小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案

1、小型客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案1 系統(tǒng)概述目前，大部份企業(yè)開始建立呼叫中心系統(tǒng)，用于集中處理與現(xiàn)有業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢、投訴、售后、訂單處理、 外呼營銷、 客戶關(guān)懷等各方面的服務(wù)，這不僅大大提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，提高客戶滿意度，而且在提高收益的同時(shí)降低了運(yùn)營成本，同時(shí)，呼叫中心7*24 小時(shí)的全天候服務(wù)，成為了對外聯(lián)系的重要窗口，也是同客戶之間溝通的重要橋梁。2 需求分析2.1系統(tǒng)規(guī)模序號項(xiàng)目類型外線接入數(shù)坐席數(shù)1外呼呼叫中心3 線模擬中繼3 個(gè)坐席備注說明：數(shù)字中繼和模擬中繼區(qū)別：數(shù)字中繼為1 個(gè) E1，支持30 個(gè)話路同時(shí)通話。模擬中繼可以理解普通電話線做號碼連選，一般為N 條電話線共用一個(gè)引示號

2、。2.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖物理結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)說明：1）語音板卡：系統(tǒng)硬件平臺，提供呼叫中心的通信及媒體功能；采用三匯或東進(jìn)語音卡，內(nèi)置于工控機(jī)；2） CTI 服務(wù)器：系統(tǒng)核心處理平臺，運(yùn)行我公司呼叫中心平臺，該平臺運(yùn)行于交換機(jī) / 語音卡之上， 實(shí)現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的融合。 CTI 系統(tǒng)通過與交換機(jī) （語音板卡） 的通信，實(shí)現(xiàn)對交換機(jī)（語音板卡）的控制，完成的呼叫的管理和分配（轉(zhuǎn)接人工）等所有本系統(tǒng)中所涉及到的功能；3）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：保存呼叫記錄、交易記錄等業(yè)務(wù)信息，可與CTI服務(wù)器共用。4）坐席：運(yùn)行坐席程序，輔助話務(wù)員處理來電業(yè)務(wù)及人工服務(wù)，通過和CRM客戶管理系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)來電彈屏、受理記錄等功能5）

3、管理終端：用于管理人員進(jìn)行參數(shù)設(shè)置、后臺維護(hù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及班長人員對話務(wù)員狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控等。注：紅色粗實(shí)線：模擬中繼線路；紅色細(xì)實(shí)線：電話線路，即語音板卡到坐席的線路；黑色粗實(shí)線： LAN （局域網(wǎng)）線路；3 系統(tǒng)功能模塊3.1系統(tǒng)接入系統(tǒng)支持多運(yùn)營商、多號碼接入， 并能根據(jù)外線用戶撥打的被叫號碼，啟動相應(yīng)工作流程。系統(tǒng)支持多種信令接入模式，包括七號信令、一號信令、ISDN PRI 、模擬中繼接入等。本項(xiàng)目中采用模擬中繼方式接入。3.2黑名單管理系統(tǒng)具有黑名單過濾功能。黑名單分為 “呼入” 和“呼出” 兩類，呼入型黑名單主要針對經(jīng)常進(jìn)行惡意騷擾的用戶，系統(tǒng)限制其使用系統(tǒng)部份功能或拒絕服務(wù)；呼出

4、型黑名單主要用于禁止坐席呼叫（如 110、聊天臺） 或電話營銷系統(tǒng)中防止過度營銷。 黑名單設(shè)置非常方便， 據(jù)有相應(yīng)權(quán)限的管理員可在管理系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。3.3工作時(shí)段控制系統(tǒng)設(shè)置工作時(shí)段流程、非工作時(shí)段流程供用戶選擇，管理人員可根據(jù)公司實(shí)際靈活設(shè)置作息時(shí)間，并設(shè)置好各時(shí)段內(nèi)系統(tǒng)調(diào)用的工作流程，以便向用戶提供7*24如用戶在工作時(shí)間打進(jìn)系統(tǒng)，可讓用戶收聽IVR 自動節(jié)目或轉(zhuǎn)接人工坐席，小時(shí)的服務(wù)。而非工作時(shí)段則可讓用戶通過轉(zhuǎn)接外線、語音留言等功能獲得服務(wù)。3.4IVR 自助服務(wù)根據(jù)需要， 可錄制公司業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理流程等功能，讓用戶通過IVR 自助完成服務(wù)請求，這樣既可減少人員工作量，又能在非工

5、作時(shí)段為用戶提供服務(wù)。3.5ACD 自動分配智能排隊(duì)功能呼叫等待與排隊(duì)：當(dāng)外線用戶有轉(zhuǎn)人工需求而坐席全忙時(shí)，系統(tǒng)提示外線排隊(duì)等候，當(dāng)多個(gè)外線等待時(shí)則根據(jù)排隊(duì)時(shí)間先后順序形成等待隊(duì)列。轉(zhuǎn)接規(guī)則 ：當(dāng)有坐席空閑時(shí)，系統(tǒng)在等待隊(duì)列中找一個(gè)最優(yōu)的用戶優(yōu)先轉(zhuǎn)接到坐席，系統(tǒng)默認(rèn)按照時(shí)間優(yōu)先策略，即先申請人工服務(wù)的呼叫最優(yōu)先；本系統(tǒng)同時(shí)支持MPWC策略擴(kuò)展， 結(jié)合業(yè)務(wù)需要實(shí)現(xiàn)如長途優(yōu)先、VIP 用戶優(yōu)先等策略。3.6自動坐席分配根據(jù)設(shè)定的路由規(guī)則在話務(wù)組中找一個(gè)最適合的空閑話務(wù)員來對外線服務(wù)，員超時(shí)不應(yīng)答，重復(fù)本策略尋找下一個(gè)最適合的話務(wù)員。如果該話務(wù)在對坐席振鈴等候應(yīng)答的過程中，系統(tǒng)對等候來電播放提示音和

6、等候音樂；如果超過系統(tǒng)設(shè)置的最長等候時(shí)間， 系統(tǒng)將提示用戶選擇其它操作 （流程中可以靈活設(shè)置無應(yīng)答的處理策略）；來電在等候應(yīng)答的過程中也可以主動中止等候，選擇其它操作。系統(tǒng)默認(rèn)策略包括：1 循環(huán)分配策略：輪流接入組內(nèi)話務(wù)員，如果某話務(wù)員遇忙則轉(zhuǎn)接下一個(gè)，話務(wù)員通完話后（呼入、呼出）進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。2 平均話務(wù)量策略：系統(tǒng)總是將來話轉(zhuǎn)到接聽次數(shù)最少的話務(wù)員，讓每個(gè)話務(wù)員接聽機(jī)會均等。3 客戶歸屬策略：根據(jù)來電號碼，判斷該用戶歸屬于哪個(gè)坐席的客戶，默認(rèn)轉(zhuǎn)接到歸屬坐席，在坐席遇忙的情況下轉(zhuǎn)接其他話務(wù)員。3.7呼損記錄系統(tǒng)會記錄每個(gè)用戶進(jìn)入排隊(duì)起始、終止時(shí)間，并自動計(jì)算等待時(shí)長；對于進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)而又未

7、與坐席人員接通就放棄的呼叫，系統(tǒng)作標(biāo)識并記錄到呼損表中，可供查詢統(tǒng)計(jì)。3.8坐席客戶端系統(tǒng)呼叫中心平臺提供了完善的坐席客戶端系統(tǒng)，系統(tǒng)包括來電彈屏功能、話務(wù)員操作臺、班長席控制臺。話務(wù)員操作臺登錄 /注銷： 話務(wù)人員連接或退出通訊服務(wù)器系統(tǒng),系統(tǒng)根據(jù)登錄坐席的工號進(jìn)行身份合法驗(yàn)證及權(quán)限鑒別，根據(jù)角色賦予相應(yīng)可用功能模塊。置忙 /置閑：臨時(shí)離開座位或短休可以做置忙操作暫停服務(wù)， 系統(tǒng)不對此坐席進(jìn)行話務(wù)分配；同時(shí)，系統(tǒng)對話務(wù)員每次置忙 /置閑操作作詳細(xì)記錄，可供查詢分析和作為考核依據(jù)。接聽來電： 振鈴后摘機(jī)或點(diǎn)擊“接聽”按鈕接聽來話，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)。保持 /恢復(fù)：通話中可以做保持操作讓用戶聽音樂等待

8、，恢復(fù)后繼續(xù)通話。比如：話務(wù)員對客戶某一問題不能準(zhǔn)確回答時(shí)，可咨詢身邊其他人員，這時(shí)即可使用該功能。轉(zhuǎn)移 ：將來電轉(zhuǎn)移給其它內(nèi)線坐席、自動節(jié)目（的過程。IVR ）或外線電話。轉(zhuǎn)移時(shí)有轉(zhuǎn)移確認(rèn)呼出 ：單個(gè)打電話功能，支持普通撥號呼出、軟電話呼出，可呼出到其他坐席、本地電話、長途電話。掛機(jī) ：通話結(jié)束，斷開與外線連接。3.9來電彈屏功能來電彈屏功能與本系統(tǒng)提供的 CRM 系統(tǒng)相結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)來電號碼自動匹配客戶資料并彈屏顯示，可以達(dá)到以下幾個(gè)目的：一、彈屏顯示來電號碼對應(yīng)的客戶資料信息或其他相關(guān)信息；二、彈屏顯示該用戶的歷史服務(wù)記錄；三、對用戶業(yè)務(wù)請求進(jìn)行登記，并作后續(xù)處理情況跟蹤。當(dāng)坐席振鈴

9、或接聽來電時(shí)， 系統(tǒng)將來電號碼以及客戶在流程中輸入的業(yè)務(wù)按鍵等信息傳遞到業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)， 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)根據(jù)“來電號碼”查詢到對應(yīng)的用戶資料、該用戶歷史服務(wù)記錄等值回交互到坐席客戶端系統(tǒng)并彈屏顯示，以輔助坐席提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。彈屏示意圖，供參考：3.10 班長席控制臺通過坐席監(jiān)控臺可以看到其他坐席的登錄人員、工作狀態(tài)、通訊狀態(tài)等，以清單的形式顯示所有坐席的狀態(tài)信息。通過管理程序的權(quán)限管理設(shè)置坐席是否有管理權(quán)限。授權(quán)客戶可以對選中的坐席實(shí)現(xiàn)指定的控制操作。坐席管理功能包括：監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制注銷、強(qiáng)制示忙/示閑。班長席控制臺界面如下：功能描述：監(jiān)聽 ：監(jiān)聽選中線路坐席和客戶的通話，只能聽不能說

10、。取消監(jiān)聽 ：在監(jiān)聽狀態(tài)下，可以操作取消監(jiān)聽來實(shí)現(xiàn)斷開監(jiān)聽。強(qiáng)插 ：強(qiáng)行插入選中線路坐席和客戶的通話，實(shí)現(xiàn)三方通話，可說可聽。取消強(qiáng)插 ：在強(qiáng)插狀態(tài)下，可以操作取消強(qiáng)插來實(shí)現(xiàn)斷開三方通話。強(qiáng)拆 ：將選中線路通話強(qiáng)行拆斷，外線掛機(jī)，坐席恢復(fù)到空閑狀態(tài)。強(qiáng)制示忙 ：將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為忙。強(qiáng)制示閑 ：將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為空閑。3.11 CRM 系統(tǒng)重慶全宇的CRM 系統(tǒng)操作簡單，管理靈活，各字段名自定義，彈屏顯示界面自定義，基本可以適應(yīng)各種行業(yè)的需求。系統(tǒng)特點(diǎn)如下：信息字段名自定義：系統(tǒng)共提供了131 個(gè)字段供用戶配置，用戶可以根據(jù)自己的需要來定義這些字段的名字，并對各字段的屬性（如下拉框

11、選擇、文本輸入等）進(jìn)行自由配置，并提供多種碼表讓用戶自行義。屏屏界面自定義： 彈屏顯示的字段可根據(jù)需要進(jìn)行增減， 完全滿足各種使用情況和用戶個(gè)人偏愛。針對本項(xiàng)目的客戶資料管理，完全可以按需要記錄客戶如下與送餐業(yè)務(wù)相關(guān)的信息如：公司名稱、公司地址、公司規(guī)模、公司性質(zhì)、客戶等級、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、 Email 等；同時(shí)，彈屏界面顯示的公司資料及字段多少可靈活配置。來電處理主界面參見下圖：客戶詳細(xì)資料、聯(lián)系人、聯(lián)系地址參見下圖：3.12 數(shù)字錄音系統(tǒng)數(shù)字多路電話錄音系統(tǒng)是一種能同時(shí)進(jìn)行多路電話錄音、監(jiān)聽的設(shè)備，是計(jì)算機(jī)技術(shù)與語音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進(jìn)的數(shù)碼錄音技術(shù)， 配以功能強(qiáng)大、可靠的軟件

12、， 并借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲介質(zhì)， 完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。 保證坐席人員與客戶的所有通話均有錄音， 供日后用于坐席學(xué)習(xí)交流、 重聽確認(rèn)、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控以及提供有效的考核依據(jù)。錄音文件以 WAV 壓縮格式保存在文件服務(wù)器中，同時(shí)，在數(shù)據(jù)庫中保存對應(yīng)的錄音記錄信息。當(dāng)需要時(shí)可根據(jù)主、被叫號碼，接聽時(shí)間、坐席工號等進(jìn)行查詢及播放。根據(jù)坐席數(shù)和保存時(shí)長的配置相應(yīng)的硬盤容量， 超出磁盤容量的部分刻錄到光盤或備份到其他物理設(shè)備中長久保存。功能特點(diǎn)采用內(nèi)錄方式，可同時(shí)對多路坐席電話進(jìn)行數(shù)字化錄音。錄音啟動 /停止：坐席與外線通話開始立即啟動錄音， 通話結(jié)束立即停止錄音并保存錄音文件。錄音記錄保

13、存：錄音記錄自動保存到數(shù)據(jù)庫并與通話記錄關(guān)聯(lián)，保存信息包括流水號、電話號碼、工號、錄音開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、錄音文件名等。錄音管理錄音查詢： 可按日期、 時(shí)間、電話號碼、線路、工號等條件進(jìn)行查詢并播放，支持快進(jìn)、快退、暫時(shí)等播放功能。系統(tǒng)告警：當(dāng)存儲硬盤剩余空間小于設(shè)置的參數(shù)時(shí)，系統(tǒng)自動告警以提醒管理員。手工備份：人工選擇錄音數(shù)據(jù)，備份或轉(zhuǎn)存到任意存儲設(shè)備。3.13 系統(tǒng)管理模塊坐席人員維護(hù)可增加、修改、刪除坐席人員，坐席人員以其工號作為系統(tǒng)中的唯一識別；坐席組維護(hù)根據(jù)呼入呼出的實(shí)際需求及對坐席業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理，可以將話務(wù)員分成若干坐席組；坐席組可增加、修改、刪除。對于客服部份， 來電請求人工服

14、務(wù)時(shí)系統(tǒng)自動根據(jù)請求的業(yè)務(wù)類別將來電接入指定的坐席組，第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)話務(wù)分流；角色管理及授權(quán)可添加、修改、刪除角色，如：普通話務(wù)員、班長席、系統(tǒng)管理員等，系統(tǒng)可能為每種角色靈活賦權(quán)。對坐席工號賦予某種角色，他便擁有該角色所具備的操作權(quán)限。3.14 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能呼叫中心平臺詳細(xì)記錄了系統(tǒng)的呼入呼出記錄，以便查詢統(tǒng)計(jì)并生成分析報(bào)表，可導(dǎo)出為 Excel 文件。話務(wù)清單呼叫話務(wù)統(tǒng)計(jì)實(shí)現(xiàn)在指定的日期時(shí)間段內(nèi)，所有呼入、呼出系統(tǒng)的記錄進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，支持按地域、日期、時(shí)間、主被叫號碼、工號、坐席組等條件進(jìn)行查詢。坐席監(jiān)控報(bào)表以時(shí)間順序詳細(xì)記錄了坐席人員在指定時(shí)間范圍內(nèi)的狀態(tài)變化明細(xì)，包括：登錄、空閑、來電振

15、鈴、來話接通、掛機(jī)、呼出電話、置忙等操作的起始時(shí)間、持續(xù)時(shí)長。通過這張表，管理人員能夠清晰的看到每個(gè)坐席人員每天的工作情況、工作習(xí)慣甚至情緒的微妙變化，以此可有針對性的對坐席人員進(jìn)行考核、指導(dǎo)和培訓(xùn)。坐席指標(biāo)統(tǒng)計(jì)在指定的日期時(shí)間段內(nèi)，所有話務(wù)員來電、去電的統(tǒng)計(jì)分析，可以提供呼叫次數(shù)、接通次數(shù)、未接通次數(shù)、接通率、振鈴時(shí)長、通話時(shí)長、平均通話時(shí)長等有效數(shù)據(jù)，作為話務(wù)員工作考核依據(jù)。呼損記錄呼損記錄詳細(xì)記錄了外呼在轉(zhuǎn)人工坐席請求后未能與坐席接通的情況，可以按業(yè)務(wù)類型查詢，包括客戶號碼、呼叫接入號碼、呼入時(shí)間、選擇業(yè)務(wù)、選擇時(shí)間、轉(zhuǎn)接坐席工號、轉(zhuǎn)接振鈴開始時(shí)間、客戶掛機(jī)時(shí)間。錄音查詢統(tǒng)計(jì)在指定的日期

16、時(shí)間段內(nèi)，根據(jù)主被叫號碼進(jìn)行查詢及統(tǒng)計(jì)，同時(shí)還可以對選中的錄音進(jìn)行回放。4 硬件選型4.1硬件設(shè)備清單序號設(shè)備名稱配置明細(xì)數(shù)量研華工控機(jī)，配置：810 機(jī)箱 +270W 電源；母板： IPC-6113LP4 ；主板： FSC-1713VNA ；CPU： Intel P4 2.8G ；1CTI 服務(wù)器1內(nèi)存：金士頓1G DDR ；硬盤： 160G*2 ；網(wǎng)卡： 10M/100M 自適應(yīng)；光驅(qū)、鍵盤、鼠標(biāo)；10/100M 以太網(wǎng)接口；2語音卡三匯 SHT-16C-CT/PCI模擬語音卡14.2硬件設(shè)備售后服務(wù)序號設(shè)備名稱免維期限備注1研祥工控一年在免維期內(nèi)，提供機(jī)器備件2在免維期內(nèi)，若遇設(shè)備故障立

17、即提供備件，待維語音卡一年修好后歸還，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行4.3EVOC 研詳工控機(jī)CTI 核心計(jì)算機(jī)采用研祥集團(tuán)的研祥 FSC-1713VNA 產(chǎn)品 。產(chǎn)品圖片產(chǎn)品介紹外觀造型經(jīng)典、結(jié)構(gòu)形式可靠帶鎖保護(hù)的安全門前置 USB 接口、 PS/2 接口大風(fēng)量風(fēng)扇、開門抽拉可拆換濾網(wǎng)，散熱可靠、維護(hù)方便特殊的抗震措施，保證機(jī)器在惡劣的工業(yè)環(huán)境中正常運(yùn)行支持 Socket 478 Willamette/Northwood Pentium 4處理器兩條 DDR DIMM插槽，最大2GB 內(nèi)存一個(gè) 10M/100Mbps 以太網(wǎng)控制器標(biāo)準(zhǔn)接口：一個(gè)FDD 接口、六個(gè)USB 、一個(gè)并口、兩個(gè)RS-232、一個(gè)紅

18、外IrDA接口、一個(gè)PS/2 鍵盤 /鼠標(biāo)接口4.4三匯 SHT-16C-CT/PCI產(chǎn)品圖片性能特點(diǎn)1單板可接入最多16 條模擬電話線，提供16 路以內(nèi)的話路并行處理能力。2每個(gè)模塊提供雙通道處理能力，每一通道根據(jù)模塊類別可實(shí)現(xiàn)以下功能：外線模塊：檢測外線振鈴信號，控制外線摘掛機(jī)。內(nèi)線模塊：檢測座席摘掛機(jī)、座席的饋電和振鈴，為中繼卡提供座席功能。3數(shù)字化錄放音：支持A 率 PCM 和 ADPCM 兩種語音編碼格式；音量可以軟件調(diào)整，支持自動增益（ AGC ）。4信號音檢測：高性能DSP 算法實(shí)現(xiàn)精確的信號音檢測和分析。5接收用戶按鍵碼：雙音多頻（DTMF ）檢測靈敏，接收準(zhǔn)確。6主叫識別功能：支持DTMF 和 FSK 兩種 CID 模式。7提供標(biāo)準(zhǔn)FSK 格式數(shù)據(jù)接收和發(fā)送功能。8可內(nèi)外線模塊混合使用，實(shí)現(xiàn)程控交換機(jī)的所有功能。選擇理由我公司銷售該款產(chǎn)品多年，性能穩(wěn)定，功能全面，是我們選擇該產(chǎn)品最為直接的理由。5 技術(shù)支持與售后服務(wù)5.1安裝調(diào)試根據(jù)合同規(guī)定的時(shí)間進(jìn)度表，保質(zhì)保量完成相關(guān)安裝調(diào)試工作。5.2項(xiàng)目培訓(xùn)系統(tǒng)投入試運(yùn)行后即進(jìn)入系統(tǒng)培訓(xùn)階段。進(jìn)入培訓(xùn)階段時(shí)，我公司提供操作手冊及系統(tǒng)管理手冊。5.3系統(tǒng)保修與技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)保修期以終驗(yàn)完成之日起始，期限為12 個(gè)月。提供完整安裝及備份程序，保證在系統(tǒng)遭受意外情況