解決問題的高手(咨詢專家的思考模型)

1、-作者xxxx-日期xxxx解決問題的高手(咨詢專家的思考模型)【精品文檔】解決問題的高手（咨詢專家的思考模型）一、總論我是曲凱，畢業(yè)于美國杜克大學(xué)，做過管理咨詢，在BAT做過產(chǎn)品，也做過風(fēng)險投資?，F(xiàn)在，則是自己在創(chuàng)業(yè)。經(jīng)過了這么多年的工作，我發(fā)現(xiàn)自己所做的所有工作、職業(yè)，最終都可以落腳到一個點上，就是解決問題。做產(chǎn)品是為了解決用戶的某個問題，做戰(zhàn)略是為了解決公司的某個問題，做投資可能是為了解決社會的某個問題，創(chuàng)業(yè)則是整合所有的資源和人才來解決一個超級復(fù)雜的大問題?，F(xiàn)在的我會到處給大家做講座，我會教學(xué)生怎么留學(xué)，會教職場新手怎么規(guī)劃職業(yè)，也會教人怎么創(chuàng)業(yè)。聽過我課程、看過我文章的人可能已經(jīng)有上

2、百萬了，他們最后學(xué)到的都是一套底層的方法論。也就是， 面對各種各樣的復(fù)雜問題，其實你拆解它、解決它的思路和手段都是相通的。你有了這樣一套底層方法，你就是一個解決問題的高手了。這也是今天我想要在“得到”App里教給你的知識。不管是什么樣的復(fù)雜問題，要解決它基本上可以分成四個步驟：第一步，明確和理解問題；第二步，拆分和定位問題；第三步，提出解決方案；第四步，總結(jié)問題。這四步的前兩步，也就是明確問題和拆分問題，是最重要的。做好這兩個步驟之后，解決方案往往會自己浮出水面，非常神奇。學(xué)完這四個步驟的你也能馬上變得和以前那個一頭霧水的自己完全不一樣。這套方法論不僅能用來幫公司做一個項目方案，也可以用來估算

3、你家門口的煎餅攤每月賺多少錢，甚至還能幫你有計劃地追到你的伴侶。我們上面所提到的這些問題都是你聽完這次的課程之后能學(xué)會解決的。 其實，我們每個人的腦子里都有很多開關(guān)，這些開關(guān)就叫做思維方式，或者說是方法論。有些人他們就是打開的開關(guān)多了一點點，就能比我們更清楚地看到這個世界，更好地解決問題。 長遠(yuǎn)來看，人和人的區(qū)別到底在哪呢？就是這些開關(guān)的閉合。如果你也想成為一個很厲害的人，讓大家在有問題的時候都能想到來找你；如果你也希望能把自己人生中的各種問題都理得特別清楚，那就和我一起用幾十分鐘的時間，打開你腦中的那個開關(guān)。 越早打開你就能越早地用更清晰的方式看待這個世界。 | 傳統(tǒng)經(jīng)驗的失效 我曾經(jīng)試過很

4、多職業(yè)，比如說就曾經(jīng)在管理咨詢公司實習(xí)過，以實習(xí)咨詢師的身份，服務(wù)過很多行業(yè)里的大公司和大老板。 那時候我經(jīng)常想的一個問題是，為什么我的那些客戶他們明明在自己的行業(yè)和領(lǐng)域里有非常多的資源和經(jīng)驗，但還是寧愿付費請我這樣一個只不過剛從學(xué)校畢業(yè)的咨詢師來幫他解決問題呢？后來我發(fā)現(xiàn)， 大老板們跟我這樣的管理咨詢師最大的區(qū)別其實是，面對問題他們有的是經(jīng)驗，而我有的是一整套思維方式和邏輯。 每個人在解決問題的過程當(dāng)中都可能遇到兩種情況。第一，這種問題你遇見過類似的，但上次的解決方案無效了；第二，這個問題你完全沒有見過，根本沒有經(jīng)驗可循。 一個真正的高手，其實應(yīng)該有能力用一套方法論去解決問題的所有，不管這個

5、問題再難，再新鮮，再簡單都能搞定。 會解決問題的人和不會解決問題的人，在實際工作和生活當(dāng)中有什么區(qū)別呢？ 比如說你的老板想交給你一個新任務(wù)，說，“小王你去負(fù)責(zé)一塊新業(yè)務(wù)吧，這個業(yè)務(wù)之前的表現(xiàn)不太好，銷售額下降了20%了，現(xiàn)在這個業(yè)務(wù)就交給你了?！崩习蹇赡苓€會要求你提供一套解決方案，扭轉(zhuǎn)整個業(yè)務(wù)的形勢。 這個時候，你要是不會解決問題，你會怎么做呢？很可能你就開始簡單粗暴地在腦海中去想象，然后說一些碎片式的解決方案了。比如說是不是品牌有問題了，是不是我們要做更多的廣告，或者是不是原先的成本太高等等。 這里面有沒有可能有正確的答案呢？當(dāng)然是可能的。但是，這肯定不是一個解決問題的高手會做的事情。你要是

6、一個像我這樣的受過專門訓(xùn)練的解決問題的高手，你會做什么？ | 解決問題的四個步驟其實，解決問題只有以下四個步驟：第一步，明確和理解問題；第二步，拆分和定位問題；第三步，提出解決方案；第四步總結(jié)問題。這四個步驟是我們這個精品課里會重點教你的一套方法。 請你注意，在這四步里，提出解決方案其實放得很靠后。第二步，也就是拆解和定位問題，反而是整套方法里最重要的。 如果你想要解決問題，你就必須用80%的精力去拆解和定位這個問題，剩下20%的精力去尋找解決方案，其實就足夠了。 因為，當(dāng)問題被拆分得足夠細(xì)、足夠清晰的時候，你就會發(fā)現(xiàn)解決方案原來是這么明顯，每個人都可以辦得到。 我們再來強調(diào)一次解決問題的四個

7、步驟，因為這會是貫穿我們內(nèi)容始終的，你必須記清楚。第一步，明確和理解問題；第二步，拆分和定位問題；第三步，提出解決方案；第四步，總結(jié)問題。 我們今天要講的就是怎么用科學(xué)戰(zhàn)勝經(jīng)驗，怎么有邏輯地獲得一套解決問題的方法。所以，我希望你在聽到我們的內(nèi)容之后，能夠明白我們所強調(diào)的這四個解決問題的步驟分別有什么意義和該如何具體實施。二、明確及理解問題一節(jié)里，我們分享了解決問題的四個步驟。這四個步驟實在是太重要了，我要在這里再重復(fù)一下。第一步是明確及理解問題；第二步是拆分及定位問題；第三步才是提出解決方案；第四步是總結(jié)問題。 其中拆分和定位問題是最關(guān)鍵的一環(huán)。但是，我們總歸要從第一步開始做起。所以，我們現(xiàn)在

8、就來講第一個步驟，明確及理解問題。| 明確問題的三個步驟 平時經(jīng)常有人來問我，他們生活中遇到的很多棘手的事情。我最喜歡反問的一個問題是，你到底知不知道自己在解決什么問題。請注意， 遇到具體問題時，你一定要問自己“我遇到的問題本質(zhì)到底是什么？” 你在工作中可能遇到過，一個任務(wù)你自己辛苦了半天，老板卻不滿意。這種時候，你可能就要想想，你在忙著解決的問題到底是不是老板交給你的那個任務(wù)。很多時候老板或者說委托方在派任務(wù)的時候可能表達(dá)得并不足夠清楚。他可能只是隨口跟你說，“某某某，這個問題你幫我解決一下”。但所謂的這個問題到底是什么問題，你很可能不敢問，只能自己揣測，上司到底是什么意思？ 這個時候，我要

9、嚴(yán)肅地提醒你，請務(wù)必自己明確一下問題，然后去跟這個托你解決問題的人確認(rèn)一遍。 你可以從三個方面來明確問題： 第一步，你要找出對方關(guān)心的問題點。 還拿工作任務(wù)當(dāng)例子，你可以說，“老板，我看了一下你這份工作材料，似乎我們部門過去一年里人員流失率超過了50%，這個數(shù)字確實很驚人，對我們業(yè)務(wù)的發(fā)展肯定也不好。我想明確一下，老板，你想讓我解決的問題是不是這個？”這個時候，老板很可能就會講，“對啊，我就是要解決這個問題。你去看一下，問題到底出在哪里，給一個解決方案吧?！钡诙绞敲鞔_解決問題的目標(biāo)。 現(xiàn)在你知道上司介意的是50%的人員流失率。那他是希望把人員流失率降到49%還是10%，甚至是1%？不同的目標(biāo)

10、對應(yīng)的解決方案肯定也不一樣。再高級一點，你還可以給出建議的目標(biāo)，比如你可以說，“老板，我對比了一下整個行業(yè)的數(shù)據(jù)，我發(fā)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)公司流失率高其實是很正常的，一般在30%左右。那我們現(xiàn)在50%確實是偏高了，我要多研究一下，看怎么把我們公司的人員流失率降到30%這個行業(yè)平均水平，您看行嗎？”這個時候，老板一定會覺得這是OK的一個答案，你就既明確了問題，又知道了自己的目標(biāo)是什么。第三步就是要明確可以用來解決這個問題的資源。 我們現(xiàn)在假設(shè)你和老板達(dá)成一致了，你們的目標(biāo)就是要把50%的人員流失率降到30%。那你肯定就會需要HR、行政部門等等的配合，需要調(diào)出大家的薪酬數(shù)據(jù)、升職記錄等等。這些資源，你都需要向老

11、板去申請。經(jīng)過我們這三個步驟，你就可以從一頭霧水到達(dá)一種非常清晰的狀態(tài)?，F(xiàn)在，你對這個問題的認(rèn)知就是公司的人員流失率太高了，你需要把流失率從50%降到30%，老板允許你調(diào)用整個公司的HR，部門領(lǐng)導(dǎo)和離職人員資料等等各種資源。但凡明確到第一步，要解決這個問題其實就很簡單了。| 媽媽讓你穿秋褲我們帶著這三個步驟再來看一個生活中的例子，這個例子我相信每個人都遇到過，就叫做“媽媽讓你穿秋褲”。我們首先來明確問題點，這里的問題肯定不是媽媽非讓你穿秋褲，而是媽媽希望你不要著涼。所以我們要明確問題，不要在穿不穿秋褲這個點上和媽媽做無休止的爭執(zhí)。然后，我們再來看希望達(dá)到的目標(biāo)。我們自己希望達(dá)到的目標(biāo)其實和我們

12、父母是一樣的，就是不要感冒，不要出現(xiàn)身體的問題。那么我們既然不想穿秋褲，又不想得罪自己的老媽該怎么辦呢？我們就要明確可以利用的資源了。這就是我們明確和理解問題的最后一個步驟。我認(rèn)為這里的資源是一件外套和一個老爸。什么意思呢？就是我會和我媽說，你看，你讓我穿秋褲是因為怕我感冒，對不對？我就是不喜歡穿秋褲，那這樣好了，我多帶一件外套。如果我覺得涼了，我就把外套蓋在腿上。這時候我會轉(zhuǎn)頭再問我老爸：“老爸，你覺得呢？”我相信老爸這個時候會站在我這邊。他會說，“對啊對啊”，這樣老媽也不會再說什么了。于是，穿不穿秋褲這個問題就圓滿解決了。這其實就是我們?nèi)粘Ｉ钪忻鞔_及理解問題的好處。本講小結(jié)總結(jié)一下，這一

13、講說了明確和理解問題的三個步驟，分別是：（1）理解問題點是什么；（2）明確希望達(dá)到的目標(biāo)；（3）明確可以利用的資源。有了這三項，你就做好了拆解問題的準(zhǔn)備工作。具體如何拆解和定位問題，就是我們下一節(jié)要講的內(nèi)容。三、 定位和拆解問題到目前為止，我們就已經(jīng)講完了解決問題的第一步，明確及理解問題。下面就可以進(jìn)入到我們一個特別重要的環(huán)節(jié)，就是拆解和定位問題。很多問題之所以難搞就是因為它特別的宏大而復(fù)雜。我們解決起來也不知道該從哪里入手。比如，我們都希望自己的生活過得更好，但是怎么樣才能達(dá)到這個目標(biāo)，怎么解決這個問題。每個人其實都不太知道這個問題的答案。也許我們可以努力賺更多的錢，也許可以找到更好的生活方

14、式。當(dāng)然，你也可以調(diào)整自己的心態(tài)等等。這些都可能是答案，卻又都不是特別完全的解決方案。| 定義到“元問題”為什么復(fù)雜問題我們總覺得解決起來就是千條萬緒，找不到思路呢？這個答案很簡單，也很重要。因為，我們生活當(dāng)中遇到的大多問題都是所謂的復(fù)雜問題，而不是元問題。什么是復(fù)雜問題呢？就是摻雜了多個維度和變量的問題。那什么是元問題？就是那些最本質(zhì)、最細(xì)小的待解決的問題。復(fù)雜問題是不可直接解決的。你每天都在應(yīng)對各種各樣復(fù)雜問題的時候，其實都是在下意識地把這個復(fù)雜問題做拆解，然后再去一一地解決掉。但是“下意識”是靠不住的。我們都需要有意識地去訓(xùn)練拆解和解決問題的習(xí)慣和能力，并且要能夠主動應(yīng)用這種能力才可以。

15、我們再來舉一個更生活化一點的例子，比如說找不到自己的人生伴侶了，這個時候該怎么辦？這個問題看起來很清晰和簡單了吧，但其實它還不是一個元問題，它還是一個可以拆解的復(fù)雜問題。因為，找不到女朋友，可能有各種各樣的復(fù)雜原因，不管是外部的還是內(nèi)部的。這個時候，我們就要來拆解這個問題了。找不到最適合另一半的原因可以分成兩個層面，一個是自身層面，一個是外部層面。自身層面里面還可以分為硬件層面、軟件層面，硬件層面包括學(xué)歷、工資、外貌、身高等等。軟件層面則包括興趣愛好和性格等等。拆成這樣，才是具體的元問題。拆完了自身層面，我們再來拆外部層面。外部層面又可以分成你有哪些可以接觸異性的渠道，外部是不是一個鼓勵接觸的

16、環(huán)境等等。當(dāng)問題被拆成了這樣一個個元問題的時候，你其實就會對如何找到另一半有一個特別好的認(rèn)知了。你可以一項一項地對照著來問自己，比如說學(xué)歷是不是問題，如果學(xué)歷是一個局限條件的話，那你是不是要再去讀個書。再比如說外貌是不是問題，具體是穿衣打扮還是你的發(fā)型有問題。 這樣一來，很多問題就可以變得非常落地，變得可以解決了。而且，還會變得很有方法，有邏輯。你可以依著那個邏輯去想你該怎么樣達(dá)到你的目標(biāo)。但如果你沒有拆解到這一步，每天就只能對著“我該怎樣找到最適合我的另一半”這個問題來想，大概就真的很難找到了。| 用公式思維拆解問題還有個拆分問題的故事特別適合在這里跟你分享。曾經(jīng)有一個麥肯錫的人跳槽到了谷歌

17、，給谷歌的一個廣告部門做業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)這個部門提升廣告業(yè)務(wù)的收入。他入職的第一天就問了下屬們一個問題，“我們這個部門的業(yè)務(wù)公式是什么？”他的下屬們就都被問蒙了，他們想，“我們部門沒有什么公式啊?！焙髞?，這個麥肯錫來的人通過和整個部門的人溝通，最終得出了他們部門的一個業(yè)務(wù)公式。這個公式就是： 廣告收入=展現(xiàn)量×點擊率×每個點擊的價格 。什么意思呢？廣告部門是對廣告收入負(fù)責(zé)的，而谷歌的廣告是按照單次點擊來定價的，每個點擊都能夠讓廣告主付出1塊錢，點擊的次數(shù)又是取決于有多少人看到了這條廣告。也就是我們剛才這條公式里所講的“展現(xiàn)量”?？吹綇V告的用戶里有多少人真的點擊了也很重要，這個

18、數(shù)字就是點擊率。所以，我們可以看到，在麥肯錫這個人來之前，整個部門的目標(biāo)就只有一個，就是怎么提高廣告收入。但該怎么做，其實沒有人真的清楚。這就好像我們剛才所講的怎么找到適合的另一半一樣，這個問題就是一個沒有被拆解到元問題的復(fù)雜問題。有了這個公式以后，就相當(dāng)于一個問題變成了元問題，現(xiàn)在大家就都知道了。我要提高這個部門的廣告收入該怎么做呢？要么提高展現(xiàn)量，要么是提高點擊率，要么是提高每個點擊的價格，就只有這幾種方法，非常的清晰可解決。所以，每個復(fù)雜問題的背后都有這樣可拆分的元問題。而在業(yè)務(wù)當(dāng)中，拆分而來的小問題往往還有另一個詞，就是KPI。也就是說，拆分問題其實就是老板們每天都在做的事情。比如說老

19、板的大目標(biāo)是提高這個公司的營收。那為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，需要做到哪些部分呢？老板就會把這些KPI都拆分開來，然后分別安排給不同的部門和不同的個人。作為個體，可能你分到的那個目標(biāo)就是該怎么樣把點擊率提高10%而已。也就是說，如果你學(xué)會了拆解問題，也就學(xué)會了用你老板的思維來思考問題。這樣也有助于我們反過來把很小的目標(biāo)去融會貫通，用更高層的那個思維來要求自己。如果你沒有掌握這個思維的話，很可能就會被KPI沖昏了頭腦。這也是我之前這么多年工作經(jīng)驗總結(jié)下來的一個非常有用的教訓(xùn)。所以，你在工作和生活中也都可以問自己一個問題，這件事情的公式是什么。其實，把一件事情公式化就是最好的拆解一件事情的方式。在下一節(jié)中，

20、我們就來講如何公式化一切。四、公式化拆解的兩個案例在上一節(jié)里我們講了，把復(fù)雜問題拆分成一個公式，在解決問題里是特別重要的。這一講，我就要專門用兩個案例來給你示范，怎么樣用一種公式化的思維來拆解我們所見到的一切問題。| 煎餅攤的收入估算第一個案例是賣煎餅。煎餅攤很常見，你有沒有想過自己有一天可能會開一個煎餅攤，或者你有沒有想過我們每天看到的這些煎餅攤，他們平均每個月到底能賺多少錢？那下面，我們就來拆解煎餅攤的賺錢公式。假設(shè)：煎餅攤的月利潤 = 每天賣出的煎餅數(shù)量 × 每套煎餅的價格 × 每月工作天數(shù) - 煎餅運營一個月的總成本；進(jìn)一步拆解到每日收入，以及每小時銷售量，根據(jù)價格

21、和成本：煎餅攤的日收入 = 每天賣出煎餅的數(shù)量 × 每套煎餅的價格。比如，我一天賣了100套煎餅，那每套煎餅10塊錢，那么一天最終賺的錢就是1000塊錢，這個就是一層拆解。但這個拆到最細(xì)了嗎？其實還沒有。每天賣煎餅的數(shù)量可以繼續(xù)拆分為，每小時賣煎餅的數(shù)量乘以每天工作的小時數(shù)。即：每天賣出煎餅的數(shù)量 = 每小時賣出煎餅的數(shù)量 x 每天工作的小時數(shù)。進(jìn)一步，怎么估算煎餅攤每天的工作小時數(shù)呢？還可以再做一個假設(shè)。我們大致認(rèn)為煎餅攤每天工作的時間是從早晨8點開始到晚上6點結(jié)束，根據(jù)實際情況可能早晨生意最好，那么我們就可以假設(shè)每天早晨有3個小時比較忙的時間，這3個小時里，每個小時可以賣30套；

22、晚上可能還會有一個小時比較忙的時間，這個時候也能賣30套；但其他時間，可能就比較閑，那么可以當(dāng)成是6個小時的比較閑的時間，每個小時賣5套。這樣計算一下，我們?nèi)炷軌蛸u150套煎餅。再假設(shè)每個月工作25天的話，每個月賣出的煎餅總數(shù)就是150套×25個工作日；再假設(shè)每套煎餅是5塊錢，這樣就能算出來每個月的收入了，就是18750元。但是，這個收入并不是最后賺到手的錢，因為這里的收入還要扣除成本。我們假設(shè)每一套煎餅的原材料成本是3元錢，當(dāng)然，實際也許到手會少一點。這樣算的話，最終一個煎餅攤能夠賺到手的利潤就是7500元。| 北京地鐵客運量的估算上面我們一起賣過了煎餅，下面我們再來看一個復(fù)雜一

23、點的問題，就是如何估算北京地鐵一天的運客量。首先，我們要想清楚這種問題該從哪個角度和用哪種方式來解答。比如對于運客量一般有供和需兩個思考角度。從供給的角度來看，可以算出北京市地鐵每天提供的運量；從需求的角度來講，又可以算出北京市每天有多少人需要利用地鐵出行。這兩個方法都可以。這里可能從供給的角度來看更簡單一點。想一下：北京地鐵每日的運客量 = 地鐵數(shù)量 × 每條地鐵裝載的人數(shù)再對每個元素進(jìn)行拆分：地鐵數(shù)量 = 北京的地鐵線數(shù) × 每條線同時運行的地鐵數(shù)量 × 每輛地鐵每天運行的次數(shù)；每條地鐵裝載的人數(shù) = 每輛地鐵的車廂數(shù) × 每節(jié)車廂的核定人數(shù) 

24、15; 上座率。如果你坐的是北京地鐵的話，上座率大概會超過200%。這樣總結(jié)一下，我們就可以得到一個看起來很復(fù)雜的一個公式：北京地鐵每日的運客量 = 北京地鐵線數(shù) × 每條線同時運行的地鐵數(shù)量 × 每輛地鐵每天運行次數(shù) × 每輛地鐵車廂數(shù) × 每節(jié)車箱核定人數(shù) × 上座率。最后，我們可以給這些量賦值，比如北京地鐵線數(shù)假設(shè)為10條，每條線同時運行的地鐵數(shù)量是10輛，每輛地鐵每天運行次數(shù)假設(shè)為10次；每輛地鐵車廂數(shù)，可能可以根據(jù)經(jīng)驗和感覺假定為30節(jié)；每節(jié)車廂里的人，假定為50人，上座率假設(shè)為100%。那么用這樣一個簡單的數(shù)學(xué)公式，就可以估算得到北

25、京地鐵每日的運客量是150萬。我回去查了一下數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)在2007年的時候，北京地鐵的日均客運量就是180萬左右，可以說我們算這個數(shù)不是那么離譜。我要講的是說，估算到這個差距已經(jīng)是非常理想的結(jié)果。而且，你一定要明白最終這個結(jié)果肯定不是最重要的，我上面算的這些邏輯肯定也有錯誤。但是， 你要體會的是該如何把一個問題拆解成這種公式化的思路和邏輯。在這講里面我們其實是通過日常生活中的案例，對之前提到的如何用公式化的方式來拆解問題做了一個很詳細(xì)的解釋。本節(jié)思考題最后，我想再給你留一道思考題來對這個問題進(jìn)行練習(xí)。你可以試著用我們所講的像賣煎餅，或者說計算地鐵客運量這樣的公式化拆解的方法，去試著拆解另一個生活

26、中的問題。這個問題就是， 如何公式化你所在的城市有多少家理發(fā)店？五. 拆解問題的推理模式在拆解問題時，公式化思維是一個很重要的思維。在這一講里，我就要告訴你，在公式化思維的基礎(chǔ)之上，你還可以用以下的步驟來拆解問題： 一個叫假設(shè)驅(qū)動，一個叫構(gòu)建問題樹。| 1、 假設(shè)驅(qū)動“假設(shè)驅(qū)動”的理念其實是從科研界沿用出來的，它的意思是，在應(yīng)對復(fù)雜問題、尋找解決方案之前，我們先來做一個盡可能合理的假設(shè)。假設(shè)問題可能出現(xiàn)在某個細(xì)分的問題點上。 比如說找女朋友這個復(fù)雜問題，很多時候我們都會下意識地假設(shè)說，你找不到女朋友肯定是因為長得不夠好看。假設(shè)驅(qū)動的好處有兩點：第一，讓我們在解決問題的過程中能夠樹立一個比較明確

27、的目標(biāo)。 有了這個假設(shè)，我們就有了一個需要證明，或者證偽的對象。我們就會有目的地去收集信息，收集數(shù)據(jù)，也會有邏輯地去驗證假設(shè)，從而得到那個最終的結(jié)果。這個假設(shè)本身最后被證明或者證偽其實都不是最重要的，重要的還是整個思考問題的邏輯和方法。如果你得到了跟這個假設(shè)相反的數(shù)據(jù)，其實也很好，那樣的話你就可以去修改你的假設(shè)了。我們通過不斷修改假設(shè)，然后再根據(jù)新的假設(shè)去收集數(shù)據(jù)信息，再驗證假設(shè)，修改假設(shè)，然后不斷地重復(fù)這個流程，最終得到的就是最接近真實的那個結(jié)果。假設(shè)驅(qū)動的第二個好處是省時省力。 因為假設(shè)驅(qū)動可以讓我們一直沿著一條最大概率可能會發(fā)生的這個主線去行進(jìn)。這樣，我們就能把有限的時間和資源都分配在那

28、個最可能解決問題的事情上。2、搭建問題樹在假設(shè)驅(qū)動之后，拆解問題的第二個重點叫做搭建問題樹結(jié)構(gòu)。問題樹又叫邏輯樹、演繹樹。它其實就是一個樹狀結(jié)構(gòu)的東西，它的一個日常的應(yīng)用其實我們每個人可能都看到過，就是思維導(dǎo)圖。下圖就是我總結(jié)的我們這個“怎樣成為解決問題的高手”的框架，從中你也能感受到問題樹對于有邏輯的組織問題點的價值。通過拆分，我們就能夠把這樣一個大的問題拆分為若干的小問題。問題樹的結(jié)構(gòu)主要就是為了讓你在想問題的時候有一條線，你可以跟著它走，而不是漫無目的地去找答案。這么做有兩個好處： 一個是你會更容易找到問題所在；另一個是你可以根據(jù)拆解，把樹上的問題都變成任務(wù)，清晰、沒有遺漏地分配給其他人

29、。 那么，面對一個復(fù)雜問題，該怎么搭建它的問題樹結(jié)構(gòu)呢？一共可以總結(jié)成五個小步驟： 第一，你要找出問題中存在的核心問題和起始問題。這點特別重要，之后的每一步都是基于這一點； 第二，要確定導(dǎo)致核心問題和起始問題的主要原因； 第三，要確定核心問題和起始問題導(dǎo)致的主要后果。第二點講的是原因，現(xiàn)在是后果； 第四，根據(jù)以上的因果關(guān)系畫出這個問題樹； 第五，反復(fù)審查問題樹?？纯茨睦镞€缺東西，進(jìn)行最后的補充和修改。 這五步之后，我們就完成了一個特別好的問題樹結(jié)構(gòu)了。| 兩個案例 簡單舉例，我們用這門精品課最開頭講的大老板的例子來看： 第一點，我們要找出這個問題存在的核心問題和起始問題。也就是大老板遇到的一個

30、他通過經(jīng)驗也解決不了的問題； 第二點，這個問題背后的主要原因是什么呢？要么就是這個大老板遇到了他沒遇到過的問題，要么就是這個問題他哪怕遇到過，但是傳統(tǒng)的解決方案不奏效了。 第三點，這個問題導(dǎo)致的主要后果，要么是這家公司的營收會下降，老板解決不了這家公司的經(jīng)營問題了；要么是老板需要花更高的成本去雇傭一個外部的顧問來幫他解決這個問題。 通過這個邏輯，我們就可以畫出一個很完整的問題樹結(jié)構(gòu)。 最后我們再舉一個例子，告訴你怎樣同時運用假設(shè)驅(qū)動和問題樹結(jié)構(gòu)。 比如，你所在部門的利潤下降了30%。那么基于利潤，我們就可以畫出一個問題樹結(jié)構(gòu)了。我們可以把利潤分拆為收入和成本。另外，我們根據(jù)自己對這個部門業(yè)務(wù)的

31、理解，認(rèn)為利潤的問題大概率出在成本結(jié)構(gòu)上。 所以，我們可以提出一個假設(shè)，是成本上的問題導(dǎo)致了這個公司利潤的下降。那根據(jù)這個假設(shè)，就能夠驅(qū)動我們?nèi)Τ杀窘Y(jié)構(gòu)進(jìn)行更深入和細(xì)致的研究，也就省卻了可能花在收入部分的精力和時間。這樣，通過假設(shè)驅(qū)動和問題樹結(jié)構(gòu)，達(dá)到了高效、有邏輯地解決問題的目的。 總結(jié)一下，這一節(jié)我給你講了拆解問題的兩大方法，怎么用假設(shè)驅(qū)動和怎么搭建問題樹結(jié)構(gòu)。如果有點難，沒關(guān)系，請你再聽一遍，它能幫你非常有效率地理清思路。六. 如何把問題拆解到底 這一節(jié)我們主要講兩部分，第一部分是談一談如何科學(xué)地把問題拆解到底；第二部分是，拆解到底以后還要學(xué)會用對比的眼光看數(shù)據(jù)，這樣才能不被一些細(xì)小的

32、問題所迷惑。| 麥肯錫的“MECE法則” 要把問題拆解到底，單純的問題樹結(jié)構(gòu)還不夠，因為但凡涉及到問題樹結(jié)構(gòu)都會涉及到“MECE法則”（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive），中文意思是“完全窮盡、相互獨立”。換句話說，它的意思就是，把所有的分類情況都包括在內(nèi)，又沒有邏輯上重復(fù)的地方。 圖為“MECE法則”代表的含義 為什么我們要知道這個概念？因為要找到一個問題的最終的答案，我們就一定要保證所有的假設(shè)情況都得在我們的考慮范圍之內(nèi)。只有一個問題樹結(jié)構(gòu)MECE了，才能最終保證是窮盡的結(jié)果。 那到底怎么樣才算是MECE呢？我來給你舉個例子。 比如，把任

33、何一個群體都分成30歲以上的人群和30歲以下的人群。這樣其實不算MECE。因為這恰恰把正等于30歲的這個人群漏掉了。所以，正確的完全窮盡又相互獨立的MECE分法應(yīng)該是說30歲以上的人、30歲的人及30歲以下的人，這樣才是真正MECE的分法。 圖為分類是否“MECE”的圖例 我們再舉個例子，比如說頭痛，怎樣通過MECE來窮盡頭痛的原因呢？ 頭痛可以分為生理性和心理性兩種，這其實就是一種MECE的分法，因為生理和心理已經(jīng)窮盡了頭痛可能的所有原因了。當(dāng)然，這兩點還可以繼續(xù)再往下分。我們可以把生理性再分為外部和內(nèi)部。外部就是頭部撞擊、過敏、惡劣天氣引發(fā)頭痛等等。通過這樣的分法，我們就能夠得到一張窮盡的

34、頭痛原因的表格了。 其實，解決任何問題都有點像去醫(yī)院看病，我們每個人都帶著一個特別大的問題和現(xiàn)象而來。你可以跟醫(yī)生說，你看我頭痛了，這個時候醫(yī)生就會問你各種問題，然后做各種檢查。最終定位到一個很明確的問題點上。之后要做的其實每個人都知道，就是對癥下藥就好了。所以，其實在解決問題的時候，我們每個人都可以是自己的醫(yī)生。但是，各種問題到底該怎么分類，或者說我到底該怎么分類才能保證這個東西是MECE的呢？所有事物的分類方式都有兩種，一種是并列結(jié)構(gòu)的，比如頭痛的生理性、心理性兩種分法。還有一種是數(shù)理結(jié)構(gòu)的，像我們前面講的谷歌部門的那個業(yè)務(wù)公式的例子，最終把一個部門的業(yè)務(wù)變成一個數(shù)學(xué)公式。這兩個一種是有等

35、式關(guān)聯(lián)的，是一個數(shù)學(xué)公式，另外一種是并列結(jié)構(gòu)，沒有等式關(guān)聯(lián)的。 我們在做分類的時候，應(yīng)該要盡量去尋找那種有數(shù)理結(jié)構(gòu)的分類方式。也就是說能夠公式化一切的方式。因為這是最能保證科學(xué)分類的最理想的方式。 比如，利潤可以分成銷售總額減去成本，總收入可以分成N個細(xì)分產(chǎn)品收入的和，每一個產(chǎn)品的收入可以分成單個產(chǎn)品的定價乘以總的產(chǎn)品銷售數(shù)量，這些分法都是可以公式化的。通過這些分類的方式就一定能夠得到一個MECE的結(jié)果，因為這種分類的方式其實本質(zhì)就是數(shù)學(xué)公式的拆解。 當(dāng)然，很多時候數(shù)理分類還是有局限的，難以避免地還是要用到并列結(jié)構(gòu)這樣的分法。人群可以分成男和女，汽車可以被分成公用汽車和私家車，這些都是并列結(jié)構(gòu)

36、的分法。這種時候，往往就要考驗我們對于一些事物常識性的理解。 比如一家餐廳的成本怎么分呢？往往可以分成三部分：房租成本、人力成本和原材料成本。這其實就是對餐廳有基本了解的人都會采用的一種分法，因為他們知道餐廳的成本結(jié)構(gòu)就是這樣的。但是，如果你完全不了解餐廳這項業(yè)務(wù)，再怎么想都很難。 所以，一個是要熟識你所在領(lǐng)域的業(yè)務(wù)和常識，一個是要經(jīng)常提問和學(xué)習(xí)，這樣你就能夠獲得更多的信息，對更多的領(lǐng)域有自己的一套理解，你就能夠更好地拆解問題了。| 飲料廠案例 MECE的問題樹結(jié)構(gòu)如何解決問題呢？我們再舉一個實際商業(yè)中的案例。 假設(shè)一家飲料公司的利潤下降了30%，我們之前的假設(shè)，是說人力成本的提升是造成這家公

37、司利潤下降的主要原因。我們現(xiàn)在就用一個MECE的問題樹結(jié)構(gòu)，把相關(guān)的問題點都清晰地羅列出來。 我們知道： 利潤 = 收入 - 成本； 成本 = 人力成本 + 倉儲物流成本 + 原材料成本； 收入 = 碳酸飲料收入 + 無糖飲料收入 + 茶飲料收入 + 礦泉水收入 通過這樣一個問題樹的結(jié)構(gòu)，我們就可以清晰地分辨出這個業(yè)務(wù)的成本結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)是怎樣的。然后我們就可以根據(jù)之前所講的假設(shè)驅(qū)動去驗證數(shù)據(jù)。比如，我們的假設(shè)是人力成本上升造成的問題，我們就可以一步步驗證成本是如何變化的，人力成本又是如何變化的。在這個案例當(dāng)中，我們最終驗證的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不僅人力成本沒有上升，而且整體的成本比例也沒有變化。這就很

38、有意思了?？赡苓@和我們之前的假設(shè)就不一樣了。那么，我們要做的就是調(diào)整、修正我們的假設(shè)。這個過程在實際解決問題的過程當(dāng)中也會不斷地多次重復(fù)。 我們現(xiàn)在的假設(shè)就可以調(diào)整為，也許是因為某款產(chǎn)品的銷量大幅下降造成了整個公司的利潤下降，這也是一個比較合理的假設(shè)。在驗證假設(shè)的過程中，我們需要收集所有產(chǎn)品的銷量數(shù)據(jù)。最終我們也許會發(fā)現(xiàn)，該品牌下碳酸飲料的收入下降了比如說50%，無糖飲料的收入上升了10%，茶飲料的收入上升了80%，而礦泉水的收入則幾乎保持不變。 這樣，我們就可以知道，這次的假設(shè)很可能是對的，確實是某款產(chǎn)品的銷售下降帶來的問題。而這款飲料就是該品牌下的碳酸飲料品牌。從數(shù)據(jù)上來說如此，從感情上理

39、解也很容易接受這個答案。你一定知道現(xiàn)在大眾更追求健康飲食，所以這也是一個合理的結(jié)果。| 橫縱對比看數(shù)據(jù) 剛剛我們通過MECE的方式已經(jīng)把一家公司的商業(yè)運營情況拆解到了最細(xì)。接下來，就進(jìn)入我們所要講的第二部分的內(nèi)容，對比的價值。 其實，一家公司的內(nèi)部數(shù)據(jù)不管如何被拆解，都只是一個特定時間節(jié)點下的結(jié)果，要真的讓這個數(shù)據(jù)或信息產(chǎn)生價值，我們需要拿它去做一些橫向或者縱向的對比。 什么是橫向的對比？ 譬如說我現(xiàn)在有一家公司，今年盈利了100萬。這個100萬本身看起來好像特別厲害，但是如果我說這個行業(yè)里除了這家公司，其他每家公司的年營收都在1億元以上。這個時候，就是進(jìn)行了一個全行業(yè)的橫向的對比，你就發(fā)現(xiàn)這

40、家100萬的公司好像也不過如此。 再比如，我們剛才提到的案例中講到，碳酸飲料的銷售額下降了50%。但這個時候，我們再橫向?qū)Ρ纫幌?，發(fā)現(xiàn)其他公司的碳酸飲料的銷售額可能都下降了70%。這說明這個問題可能不是我們公司內(nèi)部的問題，而是全行業(yè)的問題。而且，我們公司做的還比全行業(yè)好一點。這樣的話，我們要想的就不是提高碳酸飲料的銷售額，而是怎么樣從碳酸飲料轉(zhuǎn)移到其他更有前景的產(chǎn)品身上。 講完橫向比較，我們再講一下縱向比較?？v向比較就是我把企業(yè)內(nèi)的某個時刻的數(shù)據(jù)去和歷史上所有的數(shù)據(jù)做比較，去看這個大的趨勢是怎么樣的。 比如說你公司今年的利潤下降了30%，老板可能覺得你們做得都非常不好，要扣你們的工資。但是，這

41、個時候你就可以跟老板說，看我們?nèi)ツ甑睦麧櫹陆盗?0%，我們今年其實在比例上是有提升的。 所以說，單一的數(shù)據(jù)是不夠的。我們拆解到最細(xì)以后，還要有能力去返回到更高的層面，去做橫向或縱向的比較，最終得到的才是那個科學(xué)的答案。 最后，講完了MECE和數(shù)據(jù)對比這兩個部分，我們再來看看能不能用這兩點去解決企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常會犯的一些錯誤。| 掩蓋問題的平均數(shù) 我這里舉一個最簡單的例子，就是平均數(shù)。平均數(shù)這個概念下容易掩蓋特別多的可能性，而且會帶來很多的誤導(dǎo)性。比如，一個電商部門的下單用戶平均客單價是300元。你就會覺得這個部門的用戶畫像是一群正常的白領(lǐng)人群。但是，這個時候如果你把業(yè)務(wù)和訂單拆解就會得到一個很不一

42、樣的答案 這個300元的訂單金額也許是由3個10元訂單、一個70元訂單，還有一個1400元的訂單組成的。我們可以算一下，3個10加上70，再加上1400，除以5也是300元。所以，只看300元這個平均客單價是解決不了問題的。我們通過對比這幾個訂單才能發(fā)現(xiàn)用戶的畫像到底是怎樣的。 我們再來舉一個更具體的實際商業(yè)中的案例。有一家公司是做網(wǎng)絡(luò)游戲的，他想研究網(wǎng)絡(luò)延遲率和頁游用戶的跳出率之間的關(guān)系。什么意思呢？就是我們經(jīng)常玩游戲的時候總覺得這個游戲太卡了，如果這個游戲卡的時候，時間越長，是不是用戶的跳出率就會越高？這個公司就研究了這樣的數(shù)據(jù)。 結(jié)果它發(fā)現(xiàn)一共有2000個用戶不管怎么延遲其跳出率都很低。

43、但是，這個時候如果你拆分和對比就會發(fā)現(xiàn)，這2000個用戶可以拆成1900個免費的用戶和100個付費的用戶。這1900個用戶不管怎么延遲都不會跳出，因為我們大概率知道免費用戶對于游戲體驗的要求可能是非常低的。但是，再看那100個付費用戶，在延遲0.5秒的時候就已經(jīng)有85%的付費用戶都跳出了，只是這一部分的比例在2000里面實在是太低了。 所以，如果不拆分和對比的話是完全看不出來這個趨勢的。最后，通過對比免費用戶和付費用戶的數(shù)據(jù)，這家企業(yè)就明白了，要提高營收就一定要盡量降低延遲率，只有這樣，才能留住最寶貴的付費用戶。以上就是我們這節(jié)中所講的用MECE的方式把問題拆解到底，和之后再用數(shù)據(jù)進(jìn)行對比的內(nèi)

44、容。七. 提出解決方案并總結(jié)問題 講過拆解問題和對比數(shù)據(jù)之后，這節(jié)我們要講的是解決問題的最后兩部分，尋找解決方案和總結(jié)問題。 先來講第一部分，尋找解決方案。 聽到現(xiàn)在，你是不是會覺得已經(jīng)適應(yīng)我們解決問題的方式了。我們花了大量的時間和精力在前面幾個步驟上，這和沒有經(jīng)過訓(xùn)練的人的解決問題的方式是完全不同的。通過這樣的方式，你可以明顯對比出沒有方法論和有方法論這兩種方式的好壞。| “MECE法則”的綜合運用 我們還是回到上一講提到的飲料品牌的例子上來。 其實，現(xiàn)在尋找解決方案已經(jīng)不是什么大的問題了，因為你已經(jīng)知道具體的問題出在哪了。這家公司的問題就是，整個碳酸飲料市場的下降，造成了公司最終利潤的下降

45、。之后，我只要自然而然地提出針對性的解決方案就好了，那就是要把公司的更多精力花在茶飲料上。當(dāng)然，這個案例是被我主觀簡化的，實際生活當(dāng)中的定位問題一定更難。而且，定位出來的也很可能還是略微復(fù)雜的問題和情況。在尋找解決方案的時候，我們其實還可以繼續(xù)用之前講的思維方式，也就是繼續(xù)用假設(shè)驅(qū)動和MECE的方式來尋找解決方案。 比如說我們還是用找女朋友的這個例子來看，我們該怎么解決這個問題呢？ 之前我們已經(jīng)分析了，可能找不到女朋友的原因有外貌方面、性格方面，或者渠道方面等等。針對這三點，怎么來設(shè)計解決方案呢？比如外貌層面，我們可以用MECE的方式分成頭發(fā)、臉、上半身、下半身和腳。 這么分的話，雖然聽起來是

46、有點奇怪，但是它就是一個MECE的分法，我們就可以嘗試通過改變發(fā)型或者改變眼鏡的搭配等等來改變一個人的外貌。通過這樣的方式你就可以得到一個比較MECE的解決方案的結(jié)果了。 得到了解決方案以后，我們還有一個很好玩的方式去檢驗這個結(jié)果。這個方式就叫做“餅干廠方法”。 餅干廠方法其實是個隱喻，我們用餅干廠去形容那些門檻很低的生意。它的意思是，如果一個解決方案通過層層的拆解和定位，最終它也適合任何一家公司的話，那它很可能就不是一個特別好的方案了。| 匯報和總結(jié) 最后，終于一切的工作我們都做好了，也準(zhǔn)備好了解決方案了。在職場之中，我們還需要做的最后一項任務(wù)，就是匯報和總結(jié)?？偨Y(jié)問題的重要性其實很多人都低

47、估了。怎么突出表現(xiàn)自己的能力，怎么說服別人這是一個好的方案，或者說怎么爭取更多的資源。其實這些問題很大程度都取決于你匯報得如何，也就是你解決問題的能力。這就又好像醫(yī)生看病一樣了。比如，你是一個特別好的醫(yī)生，你看出來一個病人立即就需要動手術(shù)，你也知道如何做這個手術(shù)。但是，你總不能在第一次看到這個病人的時候就說，你一定有某某疾病，你現(xiàn)在一定要動手術(shù)，不然的話可能這個病情就會加重。這個時候，病人肯定不相信你。 那你該怎么做才能更好地達(dá)到你的目的呢？就是你要通過一些分析、研究和測試，逐步跟別人解釋。說明你現(xiàn)在遇到的這個問題是什么，你都有什么選擇，為什么你要做這個手術(shù)，為什么你能夠把這個手術(shù)做好。這其實

48、就是一個正常人的邏輯。 所以，有的時候問題和解決方案還都不是最重要的，正確與否甚至都不是最重要的。在實際生活當(dāng)中，別人是否覺得是對的，要比你自己是否覺得是對的要更重要一點。 具體要怎么做呢？我們下面就來嘗試解答一下這個問題： 首先，我們要從結(jié)論不斷地分拆，直到那個不可辯駁的事實； 其次，每一個層級都要控制要點的數(shù)目，要突出重點。 因為很多時候，我們?nèi)ジ鷦e人聊天的時候，就喜歡說一大串的論點。但最后別人記住的可能只是其中的一個很小的點。某一個論點中的數(shù)據(jù)可能也有很多，但是你講太多就會混淆了重點。 比如，我們還是以那家利潤下降了30%的公司為例。沒有經(jīng)驗的人可能會總結(jié)說，我們?nèi)ツ甑睦麧櫹陆盗?0%，

49、那做了很多研究以后，發(fā)現(xiàn)我們必須把精力都放在茶飲料上才能救這家公司，請給我們兩三百萬的預(yù)算吧。 這樣的做法就好像你走進(jìn)一家醫(yī)院，就要別人給你動手術(shù)一樣。那么有方法的人會怎么講呢？ 他會講，結(jié)論是如果我們把整體市場預(yù)算的20%加到茶飲料上，這家公司的利潤就會提高30%。這是為什么呢？ 第一，我們公司目前已有的最大收入來源，碳酸飲料去年下降了50%，這是公司去年整體利潤下降30%的最主要的原因。而且，經(jīng)過對比，這還是一個全行業(yè)的現(xiàn)象，并不是因為我們有什么地方做得不夠好；第二個原因是，我們的茶飲料去年收入上升了80%，而且我們可以看到整個行業(yè)都在特別快速地增長，這還是我們并沒有投入什么市場預(yù)算的前提之下完成的；最后一個原因是因為消費升級的大趨勢，人們都更注重飲食健康了。所以，茶飲料市場未來的增長預(yù)計會以每年200%的速度增加，從長遠(yuǎn)的市場前景來看也是非常巨大的。這樣，我們對比一下就可以明顯感覺到后者的方式更容易讓人接受，而且也會讓大家覺得這個人的水平更高一點。以上就是我們這節(jié)所講的解決問題的四大步驟當(dāng)中的最后兩步，通過熟練運用這些步驟，你會讓所有人都覺得你就是那個解決問題的高手。八. 人生也是可拆解的復(fù)雜問題 我們講了很多明確問題、拆解問題的方法，其實也都是可以