有效溝通技巧2

1、 Communication to WinCommunication to Win自 我 介 紹姓名：仝文瑤職稱：副教授專業(yè)：廣告學(xué)工作單位：新聞傳播學(xué)院成功溝通的核心要素良好的個人品性豐厚的知識底蘊(yùn)嫻熟的溝通技巧 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。一溝 通 的 定 義溝通是什么 溝通是一種思考方式 溝通是價(jià)值觀和人生觀 溝通是滿足彼此需要和快樂的根本途徑溝通不是什么 溝通不是簡單的技巧 溝通不是理論有效溝通的標(biāo)志 成功地傳達(dá)自己 成功地接受他人表達(dá)的信息無效溝通的后果降低歸屬感

2、 事業(yè)損失 信譽(yù)降低 生產(chǎn)率下降 弱化組織形象熱情下降健康受損削弱向心力 士氣下降自尊和自信降低沮喪和敵對造成溝通困難的因素缺乏信息或溝通的知識沒有適當(dāng)?shù)恼f明重點(diǎn)沒有傾聽沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)自我中心，不理解他人的需要沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論時(shí)間太短情緒不好溝通者誓言 無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重?zé)o論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。你交換。二二 溝溝 通通 的的 形式形式溝通語言非語言口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作二、溝通的形式

3、 -注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言-非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手勢 表 示 友 好 、商 量 、強(qiáng) 硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微 笑 表 示友 善 禮 貌 ， 皺眉 表 示懷 疑和不滿意盯 著 看 意味 著 不 禮 貌 ，但 也 可能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱表 示 防 御 ， 開會 時(shí) 獨(dú)坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時(shí) 抑揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱情 ， 突然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力三、溝通的種類 A

4、：情感溝通情感溝通 B：意愿溝通意愿溝通 C：期許溝通期許溝通 D：間接溝通間接溝通 E：教訓(xùn)溝通教訓(xùn)溝通 F：重復(fù)溝通重復(fù)溝通 G：差異溝通差異溝通 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-mail/電話/面談/會議/信函 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?四、有效的信息發(fā)送雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問聽，說，問 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/

5、情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where?溝通的四大秘訣真誠 自信贊美他人善待他人溝通前的自省 當(dāng)別人講話時(shí)，表述自己的反應(yīng) 在別人講話時(shí)走神 聽別人講話時(shí)，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) 打斷別人的講話 為演講者結(jié)束他的演講 當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑?忽略過程只要結(jié)論 僅僅只聽那些自己想聽的或希望聽的內(nèi)容 高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備從焦頭爛額開始從焦頭爛額開始步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問 第

6、二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn)徹徹底底了了解解問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會議是如何結(jié)束的？會議是如何結(jié)束的？問 題 舉 例自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 先尋求理解他人，再謀求被他人理解先尋求理解他人，再謀求被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己鼓勵他人表達(dá)自己

7、聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)(Features) 轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議1忽視法 2轉(zhuǎn)化法3太極法 4詢問法 5是的-如果 6 是的但是步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)

8、變化及時(shí)溝通人際風(fēng)格溝通 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動被動主動主動外向外向工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有條不紊有計(jì)劃有步驟有計(jì)劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實(shí)的真實(shí)的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動作慢動作慢準(zhǔn)確語言準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一語調(diào)單一使用掛圖使用掛圖工作方式. 果斷果斷, 獨(dú)立獨(dú)立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作有作為為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說服說話快且有說服力力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用日歷, 計(jì)劃計(jì)劃. 工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁

9、的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品 接近/溝通的技巧 “頭三十秒決定成敗”“三分鐘效應(yīng)技技能能有效溝通的技巧與方法（一）1 、聆聽溝通技巧中最基本的技巧為了理解去聆聽，而不是為了評價(jià)去聆聽聆聽是收集信息和給予信息的關(guān)鍵真正的聆聽是暫時(shí)忘卻自己的思想、期待、成見與愿望，全神貫注去理解講話者的內(nèi)容，與講話者一起去親身感悟、經(jīng)歷整個過程2 、為什么我們不能很好的聆聽 我們認(rèn)為有許多重要的事情要做 他們所講的我們都已經(jīng)知道了

10、不喜歡講話者或所講的內(nèi)容 我們只想聽那些想聽的內(nèi)容3、積極的聆聽技巧 用自己的語言，把你所聽到的講話者的主要觀點(diǎn)和你的理解，簡要地概括并復(fù)述出來 當(dāng)有幾個要點(diǎn)時(shí)，抓住一個你認(rèn)為是最關(guān)鍵的，這將幫助你使交流朝你想獲得的結(jié)果發(fā)展 當(dāng)有幾種情感要表達(dá)時(shí)，抓住最后一種，這常常是比較準(zhǔn)確的4、何時(shí)運(yùn)用積極聆聽技巧 為了獲得更多的信息 發(fā)生沖突時(shí) 為了支持別人 在情緒化的場合有效溝通的技巧與方法（二）1、語言的表達(dá)技巧 良好開端的KISS(keep it short and simple)原則：簡單、明了 界定談話范圍通常是一次談話只圍繞一個重點(diǎn)2、選用詞匯的要求 多用事實(shí)和中性的詞匯 選擇明確具體的詞匯

11、 提供反饋意見要具體 僅僅表述行為，不要添加解釋或標(biāo)簽 提供富于建設(shè)性的反饋意見 反饋意見要有現(xiàn)實(shí)性即人們能夠?qū)嵤┑?反饋意見同樣要服從KISS原則3、選擇合適的談話環(huán)境 避免有干擾的環(huán)境 座位位置的安排4 、贊揚(yáng)與接受贊揚(yáng)的技巧 稱贊要具體 贊揚(yáng)個人而非集體 在無所求的情況下贊揚(yáng)對方 把贊揚(yáng)回送給上級 利用第三者傳遞贊揚(yáng) 接受贊揚(yáng)5 、批評的技巧 把事實(shí)和意見分開 不泛泛而談 對事不對人 把你的批評與對方的目的、利益聯(lián)在一起 把批評的要點(diǎn)與對方需要采取的行動聯(lián)系 在 一起 用鼓勵結(jié)束有效溝通的技巧與方法（三）1、一個人口頭表達(dá)的信息中大約有65%是身體語言。一個人傳遞給他人的身體語言所表達(dá)的

12、意思可能是不明確的，但它常常比口頭語言更直接。2、 50%的第一印象是由我們的外表決定的。我們給別人的第一印象大約有41%來自于我們的行為，來自于我們的身體語言。身體語言使用的SO CLEAR原則與交流者形成一個恰當(dāng)?shù)慕嵌龋{(diào)整高度與距離以開放的姿勢和身體語言進(jìn)行交流交流時(shí)盡量集中你的注意力輕微前傾以示興趣，輕微后傾可以減少壓力 在聆聽時(shí)保持適當(dāng)?shù)难劬佑|以鼓勵說話者 增加眼睛接觸會增加壓力 減少眼睛接觸會減少壓力 跟隨講話者的話題并給予適當(dāng)?shù)姆答?放松與平和雙贏的溝通技巧1 、相互尊重 一次只關(guān)注一個重點(diǎn) 確認(rèn)對方的需要和立場 因?yàn)橄嗷プ鹬囟x擇贏家對贏家的方法2 、尋求共同的基礎(chǔ) 弄清楚要

13、討論什么及為什么要討論 發(fā)現(xiàn)共同的基礎(chǔ)3 、確定需要、需求和擔(dān)心 聆聽 營造合作的氣氛 盡早而不是推遲說出所有的重點(diǎn) 先討論對方的需要 4 、關(guān)注大家都可以接受的結(jié)果 由易到難 由目標(biāo)到方案 讓對方說出他們的需要或有待解決的問題 找出上限和下限5 、給出多種選擇，保持靈活性 培養(yǎng)信任 多樣創(chuàng)造性方案的提出 6 、訴諸對方的自利心 用專業(yè)知識加強(qiáng)說話的分量 讓已經(jīng)改變注意的人“現(xiàn)身說法” 如果你有一大堆競爭者，爭取最后一個發(fā)言7、把咨詢、事實(shí)換成利益 當(dāng)你對別人陳述現(xiàn)實(shí)與事實(shí)時(shí),從它們能夠?qū)Ψ接卸嗌倮娼嵌葋碚f.8、共同解決問題 使用“我們”詞匯 允許不同的態(tài)度和思維發(fā)生都擺在桌面上 重點(diǎn)是解

14、決問題溝通禮儀概要介紹 見面禮儀 訪送禮儀 交談禮儀 體姿禮儀 電話禮儀 空間禮儀 服飾禮儀 宴請禮儀 次序禮儀盡盡早早養(yǎng)養(yǎng)成成習(xí)習(xí)慣慣 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會！見面禮儀一、自信與微笑 （20、46、27、4、1、2、0）二、守時(shí)與介紹 1、順序：男介紹給女；少介紹給長；低介紹給高；客介紹給主；晚介紹給早。（后權(quán)重于先） 2、稱呼：一般稱；職務(wù)稱；職業(yè)稱；姓名稱；親屬稱。（綽號） 3、名片：放在左袋/手包；對面左側(cè)方；不索要；起立/欠身遞送；接；讀；致歉。 三、握手與鞠躬 1、握手：支配式；謙恭式；對等式；雙握式；死魚式；捏手指式；拉臂式；摳手心式。（75公分，上身前傾伸出右手；用力

15、適度；2.6秒左右；注視對方；上下抖動幅度控制在1018公分之間） 2、鞠躬：縮小/惶恐/畏懼-精神劣勢-尊敬。（15-90）四、吻禮與致意 1、吻禮：檢查妻子是否飲酒禮節(jié)。（20公分處相對/右上左下/扶對方左后肩右后腰/頭幾上身向左/1.62.8秒之間） 2、致意：對公主的贊美禮節(jié)。（25米） 訪送禮儀 了解對象因人施禮 廣結(jié)人緣型 謙恭服務(wù)型 夸口許諾型 物質(zhì)籠絡(luò)型 精神賄賂型 軟纏硬磨型 注重預(yù)約用語合理 舉止穩(wěn)重體諒主人（對方反映冷淡/看表/抬肘等告辭；第一個拐彎處回頭） 慎選禮品 交談禮儀寒暄與敬語1、寒暄：適度2、敬語：相見道好/托事道請/偏勞道謝/失禮致歉/注視與呼應(yīng)1、注視：三個注視區(qū)間2、呼應(yīng)：語言、表情應(yīng)和3、保持謙虛，三思后言。內(nèi)容與修飾1、內(nèi)容：恰當(dāng)/寬容克制/注重興趣2、適度幽默。3、善用情感，繪聲繪色。7%內(nèi)容+38%聲調(diào)+55%表情=交談的友好泛聽與聆聽?wèi)B(tài)勢語/應(yīng)和/鼓勵體姿禮儀站：雙腿交叉/叉腰/抱臂/雙手插兜/抖動晃動走：步幅/雙手插褲袋/背手/搖晃坐：上體不直/猛起猛坐/4字疊腿/雙腿分開前伸雙手扶膝/女士上車空間禮儀一、親密距離：近