蛋糕店管理制度

1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、保證微笑服務(wù)。2、顧客進(jìn)店后，不能無人管。3、不準(zhǔn)讓顧客不滿意而走。4、保持良好的站姿，不準(zhǔn)倚靠。5、走路要有氣質(zhì)，說話要柔和。6、找零去零要委婉。7、顧客帶走蛋糕有困難，要主動幫忙捆好。必要時送貨上門。&如果發(fā)現(xiàn)顧客對所做的蛋糕不滿意，主動尋問是否需要重做，一定使其滿意。9、 如果有質(zhì)量問題，我們要分三步走：1、賠禮道歉。2、無條件退款。3、免費(fèi)送相同商品，以表歉意。10、每天檢查產(chǎn)品質(zhì)量情況。11、接電話要講：你好，*蛋糕店。以體現(xiàn)員工素質(zhì)。12、對等蛋糕的顧客要講：您稍等，您坐會。盡量減少等待時間。如時間較長，要講對不起讓您久等了。13、顧客走后要說：您慢走。禮貌

2、語言：顧客進(jìn)門：你好！歡迎光臨！顧客出門：請慢走， 歡迎下次光臨！在服務(wù)過程中，也有必不可少的禮貌用語， 語言文明是精神文明的一個重要內(nèi)容。服務(wù)行業(yè)當(dāng)中禮貌語言如下：1請問您需耍其他口味的面包嗎？2歡迎光臨3請4你好，早上好，你請看5請稍等6請排好隊(duì)7請多提意見8謝謝，我明白了9好的，我馬上就辦10請等一會兒，我馬上就來11對不起，請等一下12請收好您的單抵收抵）13*壩填耳有論 請您戀真一卜好嗎？14請你把錢款清點(diǎn)一下15對不起，收銀機(jī)出現(xiàn)故障，請稍等16對不起，讓您久等了17感謝您提醒我注意18請慢走，再見，歡迎下次光臨服務(wù)禁語1還沒上班，外邊等著去2買不買，別磨蹭！快點(diǎn)。3錢太亂，整理好

3、之后再遞給我，沒零錢了，你自己出去換4哎，先生小姐人喊你沒聽見嗎5怎么剛走又回來了，真煩。6別進(jìn)來了，該下班了。7結(jié)帳了，不賣了。8怎么不早來，已結(jié)帳了，明天再來。9沒有了，不賣了。10急什么，慢慢來。11我忙著呢，到別處問去。12沒看見找一血忙看嗎？13后邊等著去吧，擠什么擠。14你口己搞錯了，怨誰？15標(biāo)簽貼看了，你不會看嗎？16不是告訴你了嗎，怎么還不明白。17不會標(biāo)錯的，你怎么不相信人。18有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。19發(fā)現(xiàn)假幣時禁說：假的就是假的，還能坑你嗎？怎么看出 來的，還用你問嗎？ 一眼就看出來了。總之，服務(wù)禮貌用語，要請字當(dāng)頭，謝字不離口。服務(wù)行業(yè)， 最重要的是：積極，主動，熱情，耐心

4、。這也是對服務(wù)的要 求。店員應(yīng)遵守的原則是先服從，后上訴。舉例：若一名服務(wù)員與店長合不來，店長布置工作，分配不公平，這洛服務(wù)員該怎么做？答：整個店面由店長管理，服務(wù)員應(yīng)配合店長工作，互相尊重。先服從，后上訴。接打電話的右關(guān)規(guī)泄：公司的每一臺電話都是部門的一扇窗口，應(yīng)懷著自已是 代表整個單位的意識來接打電話，對方雖然看不見你的表情， 但完全可從你的聲音中感受到你的情感。接電話1、你好*分店，先自報(bào)店名。2、電話遲響三聲內(nèi)應(yīng)該接聽電話，超過三次應(yīng)該道歉：對 不起，讓您久等了。3、若接電話后，要找的同事不在，應(yīng)禮貌處理。如：他兩小時后可以回來，他回來后，讓他馬上給您回電話好嗎？您 的電話*請問您貴姓

5、，你明天再打過來好嗎？有什么事 情需要我轉(zhuǎn)告嗎？4、對方撥錯電話應(yīng)該說：“對不起，您撥錯電話了，這里是*蛋糕店，請?jiān)贀芤淮?，再見?！?、若對方認(rèn)錯人，應(yīng)立劑告知對方認(rèn)錯人， 不可將錯就錯6、通話要干脆利索，直奔主題，切記不要沒話找話說，更不能說：“你猜我是誰，你知道我在哪，想知道我在干什么/等廢話。7、不許用“是” “好的”等表示聆聽，明白對方意思后及時5給予適當(dāng)反饋。8、通話聲音輕柔，自然，音量適中，不要影響他人。9、一般情況下，電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。10、接電話時要先準(zhǔn)備記錄本，重要事宜記錄后還需要復(fù)述 確切一次。11、電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)對象，處理結(jié)果。12、上班時間一律不準(zhǔn)

6、打私人電話，接私人電話不能超過3分鐘。儀容儀表： 外在裝束往往是內(nèi)心世界的寫照，工作人員要通過適當(dāng)?shù)膬x 表修飾來塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心靈。1、化淡妝，不可上眼線，口紅要用淡妝，擦粉不要太厚， 不要怪模怪樣。2、頭發(fā)要勤洗，勤剪，勤梳理，潔凈整齊，不能有頭皮屑。 頭發(fā)要盤起來，不可以染發(fā)，短發(fā)把頭發(fā)有夾起。3、手要清潔，不可留長指，不可涂指甲油。4、衣服統(tǒng)一穿工服，要整齊，清潔，畢挺。工號牌統(tǒng)一掛 在左胸，不允許不戴，反戴，涂改工號牌。5、衣服扣上所有的鈕扣，不可折著袖子，裙子破了要補(bǔ)好 或換新，要愛惜工服。6、絲襪統(tǒng)一肉色，不可有滑絲，破洞出現(xiàn)。7、不能穿拖鞋，穿涼鞋不能露趾，須

7、穿絲襪。&不可帶項(xiàng)鏈，戒指，耳環(huán)上班。9、上班前在洗手間整理好儀容儀表。姿勢舉止：組織成員的行為舉止，體現(xiàn)著個人的文明、修養(yǎng)程度。同時 也是企業(yè)規(guī)覺效應(yīng)的重要組成部分。此外，姿勢舉止不僅反 映氣質(zhì)，風(fēng)度，而且對健康也很重要，應(yīng)力求做到站立如松'1、站姿：站立時雙腿略為分開，肩膀平直，挺胸收腹，始 終給人一種精神飽滿，氣度不凡的感覺。切忌側(cè)身亂靠，來 回走動，手足無措或雙手插在褲袋與人談話。不要雙手抱在 胸前，以免給人傲慢的感覺，應(yīng)兩臂自然下垂或手掌與手背 互握自然放于腹前。2、行姿：行走時下巴微收，挺胸收腹。步履輕松矯健。 不要八字腳，不要把手插進(jìn)口袋，也不要背著手或叉著腰走

8、路，更不能邊走邊吃東西。兩人同行不要勾肩搭背。招呼致意:人際關(guān)系是從彼此打招呼開始的，人際關(guān)系緊張會導(dǎo)致身心 疾病。人類的心理適應(yīng)最重要的是對人際關(guān)系的適應(yīng)，人類 的心理病態(tài)主要是因人際關(guān)系失調(diào)而來的。1、同事之間上班初次見面應(yīng)相互問候，下級主動向上級打 招呼，年輕的主動向年長的打招呼，先見到的主動打招呼。2、一天內(nèi)第二次見面，點(diǎn)頭示意即可。3、下班前要道：“再見”，明天見，我先走了；先走的主動 打招呼。4、有人主動向你打招呼，必須要有回應(yīng)。5、公共場合進(jìn)距離遇到相識的人，不應(yīng)大聲喊叫問候，也 不能超越他人或橫穿過道去握手，只需舉手或點(diǎn)頭示意即可。6、不相識的人擦肩而過，應(yīng)回身說聲“你好”以示

9、致意。 營業(yè)員柜臺紀(jì)律十不準(zhǔn)：1、不遲到，不早退，不離崗、串崗、上班會客。2、不講不文明語言及以下不規(guī)范姿勢上崗，不化濃妝及佩 戴飾物上崗。3、不得冷淡慢待顧客，不得因結(jié)帳點(diǎn)貨或營業(yè)結(jié)束而不理 呼或驅(qū)趕顧客。4、不對顧客冷嘲熱諷，不得以任何理由與顧客頂撞吵鬧。5、不得閑談，打鬧，嘻笑，吃東西，用餐，吸咽，看書報(bào)， 不得在上班時間打私人電話。6、不得把私人物品帶進(jìn)柜臺，不得在店內(nèi)推銷私人商品。7、不準(zhǔn)擅自提高價格多收款， 不得挪用銷售貨款及發(fā)貨單。8、不得私吞私分顧客遺留物品。9、柜臺內(nèi)不得有污跡，灰塵，紙屑，蜘蛛網(wǎng)，不準(zhǔn)隨地吐 痰，亂丟果皮，亂放雜物。10、不準(zhǔn)泄露店的業(yè)務(wù)機(jī)密各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定。

10、凡違反“十不準(zhǔn)”規(guī)定，視情節(jié)輕重， 按員工獎懲條例處罰1、產(chǎn)品：防腐劑，色素顧客問：你們的產(chǎn)品為什么放這么短的時間就變質(zhì)了? 答：我們的產(chǎn)品都是沒有放防腐劑的，所以保持時間短，我 們是為你們的健康著想的。2、顧客問：為什么你們的產(chǎn)品顏色這么深？是不是放了很多色素？答：我們的產(chǎn)品經(jīng)過衛(wèi)生防疫站抽檢，我們沒放色素，放食 用香料的。3、顧客問：你們的價錢很貴，如何答？答：我們是根據(jù)產(chǎn)品的成本與質(zhì)量來定價的。我們的產(chǎn)品是 一分錢一分貨，味道普遍反映獨(dú)特，很好?；虼鸬案饩繁?普通產(chǎn)品要貴不少是吧！4、顧客問：總廉蛋糕與奶油蛋糕區(qū)別？答：忌廉蛋糕是鮮奶做的，人吃了不會胖，奶油蛋糕是奶油 做的，很膩。不管

11、怎樣，要說我們產(chǎn)品好。顧客希望受到怎樣的接待？1、笑臉2、小心看待產(chǎn)品3、回答得4、動作有氣質(zhì)5、尊重顧客6、具有商品知識。97、看板不騙人&記得顧客姓氏9、給予好的購買意見10、不浪費(fèi)時間11、傾聽顧客談話12、不說顧客壞話13、不做認(rèn)人厭的動作：如挖鼻孔，剪指甲14、不與同事私語，說悄悄話（當(dāng)著別人的面說不尊重人）15、不差別待遇（衣服差別）叫花子16、包裝動作快，軟的上，硬的下17、不找錯錢，唱收唱找18、打扮有店員的樣子19、說話有重點(diǎn)20、讓顧客有賓至如歸之感21、注意店外言行接待顧客做到一問二答三招呼。講：微笑幵不難，怎樣計(jì)顧客微笑離開（難）？不能漠然表情，應(yīng)微笑待人。補(bǔ)貨

12、用盤子裝，無論是 1個或1袋。例：有一顧客買很多東西，收銀員給排在她后面的一名買很 多東西先買單，說后面的少，好算帳，請問收銀員此種做法 對否?答：此顧客意見，我買你們店東西多不對了。 我們應(yīng)有先來后到的原則，我們應(yīng)盡量做到店里減少麻煩， 讓顧客少找麻煩。店員最主要的職責(zé)：接待顧客。我們對待顧客應(yīng)該以禮招待，以理服人。顧客是上帝，不要 以自我為中心，最忌帶情緒上班。例：如你與男朋友吵架，老媽罵你也好，不要把情緒帶入上 班，應(yīng)微笑待顧客。十四、在求必應(yīng)整齊清潔有秩序，主動積極求創(chuàng)新自尊互助必和協(xié)，愉快活潑應(yīng)文明大家念三遍優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約1、平等待客以禮待人2、方便顧客態(tài)度熱情3、扶老助殘服務(wù)周到4、

13、儀表整齊儀態(tài)大方5、文明經(jīng)營公平交易6、規(guī)范服務(wù)用語不講服務(wù)忌語7、創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境場容衛(wèi)生規(guī)范維護(hù)優(yōu)良秩序第一班早 6:30 3:00? 晚 3:00 11:00第二班人員提前15 分鐘到，第一班人員推遲 15 分鐘下班要求：產(chǎn)品豐富，琳瑯滿目，陳設(shè)美觀，窗明幾凈，環(huán)境宜 人1、柜臺產(chǎn)品豐富，擺設(shè)美觀、色彩協(xié)調(diào)，富有吸引人的藝 術(shù)。2、產(chǎn)品的商標(biāo)裝潢要正面顯示出來，標(biāo)價片要整齊端正， 不要東歪西斜，要使顧客看得清楚，一目了然。3、貨柜內(nèi)不得存放私人物品、茶具、食肯應(yīng)放在顧客看不 到的地方，職工衣服不得與商品齊掛。4、貨架頂和貨架內(nèi)不得存放空包雜物，掃把，地拖，垃圾 箱應(yīng)放在不顯眼的角少里，以免影

14、響場內(nèi)美觀。5、充分利須知營業(yè)前及營業(yè)中的空閑時間搞好貨架柜臺內(nèi)衛(wèi)生、商品做到勤整理，保持貨架、貨柜干凈、整潔。6、不出現(xiàn)售霉發(fā)壞發(fā)質(zhì)，過期的食品，確保顧客健康。7、下班前要搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、盤子要清洗干凈，柜臺要求擦拭干凈，地面要清潔干凈。學(xué)普通話（在地區(qū)內(nèi)餅店須掌握基本方言）1、 先生（小姐）您好！歡迎光臨 *分店。2、多謝。請慢走，歡迎下次光臨。3、請問你喜歡吃什么口味的面包？甜的述是咸的?4 .、種山|包里山|包什么餡？5、1角，2角，3角，5角，8角，1元，1元5角，2元，2 元5角，3元，3元5角，4元，4元5角，5元，6元，7元，118元，9元，10元6、請問這訓(xùn)包多少餞?7、不

15、好意思，請等一下好嗎？馬上就好。8小姐，先士詰問有什么丐幫到你的？9、請問你們幾點(diǎn)開門，幾點(diǎn)關(guān)門？10、請問你吃飯了沒仃？11、6點(diǎn)半上班，3點(diǎn)鐘下班。12、小如先生，請問有什么對幫到你的?13、這個面包好不好吃？14、請問你們的生日蛋糕是什么樣味道的？是忌廉的，還是 奶油？是忌廉的，不是奶油的。15、紅豆餡，花生餡，椰絲，芋頭，奶露，酸菜，葡萄，草 莓，肉松，安佳，火腿，玉米，叉燒。16、詰問您耍訂那種款式的蛋糕呢？沽問兒個人吃糕？17、收你10元錢，找你3元5角，請收好。18、 小姐，給我拿3個蔬菜肉松色，2個酥皮包，1個玉枕。19、 請問你們的產(chǎn)品現(xiàn)在有沒有買一送一的？沒有，晚上10 點(diǎn)

16、鐘后。20、 這種款式的生日蛋糕多少錢？我有8個人吃，小不??？ 我想行選這種圖案，明早來取公罰人事制度：關(guān)于錄用：新進(jìn)人員入職后，一律進(jìn)行試用，試用期2個月，期滿考核合格者，方得正式錄用。試用人員如因品行不良或工作不勝任或無故曠職者，隨時停 止試用，予以解聘，試用未滿 7天者，不發(fā)給工資。試用人員報(bào)到吋，應(yīng)向公司人事部交如H正件:一、身份證復(fù)印件及畢業(yè)證復(fù)印件、健康證復(fù)印件二、半身免冠照片一張三、工衣押金200元凡有下列情形者，不得錄用。1、剝奪政治權(quán)力，尚未恢復(fù)者。2、被判有期徒刑或被通緝，尚未結(jié)案者。3、吸食毒品者。4、品行惡劣，曾被開除者。5、體格檢查經(jīng)本公司認(rèn)定不適合者。6、無身份證及

17、證件不全者。關(guān)于遲到，早退，曠職。遲到，早退：1、 工作時間開始后15分鐘內(nèi)到班者視為遲到，遲到 1次扣 工資5元。2、工作時間終了前15分鐘內(nèi)下班者為早退，早退 1次扣工 資5元。3、超過15分鐘后到工者，以曠工半日論，但因公外出或請假并經(jīng)主管證明者除外，員工當(dāng)月內(nèi)遲到，早退合計(jì)三次者按曠工半日論。4、無故提前15分鐘以上下班者，以曠工半日論，但因公外 出或請假并經(jīng)主管證明者除外。1、未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職以曠工而論。2、曠工不發(fā)薪金及津貼，曠工一次扣發(fā)二日工資。3、 無故連續(xù)曠工 3日或全月累計(jì)無故曠工 6日或一年曠工 達(dá)12日者，予以解聘。請假：員工詰假，應(yīng)予前一天報(bào)主管批，

18、否則按曠工論處 但因突發(fā)事件或急病來不及請假者，應(yīng)利用電話或其它方式 迅速向單位主管報(bào)告，病假需有醫(yī)院證明，病假扣發(fā)當(dāng)日工 資。但工作中突發(fā)急病除外，如發(fā)高燒等，事假扣發(fā)當(dāng)日工 資。獎懲：員工的獎勵分以下幾種：一、執(zhí)行員工獎勵通知書：1、口頭嘉獎2、書面通報(bào)獎勵3、 資金獎勵、晉升丄資員工的懲罰分為：一、 員工過失通知單 1、口頭批評 2、書面通報(bào)批評3、扣 發(fā)工資二、降級三、辭退六、考試：試用考核：試用期內(nèi)，部門主管會同人事部負(fù)責(zé) 考核，試用期滿填寫新入職人員考核表，決定是否留用。 平時考核：平時工作期間，由主管對其考核，凡有特殊功過 者，隨時報(bào)請獎懲。怎樣理貨擺貨？一、擺貨原則：先進(jìn)先出，

19、舊貨往后擺，先到的貨先賣。擺貨要求：1、規(guī)類擺放。2、分類擺放甜、咸、方、圓。3、賣相較好的產(chǎn)品放在顯眼處。4、保質(zhì)期較短的產(chǎn)品放在通風(fēng)的地方。5、賣相好的產(chǎn)品和價格大眾化的產(chǎn)品擺放在進(jìn)門品顯眼處。二、面包盤子里面最多只能放兩個品種，幵放置好相應(yīng)的標(biāo) 價牌。把名稱對外如果只有一種產(chǎn)品標(biāo)價牌放在盤子的前方左角。 如果有2種產(chǎn)品，標(biāo)價牌放在左右兩角。擺最佳的賣相，刺激顧客最佳購買欲望。如：三文治擺放一半對一半向外方向，擺放把袋子的角提起 來放好，店員應(yīng)隨時檢查產(chǎn)品，看是否有不良及過期品，店 員應(yīng)自重，不能偷吃面包。不能利用公司的冰柜擺放自己的私人物品，如礦泉水、西瓜 等。冰柜時第一層擺放什么，第二

20、層擺放什么，都有規(guī)定。把顧客想象成麻煩，鍛煉我們的應(yīng)變能力。三、問題部分。問題：面包里有蒼蠅、蚊子,顧客來找我們,如何答？答：對不起，驚奇的表情，我們從來沒有出現(xiàn)過這種情況 ，真 是不好意思，今后我們一定要加警惕，做好自己的工作，送一 個面包給此位顧客。問題2:如過期品、顧客不知道準(zhǔn)備在收銀員處買單 ，怎么辦？ 收銀員發(fā)現(xiàn)后或故意弄在地上或人為破壞 （用手捏壞）說對 不起,我再幫你換一個。問題3:如同種產(chǎn)品，一個大，一個很小，如何解釋？答:我們的產(chǎn)品都是用手工包裝出來的 ，有的發(fā)大些，有些發(fā) 的小些，有的包裝松些，另外，一些產(chǎn)品從模具中出來 ，有的 發(fā)大些，有些發(fā)的小些。關(guān)于做表要求：五準(zhǔn)：昨

21、日庫存準(zhǔn)，進(jìn)貨數(shù)準(zhǔn)，本日庫存準(zhǔn)，退貨損耗準(zhǔn)，計(jì)算準(zhǔn)。進(jìn)貨數(shù)+昨日庫存-退貨損耗-本日庫存=現(xiàn)金+折扣+支祟+鑒 單銷售數(shù)量x單價=銷售金額銷售金額=現(xiàn)金+折扣+券+鑒單關(guān)于保密制度員工要有主人翁精神，營業(yè)額與房租都不能做為閑聊的話題。在店里忌講：那箱是昨天剩的，擺前面吧！今天不下單了，15這些貨賣都賣不完。這些都不能當(dāng)著有顧客時說。店內(nèi)組織：店長店員收銀員裱花師傅烤爐師傅1、店長八項(xiàng)職務(wù)1顧客管理 服務(wù)員與顧客的溝通。 記住客人的姓名、愛好、生日等。 在行動與作業(yè)上，能衷心地表現(xiàn)顧客至上的信念。 對顧客的抱怨，能做適時之處理。 發(fā)生緊急情況時，能做好應(yīng)變處理。2從業(yè)人員管擔(dān)店員） 店員上班之考

22、勤，所有人員請假管理。 監(jiān)督店員在店堂之服務(wù)，儀容儀表，衛(wèi)生。3組織管理組織管理之目的在于提高店員內(nèi)人員之活力，團(tuán)結(jié)性，積極 性，主動性，熱情性。4販或管理1、顧客進(jìn)門時的招呼眉接待顧客）2、介絡(luò)產(chǎn)品的技巧性不講話的語氣八推薦產(chǎn)品）3、收銀員的唱收唱找，聲音甜美，柔和。 （交易完成）4、歡送顧客、建立交易厲之好感（醬厲服務(wù)）5事物管埋（怙報(bào)管理） 1、保守公司的內(nèi)部秘密2、保守店內(nèi)之營業(yè)額秘密，包括其它同事也不可知 2、店內(nèi)的重要資料除上級外不可讓第三人看。4、使部下對上級下達(dá)之政令，需先服從后上訴。6財(cái)產(chǎn)之保全:維護(hù)店鋪的一切設(shè)備、商品等，使其保持最佳狀態(tài)，忌破損 腐敗之事情發(fā)生。7安全不衛(wèi)

23、生的管理8現(xiàn)金管理：現(xiàn)金乃店鋪內(nèi)所有成員努力之成果，因此， 必須謹(jǐn)慎保管之且正確地做好店內(nèi)之帳目報(bào)表，有誤差店長 負(fù)責(zé)查清楚，幵寫明原因。收銀員的職務(wù):1、收銀員是店的第二代理人，如果店長不在的話，店內(nèi)如有什么事，須主動處理，以最快的時間排除困擾。2、收銀員所收的每一分錢都屬于公司，所以收銀員須正直不訓(xùn)右歪念。認(rèn)真履行投幣規(guī)則。3、收銀員收銀時須唱收唱找，聲首甜美、柔和，隨時保持 微笑，包裝產(chǎn)品須雙手遞給顧客、并說：謝謝、慢走。4、如遇到顧客有假鈔時，先說：請問你有沒有零錢？如顧客回答說：沒有，再說“請幫我換一張好嗎？” 如顧客回答： 不換，就可以直接告訴他這張是假鈔，請換1張，總之，盡量婉轉(zhuǎn)

24、地讓顧客換一張，不可以講不禮貌的話語，掌握識別 假錢的基本方法。5、收銀員負(fù)責(zé)收銀機(jī)及附近的衛(wèi)生不整齊。店員的職務(wù)：最主要的職責(zé)就是顧客服務(wù)、熱情、主動、耐心。當(dāng)顧客進(jìn)門時，須叫“您好，歡迎光臨！”3、嚴(yán)幣按照理貨規(guī)則進(jìn)行擺貨,店內(nèi)產(chǎn)品我們強(qiáng)調(diào)整齊 從低到高、顏色氨基酸擺放。搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。裱花人員職責(zé)在店長的管理上，每天上班穿戴好工衣、工帽，接單后及時做生日蛋糕，不可偷吃水果等原材料，每做一個蛋糕洗凈毛巾。做好生日蛋糕的報(bào)表， 搞好環(huán)境衛(wèi)生清洗好工具才下班。烤爐人員職責(zé)做好面包，蛋糕烘烤工作，保質(zhì)保量及時完成烘烤任務(wù)。烤 出不良產(chǎn)品時，自己負(fù)責(zé)做好烤爐室環(huán)境衛(wèi)生。服務(wù)品質(zhì)要求及服務(wù)用語規(guī)范

25、一、餅店作為服務(wù)行業(yè)的一種類型其最基本的條件有三方面：一是裝璜，二是服務(wù)，三是產(chǎn)品。以上三方面息息相關(guān)缺不叮若要比較三者的重要性,我們可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)最重要。服務(wù)就是將自己心中的“愛，關(guān)懷，熱忱”帶給顧客，讓顧客產(chǎn)生喜悅、溫馨、快樂、賓至如歸的感覺。所以說正確的服務(wù)態(tài)度是親切、關(guān)懷、微笑、 迅速、確實(shí)，同時服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到整個餅店的售 賣情況。卜商是我們作為服務(wù)人員應(yīng)該遵守的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)-儀態(tài)營業(yè)員必須站立服務(wù)。站姿：身體自然直立，挺胸收腹，雙腳幵攏，雙腳跟靠 近，腳尖自然分開一拳寬，雙臂自然搭于腹前，雙手拇指交 叉，四指幵攏疊放。頭正頸直、下頜微收、眼睛平規(guī)、面帶 微笑。走姿：雙臂自然擺動，

26、步幅適度，腳步輕盈，不得大搖 大擺走路。在前廳服務(wù)區(qū)內(nèi)，服務(wù)人員身體不得東倒西歪、前傾后 靠、不得伸懶腰、駝背、聳肩。一儀表身體、面部、手部必須保持清潔，提倡每天洗澡，勤換 洗內(nèi)衣物。每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不 吃異味食物，保持口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊、上班前要 梳頭，頭發(fā)上不得有頭屑，只允許染黑發(fā)。女員工上班前要 化妝，但不得濃妝艷抹，不噴灑香水。不得佩戴任何飾物， 留長指甲，女員工不得染指甲。必須佩戴工號牌，應(yīng)佩戴在 左胸處，不得任其歪歪扭扭。1 、微笑是員工最起碼的表情。2 、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到 精神振奮、情緒飽滿、精力集中。3 、和顧客交談時

27、應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是，應(yīng)保持全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。4 、在為顧客服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、 僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、 眨眼。四 言談1 、肖調(diào)雯自然、清晰、柔和、親切，不發(fā)裝腔作勢 聲量不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。2 、不準(zhǔn)講粗話，或使用蔑規(guī)和污蔑的語言。3 、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”“謝”字不離口。4 、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。5 、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先 生”或“小姐” “女士”。6 、無論從顧客芋上接過任何物胡 都要講“謝謝二7 、客人講“謝謝”時要回答“不用謝”，不

28、得毫無反應(yīng)。8 、顧客來時要問好，注意講“歡迎您到我們店來”或 “歡迎光臨”。客人走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次再來”。9、 任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。10、 離開面對的客人時，一律要講“請稍候” ，如果離 開時間較長，回來后要講“對不起 止您久等廣；不得 言不發(fā)的就開始服務(wù)。h 舉止1、營業(yè)員站立時，姿勢要自然挺拔、精神飽滿、面帶 微笑，不工作無關(guān)的事拋在腦后。2、雙手不得叉腰或交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或其它物品。不托腮、 不搶肩、不背手、不背向顧客。3 、不得隨意吐痰或亂丟雜物。4 、不得當(dāng)眾整理個人衣物。5 、不得將任何物件夾于腋下

29、。6 、在顧客面前不得經(jīng)常看手表，表現(xiàn)出心不在焉的表 情。7 、咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，不得面對顧客，并且 要說“對不起”。8 、不得談天，大聲說話或叫喊，亂丟亂碰物品等，發(fā) 出不必要的聲響。9 、上班時間不得吃東西、吸煙。10 、目光要關(guān)注進(jìn)店的每一位顧客，特別是走進(jìn)柜臺前的顧客，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。如果顧客呼喚營業(yè)員，營業(yè)員 就是失職。11 、在店內(nèi)走動或幫助顧客選購商品或整理物品等動作 都要輕巧利落，不出聲響。12 、員工著工裝外出，如是兩人以上同行，不需摟腰、 搭臂。六服裝1 、工作服裝應(yīng)保持干凈整潔。鈕扣要全部扣好，帽子要戴好，衣領(lǐng)要翻好，內(nèi)衣不得 露在工作服外面。工作鞋要干凈，不得

30、光腳穿鞋，襪子上不得有破洞，鞋 為黑色，鞋跟不超過一寸半，襪子顏色為肉色。以上是作為售賣現(xiàn)場服務(wù)人員必須時劑要求做到的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且要定期地進(jìn)行檢查和培訓(xùn)，以此來對員工服務(wù) 能力進(jìn)行考核，保證每一位員工能以最佳的服務(wù)狀態(tài)來為顧 客服務(wù)，在社會公眾面前充分展現(xiàn)出企業(yè)的良好形象和服務(wù) 魅力，是吸引更多顧客上門光臨的關(guān)鍵。二、售麗、售屮的服務(wù)步驟作為一名營業(yè)員必須懂得如何作好上崗的準(zhǔn)備。明了營 業(yè)服務(wù)的步驟，能夠透徹掌握并熟練地運(yùn)用營業(yè)服務(wù)的技巧 只有這樣才能給顧客帶來滿意的服務(wù)。營業(yè)前的準(zhǔn)備 銷售是90%的準(zhǔn)備+10%勺推介。營業(yè)前的準(zhǔn)備個人和銷售方面的準(zhǔn)備二方面。個人方面的準(zhǔn)備一一樂潔的儀表旺

31、盛的粘力、人方的 么止。儀容、儀表儀表美一一是無聲的宣傳，是最好的廣告。旺盛的精力牢記顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣，寧可自我 調(diào)整心情，也不能讓顧客來適應(yīng)我。顧客的需要就是店員的 必要，顧客的滿意就是餅店的財(cái)富一一顧客希望店員能夠做 到舉止大方，我們就要必須做到。讓顧客滿意。多練習(xí)，多 體會。銷售方面的準(zhǔn)備是做好一天營業(yè)的基礎(chǔ)。備齊商品 檢規(guī)柜臺，使商品處于良好的待售狀態(tài)。熟悉價格一一商品的價格了然于心，只有當(dāng)?shù)陠T能準(zhǔn)確 地隨口說出商品的價格時，顧客才會有信任感。準(zhǔn)備售貨用具一一預(yù)先準(zhǔn)備齊全，計(jì)量器具，包扎用品，售 貨工具，計(jì)價用品，備足零錢。整理環(huán)境一一調(diào)好光源，搞好清潔衛(wèi)生，各種物品

32、擺放 整齊。營業(yè)中的基本步驟了解營業(yè)中的基本步驟，我們才會既為顧客提供周到、滿意的服務(wù)，又不讓顧客厭煩接待顧客打招呼，顧客走進(jìn)商店時，營業(yè)員要面向顧客，笑臉相 應(yīng)，當(dāng)目光相視時應(yīng)點(diǎn)頭致意或問候“您好”。定睛注視，觀察顧客，揣摩顧客心理，當(dāng)顧客瀏覽商品 時不要過早打招呼，讓顧客有充分時間瀏覽。接近客人，隨時準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。接待顧客，詢問客人的要求，常規(guī)問法“您要點(diǎn)什么”找尋商品給客人看展示商品時，數(shù)量最多不易超過四種 三種為宜，避免顧客難以選擇。商品講解說明，要求簡練、準(zhǔn)確、完整。讓顧客選擇商品，成交，當(dāng)顧客指出所要商品時，營 業(yè)員應(yīng)說“好的”。接受貨款，或信用卡，必須唱收唱付。包裝好，交給客人，包裝捆扎迅速、結(jié)實(shí)、美觀，雙手遞給 客人。行禮，目送客人離開，顧客購買商品較多時，幫助送到店外 攜助顧客把商品帶走.二營業(yè)員的業(yè)務(wù)技能要求A 、業(yè)務(wù)技能熟悉所售商品，知道商品的品名、單價、規(guī)格、產(chǎn)地、 成分、特點(diǎn)、口味、保質(zhì)期、保存期。進(jìn)貨數(shù)量要適當(dāng)，既 保證品種齊全，不斷檔，又不能積壓商品，造成浪費(fèi)。商品 25陳列擺放要以方便顧客選購為標(biāo)準(zhǔn)，按著產(chǎn)品種類及存放要 求進(jìn)行陳列展示。商品陳列要求整齊、美觀，一目了然，所 有產(chǎn)品排放應(yīng)時劑整理和補(bǔ)充，保持貨架清潔、整齊。妥善 管理存放未售出商品，保證商品新鮮、整齊、避免發(fā)質(zhì)，損 壞。留意產(chǎn)