【酒店客房部主管度個(gè)人述職報(bào)告】 客房部述職報(bào)告

1、【酒店客房部主管度個(gè)人述職報(bào)告】 客房部述職報(bào)告 塑造品牌打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力 我的座右銘是管理是盯出來的，技能是練出來的，方法是想出來的，潛力是逼出來的。 我們最終的目標(biāo)是為賓客營造干凈溫馨的“家”，為員工提供和諧向上的環(huán)境。為伙伴搭建互利共贏的平臺(tái)，為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報(bào)，為社會(huì)承當(dāng)企業(yè)公民的責(zé)任 尊敬的財(cái)富酒店領(lǐng)導(dǎo)，親愛的各位同事： 大家好！我是客房部何炯，眾所周知，前廳是酒店的信息集散中心； 是房務(wù)部銷售的排頭兵； 前廳會(huì)聚了全酒店形象氣質(zhì)最正確，個(gè)人能力最突出的精英，是帶給客人最初和最后印象的地方，是酒店的形象窗口，是最容易產(chǎn)生口碑效益的地方。所以，如何打造前廳部核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升普客

2、效勞水平。今天我述職的主題就是“塑造品牌，打造前廳部核心競(jìng)爭(zhēng)力”。 將從以下八個(gè)方面展開工作： 一、加強(qiáng)前廳部培訓(xùn)力度，提升效勞質(zhì)量和速度進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化效勞 前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和效勞技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。 二、加強(qiáng)客房部細(xì)節(jié)衛(wèi)生提升酒店效勞水平 客房部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的好壞直接影響客人的心情，客房效勞人員必須嚴(yán)格要求自己的同時(shí)還要進(jìn)一步學(xué)習(xí)熟練技能嚴(yán)格要求細(xì)節(jié)衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行酒店制度統(tǒng)一員工思想。對(duì)客房部人員的幾點(diǎn)根本

3、要求： 1,員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì),有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不得提供假情況,不得過問是非,陽奉陰違,誣陷他人. 2,真誠待客,微笑效勞,盡職盡責(zé).對(duì)賓客效勞要做到主動(dòng),熱情,耐心,周到.3,注重禮儀,舉止文雅.說話使用敬語,尊重客人意見,做到賓客至上,效勞第一.4,腳踏實(shí)地,講求實(shí)效.“時(shí)間就是效率“,急客人所急,想客人所需,以最快的時(shí)間,最完善的效勞滿足客人的要求. 5,密切合作,協(xié)調(diào)一致.從維護(hù)酒店整體利益出發(fā),各部門之間,員工之間應(yīng)相互配合,真誠協(xié)作.。 三、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好本錢 “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，酒店員工要積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約

4、、節(jié)支活動(dòng)，控制好本錢。為節(jié)約費(fèi)用，比方，每次退房客人的卡套我們都統(tǒng)一回收：催促住宿的員工節(jié)約用水電； 控制好一次性用品的使用。茶葉的本錢控制，通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出奉獻(xiàn)。 四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。 五、酒店經(jīng)營中存在的缺乏 預(yù)訂是客房銷售非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，與之相關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)工作

5、可以直接影響到客房的出租率。酒店就曾經(jīng)出現(xiàn)過預(yù)定房間被賣出去了，這就是預(yù)定跟進(jìn)效勞 沒有做好。 1、可以進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定程序，將此項(xiàng)工作做得更深入，更細(xì)致，比方預(yù)訂回復(fù)、預(yù)訂跟蹤就可以把效勞做在客人開口之前，讓客人感受到我們優(yōu)質(zhì)的專業(yè)效勞。 2、“業(yè)精于勤而荒于嘻，行成于思而毀于隨”。出自韓愈的勸學(xué)解。意思是說學(xué)業(yè)工作由于勤奮而精通，但它卻荒廢在嬉笑聲中，做事由于反復(fù)思考而成功，但他卻能消滅于隨隨便便。古往今來，多少成就事業(yè)的人于業(yè)精于勤荒于嬉。古人都知道工作想做好必須要勤于思考勤于動(dòng)手，而敗于隨隨便便馬馬虎虎過得去隨意改變決定或者朝令夕改最終以失敗而告終。我們酒店工作人員隨意性很大，都喜歡按自

6、己的方式工作，甚至要酒店制度來遷就他。但是大家都還沒意識(shí)到這樣長(zhǎng)此以往的后果是什么，沒有一點(diǎn)憂患意識(shí)。我都感覺有危機(jī)感了； 我覺得崗位標(biāo)準(zhǔn)化管理業(yè)是有必要的比方每個(gè)崗位工作時(shí)間工作內(nèi)容等。我個(gè)人覺得酒店員工必須要有標(biāo)準(zhǔn)化效勞，前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化效勞步驟：例開房程序您好請(qǐng)問您需要什么樣的房間請(qǐng)您出示身份證vip卡、請(qǐng)稍等正在為您辦理，請(qǐng)拿好您的房卡和證件祝您入住愉快。 3、目前酒店的音控系統(tǒng)只是個(gè)擺設(shè)，員工只放自己喜歡的音樂沒有發(fā)揮它應(yīng)有的作用，酒店早上為了能讓賓客和員工有個(gè)好的心情給他們一點(diǎn)正能量，我建議早上8:309:30放勵(lì)志有朝氣一點(diǎn)的音樂，中午11點(diǎn)到2點(diǎn)大家來坐坐喝喝茶聊聊天可以放點(diǎn)流行音樂

7、，晚上7點(diǎn)到9點(diǎn)就放點(diǎn)輕音樂讓賓客輕松的入駐休息； 4、我們酒店前廳部員工喜歡很大聲叫員工小名，我覺得這是一個(gè)很習(xí)慣，建議酒店以后規(guī)定必須用普通話叫全名聲音不能過大，找人建議用話筒或?qū)χv機(jī)說幾號(hào)桌的客人需要什么。這樣不但更容易找到人也能提高效益也更專業(yè)。 5、關(guān)于酒店管理的問題我有幾點(diǎn)意見：工作分工不明確沒細(xì)化、人員流動(dòng)銜接脫鉤例：五樓上班之前應(yīng)該把員工的工作細(xì)化，3人一組的話每個(gè)人每天有工作重點(diǎn)一個(gè)人在九樓注重做九樓的衛(wèi)生和效勞，五樓一個(gè)人主要負(fù)責(zé)大廳的效勞工作，還有一個(gè)主要是送餐效勞和機(jī)動(dòng)性效勞，不在送餐的時(shí)段那個(gè)樓層忙就可以支援那個(gè)樓層，如果有員工有事需要脫離自己的崗位那她應(yīng)該交接給一個(gè)

8、同事要有人代替他現(xiàn)在的工作才能離開，現(xiàn)在的原因人員調(diào)動(dòng)隨意性太大，零時(shí)抓人去做別的工作導(dǎo)致有時(shí)候有效勞真空狀態(tài)客人叫了半天沒人效勞，那是她被零時(shí)調(diào)到做其他工作了。只要事先安排好每位員工的工作重點(diǎn)你在完成好自己的今天的工作任務(wù)后，可以去做其他工作，現(xiàn)在在忙的時(shí)段看著大家忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但效率不高，人累了工作還沒做好，我覺得分工細(xì)化責(zé)任到人有方案的工作才能提高效率才會(huì)忙而不亂。 六、打造專業(yè)的效勞，塑造品牌專業(yè) 我們的員工在為客人提供效勞時(shí)特別不自信，究其原因主要是前臺(tái)對(duì)于要掌握的銷售技能心里沒底也沒有主動(dòng)效勞意識(shí)。如何幫助員工有效提升呢？我們?cè)O(shè)想了兩套解決方案：外聘專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，或者外

9、派人員參加專業(yè)學(xué)習(xí)： 效勞理念是倡導(dǎo)酒店的各種效勞要做到精細(xì)、周到、圓滿、美好，讓客人永世不可忘記。”據(jù)了解主動(dòng)”是根本意識(shí)，“精細(xì)、周到”是效勞技能的完美表達(dá)，“圓滿、美好”是不斷追求的效勞效果。在他們的培訓(xùn)中，涵蓋了酒店經(jīng)營、管理、效勞的理念和根本操作標(biāo)準(zhǔn)。每一位前臺(tái)員工接受的專業(yè)訓(xùn)導(dǎo)，均注重與實(shí)踐的結(jié)合，以案例分析的形式與標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照，他們強(qiáng)調(diào)“為了一切客人”：樹立“創(chuàng)造舒適、卓爾非凡”的經(jīng)營理念； “為了客人的一切”：履行“誠信效勞、和諧致親”的效勞理念； “一切為了客人”：踐行“小事做透、大事做精、日常事做細(xì)”的管理理念。從標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化，到個(gè)性化效勞。 七、客服經(jīng)理效勞： 1、

10、必須保證8小時(shí)在崗效勞，不管什么情況都不能缺崗； 現(xiàn)場(chǎng)效勞應(yīng)把面部表情、肢體動(dòng)作、語言表達(dá)三個(gè)方面作為根底，將效勞意識(shí)、等貫穿始終。 1、客服經(jīng)理做周到： 目前我沒覺察我們的客服經(jīng)理發(fā)揮了她應(yīng)有的作用，沒有給她明確自己的職 責(zé)，自己都不知道自己該做些什么這是我們管理者的失誤； 一個(gè)客服經(jīng)理是酒店的招牌她的言談舉止關(guān)系到酒店聲譽(yù)和形象。 五樓電梯間應(yīng)該是酒店客流量最大的地方，客服經(jīng)理除了迎送梯效勞以外，還需要提供大量的問詢效勞。要為客人解決實(shí)際的困難讓客人有賓至如歸的感覺。 客服經(jīng)理的效勞宗旨是：把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的效勞、真心的關(guān)愛獻(xiàn)給每一位賓客和同事，親切的問候和照顧，讓您仿佛

11、置身溫馨的家庭氣氛 2、客戶拜訪做真誠： 如果說以上效勞都是為了樹品牌形象的話，那么客戶拜訪就是建立忠實(shí)客戶關(guān)系的良好渠道。我們現(xiàn)在的店內(nèi)拜訪主要為 拜訪，很少會(huì)至房間當(dāng)面拜訪。當(dāng)面拜訪可以通過與客人的正面接觸了解到客人的習(xí)慣、喜好、禁忌等，對(duì)于收集賓客信息和意見更為直觀有效，同時(shí)我們還可以向客人傳遞積極、友善的信息，建立良性互動(dòng)。 八、酒店?duì)I銷 目前我沒看到酒店采取任何的營銷方式來提高入住率和知名度，酒店預(yù)訂是提高入住率很重要的方面可以對(duì)預(yù)訂客戶有一定的優(yōu)惠如打點(diǎn)折或禮物也可以延時(shí)退房一兩小時(shí)來提倡他們先預(yù)訂。對(duì)于長(zhǎng)住客更應(yīng)該有所改變比方歡送你多少次光臨酒店，你是我們酒店貴賓贈(zèng)送禮品讓客人感覺到他每次來我們都很在意他關(guān)注他。 尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)，親愛的各位同事，我一直相信“個(gè)人的優(yōu)秀缺乏以說明什么，只有團(tuán)隊(duì)的優(yōu)