華為客戶關(guān)系管理教案

1、華為客戶關(guān)系管理一、客戶理念以客戶為中心是現(xiàn)代營銷觀念的基本出發(fā)點， 客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過管理客戶信息,提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客建立起長期 、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動態(tài)過程. 客戶是企業(yè)一切活動的起點和歸宿.實施有效的客戶關(guān)系管理,可以建立企業(yè)與客戶的良好信任關(guān)系, 幫助企業(yè)維持老客戶，吸引新客戶,創(chuàng)造更大的效益和競爭優(yōu)勢。、以客戶為中心華為很早就提出：華為的追求是實現(xiàn)客戶的夢想。這也是成為華為人共同的使命 ,他們認為為客戶服務(wù)是華為存在的惟一理由.企業(yè)的生存和發(fā)展需要利潤,而利潤只能從客戶那里來。 華為的生存是靠滿足客戶需求，提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)并獲得合理的回報來支撐。因此華

2、為認為只有幫助客戶實現(xiàn)他們的利益，才能在利益鏈條上找到自己的位置。2、做到兩點:一是意識:華為要求： 每一個工作人員都要有以客戶為中心的理念,形成以客戶為中心的公司文化。二是行動：在工作中，華為工作人員要體現(xiàn)出對客戶的尊重,對客戶的重視， 對客戶的關(guān)心。 ,貼近客戶，傾聽客戶需求，并且去滿足他們.3、華為堅持真誠為本，以誠相待，站在客戶的角度客戶的利益去考慮問題。華為在對待供應(yīng)商和客戶是認為只有加強合作,關(guān)注客戶、合作者的利益,追求多贏，企業(yè)才能活得長久。只有幫助客戶實現(xiàn)他們的利益,華為才能在利益鏈條上找到自己的位置。只有真正了解客戶需求,了解客戶的壓力與挑戰(zhàn)，并為其提升競爭力提供滿意的服務(wù)，

3、客戶才能與自己的企業(yè)長期合作共同成長,才能活得更久。4、客戶關(guān)系管理主要涉及到市場分析，銷售、顧客服務(wù)等企業(yè) “前臺”系統(tǒng),并且要求這些面向客戶的職能部門積極合作才能完成。也就是說對于華為而言，公司的每一個人都有可能要面對客戶 ,因此華為要求所有的員工都要有為客戶服務(wù)的意識。5 、華為將加強客戶關(guān)心管理，贏得老客戶的“忠心”，同時培養(yǎng)新顧客作為工作的一個重點。通過營銷與服務(wù)流程的優(yōu)化 ,改善客戶體驗,從而提高客戶滿意度，降低客戶流失率.二 客戶識別客戶識別是通過一系列技術(shù)手段,根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶,客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為

4、企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象， 從而為企業(yè)成功實施 crm 提供保障。2。1 客戶類型根據(jù)客戶與企業(yè)關(guān)系的密切程度,華為將客戶大致認為分為一下幾種： （1）消費者這類客戶是產(chǎn)品的最終使用者，但不一定是購買者 .他們關(guān)注產(chǎn)品使用價值，如品質(zhì)、功能、服務(wù)等。 (2)顧客這類客戶是產(chǎn)品購買者，但不一定是消費者。他們關(guān)注產(chǎn)品的價格(購買成本)和使用價值（3）企業(yè)客戶。這類客戶是團體產(chǎn)品購買者,主要用于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或者福利,他們主要關(guān)注產(chǎn)品的品牌、使用價值、價格（4)中間客戶他們以盈利為目的,購買產(chǎn)品進行轉(zhuǎn)售.(5） 代理商(、 經(jīng)銷商、終端這類客戶關(guān)注產(chǎn)品的利潤空間、品牌知名度和廠家支持。2。2 客戶識

5、別及區(qū)分1、識別潛在客戶在識別潛在客戶上華為遵循了這樣的原則：摒棄平均客戶的觀點，尋找那些關(guān)注未來,并對長期合作關(guān)系感興趣的客戶，搜索具有持續(xù)性特征的客戶，對客戶的評估態(tài)度具有適應(yīng)性 ,并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用.認真考慮合作關(guān)系的財務(wù)前景，應(yīng)該知道何時需要謹慎小心識別有價值客戶。華為將客戶分為兩類：交易型客戶和關(guān)系型客戶。交易型客戶只關(guān)心價格 ,沒有忠誠度可言 .關(guān)系型客戶則更關(guān)注商品的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應(yīng)商建立長期友好的合作關(guān)系,客戶忠誠度高。、識別有價值的客戶華為認為客戶不分大小、職務(wù)不分高低,只要是和產(chǎn)品的銷售有關(guān)的人員,就要全面攻克，因為這是有價值的客戶。 任何一個不起眼的細節(jié)和一個不起眼的角色都有可能決定在一個項目中華為的去留,所以在處理客戶關(guān)系的時候必須一視同仁，不輕視訂單量小的客戶，也不只重復地接觸個別的高層領(lǐng)導，對于其他的一些中層領(lǐng)導甚至是普通員工都要 “奉為上賓”,最終達成協(xié)議。、識別客戶的需求在市場營銷中，華為十分注意在各產(chǎn)品線、各地區(qū)部建立市場營銷組織,貼近客戶傾聽客戶需求,確?？蛻粜枨竽芸焖俚胤答伒焦静⒎湃氲疆a(chǎn)品的開發(fā)中 ,以此滿足客戶的