舜和工程部文件

1、 Q/SH山東舜和酒店集團(tuán)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/SH ZL202·070-2009 住客房維修服務(wù)流程2009-07-28發(fā)布 2009-07-30實(shí)施山東舜和酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化委員會 發(fā)布 前 言本標(biāo)準(zhǔn)由山東舜和酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由天禧舜和商務(wù)酒店工程部起草并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：劉洪波。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。 住客房維修服務(wù)流程1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了工程住客房維修的規(guī)范及住客房維修作業(yè)流程2 規(guī)范性引用文件旅游飯店星級劃分與評定星級飯店細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)中國飯店服務(wù)禮儀規(guī)范大全3 執(zhí)行崗位：值班員、各維修組（強(qiáng)電組、弱電組）4 業(yè)務(wù)流程4.1維修人員接到維修通知后，必須了解故障原因、種

2、類、現(xiàn)象與所需材料、工具等。4.2準(zhǔn)備好工具、材料，檢查著裝是否整潔，攜帶維修單趕到維修現(xiàn)場，緊急報修須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。4.3到樓層客房，請服務(wù)員開門，如無服務(wù)員，用樓層電話拔打房務(wù)中心電話說：“我是工程部*（報自己的姓名），需維修*房，請配合開門，謝謝?！庇煞?wù)員按門鈴或輕輕敲門，征得同意后服務(wù)員方可開門。4.4進(jìn)入客房后應(yīng)主動與客人打招呼，并說明來意，說：“先生（小姐）現(xiàn)在維修可以嗎？”再次征得客人同意后方能進(jìn)行維修。4.5在維修中需要移動客人物品時，應(yīng)征求客人同意請客人自己拿，客人不在時，應(yīng)請服務(wù)員幫助拿開，并迅速修復(fù)。4.6維修后，要試用一次，看是否維修好，并清理好現(xiàn)場，放回物品。

3、4.7告之客人維修完畢，請客人試用。4.8客人滿意后，說：“對不起！打擾您了！”，離開客房，輕聲關(guān)門。5 質(zhì)量檢查表格5.1報修單5.2維修質(zhì)量抽查表6 流程圖 一時無法維修，通知房務(wù)中心為客人換房時通知。維修完畢后請客人試用得到客人同意后迅速維修由服務(wù)員陪同到客房維修維修人員接到通知后5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場迅速電話或?qū)χv通知就近維修人員值班人員接到住客房報修電話或維修單 客人不方便時，另行約定時間叮囑服務(wù)員當(dāng)客人同意維修時，及時通知。請服務(wù)員驗(yàn)收簽字向客人道別并致歉如客人不在，請服務(wù)員試用 Q/SH山東舜和酒店集團(tuán)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/SH ZL202·071-2009 設(shè)施設(shè)備緊急報修程序2

4、009-07-28發(fā)布 2009-07-30實(shí)施山東舜和酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化委員會 發(fā)布 前 言本標(biāo)準(zhǔn)由山東舜和酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天發(fā)舜和商務(wù)酒店工程部。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：張海洋。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。 設(shè)施設(shè)備緊急報修程序1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了工程部對酒店設(shè)施設(shè)備緊急報修程序。2 規(guī)范性引用文件旅游飯店星級劃分與評定星級飯店細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)中國飯店服務(wù)禮儀規(guī)范大全3 緊急報修3.1大流量漏水、返水導(dǎo)致水災(zāi)；液化氣、蒸汽大量泄漏；電梯死梯困人；門鎖失靈困人；供電突然中斷等其它危及人身安全與財產(chǎn)重大損失的事件。3.2住客房報修3.2.1指客人投訴或檢查中發(fā)現(xiàn)的能夠造成服務(wù)功能性障礙和嚴(yán)

5、重視覺觀賞性的維修事項(xiàng)。3.2.2指存在較大的對客服務(wù)質(zhì)量影響和隱性的功能性障礙，可通過臨時性服務(wù)可以延續(xù)維修時間的維修事項(xiàng)。4 執(zhí)行崗位：值班員、各維修組（強(qiáng)電組、弱電組）5 緊急報修程序5.1在工作中，隨時發(fā)現(xiàn)需要緊急維修的設(shè)施 設(shè)備，發(fā)現(xiàn)人可直接電話或?qū)χv機(jī)報修給工程部值班人員。5.2工程部值班人員須要做好詳細(xì)記錄，并立即安排維修工至現(xiàn)場維修。維修人員接到維修通知后，必須了解故障原因、種類、現(xiàn)象與所需材料、工具等。準(zhǔn)備好工具、材料，檢查著裝是否整潔，攜帶維修項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收單趕到維修現(xiàn)場，緊急報修須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。5.3維修工作結(jié)束后，應(yīng)要求部門負(fù)責(zé)人在維修項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收單上簽字確認(rèn)交回工

6、程部經(jīng)理。5.4報修要員要在24小時內(nèi)補(bǔ)辦維修申請單手續(xù)，使用部門經(jīng)理簽字，蓋有緊急報修專用章，報總經(jīng)理簽字，然后將維修申請單補(bǔ)交到工程部值班員處，超時未報，酒店質(zhì)檢部將對報修部門進(jìn)行適當(dāng)經(jīng)濟(jì)處罰。6 質(zhì)量檢查表格6.1維修項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收單6.2報修單6.3維修質(zhì)量抽查表 Q/SH山東舜和酒店集團(tuán)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/SH ZL202·072-2009 設(shè)施設(shè)備正常報修程序2009-07-28發(fā)布 2009-07-30實(shí)施山東舜和酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化委員會 發(fā)布前 言本標(biāo)準(zhǔn)由山東舜和酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天發(fā)舜和商務(wù)酒店工程部。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：張海洋。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。 設(shè)施設(shè)備正

7、常報修程序1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了工程部對酒店設(shè)施設(shè)備正常報修程序。2 規(guī)范性引用文件旅游飯店星級劃分與評定星級飯店細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)中國飯店服務(wù)禮儀規(guī)范大全3 設(shè)施設(shè)備正常報修維修單的使用及要求3.1維修單的填寫，需由維修工同驗(yàn)收負(fù)責(zé)人共同填寫，要求內(nèi)容準(zhǔn)確、地點(diǎn)明確、字跡清晰，必須填寫報修時間、完工時間，每張維修單盡量填寫同一專業(yè)的報修內(nèi)容。3.2報修部門應(yīng)指派專人協(xié)助維修，報修項(xiàng)目完成之后，其協(xié)助人員應(yīng)及時進(jìn)行現(xiàn)場檢驗(yàn)，對維修項(xiàng)目質(zhì)量及維修量進(jìn)行驗(yàn)收并簽署意見與簽名，若不及時辦理簽證手續(xù)（一般要求在維修完成后十五分鐘內(nèi)），工程部可向報修部門經(jīng)理進(jìn)行投訴，報修部門應(yīng)對協(xié)助人員進(jìn)行紀(jì)律處分。3.

8、3維修單一式三聯(lián)，維修人員維修時攜帶，維修完成驗(yàn)收者簽名后，二聯(lián)報修部門自存，三聯(lián)交值班班長，一聯(lián)定期交工程部存檔。3.4維修單只用于維修使用，凡添置與制作設(shè)備設(shè)施超過500元以上的，各部門按固定資產(chǎn)申購手續(xù)和技改項(xiàng)目，申報程序申報。3.5報修項(xiàng)目由工程部根據(jù)急緩進(jìn)行分類分時派工，根據(jù)維修所需的配件、材料供應(yīng)與方案確定情況進(jìn)行安排，凡當(dāng)日不能安排的維修項(xiàng)目，工程部必須把原因計(jì)劃維修時間，電話通知報修單位。4 執(zhí)行崗位：值班員、各維修組（強(qiáng)電組、弱電組）5 正常報修程序5.1發(fā)現(xiàn)需報修問題時，由發(fā)現(xiàn)人填寫設(shè)備維修申請單。5.2部門負(fù)責(zé)人審批設(shè)備維修申請單簽署意見。5.3報修人應(yīng)將設(shè)備維修申請單送

9、工程部值班員報修。5.4工程部值班人員須要做好詳細(xì)記錄，并根據(jù)緩急安排維修。維修人 員接到維修單后，必須了解故障原因、種類、現(xiàn)象與所需材料、工具等。準(zhǔn)備好工具、材料，檢查著裝是否整潔，攜帶維修單根據(jù)緩急情況安排維修。5.5維修完畢后，維修人員認(rèn)真填寫損壞原因、耗用工時、耗用材料并 計(jì)算成本，有負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)（每工時10元計(jì)算）。5.6將設(shè)備維修申請單交回工程部統(tǒng)計(jì)員，由統(tǒng)計(jì)員做好記錄，以 便考核。5.7無法立即修復(fù)的，維修人員要向使用部門說明原因，并向工程部經(jīng) 理匯報。5.8將設(shè)備維修申請單交回工程部辦公室，并說明情況，部門經(jīng)理 在24小時內(nèi)拿出解決方案，定出完成時限，報告使用部門經(jīng)理。6 設(shè)

10、施設(shè)備正常報修流程發(fā)現(xiàn)需報修問題時，由發(fā)現(xiàn)人填寫設(shè)備維修申請單 部門負(fù)責(zé)人審批設(shè)備維修申請單簽署意見 報修人應(yīng)將設(shè)備維修申請單送工程部值班員報修 工程部統(tǒng)計(jì)員做好登記后，安排維修員去維修 維修人員到倉庫領(lǐng)取相應(yīng)的維修材料和工具去維修 維修完畢后，維修人員認(rèn)真填寫損壞原因、耗用工時、耗用材料并計(jì)算成本，有負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)（每工時10元計(jì)算）。 無法立即修復(fù)的，維修人員要向使用部門說明原因，并向工程部經(jīng)理匯報。 將設(shè)備維修申請單交回工程部統(tǒng)計(jì)員，由統(tǒng)計(jì)員做好記錄，以便考核。將設(shè)備維修申請單交回工程部辦公室，并說明情況，部門經(jīng)理在24小時內(nèi)拿出解決方案，定出完成時限，報告使用部門經(jīng)理。7 質(zhì)量檢查表格

11、7.1報修單7.2維修質(zhì)量抽查表 Q/SH山東舜和酒店集團(tuán)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/SH ZL202·073-2009 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)程序2009-07-28發(fā)布 2009-07-30實(shí)施山東舜和酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化委員會 發(fā)布 前 言本標(biāo)準(zhǔn)由山東舜和酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天發(fā)舜和商務(wù)酒店工程部。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：張海洋。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)程序1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了工程部對酒店設(shè)施設(shè)備正常維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)程序。2 規(guī)范性引用文件旅游飯店星級劃分與評定星級飯店細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)中國飯店服務(wù)禮儀規(guī)范大全3 設(shè)施設(shè)備正常維修保養(yǎng)的準(zhǔn)備及分類3.1班前準(zhǔn)備設(shè)備維修記錄表、工具去向表 3.

12、1.1自檢儀容儀表；3.1.2清理工具箱，擦拭工具；3.1.3若需要專用工具，應(yīng)在工具去向表上簽字；3.1.4補(bǔ)齊易損配件3.2檢修保養(yǎng)3.2.1根據(jù)保養(yǎng)計(jì)劃對酒店設(shè)備設(shè)施進(jìn)行月度、季度檢修保養(yǎng)；3.2.2嚴(yán)格按照設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃的要求，落實(shí)維修時間、措施、責(zé)任人；3.2.3根據(jù)計(jì)劃的安排，按照維修保養(yǎng)規(guī)程對設(shè)備進(jìn)行調(diào)整、除塵、緊固、潤滑、防腐，使設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；3.2.4每次設(shè)備保養(yǎng)完畢后，有工程部主管、經(jīng)理進(jìn)行檢查驗(yàn)收3.3一級保養(yǎng)3.3.1使操作者逐步熟悉設(shè)備的結(jié)構(gòu)性能；3.3.2減少設(shè)備的磨損，延長使用壽命；3.3.3消除設(shè)備的事故隱患，排除一般故障，使設(shè)備處于正常技術(shù)工況下運(yùn)行；3.3.4

13、使設(shè)備達(dá)到整潔，清潔，潤滑，安全的要求。3.4二級保養(yǎng)3.4.1使操作者進(jìn)一步熟悉設(shè)備的結(jié)構(gòu)和性能；3.4.2延長設(shè)備大修期和使用年限；3.4.3使設(shè)備達(dá)到完好標(biāo)準(zhǔn)，提高及保持設(shè)備完好率。4 執(zhí)行崗位：值班員、各維修組（強(qiáng)電組、弱電組）5 設(shè)施設(shè)備正常維修保養(yǎng)程序5.1各專業(yè)主管制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃5.2報部門經(jīng)理審核5.3按保養(yǎng)計(jì)劃要求安排保養(yǎng)人員、實(shí)施時間5.4運(yùn)行組在保養(yǎng)前對設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行檢查記錄5.5準(zhǔn)備工具、器材5.6發(fā)現(xiàn)隱患及時排除，并按規(guī)程進(jìn)行調(diào)試、緊固、潤滑、更換5.7保養(yǎng)完畢由主管驗(yàn)收，填寫維修保養(yǎng)記錄5.8將設(shè)備維修保養(yǎng)記錄交工程部辦公室存檔6 設(shè)施設(shè)備正常維修保養(yǎng)流程各專業(yè)

14、主管制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃 報部門經(jīng)理審核 按保養(yǎng)計(jì)劃要求安排保養(yǎng)人員、實(shí)施時間 運(yùn)行組在保養(yǎng)前對設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行檢查記錄 準(zhǔn)備工具、器材 發(fā)現(xiàn)隱患及時排除，并按規(guī)程進(jìn)行調(diào)試、緊固、潤滑、更換保養(yǎng)完畢由主管驗(yàn)收，填寫維修保養(yǎng)記錄 將設(shè)備維修保養(yǎng)記錄交工程部辦公室存檔7 質(zhì)量檢查表格7.1設(shè)備維修記錄表7.2工具去向表 Q/SH山東舜和酒店集團(tuán)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/SH ZL202·074-2009 重大設(shè)備事故處理流程2009-07-28發(fā)布 2009-07-30實(shí)施山東舜和酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化委員會 發(fā)布 前 言本標(biāo)準(zhǔn)由山東舜和酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由天發(fā)舜和商務(wù)酒店工程部起草并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)

15、起草人：張海洋。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。重大設(shè)備事故處理程序1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了工程部對酒店重大設(shè)備事故處理程序。2 規(guī)范性引用文件旅游飯店星級劃分與評定星級飯店細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)中國飯店服務(wù)禮儀規(guī)范大全3 處理步驟與標(biāo)準(zhǔn)3.1設(shè)備故障信息確認(rèn)工程接到設(shè)備發(fā)生故障通知后，一般設(shè)備故障及時通知維修人員，大型或重要設(shè)備故障馬上報告部門領(lǐng)班或部門經(jīng)理。3.2故障處理3.2.1一般設(shè)備故障；維修人員迅速到達(dá)現(xiàn)場維修。3.2.2大型或重要設(shè)備故障，工程經(jīng)理或領(lǐng)班迅速到達(dá)現(xiàn)場，分析檢 查設(shè)備故障的原因，果斷制度應(yīng)急措施。3.2.3組織維修人員及時進(jìn)行搶修，迅速排除故障，恢復(fù)設(shè)備正常進(jìn) 行，同時向總經(jīng)理匯報。3.

16、3故障分析3.3.1設(shè)備故障排除后，工程部經(jīng)理向總經(jīng)理報告設(shè)備故障原因，處 理經(jīng)過和今后采取的預(yù)防措施。3.3.2設(shè)備故障排除后，由相關(guān)專業(yè)人員寫出書面報告，說明設(shè)備發(fā) 生故障的原因，提出預(yù)防措施和再次發(fā)生故障的處理預(yù)案，報部 門經(jīng)理。3.4責(zé)任確認(rèn)由于操作人員違反操作規(guī)程造成的設(shè)備故障，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰，防止類似事故的重復(fù)發(fā)生。4 設(shè)備事故處理程序與標(biāo)準(zhǔn)4.1出現(xiàn)重大設(shè)備事故。4.2立即切斷電源、煤氣等。4.3保護(hù)好現(xiàn)場，通知工程部值班室。4.4立即通知工程部經(jīng)理、安保管事部經(jīng)理，同時報告值班經(jīng)理及總經(jīng)理。4.5工程部經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)，組織搶修。4.6分析事故原因，將書面事故分析報告呈送

17、總經(jīng)理。5 執(zhí)行崗位：值班員、各維修組、各運(yùn)行組6 設(shè)備事故處理流程出現(xiàn)重大設(shè)備事故 立即切斷電源、煤氣等 保護(hù)好現(xiàn)場，通知工程部值班室 立即通知工程部經(jīng)理、安保管事部經(jīng)理，同時報告值班經(jīng)理及總經(jīng)理 工程部經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)，組織搶修 分析事故原因，將書面事故分析報告呈送總經(jīng)理7 質(zhì)量檢查表格7.1維修記錄表 Q/SH山東舜和酒店集團(tuán)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/SH ZL202·075-2009 電梯故障救援流程2009-07-28發(fā)布 2009-07-30實(shí)施山東舜和酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化委員會 發(fā)布 前 言本標(biāo)準(zhǔn)由山東舜和酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由天發(fā)舜和商務(wù)酒店工程部起草并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：張海

18、洋。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。電梯故障救援程序1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了工程部對酒店電梯故障救援程序。2 規(guī)范性引用文件旅游飯店星級劃分與評定星級飯店細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)中國飯店服務(wù)禮儀規(guī)范大全3 執(zhí)行崗位：值班員、各維修組、各運(yùn)行組4 電梯故障故障應(yīng)急預(yù)案為保證酒店電梯設(shè)備安全、有效、可靠運(yùn)行，減小事故造成的影響和避免人身傷害事故的發(fā)生特制定本預(yù)案。本預(yù)案共分為三個階段。4.1事故接報處置程序4.1.1工程部調(diào)度或值班工程師接到事故報告時應(yīng)向報告人了解以下信息：故障電梯位置、是否困人、困在哪個樓層、以及其它的重要信息，并做好記錄。4.1.2工程部值班人員通過電話向保安部監(jiān)控中心核實(shí)接報情況是否無誤。4.1.

19、3確認(rèn)情況無誤后，工程部值班人員根據(jù)設(shè)備區(qū)域的劃分，將相關(guān)信息傳達(dá)給值班人員。并通知維保單位立即趕到現(xiàn)場。4.1.4接到電梯故障通知后，相關(guān)班組應(yīng)立即派出具備電梯操作資格的人員攜帶電梯機(jī)房鑰匙、電梯層門鑰匙、通訊工具和維修工具趕往現(xiàn)場進(jìn)行處理。如有需要可要求值班人員增派人員協(xié)助。4.2故障處置程序4.2.1升降梯困人故障處理程序4.2.1.1 A、B兩名故障處理人員分別到達(dá)電梯機(jī)房與電梯轎廂所在樓層。4.2.1.2 A處理人員先切斷升降機(jī)主電源，但必須保留轎廂照明。通過電梯機(jī)房的直線電話與被困者取得聯(lián)系，告知被困者靜候解救，切勿嘗試自行設(shè)法離開。4.2.1.3 B處理人員用電梯層門鑰匙將電梯層

20、門打開約3040CM，觀察電梯轎廂所在位置。4.2.1.4若轎廂位于平層位置上下600cm范圍內(nèi)時，被困者可順利離開，可直接打開層門協(xié)助乘客離開。4.2.1.5若轎廂位于非上述位置時，被困者無法順利離開，則需要按以下步驟手動盤車平層后再將乘客放出。4.2.1.5.1先安撫乘客情緒，告知正在進(jìn)行解救操作，讓其耐心等待救援。4.2.1.5.2拆除電梯牽引電機(jī)尾端的保護(hù)罩，將專用盤車手輪套在電機(jī)軸上。4.2.1.5.3拆除制動電磁鐵的外罩，將松閘手柄扣住制動機(jī)構(gòu)。4.2.1.5.4一人抓住盤車手輪，一人慢慢壓下松閘手柄使制動機(jī)構(gòu)松開。在制動機(jī)構(gòu)松開的同時緩慢轉(zhuǎn)動盤車手輪使用轎廂上行或下行（順時針盤車

21、，轎廂上行。逆時針盤車轎廂下行）。停止轉(zhuǎn)動盤車手輪時應(yīng)使制裝置復(fù)位。必須注意：因轎廂重量不平衡，盤車時手動松開制動裝置時要十分小心和緩慢，防止產(chǎn)生過大加速度而造成失控。4.2.1.5.5轉(zhuǎn)動升降機(jī)構(gòu)，當(dāng)鋼纜上的平層標(biāo)志線與升降機(jī)的平層標(biāo)志對齊時表示電梯轎廂已經(jīng)平層。此時應(yīng)將制動機(jī)構(gòu)恢復(fù)。4.2.1.5.6用電梯層門鑰匙打開電梯門，放出乘客后將層門恢復(fù)關(guān)閉。4.2.1.6由維保單位對電梯進(jìn)行全面檢查，消除隱患后方可恢復(fù)電源投入運(yùn)行。4.3電梯故障事后處置程序4.3.1故障處理完后處理人應(yīng)及時向值班人員匯報處理經(jīng)過與現(xiàn)狀。4.3.2分析故障發(fā)生的原因。對于因使用不當(dāng)或維修保養(yǎng)不到位引起的設(shè)備事故，

22、相關(guān)班組長應(yīng)向工程部總監(jiān)提交書面報告。4.3.3做好設(shè)備檔案的故障登記工作。5 電梯故障救援流程接到報修，立即到達(dá)現(xiàn)場確定電梯所在位置關(guān)閉故障電梯電源 電梯停在平層位置電梯停在遠(yuǎn)離電梯口位置 安撫賓客情緒手動盤車至平層 用專用鑰匙開啟廳門 用力開啟轎箱門把客人領(lǐng)到安全位置把電梯廳門關(guān)好 6 質(zhì)量檢查表格6.1電梯維修記錄表Q/SH 山東舜和酒店集團(tuán)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/SH GZ302·015-2009 工程部經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)2009-06-18發(fā)布 2009-06-22實(shí)施山東舜和酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化委員會 發(fā)布 前 言本標(biāo)準(zhǔn)由山東舜和酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天發(fā)舜和商務(wù)酒店工程部

23、。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：張海洋。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。 工程部經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了工程部經(jīng)理崗位的責(zé)任與權(quán)限、工作內(nèi)容及要求、崗位（任職）資格、檢查與考核內(nèi)容、附錄表格。本標(biāo)準(zhǔn)適用于工程部經(jīng)理崗位2、責(zé)任與權(quán)限 崗位名稱：工程部經(jīng)理所屬部門：工程部 隸 屬：總經(jīng)理指揮到：經(jīng)理助理、領(lǐng)班班 次：行政班工作時間：8：3020：30工作職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店工程管理和維護(hù)工作的統(tǒng)籌安排，保證酒店設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行，保障酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)提供良好的經(jīng)營場所、配套設(shè)備與服務(wù)環(huán)境，保證酒店正常運(yùn)行。工作內(nèi)容：1、接受上級領(lǐng)導(dǎo)（1） 參加酒店組織的周二例會。 （3）接受上級的檢查與評估。（2） 匯報部門工作計(jì)劃和需解決

24、事項(xiàng)。 （4）完成上級交辦的其他任務(wù)。2、部門內(nèi)部管理（1）制定本部門的組織機(jī)構(gòu)和管理運(yùn)行模式，使其操作快捷合理。（2）制定并不斷完善崗位職責(zé)、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度，并督導(dǎo)實(shí)施。（3）能有效地保障酒店設(shè)備、設(shè)施安全經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行和建筑、裝潢的完好。（4）制定和審定設(shè)備、設(shè)施維修計(jì)劃、更新、改造計(jì)劃且督促執(zhí)行，保證酒店設(shè)施不斷完善，始終處于正常、完好狀態(tài)。（5）分析工程報價單，重大項(xiàng)目應(yīng)上報總經(jīng)理審批。并檢查施工質(zhì)量與進(jìn)度，對完工的項(xiàng)目組織人員進(jìn)行評估和驗(yàn)收。（6）審核酒店設(shè)備購進(jìn)、維修配件、工程改造材料的申報、驗(yàn)收。（7）制定和落實(shí)員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識、基本素質(zhì)的培訓(xùn)

25、。（8）全面負(fù)責(zé)工程部的節(jié)支運(yùn)行，控制能耗、維修費(fèi)用，保證酒店最大限度的節(jié)能。（9）審核每日能耗、維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表，月底上報上級領(lǐng)導(dǎo)。（10）考核弱電經(jīng)理及強(qiáng)電主管，對其工作做出指導(dǎo)和評估。（11）建立完整的設(shè)備設(shè)施技術(shù)檔案和維修檔案。（12）主持部門周三17：00的工作例會，協(xié)調(diào)各班組工作。（13）組織部門每周三18：00崗位技能交流會，全員互動學(xué)習(xí)，共同提高技術(shù)水準(zhǔn)。（14）組織部門每周三18：30企業(yè)文化培訓(xùn)，收集用心做事，部門溝通會。（15）整理上報合理化建議，根據(jù)所創(chuàng)造的效益每月評定給予獎勵。（16）適時更新工作欄內(nèi)容。（17）每日對酒店各區(qū)域進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)運(yùn)行隱患，保證酒店安全運(yùn)

26、轉(zhuǎn)。（18）組織本部門的評優(yōu)活動。3、協(xié)作其他部門（1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)酒店內(nèi)職能部門的工作關(guān)系，以獲得良好的工作環(huán)境。（2）配合安保部搞好消防、安全工作。（3）協(xié)作總辦做好人員培訓(xùn)、員工生活保障工作（4）配合質(zhì)檢部的質(zhì)量檢查，對查出的問題積極整改。（5）協(xié)調(diào)各市政部門保證酒店能耗的供給。（6）協(xié)調(diào)酒店其他部門對工程部提出的其他工作及建議。4、對客服務(wù)管理（1）負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生的問題和客人對工程維修工作的投訴。（2）親自檢查大型活動或VIP接待的相關(guān)工作。（3）對突發(fā)事件處理。5、自我管理（1）根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃。（2）按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)。（3）參加

27、相關(guān)資格認(rèn)證考試。（4）定期自我總結(jié)管理中的不足，制訂整改計(jì)劃、逐項(xiàng)落實(shí)。3、工作內(nèi)容細(xì)述項(xiàng) 目內(nèi) 容 與 要 求接受上級領(lǐng)導(dǎo)參加酒店組織的會議（1）參加酒店組織的每日晨會；（2）參加酒店組織的每周指令會；（3）匯報一周工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問題及原分 析、擬采取的對策；（4）匯報當(dāng)日質(zhì)量檢查情況；（5）聽取關(guān)于酒店質(zhì)量分析報告；（6）聽取總經(jīng)理的任務(wù)指令，并逐條落實(shí)及時回復(fù)。2、參加部門例會按時參加酒店組織的部門例會；匯報工作情況，并認(rèn)真聽取上級的指導(dǎo)；認(rèn)真聽取上級的工作指示，并逐項(xiàng)落實(shí)；聽取總經(jīng)理傳達(dá)的其他部門反饋意見，尋求解決方案。部門內(nèi)部管理1、部門工作例會（1）主持部門工作例會

28、；（3）布置本周工作重點(diǎn)；（2）傳達(dá)酒店會議精神；（4）公布質(zhì)檢查出的問題。2、學(xué)習(xí)與研究（1）每日利用班會時間組織學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化；（2）組織人員研究決定工作中存在的疑難問題；（3）定期組織管理人員外出參觀學(xué)習(xí)；（4）研究高新技術(shù)應(yīng)用的作用與途徑。3、檢查與評估（1）檢查工程部經(jīng)理肋理和工程部領(lǐng)班的工作，做出指導(dǎo)、評估；（2）檢查部門各運(yùn)行表格的填寫情況；（3）檢查員工對酒店企業(yè)文化的學(xué)習(xí)情況；（4）檢查員工的維修質(zhì)量、收尾情況，對員工的工作態(tài)度、紀(jì)律等方面做出評估；（5）檢查員工儀容儀表；（6）檢查班前準(zhǔn)備情況；（7）檢查各員工分管負(fù)責(zé)區(qū)域巡檢到位情況。4、培訓(xùn)與交流（1）結(jié)合實(shí)際工作制定

29、培訓(xùn)計(jì)劃，讓每一位員工都能熟練掌握；（2）每月一堂培訓(xùn)課，立足于崗位技能、維修技巧、安全運(yùn)行、服務(wù)技能等全方位的授課大綱，組織實(shí)施；（3）組織好下屬每人每月一堂課的學(xué)術(shù)交流會。5、溝通會（1）每周組織一次員工溝通會了解員工思想動態(tài)，探討工作中的不足和對工作的合理化建議，進(jìn)行商定，制訂實(shí)施方案，報總辦審批；（2）讓員工對管理人員進(jìn)行評估，找出工作中的不足；（3）鼓勵員工提供合理化建議，全員參與部門管理，提高工作質(zhì)量，部門管理水平。6、專題總結(jié)會（1）對工作中發(fā)生的問題、故障、事故進(jìn)行剖析，查找事故原因，制訂解決方案予以實(shí)施；（2）追究相關(guān)人員的責(zé)任；（3）擬定分析報告，細(xì)述事情的經(jīng)過、處理過程，

30、上報總辦處理。7、合理化建議（1）收集每周合理化建議，經(jīng)全員探討，填寫表格簽署部門意見，報總辦審批；（2）審批后組織實(shí)施、落實(shí)；（3）對提議的員工每月進(jìn)行評定、給予獎勵。8、評優(yōu)活動（1）評定在工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)、為客提供優(yōu)質(zhì)服、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)、工作態(tài)度積極的員工，評選為部門先進(jìn)個人，鼓勵其他員工向其學(xué)習(xí)，樹立榜樣；（2）填寫優(yōu)秀員工申請表，報總辦審批。9、安全巡檢對酒店的各區(qū)域進(jìn)行安全巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并填寫巡檢記錄，在各巡檢記錄本上簽字確認(rèn)。10、宣傳欄適時更新工作欄內(nèi)容，展現(xiàn)部門動態(tài)，發(fā)揮宣傳作用。與其他部門合作1、與其他部門協(xié)作（1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)酒店內(nèi)職能部門的工作關(guān)系，以獲得良好的工作環(huán)

31、境；（2）協(xié)作總辦做好人員培訓(xùn)、員工生活保障工作；（3）配合安保部搞好消防、安全工作；（4）配合質(zhì)檢部的質(zhì)量檢查，對查出的問題積極整改。（5）協(xié)調(diào)酒店其他部門對工程部提出的其他工作及建議；（6）與采購部協(xié)調(diào)，保證各類配件的及時供應(yīng)。2、與市政部門協(xié)作（1）協(xié)調(diào)各市政部門保證酒店能耗的供給；（2）對酒店內(nèi)各系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)、檢測、驗(yàn)收工作。對客服務(wù)管理1、閱讀報表（1）閱讀當(dāng)日巡檢到位表，掌握設(shè)備運(yùn)行情況；（2）閱讀當(dāng)日員工工作日志，掌握設(shè)備維修情況，分析故障多發(fā)事件，制訂檢修計(jì)劃（3）評閱員工用心做事先進(jìn)事跡，倡導(dǎo)對客服務(wù)意識2、現(xiàn)場督導(dǎo)（1）親自檢查大型活動或VIP接待的相關(guān)工作；（2）親臨

32、現(xiàn)場指導(dǎo)，及時協(xié)調(diào)解決問題；（3）對督導(dǎo)過程中遇到的問題及時進(jìn)行補(bǔ)救。3、處理賓客投訴或突發(fā)事件（1）負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生的問題和客人對工程維修工作的投訴；（2）出現(xiàn)突發(fā)事件或賓客投訴應(yīng)火速到現(xiàn)場處理，要賠禮道歉，提供升級服務(wù)；（3）對于重大投訴事件，應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門幫助處理；（4）若屬人為原因造成的，追究當(dāng)事人責(zé)任，報總辦處理。自我管理月度總結(jié)（1）向總經(jīng)理上報本部門工作總結(jié)；（2）報告中應(yīng)包括本月工作計(jì)劃表、能耗統(tǒng)計(jì)表、能耗分析、工作中存在的問題、擬采取解決的方案、須領(lǐng)導(dǎo)批示解決的問題及下月工作計(jì)劃等事項(xiàng)；（3） 進(jìn)行個人總結(jié)，找出自身不足之處，言明下月努力方向。4、檢查與考核4.1每日檢

33、查項(xiàng)目督導(dǎo)崗位：工程總監(jiān)督導(dǎo)部門：總經(jīng)理辦公室說 明每檢查完一個到位點(diǎn)后，應(yīng)將巡檢時間、巡檢情況、巡檢人等登記在巡檢記錄表上。檢查地點(diǎn)完 成 時 間檢 查 內(nèi) 容檢查媒介客房區(qū)域8：0020：00（1）新風(fēng)機(jī)、21樓頂霓虹燈運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；（2）樓層配電系統(tǒng)是否正常；（3）電梯是否正常；（4）客房部設(shè)備運(yùn)行是否正常；（5）員工是否按照操作程序使用設(shè)備；（6）附屬設(shè)施是否保持完好；（7）客房各管井是否正常；（8）照明燈具是否正常；（9）部門員工巡檢到位表填寫是否規(guī)范。 電梯機(jī)房8：0020：00（1）配電柜、控制柜電壓是否正常（2）電梯運(yùn)轉(zhuǎn)部件、摯動部件是否正常；（3）摯動扳手、盤車扳手是否在規(guī)定

34、位置存放；（4）機(jī)房內(nèi)是否有異味；（5）機(jī)房衛(wèi)生是否保持良好；（6）部門員工巡檢到位表填寫是否規(guī)范。 前廳區(qū)域8：0020：00（1）配電線路、照明燈具是否正常；（2）店外廣告牌是否正常；（3）員工是否按照操作程序使用設(shè)備；（4）前廳部設(shè)備運(yùn)行是否正常；（5）旋轉(zhuǎn)門各安防系統(tǒng)、運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；（6）附屬設(shè)施是否保持完好；（7）部門員工巡檢到位表填寫是否規(guī)范。巡檢到位表餐飲部8：0020：00（1）配電線路、照明燈具是否正常；（2）員工是否按照操作程序使用設(shè)備；（3）餐飲部設(shè)備運(yùn)行是否正常；（4）制冷設(shè)備運(yùn)行是否正常，冷凝器是否有灰塵；（5）附屬設(shè)施是否保持完好；（6）巡檢到位表填寫是否規(guī)范。巡檢

35、到位表廚房部8：0020：00（1）配電線路、照明燈具是否正常；（2）員工是否按照操作程序使用設(shè)備；（3）廚房部設(shè)備運(yùn)行是否正常；（4）天然氣、蒸汽、供水系統(tǒng)是否正常；（5）制冷設(shè)備運(yùn)行是否正常，冷凝器是否有灰塵；（6）食梯運(yùn)行、門防開關(guān)是否正常；（7）附屬設(shè)施是否保持完好；（8）部門員工巡檢到位表填寫是否規(guī)范。巡檢到位表安保部8：0020：00（1）配電線路、照明燈具是否正常；（2）員工是否按照操作程序使用設(shè)備；（3）安保部設(shè)備運(yùn)行是否正常；（4）附屬設(shè)施是否保持完好；（5）部門員工巡檢到位表填寫是否規(guī)范。巡檢到位表消防泵房8：0020：00（1）配電柜、控制柜電壓是否正常；（2）消防排煙機(jī)

36、、送風(fēng)機(jī)是否正常；（3）消防、噴淋水泵壓力是否正常；（4）機(jī)房設(shè)備是否處于自動待機(jī)狀態(tài)；（5）各控制閥門是否處于工作狀態(tài)；（6）附屬設(shè)施是否保持完好；（7）部門員工巡檢到位表填寫是否規(guī)范。巡檢到位表地下機(jī)房8：0020：00（1）高、低壓配電室、線路、儀表指示是否正常；（2）空調(diào)系統(tǒng)、水泵運(yùn)行是否正常；（3）洗浴換熱系統(tǒng)、水溫、水泵運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；地下機(jī)房8：0020：00（4）蒸汽系統(tǒng)、壓力是否正常；（5）消防風(fēng)機(jī)控制柜是否在自動狀態(tài)；（6）蓄水池液位是否正常；（7）恒壓供水系統(tǒng)是否正常；（8）排污管路系統(tǒng)是否暢通，水泵是否運(yùn)轉(zhuǎn)；（9）貨架備品、工具擺放是否符合“六?！睒?biāo)準(zhǔn)；（10）機(jī)房設(shè)備設(shè)施是否符合“三干凈”、“四不漏”、“五良好”規(guī)定。巡檢到位表辦公區(qū)域8：0020：00（1）配電線路、照明燈具是否正常；（2）設(shè)備運(yùn)行是否正常。