售后服務制度

1、.售后服務制度一、售后服務期在系統(tǒng)驗收合格之日起，即進入售后服務期。售后服務期包括質量保證期和質量維護期。二、質量保證期在系統(tǒng)驗收合格之日起，根據(jù)合同約定的質保期對所提供設備本身質量問題免費維修（人為因素損壞除外）。三個月定期到現(xiàn)場巡查、回訪、系統(tǒng)維護（包括清潔設備）一次。在系統(tǒng)設備保證期內，凡屬產品質量、施工質量所造成的設備損壞由我公司提供免費更換新設備。如因操作不當或人為損壞，公司只收取設備維修零件的成本費。在維修設備期間，如需要將設備取回維修，公司需提供備用設備，以保證系統(tǒng)的正常使用。三、質量維護期在質量保證期之后，即進入質量維護期，質量維護期內按優(yōu)惠價格收取費用。并且三個月定期到現(xiàn)場巡

2、查、回訪、系統(tǒng)維護（包括清潔設備）一次。四、售后服務內容1. 提供維修需用的零配件。2. 提供技術支持與輔助維護保養(yǎng)。五、售后服務管理辦法1. 接聽報修時，須問清客戶名稱、報修人名與故障情況，并填寫報修登記表。由前臺工作人員通知售后經理，或售后人員隨時查看報修登記表。2. 維修人員接到報修通知后半小時內對客戶給予回復，如不能解決的要告知客戶到達維修現(xiàn)場的時間。3. 維修人員去現(xiàn)場時需攜帶維修單，若一次不能完成維修工作的, 須填寫延時原因分析表。4. 不屬于維保客戶或質保期外客戶，應由部門經理進行維修定價，維修員方可給客戶報價。5. 維修完畢后，需客戶在維修單上簽字。回公司后在前臺報修登記表上寫

3、明維修結果。6. 與時( 接到報修后 48 小時內 ) 上交延時原因分析表與維修單。7. 建立維修備品備件庫，以便快速維修。備品庫的品種、規(guī)格、數(shù)量等由售后服務部擬定，公司按單購齊，建立備品庫使用規(guī)定，采用的基本原則是：定點攝像機直接更換，更換回的定點攝像機維修好后做備機（分1-3 年），無法修復的由公.司按備品庫原始數(shù)量用新的補齊。動點攝像機依工程施工年份確認更換規(guī)則。備品備件庫應由專人管理，每月按時與財務對賬。8. 提高自身素質和技術能力，避免客戶投訴。9. 服從公司領導分配，每個售后服務人員配備一套維修專用工具和工具包，維修專用工具由領用人負責保管；若丟失領用人照價賠償由公司購買；若損壞

4、無法使用則報公司以舊換新。10. 簽訂非我公司施工的系統(tǒng)維保協(xié)議時，不要答應對方的所有要求，應經技術部進行審核，并同時要求對方提供準確完整的工程技術資料。11. 在接維修時，應注意“非我公司施工的工程維修不要強行接受”，原則是：如果維修任務緊，找合適的理由委婉拒絕；如果維修任務不緊，可以接受，但前提是為公司創(chuàng)收一定的利潤，無利潤不接。七、售后服務的主要做法1、確定專人作為售后服務責任人，負責雙方的溝通和售后服務工作。2、制訂季度維護保養(yǎng)工作計劃，經甲方確認后切實執(zhí)行。季度檢查維護工作主要內容：a 對中心控制室內設備的運行狀態(tài)進行檢查。b 對主機、與機柜進行清潔。c 對中心控制室內線路進行檢查，

5、必要時進行緊固。d 對所有系統(tǒng)工作狀況和必要技術性能進行檢測、調整相關技術參數(shù)。e 對前端與后端設備進行清潔。f 與時進行必要的系統(tǒng)軟件升級。g 對整個系統(tǒng)線路進行檢查，保持聯(lián)接穩(wěn)定可靠。3、接到報修后，與時派人趕到現(xiàn)場進行搶修，盡快排除故障，遇特殊情況時提供備品備件，保證系統(tǒng)正常運行。保證檢修工作質量，最大限度減少二次返修。4、根據(jù)甲方要求安排培訓，并提供書面培訓資料。5、所有維護保養(yǎng)、搶修、軟件升級、培訓等服務行為均有雙方簽字確認的表單，予以詳細、準確的記錄。6、服務人員行為規(guī)范進行售后服務前與甲方相關人員聯(lián)系；售后服務后，就售后服務工作時間、具體內容和服務質量進行確認。八、維修單使用規(guī)定

6、1. 維修人員限領一本維修單，用完后以舊換新，由財務部統(tǒng)一發(fā)放。如因客觀原因不能按時完成維修任務的，須轉入“備用維修單”，并注明原單號、轉入單號并簽字確認，方可更換。2. 維修單（兩聯(lián)）交前臺簽字后上交辦公室。3. 延時維修須將延時單作為附件交財務統(tǒng)一核算生效。.4. 嚴格按照維修單內容填寫，不得遺漏任何一項。5. 嚴格按照順序號使用，不得跳號。6. 書寫錯誤需在四聯(lián)單上注明作廢字樣，領用新維修單以舊換新時上交財務。7. 維修人員離職時，應將未使用的維修單整理上交。九、維修人員交通工具1. 昌平城區(qū)與周邊地區(qū)騎自行車或坐公交車。2. 較遠地區(qū)由公司指派車輛。3. 特殊情況下經部門主管同意后方可

7、乘坐出租車。十、客戶回訪1. 回訪目的1） 上門檢查用戶使用狀況，設備運作狀況、詢問用戶是否有不明白的地方，與時指導用戶正確使用設備。2） 檢查設備在使用過程中的老化狀況，與時解決處理隱患配件，使用戶更加滿意我們的產品與服務。3） 在回訪過程中了解到我們設備使用狀況，并提供給相關部門便于與時調整。必須在規(guī)定時間內對用戶回訪，回訪率要求達100% 。2、回訪原則1）三個月定期上門回訪，回訪內容：詢問用戶使用狀況是否安裝說明書使用指導用戶正確使用，檢查設備易耗零配件耗用狀況并培訓用戶如何更換。2）對設備內的其他零配件仔細檢查，不能正常使用的或存在隱患的零配件立即更換處理。所有更換的零配件在保修期內

8、必須免費更換，更換后檢測效果并對整體系統(tǒng)的工作效果測定，使用技術安裝服務單得到用戶確認。3、回訪結果1）所有上門回訪需使用回訪記錄單，并且有用戶的回訪意見與建議。2）遇到無法回復或不能解決的問題，應與時轉相關部門解決，在24 小時內處理并得到用戶許可，轉交過程要有記錄。十一、值班制度分組值班，隨時待命，保證通暢，以便隨時提供服務。十二、倒休制度.若在周六、周日或其他休息時間發(fā)生不能推掉的維修任務，相關人員可以在下周維修任務不忙的情況下進行倒休，或者在以后請假時做銷假使用，不扣工資。十三、應急預案制度處置公共突發(fā)事件應急信息工作規(guī)程：為保證處置公共突發(fā)事件的信息渠道暢通，與時為各級領導的應急決策

9、提供準 確詳 實的 第 一 手資 料 ， 特制 定應急 辦處置 突 發(fā)公 共事 件 信 息報 送程 序 。1、應急信息接收規(guī)程應急值班人員接到有關部門、單位關于發(fā)生突發(fā)公共事件的報告、等后，必須盡可能將事故性質、事發(fā)地點、時間以與人員傷亡、財產損失、處置工作進展以與事件報告單位（或責任人）的聯(lián)系方式等基本情況問清楚，并詳細記錄。同時，立即向公司報告。2、應急信息緊急處理規(guī)程1）公司相關部門負責人接到事件報告后，必須在20 分鐘內趕到辦公室并開始以下工作：2）報告公司總經理、副總經理、總工、工程部經理、相關項目經理；3 ） 根 據(jù) 公 司 領 導 的 指 示 通 知 各 相 關 部 門 開 展

10、緊 急 處 置 工 作 。3、應急信息服務規(guī)程1）對收集的信息盡快整理編輯，并以文字形式向有關領導報送。經公司主管領導審定后，向總經理報送應急信息。向總經理報送信息最遲不得超過事件發(fā)生或得知事件發(fā)生后4小時。2）對突發(fā)公共事件的處置做全程信息跟蹤服務，與時向領導報告處置突發(fā)公共事件 的最 新進 展 情 況， 向 相 關部 門傳達 領導對 處 置突 發(fā)事 件 的 指示 和要 求 。3）事件處置結束后，要整理事件處置全過程的綜合性信息，對事件處置進行綜合性評價和信息終報。4、處置突發(fā)事件應急值守要求應急值班人員對接收突發(fā)事件報告的時間、相關人員到位時間、領導的指示、采取的應對措施等全過程要做全面詳

11、細記錄，以備事后查閱。一、定義售后服務，就是在系統(tǒng)驗收合格以后所提供的各種服務活動。通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產品的市場占有率，提高市場工作的效率與效益。包括質量保證期和質量維護期。二、內容1、對所提供設備本身質量問題進行維修（人為因素損壞除外），以保證系統(tǒng)的正常使用。2、提供維修需用的零配件。3、提供技術支持與輔助維護保養(yǎng)。.三、標準和規(guī)范1、系統(tǒng)工作正常，設備完好率100% （4 小時以內故障不計算在內）。2、保證報修 24 小時內趕到現(xiàn)場，一般故障2 小時內排除故障。因特殊原因2小時內不能與時修復，提供備品備件，保證系統(tǒng)正常運行。3、培訓應達到以值班人員掌握操作設備的應知應會內容

12、為標準，提供書面資料。4、執(zhí)行季度維保計劃不誤時，保證各項服務措施切實執(zhí)行。四、管理辦法和流程（一）售后服務管理辦法1. 接聽報修時，須問清客戶名稱、報修人名與故障情況，并填寫報修登記表。由前臺工作人員通知售后經理，或售后人員隨時查看報修登記表。2. 維修人員接到報修通知后半小時內對客戶給予回復，如不能解決的要告知客戶到達維修現(xiàn)場的時間。3. 維修人員去現(xiàn)場時需攜帶維修單，若一次不能完成維修工作的, 須填寫延時原因分析表。4. 不屬于維?？蛻艋蛸|保期外客戶，應由部門經理進行維修定價，維修員方可給客戶報價。5. 維修完畢后，需客戶在維修單上簽字。回公司后在前臺報修登記表上寫明維修結果。6. 與時

13、( 接到報修后 48 小時內 ) 上交延時原因分析表與維修單。7. 建立維修備品備件庫，以便快速維修。備品庫的品種、規(guī)格、數(shù)量等由售后服務部擬定，公司按單購齊，建立備品庫使用規(guī)定，采用的基本原則是：定點攝像機直接更換，更換回的定點攝像機維修好后做備機（分1-3 年），無法修復的由公司按備品庫原始數(shù)量用新的補齊。動點攝像機依工程施工年份確認更換規(guī)則。備品備件庫應由專人管理，每月按時與財務對賬。8. 提高自身素質和技術能力，避免客戶投訴。9. 服從公司領導分配，每個售后服務人員配備一套維修專用工具和工具包，維修專用工具由領用人負責保管；若丟失領用人照價賠償由公司購買；若損壞無法使用則報公司以舊換新

14、。10. 簽訂非我公司施工的系統(tǒng)維保協(xié)議時，不要答應對方的所有要求，應經技術部進行審核，并同時要求對方提供準確完整的工程技術資料。11. 在接維修時，應注意“非我公司施工的工程維修不要強行接受”，原則是：如果維修任務緊，找合適的理由委婉拒絕；如果維修任務不緊，可以接受，但前提是為公司創(chuàng)收一定的利潤，無利潤不接。（二）售后服務的主要做法1、確定專人作為售后服務責任人，負責雙方的溝通和售后服務工作。.2、制訂季度維護保養(yǎng)工作計劃，經甲方確認后切實執(zhí)行。季度檢查維護工作主要內容：a 對中心控制室內設備的運行狀態(tài)進行檢查。b 對主機、與機柜進行清潔。c 對中心控制室內線路進行檢查，必要時進行緊固。d

15、對所有系統(tǒng)工作狀況和必要技術性能進行檢測、調整相關技術參數(shù)。e 對前端與后端設備進行清潔。f 與時進行必要的系統(tǒng)軟件升級。g 對整個系統(tǒng)線路進行檢查，保持聯(lián)接穩(wěn)定可靠。3、接到報修后，與時派人趕到現(xiàn)場進行搶修，盡快排除故障，遇特殊情況時提供備品備件，保證系統(tǒng)正常運行。保證檢修工作質量，最大限度減少二次返修。4、根據(jù)甲方要求安排培訓，并提供書面培訓資料。5、所有維護保養(yǎng)、搶修、軟件升級、培訓等服務行為均有雙方簽字確認的表單，予以詳細、準確的記錄。6、服務人員行為規(guī)范進行售后服務前與甲方相關人員聯(lián)系；售后服務后，就售后服務工作時間、具體內容和服務質量進行確認。（三）維修單使用規(guī)定1. 維修人員限領

16、一本維修單，用完后以舊換新，由財務部統(tǒng)一發(fā)放。如因客觀原因不能按時完成維修任務的，須轉入“備用維修單”，并注明原單號、轉入單號并簽字確認，方可更換。2. 維修單（兩聯(lián)）交前臺簽字后上交辦公室。3. 延時維修須將延時單作為附件交財務統(tǒng)一核算生效。4. 嚴格按照維修單內容填寫，不得遺漏任何一項。5. 嚴格按照順序號使用，不得跳號。6. 書寫錯誤需在四聯(lián)單上注明作廢字樣，領用新維修單以舊換新時上交財務。7. 維修人員離職時，應將未使用的維修單整理上交。（四）維修人員交通工具1. 昌平城區(qū)與周邊地區(qū)騎自行車或坐公交車。2. 較遠地區(qū)由公司指派車輛。3. 特殊情況下經部門主管同意后方可乘坐出租車。（五）

17、值班制度分組值班，隨時待命，保證通暢，以便隨時提供服務。（六）倒休制度若在周六、周日或其他休息時間發(fā)生不能推掉的維修任務，相關人員可以在下周維修任務不忙的情況下進行倒休，或者在以后請假時做銷假使用，不扣工資。.（七）客戶回訪1、回訪目的1）上門檢查用戶使用狀況，設備運作狀況、詢問用戶是否有不明白的地方，與時指導用戶正確使用設備。2）檢查設備在使用過程中的老化狀況，與時解決處理隱患配件，使用戶更加滿意我們的產品與服務。3）在回訪過程中了解到我們設備使用狀況，并提供給相關部門便于與時調整。必須在規(guī)定時間內對用戶回訪，回訪率要求達100% 。2、回訪原則1）三個月定期上門回訪，回訪內容：詢問用戶使用

18、狀況是否安裝說明書使用指導用戶正確使用，檢查設備易耗零配件耗用狀況并培訓用戶如何更換。2）對設備內的其他零配件仔細檢查，不能正常使用的或存在隱患的零配件立即更換處理。所有更換的零配件在保修期內必須免費更換，更換后檢測效果并對整體系統(tǒng)的工作效果測定，使用技術安裝服務單得到用戶確認。3、回訪結果1）所有上門回訪需使用回訪記錄單，并且有用戶的回訪意見與建議。2）遇到無法回復或不能解決的問題，應與時轉相關部門解決，在24 小時內處理并得到用戶許可，轉交過程要有記錄。五、其他補充（一）、應急預案制度處置公共突發(fā)事件應急信息工作規(guī)程：為保證處置公共突發(fā)事件的信息渠道暢通，與時為各級領導的應急決策提供準 確

19、詳 實的 第 一 手資 料 ， 特制 定應急 辦處置 突 發(fā)公 共事 件 信 息報 送程 序 。1、應急信息接收規(guī)程應急值班人員接到有關部門、單位關于發(fā)生突發(fā)公共事件的報告、等后，必須盡可能將事故性質、事發(fā)地點、時間以與人員傷亡、財產損失、處置工作進展以與事件報告單位（或責任人）的聯(lián)系方式等基本情況問清楚，并詳細記錄。同時，立即向公司報告。2、應急信息緊急處理規(guī)程1）公司相關部門負責人接到事件報告后，必須在20 分鐘內趕到辦公室并開始以下.工作：2）報告公司總經理、副總經理、總工、工程部經理、相關項目經理；3 ） 根 據(jù) 公 司 領 導 的 指 示 通 知 各 相 關 部 門 開 展 緊 急

20、處 置 工 作 。3、應急信息服務規(guī)程1）對收集的信息盡快整理編輯，并以文字形式向有關領導報送。經公司主管領導審定后，向總經理報送應急信息。向總經理報送信息最遲不得超過事件發(fā)生或得知事件發(fā)生后4小時。2）對突發(fā)公共事件的處置做全程信息跟蹤服務，與時向領導報告處置突發(fā)公共事件 的最 新進 展 情 況， 向 相 關部 門傳達 領導對 處 置突 發(fā)事 件 的 指示 和要 求 。3）事件處置結束后，要整理事件處置全過程的綜合性信息，對事件處置進行綜合性評價和信息終報。4、處置突發(fā)事件應急值守要求應急值班人員對接收突發(fā)事件報告的時間、相關人員到位時間、領導的指示、采取的應對措施等全過程要做全面詳細記錄，

21、以備事后查閱。1、 內容2、 標準和規(guī)范3、 管理辦法和流程4、 其他補充回訪制度一、回訪1. 回訪目的1） 對于服務的用戶，回訪的目的主要是看系統(tǒng)是否正常，用戶在使用中，是否有不明白的地方，并給予協(xié)助，幫助用戶正確使用該系統(tǒng)。2） 對于接受維修服務的用戶，回訪的目的是產品在維修后是否正常，對服務是否滿意，有什么建議和要求。3） 與時監(jiān)督服務結果，對另有要求的用戶安排服務人員上門服務。4） 必須在規(guī)定時間內對用戶回訪，回訪率要求達100% 。2. 回訪原則：1） 安裝當天回訪：詢問用戶是否對安裝人員的服務滿意，有何意見與建議，與用戶建立良好的關系；.2） 安裝一個月回訪：詢問用戶是否熟悉操作程序，提醒用戶一些注意事項，對用戶進行與時到位的指導；3） 半年回訪：有針對性地對一些重要用戶進行回訪，跟蹤了解用戶的反映與效果，詢