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文檔簡(jiǎn)介
1、酒店管理中常出現(xiàn)的問(wèn)題解決辦法酒店在運(yùn)轉(zhuǎn),就會(huì)有問(wèn)題存在,如何去正確面對(duì)這些問(wèn)題,是擺在我們管理者面 前的一道課題。但我相信只要我們?nèi)ビ眯慕?jīng)營(yíng),始終還是有辦法解決的。下面提 出酒店管理幾個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題一起探討。人員冗多、勾心斗角、表序?qū)崄y這是我國(guó)星級(jí)酒店存在較普遍的一個(gè)問(wèn)題。 人員冗多,只要配備合理,是無(wú)可厚 非的。而勾心斗角,這無(wú)不與中國(guó)人的性格特點(diǎn)和領(lǐng)導(dǎo)層的用人觀息息相關(guān)。作為酒店管理者,這個(gè)問(wèn)題千萬(wàn)來(lái)不得半點(diǎn)馬虎,否則,愈演愈烈,到最后失控的 局面,再抓已經(jīng)來(lái)不及,以至到最后不得不舍棄割愛(ài),流失人才,影響企業(yè)發(fā)展。要想從根本上杜絕上述問(wèn)題,酒店應(yīng)從自身的實(shí)際情況配置合理的人員?!吧俣本褪?/p>
2、盡量控制人手,做好全方位的培訓(xùn),滿足最基本服務(wù)要求的同時(shí),提升 服務(wù)質(zhì)量。其二,領(lǐng)導(dǎo)在用人時(shí),一定要走出“用自己人”的誤區(qū),否則,一旦 令下面人覺(jué)察到你是一個(gè)喜好用自己人的領(lǐng)導(dǎo),那員工永遠(yuǎn)不可能找到歸屬感, 更談不上對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng),唯一辦法就是趕緊尋求新的工作,盡量離開(kāi)這個(gè)鬼地方。 領(lǐng)導(dǎo)用人,首先要有寬廣的胸懷,能容納天下有識(shí)人士,以“任人為賢”的標(biāo)準(zhǔn) 組建一支年輕而優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì),這比什么都重要。操勞過(guò)頭、干事人少、混的居多有一家總經(jīng)理保姆式管理的酒店,這家酒店總經(jīng)理在敬業(yè)問(wèn)題上,絕對(duì)是最棒的, 但效果就真的那么好嗎?未見(jiàn)得。 因?yàn)榫频甑目偨?jīng)理操勞過(guò)了頭,而下面的人卻 是冷水湯豬不來(lái)氣,光見(jiàn)火
3、車頭天天都在酒店來(lái)回的轉(zhuǎn), 不見(jiàn)車身跟著動(dòng),這無(wú) 疑是酒店決策層的一種悲哀。其實(shí),這樣的現(xiàn)象決不僅為個(gè)別案例,類似的總經(jīng) 理大有人在。這就需要我們?nèi)ズ煤脵z討,問(wèn)題存在的根本原因究竟在那里? 這無(wú)外乎垂直管理使用不當(dāng),不懂得籠絡(luò)人心,沒(méi)有給下屬充分的壓力和緊迫感。 其次,要敢于對(duì)那些關(guān)系戶、老部下、老員工說(shuō)“不”,管理沒(méi)有感情成分是不 行的,但摻雜感情成分太多、太重,那效果就適得其反。所以在阻礙我企業(yè)發(fā)展 的某些不干事,成天在混的人,必須下狠心清除管理隊(duì)伍,才能使得整個(gè)隊(duì)伍朝 著一個(gè)健康、有利的方向發(fā)展。薪酬福利、員工抱怨、流失率高薪酬福利是關(guān)系到員工最切實(shí)利益的東西, 作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,不要去
4、盲目奢望 “活雷鋒“再現(xiàn)。要想員工責(zé)任心強(qiáng)、工作效率高,最根本的辦法要將員工的薪 酬福利搞好。很多總經(jīng)理都認(rèn)識(shí)到這點(diǎn),但真正對(duì)這個(gè)問(wèn)題引起了重視的不多。合理制定員工的薪綢福利并不是件容易的事, 這需要決策層與人力資源部認(rèn)真探 討,結(jié)合本地區(qū)、同行業(yè)薪酬福利狀況制定出適合本企業(yè)的薪酬福利制度來(lái)。身在其中、問(wèn)題多多、發(fā)現(xiàn)不了這個(gè)問(wèn)題,可以說(shuō)在任何一家酒店,包括世界一些著名的聯(lián)號(hào)酒店,都絕對(duì)是存 在的,因?yàn)樘焯煸谝粋€(gè)環(huán)境下工作,今天發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題,沒(méi)引起重視,明天、 后天再發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題時(shí),就被逐漸淡化了,再后來(lái)發(fā)現(xiàn)時(shí),它也就不是一個(gè)問(wèn)題 了,因?yàn)槟阋呀?jīng)被這個(gè)所謂的“問(wèn)題”所同化了。要解決這種“身在其
5、中、問(wèn)題多多、發(fā)現(xiàn)不了”的難點(diǎn)怎么辦?這就需要酒店管 理者具有高度的責(zé)任感,不斷加大走動(dòng)式管理力度。而且還要在走動(dòng)式管理的基 礎(chǔ)上充分利用人體的感官系統(tǒng)“聽(tīng)、看、聞、嘗”去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并將問(wèn)題能及時(shí) 得到整改和關(guān)閉。其次、根據(jù)酒店規(guī)模和內(nèi)部運(yùn)作情況,可成立專門的檢查部門, 利用第二只眼去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。其三、可定期邀請(qǐng)一些酒店行業(yè)的專家對(duì)酒店進(jìn)行明 察暗訪,發(fā)現(xiàn)平時(shí)管理者自身發(fā)現(xiàn)不了的問(wèn)題,進(jìn)行總結(jié),并舉一反三,進(jìn)行改 進(jìn)。賓客意見(jiàn)、賓客投訴、充耳不聞酒店管理者都知道賓客意見(jiàn)、賓客投訴的重要,但真正在聽(tīng)取賓客意見(jiàn)和積極處 理賓客投訴的酒店究竟有幾家?(也許說(shuō)得有點(diǎn)過(guò))。而且聽(tīng)取賓客意見(jiàn)和處理 賓客投訴
6、后,是否去分析、整改、關(guān)閉?不得而知我們的既然是以賓客為主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè), 必須認(rèn)真去聽(tīng)取賓客的意見(jiàn),從而不斷 改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量,真正把賓客放在“上帝”的位置上,才是我們企業(yè)發(fā)展的 唯一出路,行政會(huì)議、工作部署、有頭無(wú)尾 在正常經(jīng)營(yíng)的酒店都有天天開(kāi)晨會(huì)的習(xí)慣,畢竟機(jī)構(gòu)大,作為火車頭的總經(jīng)理, 必須與各部門負(fù)責(zé)人碰面,了解下面的運(yùn)作情況,但諸不知問(wèn)題往往就出來(lái)了, 每次會(huì)議布置的工作、形成決議有沒(méi)有人去跟辦和落實(shí)?不得而知,久而久之, 天天會(huì)變成了空頭會(huì),走形勢(shì),執(zhí)行力差,浪費(fèi)時(shí)間。有一家酒店總經(jīng)理在這方面有其獨(dú)到之處, 頗為贊賞,那就是每次會(huì)議必須形成 紀(jì)要,并派辦公室主任專門跟辦各部門會(huì)議布
7、置工作的完成情況,今天沒(méi)完成, 不要緊,繼續(xù)跟辦,直到完成為止。這就大大增強(qiáng)了酒店管理的執(zhí)行力,讓大家 知道,沒(méi)有任何一件布置工作的可以抱著僥幸心理蒙混過(guò)關(guān)。成本控制、無(wú)的放矢、想花就花成本的控制,是酒店最高管理者最頭痛的一件事情,管松了,錢就這么白白流失, 管緊過(guò)頭了,效果適得其反,直接影響到企業(yè)的運(yùn)作和賓客的滿意度。這方面,花在營(yíng)業(yè)上的錢的應(yīng)該決不能保守, 但日常內(nèi)部運(yùn)作等方面的開(kāi)支,要 盡一切可能進(jìn)行控制,否則,一家企業(yè)幾百甚至上千號(hào)人,個(gè)個(gè)不注意節(jié)約、不 控制,那才是一個(gè)真正的無(wú)底洞,結(jié)果是非??膳碌?。重視業(yè)績(jī)、輕看利潤(rùn)、自欺欺人和同行業(yè)間交流,聽(tīng)見(jiàn)最多的是,我酒店的平均房?jī)r(jià)已經(jīng)達(dá)到多
8、少多少元等等之 類的話,聽(tīng)見(jiàn)的都是一些表象的東西,企業(yè)實(shí)際利潤(rùn)點(diǎn)在那里呢?是贏利還是虧 損?不得而知。作為一家成功經(jīng)營(yíng)的酒店,純利潤(rùn)率相對(duì)地能達(dá)到27%28沁經(jīng)是極限了。是的,這個(gè)利潤(rùn)點(diǎn)已經(jīng)非常非常之高了,萬(wàn)科集團(tuán)董事局主席王石也給自己企業(yè) 定下一個(gè)利潤(rùn)指標(biāo),超過(guò)20蔣1潤(rùn)的生意,他決不做,因?yàn)樵偻献?,就是暴利?進(jìn)入暴利行業(yè),勢(shì)必將遭遇更多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,最后兩敗俱傷,得不償失。也許有人 會(huì)覺(jué)得我管理的酒店早就超過(guò)了這個(gè)點(diǎn)。 真超過(guò)了嗎?你是如何計(jì)算你的純利潤(rùn) 的?除了日常的成本拋出外,是否對(duì)酒店本身的折舊率分?jǐn)傔M(jìn)去?也許這么一分 攤,大凡酒店都是在一個(gè)負(fù)數(shù)中經(jīng)營(yíng)著。這點(diǎn)應(yīng)該引起我們業(yè)界們的充分重視呀! 不要再自欺欺人了,應(yīng)該好好反省反省,我的酒店具體是贏利了還是虧損, 這個(gè) 問(wèn)題
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