娃哈哈公司的客戶關(guān)系管理策略研究

1、    娃哈哈公司的客戶關(guān)系管理策略研究    【摘 要】 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，市場的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)的時(shí)代。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小，以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代。掌握客戶的需求趨勢、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，有效發(fā)掘和管理客戶資源，才能獲得市場競爭優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理成為眾多企業(yè)和公司制勝的關(guān)鍵。企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商及客戶連成一片的價(jià)值鏈，成為企業(yè)之間競爭的核心?！娟P(guān)鍵詞】 客戶關(guān)系管理 服務(wù) 娃哈哈娃哈哈公司主營業(yè)務(wù)所處的行業(yè)屬于快銷品

2、行業(yè)，對于此行業(yè)而言，最重要的首先就是產(chǎn)品的保證，產(chǎn)品確實(shí)是一個(gè)公司核心競爭力的體現(xiàn)，這一點(diǎn)毋庸置疑。值得慶幸的是，娃哈哈公司在產(chǎn)品研發(fā)上還是具有一定的優(yōu)勢，這也是公司的優(yōu)勢。但是這樣做的缺點(diǎn)就是，公司將過多的資源用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研發(fā)上，對于客戶關(guān)系這方面的關(guān)注度不夠，導(dǎo)致娃哈哈公司目前的客戶關(guān)系管理運(yùn)營模式極為落后，不能將客戶資源做到最優(yōu)化。以下將從娃哈哈公司的客戶和服務(wù)兩個(gè)角度對公司客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行規(guī)劃：一、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀先介紹以下娃哈哈公司的產(chǎn)品銷售過程，從公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，隨后開始產(chǎn)品研發(fā)，在研發(fā)后通常公司要在小范圍內(nèi)對產(chǎn)品的市場認(rèn)可度進(jìn)行測試，通過測試后，這件產(chǎn)品將正式進(jìn)入市

3、場。產(chǎn)品進(jìn)入市場，先進(jìn)入經(jīng)銷商環(huán)節(jié)，由各大經(jīng)銷商批發(fā)給各個(gè)零售商，零售商將產(chǎn)品交到廣大消費(fèi)者手中，這就是整個(gè)產(chǎn)品的銷售過程。所以說，努力使產(chǎn)品更受消費(fèi)者歡迎固然重要，但是更重要的是，如何努力提高消費(fèi)者對于公司的滿意度和忠誠度，簡單來說，就是讓消費(fèi)者愛上這個(gè)品牌。目前而言，娃哈哈公司主要有幾大舉措，來提升客戶滿意度和忠誠度。首先，就是注重消費(fèi)者的體驗(yàn)。對于能為娃哈哈公司提出意見和建議的消費(fèi)者，公司都及時(shí)給予回復(fù)，并適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)；但大多數(shù)顧客并不會提出他們的意見，而他們會選擇其他公司的產(chǎn)品，對于這樣的消費(fèi)者，娃哈哈公司都努力去做電話訪問調(diào)查或問卷調(diào)查，了解消費(fèi)者的偏好和產(chǎn)品的不足，這樣也許不會立刻

4、讓消費(fèi)者回心轉(zhuǎn)意，但卻會使消費(fèi)者感覺受到足夠的尊重，并覺得公司十分負(fù)責(zé)，在不知不覺中就增強(qiáng)了對于本公司的認(rèn)同感，也許這就會在消費(fèi)者下次購物時(shí)左右消費(fèi)者的選擇。其次，就是娃哈哈公司對于一些潛在的消費(fèi)者的重視，這些消費(fèi)者知道本公司的產(chǎn)品，也會注意到本公司的新品，也有意購買同類產(chǎn)品，但由于有慣用的品牌，而沒有選擇本公司的產(chǎn)品，這種潛在顧客，是一個(gè)企業(yè)做大做強(qiáng)的關(guān)鍵，但是爭取起來更加困難。為了爭取這種客戶，娃哈哈公司花了大力氣，主要從兩方面入手，一是體驗(yàn)，二是促銷。首先娃哈哈公司在各大零售商店面里設(shè)置了免費(fèi)體驗(yàn)點(diǎn)，努力讓這些潛在客戶免費(fèi)品嘗公司產(chǎn)品，只有有了第一次體驗(yàn)，這些潛在客戶才有可能去購買公司產(chǎn)

5、品。其次，就是價(jià)格戰(zhàn)，只有商品的價(jià)格對于這些潛在客戶而言有足夠的吸引力，這些客戶才會購買公司產(chǎn)品，娃哈哈公司在很多產(chǎn)品上都進(jìn)行了降價(jià)或者促銷行為，使得產(chǎn)品更具有市場競爭力。二、 客戶關(guān)系管理中存在的問題服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的重中之重，隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)也逐漸興起，在今年的兩會上，李克強(qiáng)總理宣布：“我國服務(wù)業(yè)首次占據(jù)國內(nèi)生產(chǎn)總值的半壁江山?！爆F(xiàn)在越來越多的公司將公司的服務(wù)整體外包給專門的服務(wù)管理公司，這使得各個(gè)公司間的服務(wù)競爭越發(fā)激烈。同時(shí)，很多的新名詞也應(yīng)運(yùn)而生，例如p2p、b2b、b2c等。本文作者認(rèn)為，想要提升一個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量，并不是靠這些新概念或者是互聯(lián)網(wǎng)營銷，而是切實(shí)做到以客戶為中

6、心，提升客戶滿意度，加強(qiáng)客戶維系。下面將從這三個(gè)方面來論述客戶關(guān)系管理中的服務(wù)環(huán)節(jié)：（1）以客戶為中心其實(shí)以客戶為中心這個(gè)概念在很早的時(shí)候就出現(xiàn)了，但是由于過去我國的產(chǎn)品市場主要是賣方市場，市場上產(chǎn)品相對稀缺，各個(gè)企業(yè)都不愁產(chǎn)品賣不出去，而是供不應(yīng)求，導(dǎo)致以客戶為中心的概念在中國很難發(fā)展。但是，現(xiàn)在市場又賣方市場轉(zhuǎn)型為買方市場，消費(fèi)者占據(jù)了絕對的主動(dòng)權(quán)。企業(yè)越發(fā)的重視消費(fèi)者，開始真正實(shí)施以消費(fèi)者為中心。（2）提升客戶滿意度任何一個(gè)客戶對于一家公司、一個(gè)品牌、甚至是一件產(chǎn)品都會有自己的看法，有些客戶滿意，就必然有客戶不滿意。很多公司認(rèn)為客戶滿意度就是讓認(rèn)可公司的客戶更加認(rèn)可公司，其實(shí)這并不是提升客戶滿意度，準(zhǔn)確來說，這是客戶維系的問題。提升客戶滿意度，主要應(yīng)關(guān)注提升問題客戶和潛在客戶的滿意度。（3）客戶維系所謂的客戶維系，其實(shí)是指對于老客戶的交流與溝通，我覺得這是最容易做到，消耗資源最少的一項(xiàng)服務(wù)，而且還會為公司贏得定期的收入，所以很多公司在客戶維系上都做得很好。在大客戶和大訂單問題上，每個(gè)公司都設(shè)立了專人，并盡力爭取大訂單?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1 遲國泰， 李敏玲，