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文檔簡介
1、2019年客服部年終工作總結(jié)本文目錄 2017客服部年終工作總結(jié)4S店客服部年終工作總結(jié)4s店客服部年終工作總結(jié)范文客服部以二個效益為中心,以三個滿意為基礎(chǔ), 上下齊心,咨詢成功率與預約成功率都有了提高?,F(xiàn)結(jié)合XX年工作實際,將XX年年的工作總結(jié)如下:一、規(guī)范咨詢工作:一擬定咨詢科室各種規(guī)章制度:包括咨詢服務標準, 咨詢部考核細那么, 電話回訪服務標準, 咨詢部工作范疇,咨詢部工作 要求等,細化各個具體工作的服務標準,咨詢部的基本工作規(guī)范等二規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,增加咨詢成功率:十月第一周咨詢成功率在18%左右,預約成功率在 43%;到目前為止,咨詢成功率約 50%預約成功率達60%以上,咨詢及預
2、約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務技巧培訓及咨 詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的1、專業(yè)知識的學習:a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大 限度地掌握該項專業(yè)知識b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢 技巧,在學習的基礎(chǔ)上進行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮2、定期召開咨詢記錄講評會議:A、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點在于講評總結(jié),及時指出咨詢中存在的問題, 提高咨詢質(zhì)量B咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢
3、的評價C個人對自己的咨詢記錄進行分析D每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細小環(huán)節(jié)的問題3、完善咨詢病人回訪機制:回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至 74%有了大幅度的上升A、對于當時預約病人,發(fā)送預約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼B第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析,對于未就診的病人,進行電話回訪,了 解其未就診原因及就診動態(tài),及時進行再次營銷C如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤D每天二次早九點前,晚四點發(fā)送提醒就診的信息三根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整:網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話
4、咨詢有不同的特點,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時進行崗位調(diào)整二、做好各類信息收集,及時進行分析反饋:自十月份起擬定了各種報表, 包括廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,初診信息來源碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集1按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:A、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;B外院的營銷手段收集;C咨詢電話信息收集D初診信息收集E、專檔管理,保密原那么2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù) 據(jù)的準確;3、 根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;三、建立客戶服務檔案: 將病人進行分類管理,分為預約病人,初診病
5、人建檔1錄入制度:A、每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時錄入;b、就診后病人資料-患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病2、建立回訪制度:回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面a、制定回訪標準,統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,確?;卦L的工作 質(zhì)量;b、有計劃分步驟:配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,每天五人,主要以預約病人為主對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),上報相關(guān)領(lǐng)導,特殊病例當時應反饋四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預約100人,成功就診69 人,較十月份
6、再次上升 25%1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復制,節(jié)省時間2、預約回訪問題1通過各種途徑獲取電話號碼,并進行詳細分類登記,預約后即通過短信發(fā)送預約號,對 于個人預約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪,了解未就診原因,進行再次營銷。2將qq進行分類管理,及時公布及發(fā)送活動信息。3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題:由專人回答商務通及 qq咨詢,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立。在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導下,在其它各部門的積極配合下如導診,檢驗,b超,x光及臨床各科室,客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,我們將會以求實敬業(yè)的 工作態(tài)度,不斷學
7、習,不斷提高,為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。4S店客服部年終工作總結(jié)2017客服部年終工作總結(jié)2|返回目錄 時光荏苒,走進、已經(jīng)有幾個月的時間了,現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進步。首先要感謝人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助;更要感謝領(lǐng)導們“海納百川”的胸襟, 你們對我的不離不棄,讓我沒有理由退縮和不努力, 期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦, 與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘在的經(jīng)歷一定彌足珍貴,我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過分明, 做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,無意中刺痛和傷害了一些伙伴,在這里真誠地向各位同事一一我最親愛的朋友,我的同路人說聲道歉,望你們諒解。下面對我這一段時間的工作
8、情況做如下匯報:【一】通過學習和積累對和所從事的事業(yè)認識加深進步越快、所做的事情越多,為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村,深知我們服務對象一一“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過在、的工作和學習,我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解,我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴痢H欢?,我們正欣喜地看到,越來越多的有志于為農(nóng)民工服務的青年已經(jīng)加入到我們的行 列中來,我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)一一尤其是廣大農(nóng)民工的支 持
9、和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當然,作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們, 離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離。 我們需要進行革新甚至革 命來改善自身,這也許要付出很大的代價,需要勇氣。【二】認真學習崗位職能,工作能力進一步提高在策劃部和商務部期間,我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的成果,論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知,總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了 “”品牌
10、;在網(wǎng)站意見整理過程中,和很多同事進行了交流和探討,對公司有了更深入的了解, 提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),從中悟到了許多方法和道理。當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺、 計算機水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,聽許多講座,并不斷的自我反省以求進步, 工作方法有所改進,能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見后凋一一相信通過不斷的調(diào)整 和學習,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解; 我也會努力改進,爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。XX年對于和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,
11、提高綜合素質(zhì),以 更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著和一起躍上潮頭!4s店客服部年終工作總結(jié)范文2017客服部年終工作總結(jié)3|返回目錄4s店客服部年終工作總結(jié)范文時光荏苒,走進、已經(jīng)有幾個月的時間了,現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進步。首先要感謝人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助 ;更要感謝領(lǐng)導們“海納百川”的胸襟,你 們對我的不離不棄,讓我沒有理由退縮和不努力, 期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦, 與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘在的經(jīng)歷一定彌足珍貴, 我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過分明, 做事情有很多欠妥和缺乏方
12、法的地方,無意中刺痛和傷害了一些伙伴,在這里真誠地向各位同事-我最親愛的朋友,我的同路人說聲道歉,望你們諒解。下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報:【一】通過學習和積累對和所從事的事業(yè)認識加深進步越快、所做的事情越多,為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村,深知我們服務對象-“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛, 而中 國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過在、的工作和學習,我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解,我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而,我們正欣喜地看到,?/p>
13、來越多的有志于為農(nóng)民工服務的青年已經(jīng)加入到我們的行 列中來,我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)-尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當然,作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善 ;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能 力的不足仍舊困擾著我們, 離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離。 我們需要進行革新甚至革命 來改善自身,這也許要付出很大的代價,需要勇氣?!径空J真學習崗位職能,工作能力進一步提高在策劃部和商務部期間,我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的成果,論壇后參
14、會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知,總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了 “”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中,和很多同事進行了交流和探討,對公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),從中悟到了許多方法和道理。當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,聽許多講座,并不斷的自我反省以求進步, 工作方法有所改進,能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見后凋-相信通過不斷的調(diào)整和 學習,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進
15、,爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。xx年對于和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以 更加飽滿的熱情投入到工作中來。 我堅信“”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大 江南北,期待著有所作為,期待著和一起躍上潮頭!推薦閱讀:xx年客服專員個人年終總結(jié)精選客服XX年終工作總結(jié)大全客服部年終工作總結(jié)優(yōu)秀范文客服部年終工作總結(jié)4I返回目錄客服部以二個效益為中心,以三個滿意為基礎(chǔ), 上下齊心,咨詢成功率與預約成功率都有了提高?,F(xiàn)結(jié)合XX年工作實際,將XX年年的工作總結(jié)一、規(guī)范咨詢工作:一擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢服務標準,咨詢部考核細那
16、么,電話回訪服務標準,咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細化各個具體工作的服務標準,咨詢部的基本工作規(guī)范等二規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,增加咨詢成功率:十月第一周咨詢成功率在 18%左右,預約成功率在 43%到目前為止,咨詢成功率約50%預約成功率達60%以上,咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務技巧培訓及 咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的 1、專業(yè)知識的學習:a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大 限度地掌握該項專業(yè)知識b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定 c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié),從他們的咨詢中揣
17、摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學習的基礎(chǔ)上進行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮2、定期召開咨詢記錄講評會議A、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點在于講評總結(jié),及時指出咨詢中存在的問題, 提高咨詢質(zhì)量B咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價C個人對自己的咨詢記錄進行分析D每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細小環(huán)節(jié)的問題3、完善咨詢病人回訪機制:回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至 74%有了大幅度的上升A、對于當時預約病人,發(fā)送預約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼B第二天對于
18、第一天預約病人就診情況進行分析,對于未就診的病人,進行電話回訪,了 解其未就診原因及就診動態(tài),及時進行再次營銷C如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤D每天二次早九點前,晚四點發(fā)送提醒就診的信息三根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時進行崗位調(diào)整二、做好各類信息收集,及時進行分析反饋自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計, 導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,初診信息來源碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集1按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:A、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;B外院的營銷手段收集;C咨詢電話信息收集D初診信息收集E、專檔管理,保密原那么2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù) 據(jù)的準確;3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;三、建立客戶服務檔案:將病人進行分類管理,分為預約病人,初診病人建檔1錄入制度:A、每天收集一
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