加盟店培訓(xùn)手冊店員版

1、小魔女牛仔專賣店培訓(xùn)手冊創(chuàng)辦人：小魔女牛仔服飾集團(tuán)日期：2011年4月25日目 錄一、 品牌簡介（一） 公司簡介（二） 品牌概念二、 產(chǎn)品說明（一） 產(chǎn)品定位（二） 產(chǎn)品類型三、 陳列（一） 陳列概述（二） 陳列的作用（三） 陳列的原則（四） 陳列的基本形式（五） 抓住顧客的目光櫥窗設(shè)計(jì)手法探索四、 貨品管理（一） 存貨管理1、 提高存貨回轉(zhuǎn)率的方法2、 減少存貨積壓的四個(gè)方法3、 存貨處理的常用方式4、 注意事項(xiàng)（二） 次貨處理（三） 退換貨處理五、 銷售（一） 服裝銷售流程1、 迎賓接待2、 判斷顧客的四種購買風(fēng)格3、 開場介紹4、 試穿服務(wù)5、 連帶銷售6、 收銀送客（二） F、A、B銷

2、售技巧1. F、A、B的定義2. 銷售手法（三） 服裝售賣技巧（案例分析）六、 顧客管理（一） 七種接近顧客的機(jī)會（二） 顧客的12種購買征兆（三） 顧客類型分析（四） 會員卡管理七、 服務(wù)（一） 禮儀規(guī)范（二） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（三） 售后服務(wù)（四） 服務(wù)常用術(shù)語（五） 服務(wù)禁語八、 產(chǎn)品知識(一) 牛仔褲入門知識(二) 常見的牛仔褲褲型常識(三) 優(yōu)質(zhì)牛仔布面料的種類以及識別方法(四) 牛仔的相關(guān)專業(yè)知識(五) 牛仔褲的保養(yǎng)和洗滌一、 品牌簡介（一） 公司簡介長沙小魔女企業(yè)管理咨詢有限公司是小魔女牛仔品牌在中國大陸市場運(yùn)營管理核心經(jīng)營部,將國內(nèi)生產(chǎn)基地設(shè)在時(shí)尚之都-廣州?！靶∧Ｗ小逼放剖窍?/p>

3、港魔牌服飾集團(tuán)公司旗下的主打品牌?！癓WD”是“Little Witch Denim”（小魔女牛仔）英文的縮寫。小魔女品牌服飾融入國際時(shí)尚牛仔風(fēng)格，以發(fā)展韓版服飾為主，現(xiàn)已成為國外、港澳臺地區(qū)的知名品牌?！皶r(shí)尚、品質(zhì)、個(gè)性”是小魔女服飾的經(jīng)營理念，以客戶需求為導(dǎo)向，以品質(zhì)來見證效益，以誠信來贏得口碑。香港魔牌服飾集團(tuán)集設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌運(yùn)作系統(tǒng),用發(fā)展連鎖管理經(jīng)營模式為依托，對各經(jīng)銷實(shí)體店實(shí)行品牌推廣、市場營銷、終端策劃、目標(biāo)管理、績效管理等支持進(jìn)行市場運(yùn)作。而長沙小魔女企業(yè)管理咨詢有限公司承接香港魔牌服飾集團(tuán)在大陸市場的整個(gè)運(yùn)營事項(xiàng)，以“誠信經(jīng)營，完善管理”贏得廣大消費(fèi)者及其

4、經(jīng)銷商的一致好評。（二） 品牌概念品牌理念：誠信發(fā)展，共創(chuàng)三贏品牌宗旨：創(chuàng)完美產(chǎn)品，助商家運(yùn)營無風(fēng)險(xiǎn)，顯企業(yè)責(zé)任感。攜手經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)品牌升級，同心協(xié)力提升品牌知名度及其美譽(yù)度，讓市場占有率一直持續(xù)增長。產(chǎn)品理念：我的地帶由你定義。只做你滿意的，讓你的想法成現(xiàn)實(shí)。 取國際時(shí)尚牛仔的精華，集哈韓哈日牛仔的唯美。顯當(dāng)下牛仔風(fēng)采。二、 產(chǎn)品說明（一） 產(chǎn)品定位小魔女牛仔系列主要定位于1835歲之間的時(shí)尚達(dá)人，融入國際時(shí)尚牛仔風(fēng)格，以發(fā)展韓版牛仔服飾為主。（二） 產(chǎn)品類型七分褲直筒褲背帶中褲小腳褲小直筒褲微喇褲男裝褲短褲短裙背帶褲時(shí)尚衣服牛仔衣服鞋類皮帶錢包挎包配飾類馬夾中褲九分褲跨褲鉛筆褲短靴褲背帶短褲

5、三、 服裝陳列（一） 陳列概述有許多人認(rèn)為陳列就是布置櫥窗、給人模穿穿衣服，這是對陳列的片面理解。陳列是涵蓋了營銷學(xué)、心理學(xué)、視覺藝術(shù)等多門學(xué)科知識，英文稱為Display、Shoeing、Visual Presentation或Visual merchandising Presentation是一門綜合性的學(xué)科，也是終端賣場最有效的營銷手段之一，通過對產(chǎn)品、櫥窗、貨架、模特、燈光、音樂、POP海報(bào)、通道的科學(xué)規(guī)劃，達(dá)到促進(jìn)產(chǎn)品銷售，提升品牌形象的目的。一個(gè)優(yōu)秀的陳列師除了具有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識外、還要對品牌的風(fēng)格、顧客的購買心理、產(chǎn)品的銷售有一定的研究。（二） 陳列的作用很多國際級品牌，他們不光

6、對賣場進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃，并且在事先還制定了預(yù)先的陳列方案，對陳列的重視，已成為許多國際品牌的共識。陳列給我們帶來什么？主要有以下兩個(gè)作用：1.促進(jìn)產(chǎn)品銷售：通過各種陳列形式可以使靜止的服裝變成顧客關(guān)注的目標(biāo)。對重點(diǎn)推薦的貨品以及新上市的貨品，用視覺的語言，吸引消費(fèi)者。同時(shí)，經(jīng)過科學(xué)規(guī)劃和精心陳列的賣 場可以提高商品的檔次，增加商品的附加值。2. 傳播品牌文化：服裝除了物質(zhì)的層面的東西外，更是一種文化。好的陳列除了告知賣場的銷售信息外，同時(shí)還應(yīng)傳遞一種企業(yè)特有的品牌文化。一個(gè)品牌只有建立起自己特有的品牌文化，才能加深消費(fèi)者對品牌的印象，從而形成起一批忠實(shí)的顧客群?？梢詮谋姸嗥放浦忻摲f而出，并增強(qiáng)企

7、業(yè)的品牌競爭力，占有更多的市場份額。（三） 陳列的原則店鋪產(chǎn)品陳列是店面廣告的一個(gè)重要形式，銷售人員工作效率、服務(wù)質(zhì)量等與產(chǎn)品的陳列也有相當(dāng)密切的聯(lián)系，因此，產(chǎn)品陳列在一定程度上決定著店鋪的銷售情況。店鋪產(chǎn)品陳列應(yīng)注意以下原則：1、顯眼。把“最想賣的商品”設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度，也可稱為有效陳列。2、易選擇和拿取。易選擇就是店內(nèi)的商品以客人容易選擇的方式陳列。易拿取就是在顯眼、易拿取的有效陳列范圍內(nèi)。3、 提高新鮮度。使顧客感覺到商品的豐富性及活潑的陳列。即使少量的商品，只要能好好運(yùn)用陳列方法，也能使其感到很豐盛。店鋪經(jīng)營者應(yīng)熟練地運(yùn)用輔助工具將商品立體地陳列起來，借助裝飾物使商品生動化，活用

8、拍賣時(shí)的海報(bào)傳單，這些方法都可以強(qiáng)調(diào)商品的新鮮度。4、提高價(jià)值。在進(jìn)行陳列之前，必須先考慮何為能表現(xiàn)最佳效果的陳列方式。5、引人注目。借助一些設(shè)備及用具，使得某個(gè)部分特別顯眼，以招攬顧客來店瀏覽店內(nèi)商品，這種店面被稱做磁石店面，也具有相同作用。這種陳列方式，具有訴求力的主題是必要的，借著這種主題可有效地發(fā)揮其效果。（四） 陳列的基本形式賣場的陳列方式根據(jù)品牌定位和風(fēng)格的不同，陳列方式也各有不同。但常規(guī)的主要有以下幾種陳列形式：人模陳列、正掛陳列、側(cè)掛陳列、疊裝陳列等四種陳列方式：1 人模陳列：就是把服裝陳列在模特人臺上，也稱為人模出樣。它的優(yōu)點(diǎn)是將服裝用更接近人體穿著狀態(tài)進(jìn)行展示，將服裝的細(xì)節(jié)

9、充分地展示出來。人模出樣的位置一般都放在店鋪的櫥窗里或店堂里的顯眼位置上，通常情況下用人模出樣的服裝，其單款的銷售額都要比其他形式出樣的服裝銷售額要高。因此店堂里用人模上出樣的服裝，往往是本季重點(diǎn)推薦或能體現(xiàn)品牌風(fēng)格的服裝。使用人模陳列要注意一個(gè)問題，就是要恰當(dāng)?shù)乜刂瀑u場中人模陳列的比例。人模就好比是舞臺中的主角和主要演員，一場戲中主角和主要演員只可能是一小部份，如果數(shù)量太多，就沒有主次。如果服裝的主推款確實(shí)比較多的話，可以采用在人模上輪流出樣的方式。2 側(cè)掛陳列： 側(cè)掛陳列就是將服裝呈側(cè)向掛在貨架橫竿上的一種陳列形式。 側(cè)掛陳列的特點(diǎn)是：1) 服裝的形狀保形性較好2) 側(cè)掛陳列在幾種陳列方式

10、中，具有輕松的類比的功能，便于顧客的隨意挑選。消費(fèi)者在貨架中可以非常輕松地同時(shí)取出幾件服裝進(jìn)行比較，因此非常適合一些款式較多的服裝品牌。由于側(cè)掛陳列取放非常方便的特點(diǎn)，在許多品牌里供顧客試穿的樣衣一般也都采用側(cè)掛的陳列方式。3) 側(cè)掛陳列服裝的排列密度較大，對賣場面積的利用率也比較高。由于側(cè)掛陳列這些優(yōu)點(diǎn)，因此側(cè)掛陳列成為陳列中最主要的陳列方式之一，也是女裝陳列中應(yīng)用最廣的陳列方式。3 正掛陳列：正掛陳列就是將服裝以正面展示的一種陳列形式。正掛陳列的特點(diǎn)是：1) 可以進(jìn)行上下裝搭配式展示，以強(qiáng)調(diào)商品的風(fēng)格和設(shè)計(jì)賣點(diǎn)，吸引顧客購買。2) 彌補(bǔ)側(cè)掛陳列不能充分展示服裝、以及人模出樣數(shù)受場地限制的缺

11、點(diǎn)，并兼顧了人模陳列和側(cè)掛陳列的一些優(yōu)點(diǎn)，是目前服裝店鋪重要的陳列方式。3) 正掛陳列既具有人模陳列的一些特點(diǎn)，并且有些正掛陳列貨架的掛鉤上還可以同時(shí)掛上幾件服裝，不僅起到展示的作用，也具有儲貨的作用。另外正掛陳列在顧客需要試穿服裝時(shí)取放也比較方便。4疊裝陳列疊裝陳列就是將服裝折疊成統(tǒng)一形狀再疊放在一起的陳列形式。整齊劃一的疊裝不僅可以充分利用賣場的空間，而且還使陳列整體看上去具有豐富性和立體感，形成視覺沖擊，同時(shí)為掛裝陳列作一個(gè)間隔，增加視覺趣味。疊裝陳列形式常用于休閑裝中，主要是因?yàn)樾蓍e裝的陳列形式追求一種量感，特別是一些大眾化的品牌，銷售量比較大，需要有一定的貨品儲備，同時(shí)也追求店堂面積

12、的最大化利用，給人一種量販的感覺。其次休閑裝的服裝面料也比較適合疊裝的陳列方式。當(dāng)然其他服裝品類，也有采用疊裝的，但其陳列方式和目標(biāo)會有些差別。疊裝陳列整理比較費(fèi)時(shí)，因此，一般同一款疊裝都需要有掛裝的形式出樣，來滿足顧客的試樣需求。各種陳列方式比較： 好 差陳列方式 展示效果 賣場利用率 取放和整理便捷性人模陳列 正掛陳列 側(cè)掛陳列 疊裝陳列 注：各種陳列方式的組合原則：1 要考慮消費(fèi)者的購物習(xí)慣。2 要方便導(dǎo)購員的銷售。3 盡量增加服裝的展示機(jī)會。4 服裝的展示方式要分清主次。5 各種展示方式要穿插進(jìn)行，讓簡單的陳列方式呈現(xiàn)多種變化。6 陳列的規(guī)劃先要從大到小，先做整個(gè)賣場的規(guī)劃，然后考慮整

13、個(gè)立面，再考慮一組貨架，再考慮單個(gè)貨架的按排。這樣做不僅總體的效果好，整個(gè)賣場也有節(jié)奏感，而且也增加工作效率。5.產(chǎn)品造型牛仔服飾日益發(fā)展的今天，牛仔褲造型擺放作為牛仔文化的個(gè)性延伸，已經(jīng)成為吸引消費(fèi)者眼球的視覺盛宴，對塑造品牌形象和促進(jìn)銷售起到了至關(guān)重要的作用。（五） 抓住顧客的目光櫥窗設(shè)計(jì)手法探索櫥窗對于服裝品牌就更其顯重要性，一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的櫥窗設(shè)計(jì)，可以在短短幾秒鐘內(nèi)吸引行人的腳步，說服消費(fèi)者進(jìn)店光顧。由于櫥窗的直觀展示效果，使它比電視媒體和平面媒體具有更強(qiáng)的說服力和真實(shí)感。其無聲的導(dǎo)購語言、含蓄的導(dǎo)購方式，也是店鋪中的其他營銷手段無法替代的。一個(gè)成功的櫥窗可以反映一個(gè)品牌的個(gè)性、風(fēng)格和

14、對文化的理解。在服裝品牌競爭越來越激烈的今天，許多國內(nèi)的服裝品牌開始重視品牌文化和終端管理，而櫥窗設(shè)計(jì)作為產(chǎn)品促銷及文化傳播一個(gè)非常有力的“武器”，在終端已開始扮演越來越重要的角色。1、櫥窗的分類和作用 （1） 櫥窗的分類：A從位置的分布進(jìn)行劃分：有店頭櫥窗、店內(nèi)櫥窗。B從裝修的形式上劃分：有通透式、半通透式、封閉式。C櫥窗中的構(gòu)成元素劃分：每個(gè)櫥窗根據(jù)設(shè)計(jì)需要的不同，通常會采用不同的構(gòu)成元素，最常見的有人模、服裝、道具、背景、燈光幾種元素組成。（2）櫥窗的作用：櫥窗是藝術(shù)和營銷的結(jié)合體，它的作用是促進(jìn)店鋪的銷售，傳播品牌文化。因此，促銷是櫥窗展示的主要目的。為了實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，陳列師通過對櫥窗

15、中服裝、模特、道具以及背景廣告的組織和擺放，來達(dá)到吸引顧客、激發(fā)他們的購買欲望，從而達(dá)到銷售的目的。另一方面，櫥窗又承擔(dān)起傳播品牌文化的作用。一個(gè)櫥窗可以反映一個(gè)品牌的個(gè)性、風(fēng)格和對文化的理解，櫥窗正是一個(gè)非常好的傳播工具。由于，櫥窗這些作用，因此，在櫥窗的設(shè)計(jì)思路上也呈現(xiàn)各種不同的風(fēng)格。 第一種設(shè)計(jì)思路：效果明顯、直白。一般來說適應(yīng)對價(jià)格比較敏感的消費(fèi)群，以及中低價(jià)位的服裝品牌，或需要在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到營銷效果的活動，如打折、新貨上市、節(jié)日促銷等活動。第二種設(shè)計(jì)思路：表達(dá)比較含蓄，一般來說中高價(jià)位的服裝品牌采用比較多些，適合針對注重產(chǎn)品風(fēng)格和文化消費(fèi)群的品牌。或者為了提升和傳播品牌形象的時(shí)候采用

16、。在實(shí)際的應(yīng)用中，有時(shí)候這兩種風(fēng)格往往是結(jié)合在一起的，只不過側(cè)重面不同而已。各品牌對這兩種設(shè)計(jì)思路還會穿插進(jìn)行運(yùn)用。兩個(gè)櫥窗的設(shè)計(jì)思路雖然有些不同，但最終的目標(biāo)還是一樣的，就是吸引顧客進(jìn)店。 而檢驗(yàn)櫥窗設(shè)計(jì)是否成功的一個(gè)重要指數(shù)就是顧客的進(jìn)店率。2、櫥窗設(shè)計(jì)櫥窗Ø 有簡單明確的主題，如圣誕、新年、春、秋、瘋狂大減價(jià)等。Ø 定期替換，以建立商品之特有形象。Ø 適當(dāng)有品味，過分花巧，反而弄巧成拙，個(gè)人趣味性之?dāng)[設(shè)可能會嚇走客人。Ø 清潔及整齊。Ø 配合適當(dāng)?shù)耐茝V海報(bào)，提供足夠的商品資訊予顧客。Ø 注意安全，不容易被顧客弄壞或弄傷顧客。&#

17、216; 加上一些小道具和服飾品，使畫面更加富有變化。櫥窗模特兒Ø 數(shù)目視乎櫥窗大小而定，一般二到四個(gè)不等Ø 所穿著的衣服應(yīng)當(dāng)是當(dāng)時(shí)所熱烈推廣服裝類型Ø 色調(diào)配合方面：以櫥窗背景為依據(jù)，協(xié)調(diào)搭配Ø 以流行之色調(diào)為主參考現(xiàn)今流行服裝類書籍而做出決定Ø 以一款多色或一色多款為組合準(zhǔn)則Ø 擺放于櫥窗右或左側(cè)Ø 姿勢視乎氣氛而定，可動感、可歡快、可休閑四、 貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：存

18、貨管理、次貨及退換貨處理等幾方面。(一) 存貨管理貨品儲備是店鋪營運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會，可以根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫存量。1. 提高存貨回轉(zhuǎn)率的方法1) 利用季節(jié)性促銷活動減少庫存。2) 按銷售淡、旺季的情況，慎選商品控制進(jìn)貨或及時(shí)進(jìn)貨。3) 加強(qiáng)員工訓(xùn)練，針對銷售技巧、商品知識、服務(wù)態(tài)度等加以訓(xùn)練。4) 調(diào)換策略，以適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，依據(jù)某項(xiàng)商品的滯銷情況，及時(shí)向公司申請，請求調(diào)換貨2. 減少存貨積壓的四個(gè)方法1)樹立零庫存觀念，確定正確的存貨處理政策。服飾店經(jīng)營者應(yīng)充分認(rèn)識存貨積壓對經(jīng)營產(chǎn)生的負(fù)面影響，真正認(rèn)識到存貨積壓不能帶來企業(yè)利潤，只會增加經(jīng)營成本。當(dāng)存貨產(chǎn)

19、生時(shí)，由什么人負(fù)責(zé)，多少天之內(nèi)，可用什么方法，通過什么渠道，把存貨處理完畢，應(yīng)有明確的存貨處理政策。樹立零庫存觀念，努力爭取在一季結(jié)束前把存貨都處理掉。2)及時(shí)找出造成存貨增加的原因并加以預(yù)防和改善。當(dāng)存貨增加時(shí)，需要對造成存貨增加的各種原因進(jìn)行疏理，理順關(guān)系，找出存貨增加的主要原因，這是以后預(yù)防及改善存貨管理工作的出發(fā)點(diǎn)。3)改善商品采購，提高商店?duì)I銷能力。這是減少存貨積壓最直接、最有效的措施，服飾店能采購到式樣新穎、質(zhì)量上乘、價(jià)廉物美的服飾商品就會在市場競爭中處于有利地位。營銷能力強(qiáng)的服飾店，往往能創(chuàng)造出令人振奮的銷售業(yè)績。營銷能力的提高依賴于經(jīng)營者自身素質(zhì)的提高和對全體員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)

20、。4)利用電腦進(jìn)行存貨管理，借助現(xiàn)代電腦的強(qiáng)大功能來進(jìn)行服飾商品賬務(wù)作業(yè)，可以快速而且正確地進(jìn)行更新入庫、庫存統(tǒng)計(jì)等日常業(yè)務(wù)工作，配合定期盤點(diǎn)，可以有效地控制存貨數(shù)量的正確性。利用電腦更可以很方便地對存貨按各類特征進(jìn)行分類管理。如按商品的品質(zhì)分類、按商品的時(shí)間分類、按商品的價(jià)格分類、按商品的類別分類、按商品的銷售記錄分類等等，存貨分類管理工作做得越好，對存貨的出清消化就越有幫助。3. 存貨處理的常用方式1)季中特價(jià)：以各種活動的名義，在本銷售季節(jié)的中后期，預(yù)先把可能積壓的服飾特價(jià)促銷。2)折扣專柜：有些服飾店把積壓存貨集中在一個(gè)折扣專柜進(jìn)行銷售，折扣專柜根據(jù)服飾的質(zhì)量采用不同的折扣，折扣一般以

21、38折居多，但也有少量服飾會以12折銷售，并以此作為吸引大批顧客光顧的賣點(diǎn)。3)裝修前拍賣：許多服飾店在重新裝修前往往采取低價(jià)拍賣的方式把存貨銷售掉，盡量減少存貨積壓造成的損失。4)批售處理：一些大中型服飾店由于庫存積壓服飾較多，本身無能力處理，一般把積壓商品去除商標(biāo)后以十分便宜的價(jià)格整批賣給調(diào)劑商。4. 注意事項(xiàng)：1) 每日檢查庫存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）2) 每天填寫日銷售報(bào)表，方便定期整理3) 每月月初，將上月銷售、庫存報(bào)表反饋到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握銷售及庫存情況4) 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、

22、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施(二) 次貨處理任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理1） 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象；2） 移離賣場后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)；3） 用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。(三) 退換貨處理退換貨程序換貨：在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單至公司，由公司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫申請單，并注明退貨理由至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。五、 銷售技巧隨著社會商業(yè)化程序地增加，銷售的觸角已經(jīng)延伸到了社會生活的各個(gè)角落，我們越能推銷自己，不只銷售人員需要懂得銷售

23、產(chǎn)品，獲得客戶的認(rèn)同，每個(gè)人都需要培養(yǎng)銷售能力。（一） 服裝銷售流程在店員一片忙碌的時(shí)候，客人走進(jìn)店里，就開始進(jìn)入門店銷售服務(wù)技巧之迎賓接待。1、 迎賓接待這里我們給出三種店面可以采用的迎賓方式，三種迎賓都是讓客人感受到服務(wù)的快樂，以及那些不快樂客人找到一個(gè)釋放的滿足感：一是問候式： 客人一進(jìn)店，我們親和自然地一句溫馨的問候，讓客人有賓至如歸之感，其他的話不必羅嗦。內(nèi)在含義就是我們注意到了客人的到來，向他（她）問候，同時(shí)隨時(shí)上前做具體的服務(wù)。二是品牌式： 歡迎光臨某某品牌。這種迎賓的作用不但讓客人感受到接待服務(wù)，同時(shí)也在傳遞品牌價(jià)值，在人流如潮的商場或者專賣店，包含品牌名稱的語言時(shí)時(shí)在客人的耳

24、邊響起的話，對于把品牌植入消費(fèi)者的腦海以及達(dá)成購買都有非常積極的意義。三是門口迎賓： 特別是在促銷期間，專賣店門口站上兩位店員，一邊鼓掌一邊做些引賓舞蹈的動作，大聲向來往的客人傳遞促銷以及 “ 歡迎光臨 ” ，對于活躍店面的銷售氣氛和吸引顧客都非常有效。但是，常見的問題就是，門口兩個(gè)迎賓店員隨便聊天，這個(gè)時(shí)候聊天是隔著通道、吐沫飛濺，客人是不愿意上門的。向進(jìn)店的客人表示我們的問候后，是不是馬上上去接待呢？2、 判斷顧客的四種購買風(fēng)格當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，我們需快速的對顧客進(jìn)行分類，并根據(jù)不同類型的顧客所喜歡的方式提供服務(wù)：1) 完善型顧客此類顧客的認(rèn)知度較高 ， 對價(jià)位的敏感度較低 ， 注重服務(wù)細(xì)節(jié)和

25、服務(wù)品質(zhì) ， 他希望產(chǎn)品的價(jià)值和服務(wù)的價(jià)值能同等；此類顧客能關(guān)懷別人，在購買過程中具有同情心。在三秒鐘內(nèi)區(qū)分此類顧客的方法 ： 此人動作彬彬有禮 ， 在進(jìn)店時(shí) ， 當(dāng)導(dǎo)購用熱情的語言接待他時(shí) ， 他會先回應(yīng)你的視線，然后再將目光關(guān)注到產(chǎn)品上來；此類顧客做連帶銷售的成功機(jī)率較大。2) 行動型顧客此類顧客的工作效率非常高，不喜歡別人哆嗦，在購買的過程中買的是效率，因?yàn)樗麤]有耐心等待你。在三秒鐘內(nèi)區(qū)分此類顧客的方法 ： 此類顧客走路的節(jié)奏性較快 ， 在進(jìn)店時(shí) ， 當(dāng)導(dǎo)購用熱情的語言來接待他時(shí) ，他的眼神直接看 POP 或產(chǎn)品，不會因?yàn)槟愕恼泻艟突貞?yīng)你的；因此在銷售時(shí)，一定要和此類顧客保持一定的對角線

26、 ， 默默的注視著他 ， 以便隨時(shí)能幫助到他更好進(jìn)行選購 ， 在購買的過程中希望得到高效力的配合 ，因?yàn)樗幌矚g別人哆嗦，否則即使他會消費(fèi)也可能是一次性消費(fèi)，以后再來店的機(jī)率較小。3) 理性型顧客此類顧客多屬于會過日子或經(jīng)濟(jì)收入單一的消費(fèi)群體，他們希望買到的是質(zhì)量較好但價(jià)位較低的產(chǎn)品，因此我們可以大量推薦庫存積壓貨；在對此類顧客服務(wù)的時(shí)候，要做到耐心、細(xì)心，否則成交率則會降低；此類顧客占市場份額較大。在三秒鐘內(nèi)區(qū)分此類顧客的方法：此類顧到店時(shí)，當(dāng)導(dǎo)購用熱情的語言來接待他時(shí)，他無回應(yīng)，視覺看往打折商品或低價(jià)位的產(chǎn)品，希望買到稱心又省錢的商品，在試款式相同的服裝的時(shí)候，往往會從高價(jià)位到低價(jià)位過度進(jìn)

27、行試穿、比較，最終買的是低價(jià)位的產(chǎn)品；4) 和諧型顧客此類顧客屬于人際關(guān)系導(dǎo)向的顧客，對于時(shí)尚元素較敏感；在現(xiàn)場喜歡跟導(dǎo)購做語言上的互動（開玩笑）。在三秒鐘內(nèi)區(qū)分此類顧客的方法 ： 此類顧到店時(shí) ， 一般情況都不會是一個(gè)人 ， 都是幾個(gè)朋友一起進(jìn)店的 ；當(dāng)顧客在試衣服的時(shí)候，一定不要冷落他的朋友們，因?yàn)闆Q定此類顧客購買的人不是他本人，而是他的朋友們；服務(wù)好他的朋友后，還可以做成連帶銷售；否則你將可能會失去此類顧客。3、 開場介紹對于客人喜歡的某款衣服，馬上進(jìn)入關(guān)于這款衣服十個(gè)方面中某些關(guān)鍵點(diǎn)的介紹。這十個(gè)方面是： 質(zhì)地、款式、剪裁、搭配、功能、尺碼、價(jià)格、洗滌、保養(yǎng)、售后和客戶價(jià)值。 然后再運(yùn)

28、用語言和動作，鼓勵(lì)客人走進(jìn)試衣間。這里銷售人員爛熟于心的應(yīng)該是貨品知識和客戶價(jià)值，如果貨品知識不熟悉話，銷售起來可能是靠運(yùn)氣。買衣服是要穿的，所以開場介紹的目的，是引導(dǎo)客人走進(jìn)試衣間。4、 試穿服務(wù)（1） 試穿前：目測碼數(shù)、引領(lǐng)蹺門A. 目測碼數(shù)一般不要開口問 “ 小姐你穿多大碼的？ ” ，因?yàn)橐话闱闆r得到的回答是 “ 不知道 ” ，這就需要導(dǎo)購練就目測的能力。B. 引領(lǐng)蹺門拿上顧客喜歡或鐘意衣服引領(lǐng)顧客到試衣間注意形體語言姿態(tài)并在門外等候?。?） 試穿中：守候服務(wù)在關(guān)上試衣間門的剎那間 ， 大家都知道要告訴客人 ， 尺碼有什么不合適的 ， 我就在門口隨時(shí)為您更換 。這里建議銷售人員另外加上一

29、個(gè)自我介紹，我叫 XX ，叫我 XX 就可以了。這是主動破冰、拉近彼此關(guān)系的好方法，更重要是為他走出試衣間后，協(xié)助打理和繼續(xù)試穿作鋪墊，解除客人隱隱不安的心理。5、 連帶銷售賣衣服，賣的就是續(xù)銷，賣一件不叫賣，賣一套才正常；賣一套不算賣，賣一套再加一件才叫賣；賣一套加上一件不算賣 ，一個(gè)客人賣上十件二十件才算賣 , 公司經(jīng)營的品牌 ，連帶銷售必不可少 ，而且是重中之重。下面我們就談?wù)劰酒放?服飾 在銷售服務(wù)過程中的連帶銷售時(shí)機(jī)、方式和要點(diǎn)。1) 不要放過六種連帶銷售的時(shí)機(jī)Ø 當(dāng)顧客選中單件衣服時(shí)Ø 店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)Ø 有促銷活動時(shí)Ø 上新季貨品時(shí)

30、16; 客人和朋友 （ 同伴 ） 一起購物時(shí)Ø 當(dāng)?shù)群蚋难澾吇蜓澖菚r(shí)2) 經(jīng)常運(yùn)用的六種連帶銷售的方式Ø 運(yùn)用陪襯式 ：很簡單 ，就是相關(guān)的服裝搭配和飾品搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂于接受。Ø 朋友家人推廣式：告訴客人：給家人朋友也順便捎帶兩件，既有人情，又有實(shí)惠。Ø 補(bǔ)零式： “ 褲子是 129 元，小姐，再看看我們的 T 恤， 60 元一件，共 189 整 ” 。找那些零錢干什么，客人可能也顯麻煩。Ø 新品推廣式：在新品上市以后，我們要有強(qiáng)烈地對新品著重進(jìn)行推薦（連帶銷售）的意識，這對于品牌新品的宣傳和業(yè)績的提升都有很大幫助。

31、Ø 促銷推廣式 ：促銷推廣是服裝品牌提升業(yè)績、搶占市場份額的不二法門。Ø 款式收藏式：服裝同一顏色、不同款；同一款式、不同色，對于客人的吸引力很多時(shí)候都是相同的 ，也都可以讓客人愛不釋手 ， 銷售人員不失時(shí)機(jī)地建議客人可以都 “ 收藏 ” 了 ， 更加方便客人的換洗 。6、 收銀送客收銀員在忙碌的時(shí)刻 ， 我想提醒的就是要注意抬頭 、 微笑 ， 同時(shí)不要忘了補(bǔ)零式的連帶銷售 ， 賣條領(lǐng)帶或特價(jià)也是業(yè)績啊。同時(shí)在這個(gè)階段銷售人員有義務(wù)告知：售后服務(wù)及洗滌、保養(yǎng)、退換貨的條件及附加值的使用情況，讓客人感受到公司對他（她）購買的負(fù)責(zé)。（二） F、A、B銷售技巧1、F、A、B的定義

32、：特性（Feature）產(chǎn)品知識優(yōu)點(diǎn)（Adventage）從特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)好處（Benefit）帶給顧客的好處2、銷售手法：Ø 注意：1）向顧客展示貨品2）讓顧客觸摸貨品3）為顧客作配搭例句：1）這里有一些新到的*，請來看一看。2）這款*最適合配襯你剛才挑選的那款*。Ø 興趣：1）介紹貨品的特性2）列舉其它顧客購買的例子3）邀請拼上身到鏡前觀看 例句：1）我們的款式是根據(jù)市場潮流來設(shè)計(jì)的。 2）很多客人都再回來買。Ø 欲望：1）強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客需要2）強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度3）強(qiáng)調(diào)牌子的知名程度 例句：1）我們的牌子比較有名，整套穿著肯定吸引到不少人。 2）有很

33、多種不同的款式，這款就最好賣。Ø 行動：1）鼓勵(lì)嘗試2）取貨3）主動詢問顧客要哪件 例句：1）請問你要哪幾個(gè)款式 2）讓我拿一件新的給你。（三）服裝售賣技巧Ø 如何處理與顧客的關(guān)系銷售情景1 導(dǎo)購建議顧客試穿，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議 錯(cuò)誤應(yīng)對 1.喜歡的話，可以試穿。 2.這是我們的新款，歡迎試穿。 3.這件也不錯(cuò)，試一下吧。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，您真是非常有眼光。這件牛仔褲是我們這個(gè)禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)！來，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣（不等回答就提著牛仔褲主動引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于

34、猶豫不決的顧客） （如果對方還不動）小姐，其實(shí)牛仔褲每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關(guān)系，來，（再次拿起牛仔褲主動引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款牛仔褲是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款牛仔褲采用××工藝和面料，導(dǎo)入××風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您穿這件牛仔褲效果一定不錯(cuò)。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請（提著牛仔褲引導(dǎo)顧客去試衣間） （如果對方還不動）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試。其實(shí)，您今天買不

35、買這件牛仔褲真的沒有什么關(guān)系，不過我確實(shí)是想為您服好務(wù)。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） 銷售情景2 導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 錯(cuò)誤應(yīng)對 1.沒有關(guān)系，您隨便看看吧。 2.哦，好的，那您隨便看吧。 3.您先看看，喜歡可以試試。 語言模板 導(dǎo)購：是的，小姐，買牛仔褲一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的牛仔褲。請問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的牛仔褲？ 導(dǎo)購：沒問題，小姐，

36、現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的牛仔褲，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下請問，您一般都喜歡穿什么款式的牛仔褲？ 導(dǎo)購：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件牛仔褲對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。請問您今天是想看看上衣還是 主動將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說服顧客的理由。銷售情景3 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 錯(cuò)誤應(yīng)對 1.不會呀，我覺得挺好的。 2.這是我們這季的重點(diǎn)搭配。 3.這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢？ 4.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 語言模板 導(dǎo)購：（對關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對您

37、的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的牛仔褲，好嗎？ 導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的牛仔褲。 導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會跟您一起來逛街呢?？刹豢梢哉埥桃幌拢X得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。 不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。銷售情景4 顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，

38、任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購在騙他 錯(cuò)誤應(yīng)對 1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。 2.都是同一批貨，不會有問題。 3.都是一樣的牛仔褲，怎么會呢？ 4.都是同一個(gè)品牌，沒有問題。 語言模板 導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實(shí)也存在過。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些牛仔褲是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算！ 導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的牛仔褲之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請您放心。 導(dǎo)購：您這個(gè)問

39、題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷的牛仔褲，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些牛仔褲真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！ 沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購人員。銷售情景5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧 錯(cuò)誤應(yīng)對 1.這款真的很適合您，還商量什么呢？ 2.真的很適合，您就不用再考慮了。 3.（無言以對，開始收服裝） 4.那好吧，歡迎你們商量好了再來。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，其實(shí)我可以感覺得出來您挺喜歡這件牛仔褲，并且我也覺得這款牛

40、仔褲非常吻合您的身材與氣質(zhì)?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并分別加以處理） 小姐，對您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步） 小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這件牛仔褲非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的

41、款式它的色彩還有面料并且這款牛仔褲只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來，真的希望您不要與這件牛仔褲失之交臂，因?yàn)榇┰谀砩洗_實(shí)非常適合！ 導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解。現(xiàn)在賺錢都不容易，買件牛仔褲也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些（延長留店時(shí)間、了解情況并建立信任） 顧客的回頭購買率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績 。銷售情景6 你們賣牛仔褲時(shí)都說得很好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯(cuò)誤應(yīng)對 1.如果您這樣

42、說，我就沒辦法了。 2.算了吧，反正我說了您又不信。 3.（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情） 語言模板 導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個(gè)地方營業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)?導(dǎo)購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點(diǎn)請您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？

43、當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看牛仔褲穿上身的效果如何。來，小姐，這邊請?。ㄒ龑?dǎo)顧客去試穿） 當(dāng)顧客對我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任 。銷售情景7 營業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 錯(cuò)誤應(yīng)對 1.您等一會兒再過來好嗎？ 2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。 3. （任憑顧客詢問，無暇顧及） 語言模板 導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客

44、）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？ 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 導(dǎo)購：那好吧，您先等我一下，我一會兒就過來，不好意思。 門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事 。銷售情景8 當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件 錯(cuò)誤應(yīng)對 1.只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。 2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。 3.如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。 4.這件就

45、是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。 語言模板 導(dǎo)購：是這樣的，我們同款的牛仔褲進(jìn)得都不多，也正因?yàn)槿绱擞泻芏嗬项櫩投枷矚g在我們這兒買牛仔褲，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款牛仔褲了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。 導(dǎo)購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運(yùn)氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢。 危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要” 。銷售情景9 顧客很喜歡試穿的牛仔褲，可被閑逛的顧客順口否決了

46、 錯(cuò)誤應(yīng)對 1.哪里不好看啦？ 2.您不買東西就不要亂說！ 3.您不要聽他的，他亂說的。 4.拜托您不要這么說，好嗎？ 語言模板 導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說點(diǎn)自己的閑話，您說是吧？其實(shí)穿牛仔褲也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這件牛仔褲穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看（闡述牛仔褲的利益） 導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。其實(shí)每個(gè)人由

47、于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對服裝的理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，牛仔褲是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在服裝行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件牛仔褲參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會成為整個(gè)晚會的焦點(diǎn)！您看這牛仔褲（結(jié)合晚會闡述牛仔褲優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，褲子穿在自己身上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件牛仔褲無論色彩還是款式都很適合您，您看（介紹牛仔褲優(yōu)點(diǎn)

48、）您覺得呢？ 積極應(yīng)對閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話 。銷售情景10 顧客對要給男友買的牛仔褲很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再決定 錯(cuò)誤應(yīng)對 1.不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。 2.您現(xiàn)在買就可以享受折扣。 3.那好，您把男友帶來再說吧。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，我可以感覺得出來，您做事非常細(xì)心。其實(shí)您剛才也說了這款牛仔褲無論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來了后再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決） 導(dǎo)購：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買褲子，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，

49、后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您給他買的這件牛仔褲，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？ （如果對方說不確信男友是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡單的褲子啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在七天內(nèi)都可以拿回來換，您看這樣成嗎？ 服飾銷售是因?yàn)槊利惻c愛，顧客購買服裝同樣也是因?yàn)槿绱?。如何處理服裝的穿著問題銷售情景11 顧客試穿了幾套牛仔褲之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走 錯(cuò)誤應(yīng)對 1.難道就沒有一件喜歡的嗎？ 2.您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀。 3.您到底想找什么樣的牛仔褲？ 4.怎么搞的，什么話

50、都不說。 語言模板 導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進(jìn)的。真的，我是誠心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 導(dǎo)購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實(shí)我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因） 噢，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實(shí)那件牛仔褲（加以說明） 導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買這件牛仔褲沒有關(guān)系，我只是想請您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套牛仔褲的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，

51、使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請問 影響你的是你對事情的解釋，導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。銷售情景12 導(dǎo)購介紹完牛仔褲后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開 錯(cuò)誤應(yīng)對 1.好走不送！ 2.這件上衣看上去效果很不錯(cuò)的。 3.先生稍等，還可以看看其他款。 4.您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。 5.您是不是誠心買牛仔褲，看著玩??？ 語言模板 導(dǎo)購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的牛仔褲呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？ 導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有

52、興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的牛仔褲，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的牛仔褲，好嗎？謝謝您，小姐！請問（重新了解顧客的需求和意圖） 導(dǎo)購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會，我想我一定可以找到適合您的牛仔褲！ 管住自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快，只能招致更大的損失。銷售情景13 這件牛仔褲怎么穿起來，這么緊呀 錯(cuò)誤應(yīng)對 1.這樣才顯出您的身材呀。 2.這款的設(shè)計(jì)就是這樣子。 3.這種牛仔褲再寬松點(diǎn)就不好

53、看了。 4.這牛仔褲彈性好，穿幾次就寬松了。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，我們這款的設(shè)計(jì)是相對貼身一點(diǎn)，因此我們的設(shè)計(jì)師建議這款褲子適合××風(fēng)格來搭配，這樣顯得特別時(shí)尚。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合小姐，您買不買沒關(guān)系，請先跟我來試一下這件牛仔褲的整體搭配效果吧。 導(dǎo)購：是的，我們這款的設(shè)計(jì)確實(shí)是稍微貼身一點(diǎn)，不過因?yàn)槟聿暮?，所以穿起來其?shí)更有味道，再加上我們的面料都是特別挑選的，彈性好，您穿幾次就習(xí)慣了。我們上個(gè)月就有一個(gè)老顧客，她一開始也和您一樣習(xí)慣穿稍微寬松點(diǎn)的牛仔褲，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。 導(dǎo)購：哦，對不起，小姐，這是我的錯(cuò)，這款確實(shí)稍微小了點(diǎn)。能

54、不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號的 主動引導(dǎo)顧客沒有錯(cuò) 錯(cuò)的是一條路走到底并且死不回頭。銷售情景14 算了，我覺得這件牛仔褲，穿在我身上有點(diǎn)顯胖 錯(cuò)誤應(yīng)對 1.不會呀，我覺得挺好的。 2.不胖呀，我覺得還顯瘦呢。 3.這款就這樣，扣上扣子就好了。 語言模板 導(dǎo)購：其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福氣?？茨δ樣?、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件牛仔褲本身就很適合您的氣質(zhì)，您看（介紹牛仔褲優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購：您說您感覺這件牛仔褲穿起來顯胖，請問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？ 任何沒有說服力的簡單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。銷售

55、情景17 這款牛仔褲還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定 錯(cuò)誤應(yīng)對 1.好吧，那您下次再過來吧。 2.又不是您的朋友穿，自己喜歡最重要。 3.別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件牛仔褲您穿起來簡直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。 導(dǎo)購：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這件牛仔褲不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導(dǎo)購：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時(shí)候還有沒有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款牛仔褲賣得比較快。上次有個(gè)顧客看好一款牛仔褲，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍眉碌陌伞?猶豫不決就是缺乏信