呼叫中心培訓(xùn)流程(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上呼叫中心培訓(xùn)流程一、 培訓(xùn)的目的：1、 通過呼叫中心服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技巧來樹立企業(yè)風(fēng)范，正面提升企業(yè)的公眾形象;2、 能夠掌握呼叫中心服務(wù)溝通技巧，運(yùn)用有效的溝通技巧與客戶建立良好的溝通關(guān)系;3、 提升呼叫中心服務(wù)人員的整體素質(zhì)，力求在行為細(xì)節(jié)上獲得客戶的認(rèn)同;4、 能夠正確處理客戶投訴與客戶抱怨的技巧5、 提升客戶的服務(wù)質(zhì)量，在中達(dá)到客戶滿意二、培訓(xùn)的對(duì)象：呼叫中心服務(wù)人員以及相關(guān)服務(wù)人員三、 培訓(xùn)大綱：在當(dāng)今市場競爭日趨激烈的形式下，由于產(chǎn)品和推廣手段趨向于同質(zhì)化，產(chǎn)品的利潤空間不斷下降，導(dǎo)致企業(yè)在不斷的調(diào)整自己的市場策略，并將他們的關(guān)注點(diǎn)由自身的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了客戶

2、，由自身的流程轉(zhuǎn)向培養(yǎng)自己的服務(wù)能力，從而保證客戶在每一次的購買過程和購買之后的體驗(yàn)中獲得滿意，并不斷地超越其原有的期望值，這一經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變將不斷增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠，從而使企業(yè)獲得長期贏利與可持續(xù)性發(fā)展，在競爭中取勝。總體目標(biāo)是使呼叫中心的服務(wù)人員掌握電話服務(wù)的特性，并提升電話服務(wù)技巧，保證在與客戶溝通和互動(dòng)的過程中讓客戶滿意，在處理客戶關(guān)系的棘手問題，如客戶投訴的過程中轉(zhuǎn)危為安，化被動(dòng)為商機(jī)，掌握永遠(yuǎn)贏得客戶的有效方法。四、工作程序1、 培訓(xùn)計(jì)劃的編制1.1編制的依據(jù)1）公司方針目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2）人員與職能情況測定的結(jié)果和部門的培訓(xùn)需求3）司員工完成其工作所需的技能知識(shí)4）門體

3、系運(yùn)行中涉及的有關(guān)營銷技巧和公司業(yè)務(wù)責(zé)任方面的專業(yè)知識(shí).2、編制與審批1）管理部在每月初根據(jù)部門上報(bào)的培訓(xùn)需求進(jìn)行可行性的識(shí)別后,結(jié)合培訓(xùn)依據(jù),編制部門月培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)部門經(jīng)理審批.2）培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)過經(jīng)理批準(zhǔn)后,由部門負(fù)責(zé)下發(fā)營銷部門3）培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容包括:培訓(xùn)項(xiàng)目、對(duì)象、時(shí)間、人數(shù)、方式、課時(shí)、責(zé)任人、實(shí)施進(jìn)度等. 4）培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施過程中，應(yīng)隨培訓(xùn)需求情況的變化由營銷部經(jīng)理予以及時(shí)修訂和調(diào)整，并呈報(bào)總經(jīng)理審批。3、培訓(xùn)師資可由員工其主管直接指導(dǎo)或由公司負(fù)責(zé)聘請(qǐng)。4、 培訓(xùn)可通過考試、參加培訓(xùn)人員簽字確認(rèn)來證明培訓(xùn)結(jié)果，所有培訓(xùn)記錄（包括培訓(xùn)簽到記錄、教材、試卷）由培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門整理匯總后交部門經(jīng)理歸檔

4、。5、 員工培訓(xùn)必須具備專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)，在確認(rèn)具備資格后由部門經(jīng)理審批方可上崗。對(duì)各類人員將根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，不斷進(jìn)行培訓(xùn)。6、 為了激勵(lì)員工開展質(zhì)量改進(jìn)，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工開展合理化建議、培訓(xùn)/信息交流會(huì)、表彰研討會(huì)等活動(dòng)調(diào)動(dòng)員工對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的積極性和提高質(zhì)量意識(shí)。7、 由部門經(jīng)理制定人員定崗計(jì)劃，確保定崗人員具備原崗位人員相同的素質(zhì)。8、 上崗/轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)8.1 對(duì)新上崗/轉(zhuǎn)崗人員的培訓(xùn)，由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)，并由其編制« 新上崗/轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)表»，根據(jù)確認(rèn)表的內(nèi)容指導(dǎo)其有效及時(shí)的上崗，員工在培訓(xùn)后在培訓(xùn)確認(rèn)表簽字確認(rèn)，證明其已經(jīng)過了此次培訓(xùn)過程。并已明確工作要求。8.2 培訓(xùn)有效性考核 培訓(xùn)由部門經(jīng)理經(jīng)理任命專人考核，考核后填寫員工考核評(píng)定表經(jīng)評(píng)定合格后，發(fā)放崗位合格證。9、對(duì)不合格的處理經(jīng)培訓(xùn)考試不合格者，需重新培訓(xùn)并補(bǔ)考合格，否則不能上崗。10、培訓(xùn)檔案10.1管理部應(yīng)根據(jù)各部門內(nèi)部培訓(xùn)情況的上報(bào)記錄建立員工培訓(xùn)檔案，并長期保存。培訓(xùn)檔案包括：1）員工本人的培訓(xùn)履歷表（含培訓(xùn)日期、內(nèi)容、考核情況等）；2）