服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容-簡(jiǎn)介

1、效勞營(yíng)銷(xiāo)講義內(nèi)容簡(jiǎn)介 隨著效勞經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，效勞已經(jīng)成為企業(yè)建立、增強(qiáng)和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器。在西方興旺國(guó)家的mba教學(xué)中，效勞管理與營(yíng)銷(xiāo)是必修課程之一。作為一本經(jīng)典教材，本書(shū)是效勞管理與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域北歐學(xué)派的代表作，作者曾獲美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)獎(jiǎng)。本書(shū)廣泛涵蓋關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、顧客感知效勞質(zhì)量、效勞生產(chǎn)率、整合營(yíng)銷(xiāo)溝通、品牌與形象、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)導(dǎo)向的管理、效勞文化等內(nèi)容，從管理和營(yíng)銷(xiāo)的層面答復(fù)了企業(yè)應(yīng)如何通過(guò)有效管理廣義顧客關(guān)系和實(shí)施效勞差異化戰(zhàn)略來(lái)提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題。本書(shū)不僅僅適用于效勞業(yè)，對(duì)制造業(yè)、公共部門(mén)等所有提供產(chǎn)品或效勞的組織也有指導(dǎo)意義，而且語(yǔ)言通俗流暢，案例豐富，論述點(diǎn)面結(jié)合，適

2、合高校mba學(xué)員、工商管理及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)師生，各類組織中的中層以上管理者、客戶效勞與營(yíng)銷(xiāo)人員，以及企業(yè)咨詢?nèi)藛T閱讀。目錄第1章 效勞競(jìng)爭(zhēng)：效勞管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重要性11.1 效勞的作用2隱性效勞·顧客觀念·效勞觀念·效勞戰(zhàn)略觀與其他戰(zhàn)略觀的比擬·顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略觀·智力資本的重要性·股東價(jià)值、效勞與關(guān)系戰(zhàn)略觀1.2 效勞競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向產(chǎn)生的原因81.3 營(yíng)銷(xiāo)：業(yè)務(wù)流程中的“處女地91.4 本書(shū)的研究目的和方法11第2章 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：管理與營(yíng)銷(xiāo)的新模式132.1 交易和關(guān)系：營(yíng)銷(xiāo)中的核心概念14效勞管理中的“關(guān)系·重新強(qiáng)調(diào)關(guān)系觀念的意

3、義·交易觀念與關(guān)系觀念的差異·古代關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)案例2.2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題研究19將企業(yè)界定為效勞企業(yè)·企業(yè)效勞過(guò)程管理·合作關(guān)系與合作網(wǎng)絡(luò)·與顧客直接接觸·建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)·創(chuàng)立顧客導(dǎo)向的效勞體系2.3 什么是關(guān)系23顧客何時(shí)是“顧客·是否所有的顧客都熱衷于關(guān)系·顧客的“關(guān)系利益2.4 信任、承諾與吸引262.5 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)到底是什么282.6 小結(jié)及討論題29第3章 效勞的本質(zhì)、效勞消費(fèi)及其對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的影響313.1 效勞概念的界定323.2 效勞的特性333.3 效勞的分類353.4 效勞消費(fèi)：過(guò)程與結(jié)果

4、消費(fèi)363.5 有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中的顧客管理：傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)三角形373.6 從效勞角度管理顧客：效勞營(yíng)銷(xiāo)三角形383.7 效勞管理與營(yíng)銷(xiāo)案例：“殘缺的“產(chǎn)品403.8 小結(jié)及討論題41第4章 效勞與關(guān)系質(zhì)量434.1 效勞質(zhì)量研究44效勞質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量·質(zhì)量構(gòu)成：“什么和“如何·效勞質(zhì)量的其他構(gòu)成要素·質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4.2 顧客感知效勞質(zhì)量48通過(guò)管理顧客期望來(lái)提高顧客感知效勞質(zhì)量·顧客感知效勞質(zhì)量綜合模型·gumm-esson 4q產(chǎn)品/效勞質(zhì)量模型·關(guān)鍵時(shí)刻與效勞質(zhì)量·情感與情緒的作用4.3 效勞質(zhì)量感知方式及其特

5、性53效勞質(zhì)量決定因素和servqual評(píng)價(jià)法·顧客的效勞預(yù)期及效勞體驗(yàn)的度量與比擬·關(guān)鍵事件研究：顧客感知效勞質(zhì)量的另一種衡量方法·感知效勞質(zhì)量與顧客滿意度·總結(jié)：良好感知效勞質(zhì)量的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)4.4 關(guān)系質(zhì)量：感知效勞質(zhì)量的動(dòng)態(tài)衡量方法59關(guān)系質(zhì)量分析的根本理論·質(zhì)量關(guān)系模型中的感知效勞質(zhì)量·liljander-strandvik關(guān)系質(zhì)量模型4.5 動(dòng)態(tài)的顧客期望65模糊期望·顯性期望·隱性期望4.6 小結(jié)及討論題68第5章 效勞質(zhì)量管理715.1 管理者對(duì)效勞和效勞質(zhì)量投資“猶豫不決的原因72效勞改良工作失敗的原

6、因·什么是良好的效勞質(zhì)量5.2 效勞質(zhì)量管理：差距分析方法74質(zhì)量差距的管理·容忍區(qū)域管理·效勞質(zhì)量函數(shù)的形狀5.3 效勞質(zhì)量與質(zhì)量管理研究的根本結(jié)論815.4 效勞質(zhì)量管理規(guī)劃825.5 效勞補(bǔ)救：效勞失誤時(shí)的質(zhì)量管理84效勞失誤與顧客抱怨處理·效勞補(bǔ)救的原那么·效勞補(bǔ)救的程序·效勞補(bǔ)救時(shí)機(jī)的選擇·效勞失誤與質(zhì)量問(wèn)題管理總結(jié)5.6 小結(jié)及討論題90第6章 效勞質(zhì)量改良與顧客關(guān)系效益916.1 顧客不愿為改良的效勞質(zhì)量付費(fèi)的原因92質(zhì)量改良本錢(qián)·質(zhì)量“無(wú)本錢(qián)：低質(zhì)量本錢(qián)巨大·優(yōu)質(zhì)效勞質(zhì)量、較高顧客保持率和

7、更多的利潤(rùn)6.2 顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度和重購(gòu)關(guān)系分析946.3 顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)贏利能力關(guān)系分析956.4 顧客付出：顧客所需支付的本錢(qián)97直接關(guān)系本錢(qián)·間接關(guān)系本錢(qián)·心理本錢(qián)·價(jià)格、關(guān)系本錢(qián)與長(zhǎng)期總本錢(qián)和付出·效勞質(zhì)量差的代價(jià)：?jiǎn)适б鐑r(jià)優(yōu)勢(shì)6.5 供給商的關(guān)系本錢(qián)1016.6 優(yōu)質(zhì)效勞是一種雙贏的策略1026.7 關(guān)系開(kāi)展過(guò)程中的顧客感知價(jià)值103價(jià)值及對(duì)價(jià)值破壞因素的管理·總的效勞產(chǎn)品組合價(jià)值的量化6.8 顧客關(guān)系贏利能力107顧客價(jià)值·以顧客關(guān)系贏利能力為根底的市場(chǎng)細(xì)分6.9 小結(jié)及討論題113 第7章 廣義效勞產(chǎn)品組合的管理

8、1217.1 缺失的效勞產(chǎn)品：與結(jié)果和過(guò)程相關(guān)的效勞1227.2 效勞組合1237.3 效勞產(chǎn)品組合管理123根本的效勞組合·廣義效勞產(chǎn)品組合7.4 對(duì)形象、溝通和效勞產(chǎn)品組合的管理1287.5 技術(shù)在效勞產(chǎn)品組合中的作用1297.6 效勞產(chǎn)品組合的開(kāi)發(fā)：一個(gè)新的動(dòng)態(tài)模型1297.7 小結(jié)及討論題135第8章 效勞管理原那么1378.1 從制造業(yè)得出的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)138戰(zhàn)略管理陷阱·惡性循環(huán)的實(shí)例·本錢(qián)效率與企業(yè)掉入“陷阱的危險(xiǎn)8.2 是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，還是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)1428.3 效勞與利潤(rùn)等式1438.4 效勞導(dǎo)向戰(zhàn)略145效勞導(dǎo)向戰(zhàn)略給顧客帶來(lái)的益處·效勞概念&

9、#183;利用效勞強(qiáng)化與顧客的關(guān)系8.5 效勞管理：以效勞為導(dǎo)向進(jìn)行管理的方法1498.6 效勞管理：管理重心的轉(zhuǎn)移1508.7 小結(jié)及討論題154第9章 效勞生產(chǎn)率管理1579.1 生產(chǎn)率困境：平衡收益與本錢(qián)1589.2 制造導(dǎo)向的生產(chǎn)率概念的缺陷1599.3 生產(chǎn)率、質(zhì)量、顧客參與和需求之間的關(guān)系1619.4 效勞業(yè)中的本錢(qián)管理163效勞生產(chǎn)率模型·效勞生產(chǎn)率和營(yíng)銷(xiāo)·效勞生產(chǎn)率是一個(gè)生產(chǎn)率概念嗎·計(jì)算長(zhǎng)期生產(chǎn)率9.5 應(yīng)用效勞生產(chǎn)率概念：同時(shí)提高生產(chǎn)率和質(zhì)量167增強(qiáng)員工技能·員工效勞態(tài)度和行為·讓內(nèi)部?jī)r(jià)值觀支持良好的效勞生產(chǎn)率·

10、使系統(tǒng)和技術(shù)更加支持員工及顧客參與·使效勞運(yùn)營(yíng)工業(yè)化·應(yīng)用因特網(wǎng)和信息技術(shù)·在效勞生產(chǎn)過(guò)程中增強(qiáng)與顧客的合作·增強(qiáng)供給和需求間的匹配程度9.6 基于學(xué)習(xí)的效勞生產(chǎn)率170效勞生產(chǎn)率的度量·如何開(kāi)發(fā)效勞生產(chǎn)率度量手段9.7 小節(jié)及討論題175第10章 營(yíng)銷(xiāo)管理或市場(chǎng)導(dǎo)向的管理17710.1 營(yíng)銷(xiāo)的作用和范圍17810.2 營(yíng)銷(xiāo)的含義179顧客關(guān)系生命周期·管理顧客關(guān)系生命周期的實(shí)證研究10.3 為營(yíng)銷(xiāo)下定義：營(yíng)銷(xiāo)組合的方法18410.4 為營(yíng)銷(xiāo)下定義：關(guān)系的方法185承諾的概念·根據(jù)關(guān)系定義的營(yíng)銷(xiāo)資源和活動(dòng)10.5 營(yíng)銷(xiāo)的職能

11、和過(guò)程188因特網(wǎng)與營(yíng)銷(xiāo)·三階段模型10.6 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的統(tǒng)一體192戰(zhàn)略統(tǒng)一體的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果·管理顧客根底和顧客所占的市場(chǎng)份額·是營(yíng)銷(xiāo)管理，還是市場(chǎng)導(dǎo)向的管理10.7 小結(jié)及討論題198第11章 整體整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的管理19911.1 營(yíng)銷(xiāo)傳播：整體溝通問(wèn)題200整合營(yíng)銷(xiāo)傳播·溝通缺乏·口碑溝通和溝通周期11.2 營(yíng)銷(xiāo)傳播和溝通周期205方案性和非方案性溝通·營(yíng)銷(xiāo)傳播的短期影響、中期影響和長(zhǎng)期影響11.3 管理營(yíng)銷(xiāo)傳播的指導(dǎo)原那么20911.4 建立關(guān)系對(duì)話21011.5 整合營(yíng)銷(xiāo)傳播和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)21211.6 小結(jié)及討論題213第12章 品

12、牌關(guān)系與形象的管理21512.1 什么是品牌傳統(tǒng)視角216品牌形象和特性·品牌關(guān)系和品牌接觸·品牌價(jià)值、基于顧客的品牌資產(chǎn)和關(guān)系導(dǎo)向的品牌定義·怎樣創(chuàng)立效勞品牌關(guān)系12.2 管理企業(yè)形象222形象的重要性·形象的形成12.3 小結(jié)及討論題225第13章 市場(chǎng)導(dǎo)向的組織：結(jié)構(gòu)、資源和效勞過(guò)程22713.1 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)228營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是組織中的陷阱·創(chuàng)立市場(chǎng)導(dǎo)向的組織：將金字塔式組織結(jié)構(gòu)倒置過(guò)來(lái)·組織的規(guī)模13.2 內(nèi)部效勞提供者和內(nèi)部顧客23313.3 效勞生產(chǎn)的系統(tǒng)模型23513.4 哪些部門(mén)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)236從顧客的角度觀察消

13、費(fèi)過(guò)程·作為個(gè)體的顧客和作為群體中的一局部的顧客13.5 要獲取顧客的哪些信息23813.6 顧客的細(xì)分和目標(biāo)群體240將效勞組合和消費(fèi)過(guò)程聯(lián)系起來(lái)·效勞系統(tǒng)模型·互動(dòng)局部·支持局部的影響·可視線背后的效勞系統(tǒng)構(gòu)成·系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中的效勞系統(tǒng)·效勞系統(tǒng)中資源與效勞消費(fèi)過(guò)程的匹配13.7 小結(jié)及討論題249第14章 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理：成功管理顧客關(guān)系的前提25114.1 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論概要252內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題·內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)概念·內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)方面：態(tài)度管理和溝通管理·內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的整體目標(biāo)14.2 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的

14、3個(gè)層次256培育效勞文化·維護(hù)效勞文化·引入新的產(chǎn)品、效勞、外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和過(guò)程14.3 成功進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的前提258內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)·培訓(xùn)·管理支持和內(nèi)部對(duì)話·內(nèi)部大規(guī)模溝通和信息支持·人力資源管理·外部大規(guī)模溝通·開(kāi)發(fā)系統(tǒng)和技術(shù)支持·內(nèi)部效勞補(bǔ)救·市場(chǎng)研究和市場(chǎng)細(xì)分14.4 授權(quán)和真正給員工權(quán)力26314.5 鼓勵(lì)員工的不同方式26614.6 如何實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略26714.7 小結(jié)及討論題268第15章 效勞文化的管理：內(nèi)部效勞法那么26915.1 組織文化的重要性270效勞組織中氣氛和文化的

15、重要性·關(guān)系管理需要效勞文化·培養(yǎng)基于效勞戰(zhàn)略的贏利能力需要效勞文化·共享價(jià)值15.2 創(chuàng)立效勞文化的先決條件274開(kāi)發(fā)效勞戰(zhàn)略·構(gòu)建效勞導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)·培養(yǎng)效勞導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力·進(jìn)行效勞培訓(xùn)15.3 創(chuàng)立效勞文化：障礙和時(shí)機(jī)27815.4 小結(jié)及討論題279第16章 結(jié)論：關(guān)系管理和效勞的6條法那么28116.1 市場(chǎng)導(dǎo)向的效勞戰(zhàn)略縱覽282給出承諾：傳統(tǒng)的外部營(yíng)銷(xiāo)·兌現(xiàn)承諾：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)·維護(hù)承諾：互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)·從交易營(yíng)銷(xiāo)到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)16.2 管理效勞競(jìng)爭(zhēng)的指導(dǎo)方針285法那么一：總體性法那么·法那么二

16、：需求分析法那么·法那么三：質(zhì)量控制法那么·法那么四：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)法那么·法那么五：技術(shù)法那么·法那么六：組織支持法那么16.3 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞的5個(gè)障礙29016.4 小結(jié)及討論題291譯 者 序呈現(xiàn)在廣闊讀者面前的這本?效勞管理與營(yíng)銷(xiāo)?是國(guó)際效勞管理研究的經(jīng)典之作。該書(shū)作者格羅魯斯博士是研究效勞管理理論與思想的大師級(jí)人物，是效勞管理與營(yíng)銷(xiāo)研究領(lǐng)域“北歐學(xué)派的代表人物。正如菲利普·科特勒philip kotler所評(píng)價(jià)的那樣：“格羅魯斯始終站在效勞營(yíng)銷(xiāo)理論研究領(lǐng)域的最前沿。由wiley出版公司出版的格羅魯斯新作?效勞管理與營(yíng)銷(xiāo)?第2版一書(shū)充分證明了

17、這一點(diǎn)。1990年，格羅魯斯出版了他的第一本效勞管理與營(yíng)銷(xiāo)專著。在這本專著中，他將自20世紀(jì)80年代以來(lái)的所有研究成果進(jìn)行了科學(xué)的提煉和總結(jié)。這本書(shū)奠定了他在效勞管理和營(yíng)銷(xiāo)理論研究界的泰斗地位。10年后，當(dāng)?shù)?版?效勞營(yíng)銷(xiāo)與管理?出版后，格羅魯斯先生立即將這本書(shū)寄給了我。經(jīng)過(guò)仔細(xì)拜讀，我發(fā)現(xiàn)，他的研究已經(jīng)上升到一個(gè)新的層次和理論高度。這幾乎是一本“新書(shū)，盡管格羅魯斯謙虛地稱它為第2版的?效勞管理與營(yíng)銷(xiāo)?。新版的?效勞管理與營(yíng)銷(xiāo)?由第1版的12章擴(kuò)展為16章，而且每章都有新的觀點(diǎn)和新的發(fā)現(xiàn)。我們之所以說(shuō)第2版的?效勞管理與營(yíng)銷(xiāo)?是一本新書(shū)，原因在于，與第1版相比，本書(shū)的結(jié)構(gòu)、理論框架、章節(jié)內(nèi)容，

18、甚至?xí)母睒?biāo)題都已完全改變。第1版的副標(biāo)題是“效勞競(jìng)爭(zhēng)中關(guān)鍵時(shí)刻的管理，而第2版的副標(biāo)題那么改為“顧客關(guān)系管理策略。當(dāng)然，這種“新并不僅僅表達(dá)在書(shū)名的改變上。具體地說(shuō)，這種改變還包括：第一，?效勞管理與營(yíng)銷(xiāo)?第2版在結(jié)構(gòu)、理論框架和研究的主線上發(fā)生了變化。這種變化最突出的標(biāo)志就是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)觀點(diǎn)貫穿了全書(shū)的各個(gè)章節(jié)，而?效勞管理與營(yíng)銷(xiāo)?第1版那么缺乏這條主線，體系遠(yuǎn)沒(méi)有第2版這么科學(xué)。從“量的角度來(lái)看，第2版的內(nèi)容也增加了很多，第1版為12章，而第2版那么擴(kuò)展到18章。第二，作者將自己和其他學(xué)者的最新研究成果自然地融入本書(shū)，并在此根底上提出了許多新的觀點(diǎn)。如作者科學(xué)地引用了maria holmlu

19、nd所創(chuàng)立的連續(xù)性互動(dòng)關(guān)系的根本理論框架，將對(duì)顧客感知效勞質(zhì)量的度量由原來(lái)的“效勞接觸或片斷擴(kuò)展到關(guān)系質(zhì)量，從而明確了活動(dòng)act、情節(jié)episode、片斷sequence和關(guān)系relationship之間的關(guān)系。第三，對(duì)顧客感知效勞質(zhì)量的度量由靜態(tài)轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)，由定性轉(zhuǎn)向定量。比方，對(duì)顧客感知效勞質(zhì)量與企業(yè)效勞績(jī)效之間相關(guān)關(guān)系的研究，突破了傳統(tǒng)的“效勞績(jī)效與顧客感知效勞質(zhì)量水平是線性相關(guān)關(guān)系的觀點(diǎn)，而質(zhì)量關(guān)系模型的引入那么使我們可以從動(dòng)態(tài)角度對(duì)顧客感知效勞質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的解釋和度量。這些觀點(diǎn)是對(duì)原來(lái)的效勞管理與營(yíng)銷(xiāo)理論的重大開(kāi)展。第四，?效勞管理與營(yíng)銷(xiāo)?第2版中新理論、新觀點(diǎn)層出不窮，令人耳目一新。

20、這些新觀點(diǎn)的提出，澄清了許多似是而非的觀點(diǎn)。例如，學(xué)者們以前一直認(rèn)為，良好的顧客感知效勞質(zhì)量必然使顧客滿意，進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)度，但“約束理論的提出證明，這種觀點(diǎn)是站不住腳的。如果“約束經(jīng)濟(jì)的或技術(shù)的存在，那么，在許多情況下，即使顧客不滿意，他也必須忠誠(chéng)，因?yàn)樗麩o(wú)法選擇其他的效勞提供者。當(dāng)然，要想用這么短的篇幅來(lái)概括和總結(jié)這本書(shū)的體系和創(chuàng)新之處是不可能的，我們所羅列出的只是這些創(chuàng)新之處的一局部，其他局部只有靠讀者在閱讀的過(guò)程中慢慢品味與體會(huì)。效勞管理與營(yíng)銷(xiāo)是西方興旺國(guó)家mba教學(xué)中一門(mén)必修課程，本書(shū)的翻譯出版，對(duì)于提高我國(guó)的mba教學(xué)水平，無(wú)疑具有積極的意義。本書(shū)所適用的讀者群是比擬廣的，除了大學(xué)的mba師生、管理尤其是營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)師生外，效勞企業(yè)中層以上的管理人員也可以通過(guò)閱讀本書(shū)獲取他們所需要的效勞管理和營(yíng)銷(xiāo)的最新知識(shí)，并利用這些新知識(shí)來(lái)完善自己，提高企業(yè)的效勞管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力。需要特別指出的是，格羅魯斯教授是近年來(lái)在北美和北歐開(kāi)拓和推進(jìn)效勞管理與營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)、研究工作的最早的、最著名的學(xué)者之一。他曾任芬蘭瑞典經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)系主任，是一位著名的效勞管理與營(yíng)銷(xiāo)專家，現(xiàn)任該院效勞管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究中心主任。他在教學(xué)與研究工作上足跡遍布