7、牢固地掌握了一些專業(yè)知 識，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心 理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯。我能夠嚴(yán) 格遵守公司的各項規(guī)章制度，能夠積極主動配合其他同事的工作，服從指揮和領(lǐng) 導(dǎo);同事，我善于學(xué)習(xí)，待人誠懇，能與他人和諧相處?？偟?來說，我在公司的 表現(xiàn)比較優(yōu)秀，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評的與肯定。這次的實習(xí)讓我感觸良多。首先，在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在 與用戶接觸前兒秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計對方接下來要問的 問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是 否需要辦理，盡量讓客戶圉繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動 性。其次，在處理問題方面。接聽電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠;盡量不用口頭禪嗯、這個、那么等;認(rèn)真傾聽客戶的話并盡力盡快解 決他們疑難問題。再者，在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助, 自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備 的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人的發(fā)展。最后，最重要的是微笑服務(wù)。 雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺到你的態(tài)度。所以, 要始終保持微笑，不管自己悄緒如何，也不可對顧客不禮貌。我們要保持良好的 心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，