全面質量管理戰(zhàn)略

1、. 全面質量管理戰(zhàn)略是企業(yè)追求卓越的必然選擇隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展和貿(mào)易的全球化，質量越來越為用戶、企業(yè)和各國政府所關注。二十一世紀被稱之為“質量的世紀”，即二十一世紀著眼于質量和由此所產(chǎn)生的效益，是經(jīng)濟集約型增長的世紀，質量已不可避免地成為市場競爭的戰(zhàn)略要素。實施全面質量管理（tqm ）戰(zhàn)略，采用先進的質量管理模式，將是二十一世紀追求卓越的企業(yè)的共同選擇。一、質量管理由職能管理向戰(zhàn)略管理發(fā)展質量管理起源于制造業(yè)，隨社會生產(chǎn)力的進步而發(fā)展。到現(xiàn)在， 質量管理作為工業(yè)管理實踐活動已有將近一個世紀的歷史了，但是現(xiàn)代意義上的質量管理則源于第二次世界大戰(zhàn)。在第二次世界大戰(zhàn)中， 美國軍方為確保戰(zhàn)爭的勝利，對

2、軍需物質的質量十分關心，并為此制定了三個戰(zhàn)時質量標準 z1.1 質量控制指南、z1.2 數(shù)據(jù)分析用的控制圖法、z1.3 生產(chǎn)中質量管理用的控制圖法。第二次世界大戰(zhàn)后，美國軍方調(diào)整了其對供方的質量管理要求，制定了一系列新的質量標準。其中最具代表意義的是mil-q-9858 質量保證大綱要求。mil-q-9858 不僅規(guī)了軍用武器裝備采辦中的質量保證活動，同時對西方工業(yè)界現(xiàn)代意義上的質量管理起到了極大的推動作用。北大西洋公約組織（nato ）在 mil-q-9858 的基礎上制定了相應的質量標準aqap-1 對工業(yè)部門的質量控制體系要求； 1979 年，英國參照aqap-1制定了 bs5750系列

3、國家標準；同時，加拿大也制定了類似的can3-z299 系列國家標準。1987 年，為適應國際貿(mào)易發(fā)展的需求，iso9000´s標準產(chǎn)生了，這使質量管理活動在世界圍的普與與應用揭開了新的一幕。iso9000´s標準產(chǎn)生后，逐漸為各國所承受，貫徹、實施這套標準的企業(yè)或公司的數(shù)目正在以前所未有的速度在增長，按照國際標準化組織（iso）秘書長的說法，這種情形可被稱為“ iso9000現(xiàn)象”。但是， 應當看到， 盡管這些標準對全世界工業(yè)企業(yè)的質量管理產(chǎn)生了極大的推動作用和深遠的影響，但它們是以“需方要求”為特點的。也就是說， 它們是需方為保證采購品的質量而提出的

4、基本質量保證要求，是供方必須滿足的“顧客需求”的一個基本方面，因此可以稱之為“買方立場的質量管理”。這時，質量管理仍限于職能管理的疇。第二次世界大戰(zhàn)后，美國成為唯一擁有未受戰(zhàn)爭重大破壞的工業(yè)體系國家，這使美國成為戰(zhàn)后繁榮的賣方市場上最大的贏家，使它在汽車、電子、化工等產(chǎn)品的市場上占有巨大的份額。在巨大的需求刺激下，經(jīng)營者擴大廠房，購置新設備，并追求提高設備利用率。這一時期，“如何獲得最大的產(chǎn)出”是經(jīng)營者主要關心的問題。在當時這是使他們能夠得到更大利潤的最有效的途徑。但是， 進入二十世紀八十年代后，全球市場發(fā)生了不可逆轉的深刻變化。繁榮的賣方市場逐步演變?yōu)榧罡偁幍馁I方市場。美國工業(yè)界受到了來自

5、日本、歐洲以與亞洲其他快速發(fā)展的國家的挑戰(zhàn)。為了在激勵的市場競爭中獲得生存和發(fā)展，提高產(chǎn)品與服務的質量成為經(jīng)營者更為關注的經(jīng)營因素。 1985 年美國商業(yè)周刊發(fā)表了對全美301 名高層經(jīng)理的一項調(diào)查，結果說明已有23%的高層經(jīng)理將提高產(chǎn)品和服務質量作為提高企業(yè)競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略。為了使日本的產(chǎn)品銷售到國外，日本最先開始推行tqm ，并取得了巨大成功。經(jīng)過多年的實踐，日本對 tqm 有著深刻的認識，tqm 就是為了能夠與時地、以適當?shù)膬r格提供顧客滿意的質量的產(chǎn)品或服務， 有效地運營企業(yè)的所有部門，為實現(xiàn)企業(yè)目的做貢獻的系統(tǒng)活動。企業(yè)的目的是通過. 長期、持續(xù)地實現(xiàn)顧客的滿意，確保企業(yè)的長期正當利益

6、和增長，并在確保員工滿意的同時，謀求社會、交易對象、股東等與事業(yè)有關的所有人的方便。由于 tqm 在日本和美國取得的成功，在歐洲， 越來越多的組織已經(jīng)認識到tqm 是管理活動取得效率、效果和競爭優(yōu)勢，確保長期成功，滿足顧客、員工、投資人、其他受益者以與社會需要的一種途徑。實施tqm 能夠取得很大收益，如：在提高效率、降低成本和提高滿意度等方面都將帶來更好的績效。由于認識到這種機會，1988 年由歐洲14 家大公司發(fā)起成立了歐洲質量管理基金會（efqm ），其發(fā)揮的巨大作用在于：強調(diào)tqm在所有活動中的重要性，把促成開發(fā)質量改進作為企業(yè)達到卓越的基礎，從而增強歐洲企業(yè)的效率和效果?？梢?，隨著生產(chǎn)

7、力的發(fā)展和競爭的加劇，在工業(yè)發(fā)達國家，質量管理已經(jīng)從企業(yè)的一般職能管理，上升為企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營管理。它不僅僅由“買方立場的質量管理”構成，它還要更多地涉與企業(yè)部的經(jīng)營因素，使企業(yè)通過這樣的質量管理獲得更強的市場競爭能力。二、設立質量獎推動tqm 戰(zhàn)略，已成為全球發(fā)展的趨勢1950 年 7 月，美國質量大師戴明博士應日本科技聯(lián)盟之邀，到日本為其企業(yè)界講授“質量管理8日課程”， 為日本企業(yè)界播下了統(tǒng)計質量管理的種子，促成以統(tǒng)計質量管理為基礎，發(fā)展為全公司的質量管理的日本式管理方法（日本的tqm ），并設置戴明獎來推廣這種管理方法。戴明獎最初是以鼓勵企業(yè)界，尤其是制造業(yè)，采用統(tǒng)計質量控制（ sqc ）

8、手法從事質量改進活動。1960 年，為順應經(jīng)濟環(huán)境變化，將sqc改為 tqc ，強調(diào)質量、全員參與與改進。美國在二十世紀八十年代初期，其經(jīng)濟在國際上無可爭辨的領先地位由于日本經(jīng)濟的崛起而岌岌可危， 因此， 美國政府和經(jīng)濟界領袖們開始十分關心提高美國的生產(chǎn)力以與美國在世界市場上的競爭能力。為此，里根總統(tǒng)在1982 年 10 月簽署了一份授權召開有關生產(chǎn)力的國家會議的立法，該立法指出： 美國的生產(chǎn)力正在下降，其結果是美國的產(chǎn)品在國際市場上價格昂貴，缺乏競爭力。因此，需要通過應用一些政策和管理技術來恢復國家生產(chǎn)力的提高，因為這些政策和管理技術（tqm ）曾經(jīng)給其他國家和美國的一些企業(yè)帶來了生產(chǎn)力的根

9、本提高。1983 年 9 月，白宮生產(chǎn)力會議（ white house conference on productivity）正式召開，美國總統(tǒng)、副總統(tǒng)、總統(tǒng)顧問、財政部長以與當時的商務部長馬爾科姆波多里奇，都是此次會議的主要發(fā)言者。第二年四月發(fā)表的報告呼吁設立一項表彰生產(chǎn)力提高的國家獎，而且應由美國總統(tǒng)親自出席這每年一次的頒獎典禮，并在全國公立和私營部門開展提高質量意識的運動。與此同時，美國質量協(xié)會、美國生產(chǎn)力與質量中心、nasa 、福特汽車公司、avco 、mcdonnel douglas corp. 、全國質量顧問委員會與美國質量獎全國組織為國家質量獎的設立作出了積極的貢獻。經(jīng)過多方努力

10、，1987 年 8月 20 日，里根總統(tǒng)簽署了1987 年馬爾科姆波多里奇國家質量提高法從而使美國國家質量獎有了法律依據(jù)。美國國家質量獎的評選從1988 年正式開始，到2003 年已進行了16 年。最初的質量獎是針對制造業(yè)和服務業(yè)的，獎項包括為制造類企業(yè)、服務類企業(yè)、小企業(yè)等三類，從1999 年開始，增加了教育類和醫(yī)療衛(wèi)生類。美國國防部也通過開展形式多樣的質量獎活動，提高了工作效率和質量。目前， 不僅在國防部圍設立有“國防部長小組優(yōu)秀獎”等，三軍也頒發(fā)有類似的獎項。同時國防部還積極參加政府和非政府機構設立的旨在鼓勵國家公務員提高工作效率和質量的獎項如“總統(tǒng)質量獎”等，鼓勵國防. 3 / 22

11、部工作人員申報。二十世紀八十年代以后，由于全球經(jīng)濟一體化的迅速發(fā)展，各國都面臨著巨大的競爭壓力，于是許多國家開始推行tqm卓越模式， 并設立國家質量獎予以推動。各國通過開展質量獎活動推進企業(yè)實施 tqm 戰(zhàn)略，來改善其企業(yè)的經(jīng)營成果，使之成為卓越企業(yè)，以迎接來自世界各地的產(chǎn)品/服務質量的挑戰(zhàn)。到目前為止，約有近50 個國家和地區(qū)設立了質量獎（見附錄）。1990 年，在歐洲質量組織和歐盟委員會的支持下，歐洲質量基金會開始籌劃歐洲質量獎。1991年 10 月在法國巴黎召開的的歐洲質量質量基金會年度論壇上歐盟委員會副主席馬丁本格曼正式提出設立歐洲質量獎。1992 年 10 月在西班牙馬德里歐洲質量基

12、金會論壇上由西班牙國王朱安卡洛斯首次向獲獎者頒發(fā)了歐洲質量獎。1994 年歐盟委員會請efqm 和歐洲質量組織聯(lián)合開創(chuàng)了兩個新的質量獎類別：公共事業(yè)單位質量獎和中小企業(yè)質量獎。從 1992 年至今，受歐洲質量獎的影響，歐洲大陸很多國家和地區(qū)的質量獎紛紛設立，幾乎所有這些國家和地區(qū)質量獎的評獎方法和過程都遵循歐洲質量獎的方式。目前， 絕大多數(shù)歐洲國家都設立了他們自己的國家質量獎。三、 tqm戰(zhàn)略取得了極大成功1995 年，日本有關方面對139 個推行 tqm 戰(zhàn)略、獲得“戴明獎”的企業(yè)和157 個獲得 iso 認證的企業(yè)進行了調(diào)查，并對調(diào)查的結果進行了比較。結果是實施tqm 戰(zhàn)略的企業(yè)在質量管理

13、的目標上側重于當前良好的質量保證水平和長期的質量改進兩個方面；在運作方面， 除建立與質量保證有關的標準化體系外，還大量引入與質量改進有關的管理和經(jīng)營活動，實際上已將tqm 作為企業(yè)競爭戰(zhàn)略。 得到的效果是， 市場賠償、 抱怨、 退貨減少了， 企業(yè)部不合格品率等指標確實降低了，近半數(shù)的企業(yè)收益提高了。獲得了 iso9000 認證的企業(yè)則把質量管理活動的重點放在質量體系的建立或重新建立上；從運作的效果來看，對“部質量審核”、“教育培訓”、 “文件質量”、 “不合格品處理”等質量活動的標準化起了很大的促進作用；在明確質量職責方面，效果非常明顯；從企業(yè)取得認證后的收益來看，取得認證對商務活動的確有促進

14、，出口交易進行得比較順利，但是在減少市場賠償、抱怨、退貨和公司部不合格品率方面效果并不明顯。這個調(diào)查結果說明，如果一個企業(yè)的全部質量活動僅限于質量體系認證的容，那么僅證明它建立了一個最起碼的質量管理體系，使它具備了進入市場的必要條件。但這并不說明它具備了在市場競爭中獲勝的充分條件。迄今為止， 已有 150 個以上的企業(yè)通過實施tqm 戰(zhàn)略獲得了戴明獎實施獎，取得了產(chǎn)品、 服務質量飛躍提高的顯著效果。根據(jù)獲獎企業(yè)領導人的講話，戴明獎實施獎的效果主要表現(xiàn)在以下幾個方面：a）質量的穩(wěn)定、提高在全公司滲透質量的意識和管理的意識，在這些意識的基礎上開展業(yè)務時，活用統(tǒng)計質量管理方法，完善質量保證體系。這些

15、活動與提高質量意識相輔相成，使企業(yè)能夠策劃與客戶要求和企業(yè)經(jīng)營方針相一致、高質量的產(chǎn)品和服務等，并開發(fā)、設計、 制造、 施工， 提供給客戶。 其結果是，在減少開發(fā)、設計問題，零件不良、制造不良、施工不良、服務不良、市場索賠的同時，確保了. 應有的質量，能夠積極為客戶提供使之滿意、具有魅力的質量的產(chǎn)品和服務。另外，在確?？煽啃?、提高安全性、社會性質量保障上也取得積極成果。涌現(xiàn)出了相當一批世界一流的企業(yè)。b）提高生產(chǎn)效率/ 降低成本由于新產(chǎn)品開發(fā)階段的開發(fā)、設計問題的減少，供應商因推行tqm 致使不良零部件的降低或者由于零部件不良引起的工序故障的減少，制造階段制造不良與返工的降低，建筑行業(yè)施工不良

16、的降低與服務行業(yè)客戶滿意度的提高，取得了極大的效果。另外， 由于有組織地將新產(chǎn)品開發(fā)計入成本，可以實現(xiàn)有競爭力的成本目標，通過完善生產(chǎn)管理系統(tǒng)與減少工時的活動，還可提高生產(chǎn)效益。c）擴大銷售通過有系統(tǒng)地開發(fā)滿足顧客要求、或事先按顧客的要求開發(fā)有競爭力的新產(chǎn)品，使顧客滿意， 擴大了銷售。另外，通過充實初期流動管理以與tqm在營業(yè)活動中的開展，獲得新客戶、新市場，防止產(chǎn)品脫銷等，也對擴大銷售有很大影響。d）增加利潤通過將擴大銷售和降低成本結合起來，可以增加利潤。當然，推行tqm需要教育費用、專職人員的人工費、 各種活動的費用等。從迄今為止眾多企業(yè)的實際業(yè)績中得知，推行 tqm 所獲得的效果，要遠遠

17、高出所花費的費用。e）切實實行經(jīng)營計劃/ 事業(yè)計劃為確保利潤，實行以利潤為中心的經(jīng)營計劃/ 事業(yè)計劃是很重要的，質量管理當然也要緊扣這一環(huán)進行。要合理地設定文革、目標。需要把握過去的實際業(yè)績。為了高效率地實現(xiàn)方針、目標，需要對方針的展開、實施、實際業(yè)績進行評價。作為具體手段，要廣泛導入、推行tqm 組織運營方法之一的方針管理。通過這樣有系統(tǒng)地推行，以謀求有效實現(xiàn)經(jīng)營計劃/ 事業(yè)計劃。f ）高層領導希望的實現(xiàn)公司部過去的習慣、工作方式、固定觀念、人際關系的復雜性或多或少地存在，這是現(xiàn)實，常常難以向全體員工傳達和貫徹高層領導的意圖。很多企業(yè)以獲得戴明獎這一最高目標，通過限期推行 tqm ，改善了企

18、業(yè)的體質。獲獎企業(yè)的高層領導高興地說“我們想解決的很多懸案一舉實現(xiàn)了”。如果質量管理滲透到整個企業(yè)，高層領導的方針迅速貫徹到末端，并且不斷獲得實現(xiàn)，則從廠長、部長、課長等管理階層直到班組長和操作人員，在提高對經(jīng)營的認識的同時，會加深整體意識， 從而可以培養(yǎng)出以后的經(jīng)營者和骨干干部。有的企業(yè)的領導感慨地說：“我作了多年的社長，但社長的方針從未這樣迅速實現(xiàn)過”。g）全員參與的質量管理與企業(yè)體質的改善獲得戴明獎的眾多企業(yè)的經(jīng)營者、管理者都強調(diào)：在申請戴明獎的過程中，全公司上下一心，在以產(chǎn)品和服務質量為中心改進企業(yè)體質的同時，打破了部門界限，各部門交流良好，清除了部門. 5 / 22 間的壁壘， 增強

19、了整體意識，全體員工都能夠站在公司的立場上考慮問題，充滿自信地進行工作。h）提高管理、改進的熱情與推行標準化有的企業(yè)感到“員工科學管理的意識、客觀把握各種情況的方法都有所提高，能夠自主解決問題，培養(yǎng)了自身的思考能力，改進的提案劇增，例如年平均每人的提案數(shù)大幅度增加”。另外，也有的企業(yè)感到“不流于形式，推行與效果結合的標準化，對全公司正在使用的標準的完善起到了巨大的作用”。i ）基層巨大力量的集結與榮譽感的提高近年來， qc小組活動受到了全世界的矚目，這并非單純的精神運動。在qc小組活躍的企業(yè)，班組長和操作人員學習了簡便的管理和分析技術，對工作的興趣大增，能夠自主、 合理地進行日常的改進和工作管

20、理。對于每個工作人員努力的積累能夠產(chǎn)生多大的能量，已經(jīng)無需重復說明。到公司上班成為員工很大的樂趣，出勤率也大提高。這種力量促進企業(yè)的發(fā)展，成為建立良好勞資關系的基礎， 對提高全體員工的工作干勁和能力作出了很大的貢獻。這樣， 可以明確技術人員本來的工作，使他們投身到更大的改進工作中去。j ）確立管理體系與綜合管理體制如上所述， 通過對 tqm 在全公司滲透科學的管理活動，與真正的體質改進相聯(lián)系。以質量保證為開始，完善新產(chǎn)品開發(fā)管理、利潤管理、成本管理、交貨期管理體、訂貨管理以與其它各種職能管理體系，建立與此相結合的綜合管理體制。另外，明確了公司部各自的行為規(guī)，權責清晰，實現(xiàn)了組織的合理化。美國國

21、防部認為，tqm 既是一門管理哲學，也是一系列指導原則，這些原則是不斷改進組織的基礎。 tqm 是定量的方法和人力資源的應用，以改進提供給組織的材料和服務，改進組織的所有過程，提高現(xiàn)在和未來滿足顧客需要的程度。tqm 集中了基本的管理技術，現(xiàn)有的改進成果，以與致力于不斷改進的強制性方法中的技術手段。自 80 年代未美國國防部發(fā)布實施dodd 5000.51 全面質量管理指令開始，在國防部所有工作中推行tqm 成為美國國防部的一項重大政策，并將它落實到國防部所有人員、過程、 產(chǎn)品和服務中。 在 tqm 策略下， 改變了國防部與承包商的質量文化，國防部抓質量工作的著眼點和相應的組織體系不斷得到改進

22、。美國國防部自八十年代末推行tqm 戰(zhàn)略， 鼓勵國防部各部門參與各級質量獎的評選，在提高工作效率等方面取得了極大的成功。根據(jù)美國標準技術研究院的跟蹤研究，美國國家質量獎獲獎企業(yè)在產(chǎn)品和服務質量、顧客滿意、市場占有率、勞動生產(chǎn)率、利潤率等方面都有取得了卓越的業(yè)績。16 家波多里奇國家質量獎獲獎企業(yè)的業(yè)績水平與500 家一般企業(yè)業(yè)績水平相比，是3׃1 ；氏化工、聯(lián)邦快遞、摩托羅拉等 5 家獲獎企業(yè)與500 家一般企業(yè)相比是6.5:1 ；申請美國國家質量獎并受到評審委員會實地考核的 48 家企業(yè)的的業(yè)績水平與這500 家一般企業(yè)的業(yè)績水平相比是2:1 。. 根據(jù)美國企業(yè)協(xié)會200

23、0 年的報告，目前有上百萬的美國企業(yè)領導手頭上有波多里奇國家質量獎評獎標準，大多數(shù)的美國企業(yè)拿這個標準進行自我評價、自我改進、不斷提高。而那些獲獎企業(yè)則為其它企業(yè)樹立了典，激勵其它企業(yè)進行比學趕超，這在很大程度上有力地促進了美國企業(yè)質量水平的提高和競爭力的增強。1998 年美國馬爾卡姆波多里奇國家質量基金會曾對全美2500個稅收超過1 億美元的企業(yè)進行調(diào)查，有 79% 的企業(yè)認為美國國家質量獎與其評獎標準在很大程度上刺激了美國企業(yè)質量的提高，有 67% 的企業(yè)認為美國國家質量獎與其評獎標準在很大程度上刺激了美國企業(yè)競爭力的提高。美國是比較典型的市場經(jīng)濟國家，歷來強調(diào)市場的作用，反對政府干預企業(yè)

24、的行為。但美國政府設立國家質量獎，通過評獎樹立典型，對美國的企業(yè)進行引導，卻是一個例外，并且美國人自己認為美國國家質量獎是美國政府和美國私營企業(yè)成功地進行合作的一個例?？肆诸D總統(tǒng)在宣布1999 年度美國國家質量獎獲獎企業(yè)時說：“馬爾科姆波多里奇國家質量獎在使美國經(jīng)濟恢復活力以與在提高美國國家競爭力和生活質量等方面起到了主要作用?！泵绹虡I(yè)部長德里在“追求卓越第九次研討會”上說：“我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應該持續(xù)對它進行投資?！痹诿绹鴩屹|量獎的影響下，美國的許多州也都把質量獎提到議事日程，把設立州質量獎作為刺激當?shù)仄髽I(yè)和地方經(jīng)濟發(fā)展的重要手段。根據(jù)美國企業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，1

25、991 年美國只有不到10 個州設立州質量獎，但到1999 年，州質量獎就增加到了44 個，此外還有11個地方質量獎項目、3 個與質量獎類似的州生產(chǎn)率獎。四、在全球iso9000 熱的今天，實施tqm 戰(zhàn)略是企業(yè)的必然選擇iso9000 族標準雖然對世界各國經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響，但是，它涉與的也只是對質量管理體系的要求（如iso9001）以與對企業(yè)業(yè)績改進的指南（如iso9004）。實際上，一個組織的管理不只是質量管理，它還包括環(huán)境管理、財務管理、行政管理、營銷管理、人力資源管理等諸多管理，因而一個組織（單位）也可能存在諸多的管理體系。由此，一個組織要取得卓越績效，不可能只依靠單一的質量管

26、理體系就能奏效。以質量為中心，將組織的各種管理體系進行整合，建立卓越模式，這不僅能保證顧客的利益得到最大程度的實現(xiàn)， 同時能確保組織的利益也得到最大程度的實現(xiàn)。通過企業(yè)部的持續(xù)的改進活動，實現(xiàn)質量、成本、交付期同時達到最優(yōu)。使所提供的產(chǎn)品是顧客滿意的，同時也是最經(jīng)濟的。因此，不但顧客是這種管理模式的收益者，而且經(jīng)營者和企業(yè)員工也是這種管理模式的收益者。經(jīng)營者通過這種管理方式實現(xiàn)更低的生產(chǎn)成本、更高的利潤率和更大的市場份額，從而獲得經(jīng)濟效益的更大增長?？傊?， 獲得 iso9000 質量體系認證的企業(yè)，只能證明其建立了一個最起碼的質量管理體系，使其具備了進入市場的必要條件，但這并不能使其具備了在市

27、場競爭中獲勝的充分條件，對于一個獲得 iso9000 認證的企業(yè)來說，只有推行tqm 戰(zhàn)略， 按卓越模式建立綜合的管理體系，才能使其在競爭中領先，日本有關方面的調(diào)查和美國有關方面的統(tǒng)計都證明了這一點。五、建立卓越模式，引導企業(yè)實施tqm 戰(zhàn)略各國質量獎都提出了卓越模式，以引導企業(yè)實施tqm 戰(zhàn)略。 所謂卓越模式，是基于以質量為中心的經(jīng)營理念，有效地運營組織的所有部門，與時地、以適宜的價格提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務，通過讓顧客滿意和本組織所有成員與社會受益而達到組織的長期成功的一種管理模式。卓越模式. 7 / 22 為實施 tqm 戰(zhàn)略、追求卓越績效的企業(yè)提供了一種發(fā)展模式，又被稱為tqm 模式。

28、縱觀各國質量獎推薦的卓越模式，都是以經(jīng)營結果為導向的，并構筑一套績效卓越的架構或模式準則， 供追求卓越的組織循此架構評定自己是否在經(jīng)營過程中，掌握了一些重要經(jīng)營觀念與關鍵性的策略活動，以達到所預期的成果。各國的質量獎都反映了當代管理的基本原則，因而趨于一致。其tqm/ 卓越模式標準的框架都是其卓越原則或核心價值、概念的表達， 因而也具有相通性。圖 1 清楚地展示了美國和歐洲質量獎卓越模式標準之間的基本上相互涵蓋的關系。美國國家質量獎歐洲質量獎1領導才能1. 領導作用2戰(zhàn)略策劃2. 方針與戰(zhàn)略3以顧客和市場為中心3. 員工4信息與分析4. 合作關系與資源5以人為本5. 過程6過程管理6. 顧客結

29、果7經(jīng)營結果7. 員工結果8. 社會結果. 9. 主要績效結果圖 1 美國和歐洲質量獎標準之間的關系歐洲質量獎在其企業(yè)卓越模式指引中指出：多年來許多企業(yè)組織已經(jīng)成功地實施質量改進過程，他們追求卓越的經(jīng)驗已日益成熟，我們也發(fā)現(xiàn)其中最為成功的過程就是以國際公認的卓越模式的自我評價為基礎，此一特殊過程業(yè)經(jīng)認定可用于所有各類型的組織以與組織的各個單位。正因為如此， 許多設立質量獎的國家或以此為藍本、或以此為基礎進行適當修改作為本國質量獎的評獎標準。六、 iso9000 族標準的發(fā)展有利于組織推行tqm/ 卓越模式正因為 iso9000 族標準存在著一些問題，國際標準化組織在廣泛征求意見的基礎上，對它進

30、行了修訂，使之更加合理。修訂后的iso9000 族標準提出的質量管理體系方法和卓越模式標準依據(jù)共同的原則。它們兩者均：a）使組織能夠識別它的強項和弱項；b）包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；c）為持續(xù)改進提供基礎；d）包含外部承認的規(guī)定。修訂后， iso9000 族質量管理體系與卓越模式之間的差別在于它們應用圍不同。iso9000 族標準提出了質量管理體系要求和業(yè)績改進指南，質量管理體系評價確定這些要否得到滿足。卓越模式包含能夠對組織業(yè)績進行比較評價的準則，并能適應于組織的全部活動和所有相關方。卓越模式評定準則提供了一個組織與其它組織的業(yè)績相比較的基礎。這樣， 獲得新版iso9000 標準認證的

31、企業(yè)，更容易實施并達到卓越模式標準要求。iso9000 族標準遵循的八項質量管理原則，實質上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會發(fā)展、管理經(jīng)驗日漸豐富，管理科學理論不斷演變發(fā)展的結果。八項原則充分表達了管理科學的原則和思想， 卓越模式也表達了這些原則，因此使用這八項原則還可以對組織的其他管理活動，如環(huán)境管理、財務管理、行政管理、營銷管理、人力資源管理等提供幫助和借鑒。且修訂后的iso9000標準增強了組織的質量管理體系與其他管理體系的相容性，使組織能夠將質量管理體系與相關的管理體系要求結合或整合，有力于組織建立一個改進其全面業(yè)績的綜合管理體系，即tqm/ 卓越模式。結語實施 tqm 戰(zhàn)略，就是以

32、質量為中心，樹立質量經(jīng)營理念，以全員參與為基礎，有效地運營組織的所有部門， 與時地、 以適當?shù)膬r格提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務，通過讓顧客滿意和本組織所有成. 9 / 22 員與社會受益而達到組織的長期成功。實施 tqm 戰(zhàn)略， 以質量為中心，將組織的各種管理體系進行整合，是追求卓越的組織的一種明智的選擇。 這不僅能保證需方的利益得到最大程度的實現(xiàn)，同時能確保供方的利益也得到最大程度的實現(xiàn)。通過企業(yè)部的持續(xù)的改進活動，實現(xiàn)質量、成本、交付期同時達到最優(yōu)，使所提供的產(chǎn)品是顧客滿意的，同時也是最經(jīng)濟的。因此，不但顧客是這種tqm 活動的收益者，而且經(jīng)營者和企業(yè)員工也是這種tqm活動的收益者。 經(jīng)營者通

33、過這種tqm 方式實現(xiàn)更低的生產(chǎn)成本、更高的利潤率和更大的市場份額，從而直接獲得經(jīng)濟效益。附錄：各國和地區(qū)開展質量獎的基本概況a1 奧地利（ austria）名稱：奧地利質量獎（austrian quality award）組織單位：奧地利質量管理基金會評獎標準： efqm （歐洲質量管理基金會）小企業(yè)卓越模型獎別：大型私營組織（員工在250 人以上）；小型私營組織（員工在250 人以下）；非盈利性組織設立時間： 1996 年評獎頻次：每年一次a2 比利時（ belgium ）獎名：比利時質量獎（belgian quality award）評獎標準： efqm 卓越模型獎別：大企業(yè)；小企業(yè)；公

34、平獎設立時間： 1990 年. 評獎頻次：每年二次a3 克羅地亞（ croatia）獎名：克羅地亞質量獎（croatian quality award）評獎標準： efqm 卓越模型獎別：正在醞釀之中a4 捷克（ czech republic ）獎名：捷克質量獎（czech quality award）評獎標準： efqm 卓越模型獎別：小企業(yè)獎（員工在250 人以下）；其它（員工在250 人以上）設立時間： 1995 年評獎頻次：每年一次a5 丹麥（ denmark）獎名： den danske kvalitats pris 評獎標準： efqm 卓越模型獎別：國家獎；中小企業(yè)（員工少于25

35、0 人）設立時間： 1993 年評獎頻次：每年一次a6 芬蘭（ finland ）獎名：芬蘭質量獎（finnish quality award）評獎標準：美國國家質量獎評獎標準用于制造業(yè)和服務類；特殊標準用于小企業(yè)獎獎別：制造組織；服務公司；小企業(yè)設立時間： 1990 年. 11 / 22 評獎頻次：每年一次a7 法國（ france ）獎名： prix francais de la qualit 評獎標準：法國質量運動模型；參加此獎的最終評定者必須首先獲得所在地區(qū)的質量獎獎別：大型組織和附屬公司；獨立的中小企業(yè)；公共部門設立時間： 1992 年評獎頻次：每年一次a8 德國（ germany）

36、獎名： ludwig erhard preis 評獎標準： efqm 卓越模型獎別：以下所有組織的獲勝者：大公司；公共部門組織；中小企業(yè)；教育和醫(yī)療衛(wèi)生機構設立時間： 1997 年評獎頻次：每年一次a9 匈牙利（ hungary ）獎名：匈牙利國家質量獎（hungarian national quality award）評獎標準： efqm 卓越模型獎別：小公司；中公司；大公司；服務類公司設立時間： 1996 評獎頻次：每年一次a10 冰島（ iceland ）獎名：冰島質量獎（icelandic quality award）組織單位：冰島質量協(xié)會. 評獎標準：“ innskyggnir ”，

37、主要基于efqm 模型的一種模式獎別：只有一種，即國家獎（不分類）設立時間： 1997 年評獎頻次：每年一次a11 愛爾蘭（ ireland）獎名：愛爾蘭經(jīng)營卓越獎（irish business excellence award）；國家質量獎（national quality awards）組織單位：卓越愛爾蘭評獎標準：經(jīng)營卓越獎依據(jù)efqm 卓越模型；國家質量獎依據(jù)卓越愛爾蘭q-mark 標準獎別：經(jīng)營卓越獎一種；國家質量獎六類：大型服務公司；小型服務公司；制造業(yè)；特別獎；首次申請獎；從上述五類獲獎者中選取一個作為卓越獎設立時間：經(jīng)營卓越獎設立于1998 年；國家質量獎設立于1982 年評獎

38、頻次：每年一次a12 意大利（ italy）獎名： premio qualit italia 組織單位： associazione premio qualit italia (apqi) 評獎標準： efqm 卓越模型，權重與efqm 小型企業(yè)模型不同獎別：一種設立時間： 1997 年評獎頻次：每年一次a13 拉脫維亞（ latvia）獎名：拉脫維亞質量獎（latvian quality award）組織單位：拉脫維亞質量協(xié)會. 13 / 22 評獎標準： efqm 卓越模型獎別：大企業(yè)（員工在250 人以上）；小企業(yè)（大企業(yè)根據(jù)efqm 卓越模型評定；小型企業(yè)依據(jù)efqm 小型企業(yè)卓越模型評

39、定）設立時間： 1997 年評獎頻次：每年一次a14 荷蘭（ the netherlands）獎名： nederlandse kwaliteionderscheiding 評獎標準：荷蘭質量獎模型獎別：國家獎針對所有類型的公司設立時間： 1993 年評獎頻次：每年一次a15 北愛爾蘭（ northern ireland）獎名： btni 千年期質量獎（btni millennium quality awards）評獎標準： efqm 卓越模型和小型企業(yè)模型獎別：大企業(yè)；小企業(yè)；公共部門設立時間： 1991 年評獎頻次：每年一次a16 挪威（ norway）獎名：挪威質量獎（norweigian

40、 quality award）評獎標準： efqm 卓越模型獎別：大企業(yè)（員工在100 人以上）；小企業(yè)（員工少于100 人）設立時間：大企業(yè)獎設立于1974 年；小企業(yè)獎設立于1997 年。 1995 年開始使用efqm 卓越模型. 評獎頻次：每年一次a17 波蘭（ poland ）獎名：波蘭質量獎（polish quality award）評獎標準：修訂后的efqm 卓越模型獎別：團隊獎（team award）；個人獎（individual award）；榮譽獎（honour award）。從獲得上壕這些獎提名的公司中選取質量獎和質量獎勵獲得者。設立時間： 1995 年評獎頻次：每年一次a

41、18 羅馬尼亞（ romania）獎名：朱蘭質量獎（jm juran quality award）組織單位：羅馬尼亞質量獎基金會評獎標準： efqm 卓越模型獎別：小企業(yè)；中企業(yè)；大企業(yè)設立時間： 2000 年評獎頻次：每年一次a19 俄羅斯（ russia ）獎名：俄羅斯聯(lián)邦質量獎組織單位： gosstandart of russia 評獎標準： efqm 卓越模型獎別：制造類；服務類設立時間： 1996 年評獎頻次：每年一次a20 格蘭（ scotland ）. 15 / 22 獎名：經(jīng)營卓越格蘭質量獎（quality scotland award for business excelle

42、nce）組織單位：格蘭質量基金會評獎標準： efqm 卓越模型獎別：小企業(yè)（員工少于250 人）；制造類公司；服務類公司；公共部門設立時間： 1994 年評獎頻次：每年一次a21 斯洛伐克（ slovak republic ）獎名：斯洛伐克質量獎（slovak republic quality award）評獎標準： efqm 卓越模型獎別：制造類；小企業(yè)（員工少于200 人）；中企業(yè)（有200-499 名員工）；大企業(yè)（員工在500 人以上）；服務類：小組織（49 人）；中型組織（50-249 人）；大型組織（250 人以上）設立時間： 1994 年評獎頻次：每年一次a22 斯洛文尼亞（sl

43、ovenia ）獎名：斯洛文尼亞經(jīng)營卓越獎（slovenian business excellence model）評獎標準： efqm 卓越模型獎別：大型工業(yè)公司（250 人以上）；小型工業(yè)公司（250 人以下）；大型服務部門；小型服務部門設立時間： 1992 年評獎頻次：每年一次a23 西班牙（ spain ）獎名： felipe親王工業(yè)質量獎（prince felipe industrial quality award）評獎標準： iso900 標準和 efqm 卓越模型. 獎別：從按經(jīng)營卓越模型評比中達到了某一分數(shù)的獎賞者中選取一個作為國家獎設立時間： 1992 年評獎頻次：每年一次a

44、24 瑞典（ sweden）獎名：瑞典質量獎（swedish quality award）評獎標準：馬爾科姆波多里奇國家質量獎獎別：小企業(yè)（200 人以下）；大企業(yè)（200 人以上）設立時間： 1992 年評獎頻次：每年一次a25 瑞士（ switzerland）獎名： esprix schweizer qualitaspreis f rbusiness excellence 評獎標準： efqm 卓越模型獎別：小企業(yè)（250 人以下）；大企業(yè)（250 人以上）設立時間： 1997 年評獎頻次：每年一次a26 土耳其（ turkey ）獎名：土耳其國家質量獎（turkish national

45、quality award）組織單位： tusiad 評獎標準： efqm 卓越模型獎別：大型組織；中小企業(yè)設立時間： 1993 年（ 1997 年設立小企業(yè)獎）評獎頻次：每年一次. 17 / 22 a27 烏克蘭（ ukraine ）獎名：烏克蘭國家質量獎（ukrainian national quality award）組織單位：烏克蘭質量協(xié)會、烏克蘭實業(yè)家和企業(yè)家聯(lián)盟評獎標準： efqm 卓越模型獎別：大企業(yè)（250 人以上）；中小企業(yè)（250 人以下）設立時間： 1996 年評獎頻次：每年一次a28 英國（ uk）獎名：英國經(jīng)營卓越獎（the uk business excellenc

46、e award）評獎標準： efqm 卓越模型獎別：大型私營組織（250 人以上）；大型公共部門和民間組織（250 人以上）；員工在250 人以上的運作單位 成本中心 ；人員在250 人以下的公共部門組織；小型工商企業(yè)（50 人以下）設立時間： 1994 年（在歐洲質量獎之前，英國質量基金會于1990 年時設立了大不列顛質量獎）評獎頻次：每年一次a29 威爾士（ wales）獎名：威爾士質量獎（wales quality award）組織單位：威爾士質量中心評獎標準： efqm 卓越模型獎別： 總的威爾士質量獎獲得者（overall wales quality award winner ）；小

47、企業(yè) （sme ）；制造工廠（ manufacturing）；小型工商企業(yè)（small business ）；環(huán)境（ environment）；醫(yī)療部門（ health sector ）；服務部門（service sector ）；教育（ education ）；社區(qū)獎賞（community prize ）；北愛爾蘭獎（north wales）；最大改進獎（most improved ）；顧客滿意獎（ customer satisfaction）；最正確新企業(yè)獎（best new entrant）；健康和安全獎（health and safety prize ）設立時間： 1994 年. 評獎

48、頻次：每年一次a30 澳大利亞（ australia）獎名： 澳大利亞經(jīng)營卓越質量獎（australian quality award for business excellence）評獎標準：澳大利亞經(jīng)營卓越標準（包括七條標準：領導才能（leadership）、戰(zhàn)略和策劃（strategy and planning ）、信息和分析（information and analysis）、以員工和顧客為關注點（ people; customer focus ）、過程（ processes ）、產(chǎn)品和服務（products and services）、組織卓越（organizational exce

49、llence）獎別： 完全自主企業(yè) （fully autonomous enterprise） ；附屬部門 （subsidiary division）；小企業(yè)（ small enterprise）設立時間： 1987 年評獎頻次：每年一次a31 加拿大（ canada）獎名：加拿大卓越獎（canada award for excellence）評獎標準：加拿大質量評獎標準獎別：大型服務公司；大型制造工廠；教育機構；小型服務公司；加拿大健康工作場地獎設立時間： 1983 年評獎頻次：每年一次a32 印度（ india ）獎名：經(jīng)營卓越cii-exim獎（ cii-exim award for b

50、usiness excellence）組織單位：印度工業(yè)聯(lián)盟評獎標準： efqm 卓越模型獎別：大企業(yè)；中企業(yè)；小企業(yè)設立時間： 1994 年評獎頻次：每年一次. 19 / 22 a33 印度尼西亞（indonesia）獎名：印度尼西亞質量獎章（indonesian quality medal）組織單位：印度尼西亞質量管理協(xié)會評獎標準： 印度尼西亞質量管理協(xié)會獎標準pdca方法評定體系，該評定體系總分1000 分，不同條款有相應的權值獎別：金獎（ gold medal）（ 9100 分以上）； 銀獎（ silver）（ 7600-9090 分）；銅獎（ bronze ）（6100-7590 分

51、）設立時間： 1992 年評獎頻次：每年一次a34 日本（ japan）獎名：戴明獎（the deming prize ）組織單位：日本科技聯(lián)盟(juse) ）評獎標準：評價公司在應用全面質量管理方面取得的明顯改進獎別：個人獎（individual）；戴明實施獎（deming application prize ）設立時間： 1951 年評獎頻次：每年一次a35 國（ korea）獎名：國質量最高獎（korean quality grand award ( 于 1994 年設立 )）；質量管理獎（quality management award）；生產(chǎn)革新獎（production innova

52、tion award）；價值創(chuàng)新獎（ value innovation award）；全面生產(chǎn)性管理獎（total productive management award）；環(huán)境管理獎（environmental management award）；工業(yè)標準化獎（industrial standardization award）；卓越顧客滿意獎（excellent customer satisfaction award）組織單位：國標準化協(xié)會評獎標準： 國國家評定標準規(guī)定了每一項獎的要求，國質量最高獎從已獲得質量管理獎三年以上. 的單位中評選獎別：質量管理獎分二種類別，即公共服務類和制造類；其它獎不分類；某些獎可以有一個以上的獲獎者設立時間： 1975 年評獎頻次：每年一次a36 馬來西亞（ malaysia ）獎名：總理質量獎（prime minister squality award）；質量管理卓越獎（quality management excellence (qmea) award）評獎標準：國家卓越模型獎別：國小企業(yè)；中企業(yè)；大企業(yè)；外國企業(yè)（設在馬來西亞的外資企業(yè)）設立時間： 1990 年評獎頻次：每年一次a37 新西蘭（