貼身管家服務(wù)

1、貼身管家服務(wù)貼身管家服務(wù)主要負(fù)責(zé)對(duì)客提供全過(guò)程跟進(jìn)式的服務(wù)。 以深知您意盡得您心的服務(wù)理念為核 心。對(duì)賓客入住期間的需求進(jìn)行全過(guò)程的提供， 針對(duì)不同客人的不同需求做好客史檔案的收 集與管理。貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，受過(guò)旅游飯店管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。2、具有三年以上賓館基層管理、 服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)， 熟悉賓館各前臺(tái)部門工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。3、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠站在顧客的立場(chǎng)和角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有大局意識(shí)，工作 責(zé)任心強(qiáng)。4、具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問(wèn)題，與各部門保 持良好的溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。5、了解賓館的各類服務(wù)項(xiàng)目，本地區(qū)的風(fēng)土人情

2、，旅游景點(diǎn)、土特產(chǎn)，具有一定的商務(wù)知 識(shí)，能夠簡(jiǎn)單處理客人相關(guān)的商務(wù)材料。6、具有良好的語(yǔ)言溝通能力，至少熟悉掌握一門外語(yǔ)。貼身管家崗位職責(zé)1、對(duì)管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)賓館接待活動(dòng)需要，執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令。2、負(fù)責(zé)檢查客人的歷史信息，了解抵離店時(shí)間，在客人抵店前安排贈(zèng)品，做好客人抵達(dá)的 迎候工作。3、負(fù)責(zé)客人抵達(dá)前的查房工作，引導(dǎo)客人至客房并適時(shí)介紹客房設(shè)施和特色服務(wù)。提供歡 迎茶（咖啡、果汁），為客人提供行李開(kāi)箱或裝箱服務(wù)。4、與各前臺(tái)部門密切配合安排客人房間的清潔、整理、夜床服務(wù)及餐前準(zhǔn)備工作的檢查和 用餐服務(wù)，確?？腿说男枨笤诘谝粫r(shí)間予以滿足。5、負(fù)責(zé)客房餐飲服務(wù)的點(diǎn)菜、用餐服務(wù)，免

3、費(fèi)水果、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙的配備，收取和送還客衣服 務(wù)。安排客人的叫醒、用餐、用車等服務(wù)。6、對(duì)客人住店期間的意見(jiàn)進(jìn)行征詢，了解客人的消費(fèi)需求，并及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通予 以落實(shí)，確?？腿说男枨蟮靡赃m時(shí)解決和安排。7、及時(shí)準(zhǔn)備地了解酒店的產(chǎn)品、當(dāng)?shù)芈糜魏蜕虅?wù)信息等資料，適時(shí)向客人推薦酒店的服務(wù) 產(chǎn)品。8、致力于提高個(gè)人的業(yè)務(wù)知識(shí)、 技能和服務(wù)質(zhì)量與其它部門保持好良好的溝通， 協(xié)調(diào)關(guān)系， 24 小時(shí)為客人提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)。9、嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，行業(yè)規(guī)范及時(shí)酒店的安全管理程序與制度。貼身管家的工作內(nèi)容1、客人抵店前檢查客人的歷史信息與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，迎候客人的抵達(dá)。2、客人抵店前做好客房

4、間的檢查工作及餐室的準(zhǔn)備情況，準(zhǔn)備客人的房間贈(zèng)品。3、引導(dǎo)客人至房間并適時(shí)介紹客房設(shè)施和特色服務(wù)，提供歡迎茶及行李開(kāi)箱服務(wù)。4、與各前臺(tái)部門密切配合安排客人房間的清潔、整理、夜床服務(wù)及餐室、餐前準(zhǔn)備工作的 檢查、點(diǎn)單和用餐服務(wù)。5、為客人提供客房餐飲服務(wù)的點(diǎn)單、用餐服務(wù)、免費(fèi)水果、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙的準(zhǔn)備、收取送還客 衣服務(wù)。安排客人的叫醒、用餐、用車等服務(wù)。6、對(duì)客人住店期間的意見(jiàn)進(jìn)行征詢，了解客人消費(fèi)需求，及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通予以落 實(shí)。7、為客人提供會(huì)務(wù)及商務(wù)秘書(shū)服務(wù)，根據(jù)客人的需要及時(shí)有效的提供其它相關(guān)服務(wù)。8、客人離店前為客人安排行李、出租車服務(wù)歡送客人離館。9、整理、收集客人住館期間的消費(fèi)

5、信息及生活習(xí)慣等相關(guān)資料，做好客史檔案的記錄和存 檔工作。管家服務(wù)程序一、抵店前：1、了解檢查預(yù)訂、保留房間、檢查客史記錄、了解客人喜好。2、與相關(guān)部門溝通，及時(shí)跟進(jìn)客人喜好安排。3、抵店前兩小時(shí)檢查房間、餐室狀況和贈(zèng)品的擺放。 房間的布置符合客人的喜愛(ài)和生活起居習(xí)慣、愛(ài)好及贈(zèng)品的喜好。 注意客人安全，隱私保密。 及時(shí)與相關(guān)部門溝通確?？腿讼埠玫玫阶鹬睾桶才?。二、住宿期間：1、提前十分鐘到大廳迎候客人，客到后做簡(jiǎn)單介紹，引領(lǐng)客人至房間，介紹賓館設(shè)施及房 間情況。2、客人進(jìn)房后送歡迎茶及免費(fèi)水果。點(diǎn)單、3、 與各前臺(tái)部門密切配合安排客人的房間清潔，整理、 夜床服務(wù)及餐室準(zhǔn)備的檢查、 餐中服務(wù)。4

6、、根據(jù)客人需求每日為客人提供房?jī)?nèi)用餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、商務(wù)秘書(shū)服務(wù)、用 車、日程安排、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、天氣預(yù)報(bào)、會(huì)務(wù)商務(wù)會(huì)談、休閑等服務(wù)。5、做好客人喜好的觀察和收集，妥善處理好客人的意見(jiàn)和建議。6、做好酒店各部門的溝通和跟進(jìn)滿足客人與超越客人的愿望。7、24 小時(shí)為住店客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)。V . I > -、>、三、離店前：1、掌握客人離開(kāi)的時(shí)間2、為客人安排車輛、叫醒服務(wù)和行李服務(wù)。3、了解客人對(duì)酒店的滿意度，確?？腿藢M意帶離賓館。四、離店后：1、做好客人檔案管理公司、職務(wù) 聯(lián)系地址、電話及 E mail個(gè)人相片 意見(jiàn)或投訴 對(duì)客房、餐飲、娛樂(lè)、商務(wù)等喜好未來(lái)的預(yù)訂

7、名片2、做好客人遺留物品的處理。貼身管家房?jī)?nèi)用餐服務(wù)規(guī)程1、接到客人房?jī)?nèi)用餐要求后，及時(shí)將客人的飲食習(xí)慣及時(shí)反饋到餐飲部。2、根據(jù)客人要求，將點(diǎn)餐單送到客房。3、根據(jù)客人的用餐人數(shù)及飲食習(xí)慣為客人推薦食品與酒水。4、及時(shí)將客人的點(diǎn)菜單反饋餐飲部，做好餐前的準(zhǔn)備工作，安排送餐。5、點(diǎn)餐送入房間后由管家服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。6、注意事項(xiàng)與處理突發(fā)事件：服務(wù)人員當(dāng)知道送餐時(shí)，首先幫助客人送餐，并提前做好服 務(wù)，若男客人配男服務(wù)員，女客人配女服務(wù)員。管家服務(wù)的注意事項(xiàng)1注意客人的尊稱，能夠用客人的姓名或職務(wù)來(lái)稱呼客人。2、客人是否有宗教忌諱。3、 將你的聯(lián)系方式告知客人，向客人介紹管家服務(wù)職能是24

8、小時(shí)為客人提供服務(wù)。4、注意客人的性格，選擇相應(yīng)的溝通、服務(wù)方式。5、根據(jù)客人的政治級(jí)別，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)。6、每天驗(yàn)證一遍客人的行程，及時(shí)掌握客人的活動(dòng)路線，并與有關(guān)部門溝通，提供準(zhǔn)確信 息。7、客人的浴巾、浴袍、床上用品的繡名是否正確。8、房間的溫度、氣氛（味、花）及音樂(lè)是否調(diào)到適宜。9、客人遺留衣物應(yīng)洗好妥善保存，下次入住前提前放至房間。貼身管家特殊服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目操作要求客人的安全私密服務(wù)電話：要求特殊處理的客人應(yīng)反饋到總臺(tái)及樓層做好保密工作。登記：1、政務(wù)接待客人采取免登的形式，需要相關(guān)資料與接待單 位聯(lián)系。2、VIP或常住客可免登入房，或進(jìn)房后進(jìn)行登記。行李及熨衣服 務(wù)1行李開(kāi)包：征求客意見(jiàn)后予以操作。2、取衣。3、熨燙：征求客人意見(jiàn)按服裝的質(zhì)地及款式進(jìn)行操作。4、配套、擺掛：將客人衣物進(jìn)行統(tǒng)一配套，按類掛好放入壁櫥。休閑安排1洗浴2、保健按摩3、運(yùn)動(dòng)4、棋牌5、影像DVD擦鞋服務(wù)執(zhí)行客房擦鞋工作規(guī)程票務(wù)服務(wù)1時(shí)刻表（火車、汽車、飛機(jī)）2、代辦手續(xù)商務(wù)秘書(shū)服務(wù)1傳真2、網(wǎng)絡(luò)3、打印4、復(fù)印5、裝