專業(yè)技術(shù)人員能力建設(shè)課件—溝通與協(xié)調(diào)能力

1、專業(yè)技術(shù)人員能力建設(shè)教程-溝通與協(xié)調(diào)能力目錄第一章專業(yè)技術(shù)人員溝通概述1第一節(jié)溝通的含義和特征 1一、        溝通的含義：交流說 媒介說 分享說 轉(zhuǎn)移說二、        溝通的特征：目的性 選擇性 雙向性 互動性第二節(jié)溝通的過程和要素3一、        溝通的一般過程二、        溝通的主要因素：p4

2、第三節(jié)溝通的類型和方法5一、        溝通的類型：正式非正式 直接間接 語言非語言 單項雙向二、        溝通的方法：當(dāng)面 電話 會議 公文 網(wǎng)絡(luò)第四節(jié)溝通的意義和原則8一、溝通的意義：交往重要手段 組織系統(tǒng) 決策 組織整體領(lǐng)導(dǎo)水平二、溝通的原則：合作 針對 及時 擇機第五節(jié)專業(yè)技術(shù)人員溝通的主要障礙13一、發(fā)送者的障礙：語言障礙 文化 心理 態(tài)度 二、接收者的障礙：興趣障礙 方式 情緒三、信息本身障礙：認(rèn)識性信息障礙 情感性 四、傳遞渠道障礙

3、：距離障礙 噪音 層級第二章專業(yè)技術(shù)人員溝通能力的培養(yǎng)22第一節(jié)溝通能力的特點22一、綜合性 二、動態(tài)性 三、實踐性第二節(jié)溝通能力的作用25一、        溝通能力是溝通者建立良好人際關(guān)系的橋梁二、        溝通能力是溝通者實現(xiàn)理想目標(biāo)的重要手段三、        溝通能力是溝通者增強自身魅力的重要載體第三節(jié)溝通能力的培養(yǎng)27一、培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)：繼承傳統(tǒng)美德 發(fā)揚傳統(tǒng) 借鑒

4、國外二、增強自身的文化底蘊：讀書學(xué)習(xí)是重要途徑 深入實踐是必要渠道三、錘煉健康的心里素質(zhì)：胸襟開闊 百折不撓四、訓(xùn)練創(chuàng)新的思維能力：打破思維定式（權(quán)威型 經(jīng)驗型 習(xí)慣型） 培養(yǎng)創(chuàng)新思維（逆向 發(fā)散）五、掌握有效溝通技巧第三章專業(yè)技術(shù)人員在工作中的溝通37第一節(jié)業(yè)技術(shù)人員如何與上級溝通37一、與上級溝通的重要性：缺少溝通容易出現(xiàn)問題 良好的溝通有助于工作進(jìn)展二、怎樣得到上級的賞識：關(guān)鍵時刻挺身而出 勇于為上級作犧牲 為上級出謀劃策在向上級提建議時：多從正面闡發(fā)自己的觀點 注意維護(hù)上級的尊嚴(yán) 要讓自己的想法變成上級的三、如何巧妙的拒絕上級：不懂拒絕就會害自己 不懂拒絕就會出麻煩 如何巧妙的反駁上級

5、（以委婉的方式表達(dá)自己的立場 借助于他人的力量四、如何防止和克服越位：決策越位 表態(tài) 干工作 答復(fù)問題 某些場合第二節(jié)業(yè)技術(shù)人員如何與下級溝通48一、        與下級進(jìn)行溝通的必要性（成功溝通的三個基本要點）二、        與下級溝通的技巧：讓下級知道你關(guān)心他們 我唯一可依靠的財產(chǎn)就是你們寬容大度、虛懷若谷 誠心接受下級的意見 三、        學(xué)會調(diào)節(jié)下級之間的矛盾：不偏不

6、倚 折中調(diào)和 冷處理與調(diào)離 第三節(jié)業(yè)技術(shù)人員如何與同事溝通57一、同事之間相處時，不要顯示出太強的優(yōu)越感二、與同事溝通時，要注意為別人保全面子三、同事之間的溝通，樸實的行動比華麗的言語更為有效四、學(xué)會與同事進(jìn)行友好的合作（要領(lǐng)：能夠幫助他人 主動參與集體活動 在會議或討論中表述自己的觀點 要尊重他人 傾聽他人的意見，不要過于武斷）第四章專業(yè)技術(shù)人員的跨文化溝通67第一節(jié)文化的多樣性67一、        語言和非語言因素對溝通的影響：語言 非語言二、      &#

7、160; 信仰與行為習(xí)慣對溝通的影響：第二節(jié)專業(yè)技術(shù)人員如何與不同國家的人溝通72一、美國二、法國三、英國四、德國五、北歐六、日本七、阿拉伯第五章專業(yè)技術(shù)人員的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力82第一節(jié)專業(yè)技術(shù)人員領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)的關(guān)系82一、        領(lǐng)導(dǎo)概念及其核心特征二、        領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的定義及內(nèi)涵三、        領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)的關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)是領(lǐng)導(dǎo)的一項基本職能領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)是減少內(nèi)耗和浪費、降低

8、領(lǐng)導(dǎo)成本的橋梁和紐帶領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)是增進(jìn)組織和人員團(tuán)結(jié)統(tǒng)一、實現(xiàn)有效領(lǐng)導(dǎo)的重要手段第二節(jié)專業(yè)技術(shù)人員領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力的豐富內(nèi)涵86一、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力及特點：1.內(nèi)容的綜合性；2.組合的差異性；3. 獲得的非遺傳性；4.發(fā)展的漸進(jìn)性；5.本質(zhì)上的創(chuàng)造性；6.表現(xiàn)的機遇性。二、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力的作用及意義：1.領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力是順利完成領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)活動的主觀條件；2.協(xié)調(diào)能力是領(lǐng)導(dǎo)者必須具備的能力。三、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力的構(gòu)成：1.對不協(xié)調(diào)狀態(tài)的認(rèn)知能力 敏感性 深入性 全面性 準(zhǔn)確性；2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的能力 統(tǒng)觀全局的能力 駕馭全局的能力 協(xié)調(diào)全局的能力；3.平衡關(guān)系的能力平衡各種力之間關(guān)系的能力 平衡與各個下屬之間關(guān)系的能力

9、平衡各種利益關(guān)系的能力；4.處理沖突的能力 處理自己與他人沖突的能力 處理下屬相互間沖突的能力；5.溝通信息的能力建立和運用正式溝通系統(tǒng)的能力 限制、利用和消除非正式溝通的能力 表達(dá)能力和接受能力 消除溝通障礙的能力第三節(jié)專業(yè)技術(shù)人員領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)和協(xié)調(diào)能力的自測98一、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)測評及意義二、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)綜合測評的方法和技術(shù)：1.測量的方法與技術(shù) 人格測驗 智力測驗 能力傾向測驗 氣質(zhì)測驗 性格類型測驗 價值觀測量 2.非測量方法與技術(shù)書面信息分析 實證分析 面試 3.考試的方法與技術(shù) 客觀式考試 論述式考試 論文式考試 4.評價中心的方法與技術(shù) 公文處理 小組討論 管理游戲 角色扮演 三、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)

10、調(diào)能力的測試 定性分析 定量分析第六章專業(yè)技術(shù)人員如何掌握工作任務(wù)的協(xié)調(diào)方法119第一節(jié)思想與目標(biāo)的協(xié)調(diào)藝術(shù)119一、思想?yún)f(xié)調(diào)的內(nèi)容及意義：1.思想?yún)f(xié)調(diào)是積極的平衡；2.思想?yún)f(xié)調(diào)是實施激勵；3. 思想?yún)f(xié)調(diào)是解決問題增強凝聚力。二、掌握思想?yún)f(xié)調(diào)的方法與藝術(shù)：1.以理服人與以情服人相結(jié)合 說服教育，以理服人 關(guān)心體貼、以情感人 2.運用心理學(xué)原理，學(xué)會“一把鑰匙開一把鎖” 了解人們的一般心理過程，掌握心理活動規(guī)律 針對人的個性和性格，堅持“一把鑰匙開一把鎖” 3.研究人的特殊心理活動，預(yù)防和克服逆反心理 4.思想?yún)f(xié)調(diào)的其他幾種有效方法普遍教育與個別教育相結(jié)合的方法 耐心說服與嚴(yán)格紀(jì)律相結(jié)合的方法

11、思想教育與知識教育相結(jié)合的方法 自我教育與相互教育相結(jié)合的方法 精神鼓勵與物質(zhì)鼓勵相結(jié)合的方法解決思想問題與解決困難相結(jié)合的方法 領(lǐng)導(dǎo)言教與領(lǐng)導(dǎo)身教相結(jié)合的方法三、目標(biāo)協(xié)調(diào)的原則及方法藝術(shù)：1.領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)及其特點2.目標(biāo)協(xié)調(diào)的原則 要明確近期目標(biāo)與遠(yuǎn)期目標(biāo) 要明確領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)是靠別人來實現(xiàn)的 3.領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的協(xié)調(diào)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)與組織外部關(guān)系的協(xié)調(diào)藝術(shù) 領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)與組織內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)藝術(shù)第二節(jié)" 彈鋼琴 " 的協(xié)調(diào)方法與藝術(shù)140一、" 彈鋼琴 "協(xié)調(diào)的內(nèi)涵 方法 藝術(shù)二、" 彈鋼琴 "的基本要求 ：要全局在胸，抓住本質(zhì) 要從實際出發(fā)，抓準(zhǔn)抓緊中心

12、 堅持抓住中心帶動一般的原則三、" 彈鋼琴 "需要注意的幾個問題：要立足整體，統(tǒng)攬全局 高瞻遠(yuǎn)矚，規(guī)劃全局 把握方向，協(xié)調(diào)全局 著眼目標(biāo)，控制全局通過控制趨勢來控制全局通過控制關(guān)鍵因素控制全局 通過領(lǐng)導(dǎo)者自身的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威控制全局 通過提高主管人員的素質(zhì)實現(xiàn)對全局的間接控制 通過對重大特殊情況的處理控制全局第七章沖突及沖突的協(xié)調(diào)與解決第一節(jié)沖突的內(nèi)涵、類型和原因152一、        何為沖突二、沖突的類型及產(chǎn)生原因：1.個體內(nèi)心沖突 趨向型沖突 回避型沖突 趨避型沖突 ；2.人際沖突；3.組織沖突；4.角

13、色沖突 角色期望發(fā)出者內(nèi)在的沖突角色期望發(fā)出者之間的沖突 角色之間的沖突 個人和角色之間的沖突第二節(jié)沖突的過程及分析157一、        潛在的對立階段：1.溝通；2.結(jié)構(gòu)；3.個人因素二、認(rèn)知和個性化階段三、行為意向階段：1.競爭2.協(xié)作3.回避4.遷就5.折衷四、行為階段五、結(jié)果階段：1.良性結(jié)果2.不良結(jié)果第三節(jié)團(tuán)體關(guān)系的沖突及協(xié)調(diào)與解決163一、傳統(tǒng)沖突的處理方法：1.協(xié)商談判法2.仲裁調(diào)解法3.權(quán)威解決法4.拖延解決法5.回避解決法6.轉(zhuǎn)移目標(biāo)法7.教育解決法8.解體重組法二、處理沖突的一般方案：1.解決團(tuán)體沖

14、突的觀念；2.解決沖突方案的修正；3.不正確沖突的處理傾向。三、團(tuán)體關(guān)系的處理：1.制定團(tuán)體章程及工作制度；2.設(shè)立層級機構(gòu)；3.設(shè)立聯(lián)絡(luò)員制度；4.組建任務(wù)小組；5.設(shè)立新的團(tuán)體；6.設(shè)立綜合性部門。第四節(jié)人際關(guān)系的沖突及解決技術(shù)169一、潛在沖突形成的原因：1.人與人之間目標(biāo)的對立；2.人及利益需要相爭；3.工作崗位分工不明；4.分配不公。二、預(yù)防潛在沖突的措施：1.科學(xué)的進(jìn)行思想政治工作；2.提高團(tuán)體成員的心理相容性；3.滿足勞動者的公平感；4.明確工作責(zé)任。三、解決人際沖突的一般技術(shù)：1.正視沖突，解決沖突；2.幫助沖突轉(zhuǎn)化；3.使用權(quán)威的力量；4.回避；5.利用團(tuán)隊管理的力量及團(tuán)體的

15、規(guī)章制度、獎懲條例；6.引導(dǎo)員工進(jìn)行建設(shè)性沖突。四、團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者處理人際沖突的原則：1.冷靜公正，不偏不倚；2.曉以大義；3.交換立場；4.折中調(diào)和；5.給沖突雙方留臺階。第八章專業(yè)技術(shù)人員如何掌握人際關(guān)系的協(xié)調(diào)方法179第一節(jié)人際關(guān)系的概念及類別179一、人際關(guān)系及其特點二、人際關(guān)系的類別：1.常見的分類；2.李維特的分類；3.組織群體形態(tài)的分類。三、人際關(guān)系的行為模式：1.李瑞概括的人際關(guān)系的行為模式；2.霍尼的團(tuán)體人際關(guān)系行為模式；3.修正的霍尼人際關(guān)系行為模式。第二節(jié)上下級關(guān)系協(xié)調(diào)的方法與藝術(shù)185一、協(xié)調(diào)與上級關(guān)系的方法和藝術(shù)：1.協(xié)調(diào)與上級關(guān)系的意義；2.協(xié)調(diào)與上級關(guān)系的準(zhǔn)則 尊重上

16、級 服從上級 體諒上級；3. 協(xié)調(diào)與上級關(guān)系的藝術(shù) 展其長，避其短及時匯報，反復(fù)疏通 大事講原則，小事講風(fēng)格。二、協(xié)調(diào)與下級關(guān)系的方法和藝術(shù)：1.處理下級關(guān)系的原則 公正原則 平等原則 民主原則 信任與授權(quán)原則；2.處理下級關(guān)系的藝術(shù) 平衡藝術(shù) 引力藝術(shù)彈性控制藝術(shù) 信息溝通藝術(shù) 保持距離藝術(shù)三、處理與群眾關(guān)系的方法和藝術(shù)：1.處理群眾關(guān)系的原則 一切為了群眾，一切依靠群眾的原則 積極領(lǐng)導(dǎo)群眾的原則 自覺接受群眾監(jiān)督的原則；2.處理群眾關(guān)系的藝術(shù)以威信孚眾 合理運用賞罰 恩威有度 善演群眾角色 善于同化群眾 善于當(dāng)聽眾 第三節(jié)同事關(guān)系和組織關(guān)系的協(xié)調(diào)與處理211一、同事關(guān)系及其協(xié)調(diào)的意義二、同

17、事關(guān)系協(xié)調(diào)的方法和藝術(shù)：1.明確交往的基點；2.要有與人為善，友好相處的愿望；3.嚴(yán)以律己，寬以待人；4.學(xué)會調(diào)試沖突；三、組織關(guān)系協(xié)調(diào)的方法和藝術(shù)：1.正確分析造成矛盾分歧的原因；2.協(xié)調(diào)組織關(guān)系的手段 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)溝通 組織部門之間的協(xié)調(diào)溝通；3.維護(hù)合理競爭。第九章專業(yè)技術(shù)人員協(xié)調(diào)素養(yǎng)和能力的提高第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)素養(yǎng)與能力基礎(chǔ)221心理生理基礎(chǔ) 實踐基礎(chǔ) 知識基礎(chǔ) 一般能力基礎(chǔ) 性格基礎(chǔ)第二節(jié)培養(yǎng)和開發(fā)專業(yè)技術(shù)人員協(xié)調(diào)能力的途徑和手段225一、成功協(xié)調(diào)評判標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)是否有效、成功：1.群體共識度；2.觀點互解度；3.任務(wù)贊同度；4.行為互助度；5.自覺協(xié)同度6.成果滿意度；7.主體貢

18、獻(xiàn)度；8.關(guān)系品質(zhì)度。二、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力開發(fā)類型226三、可供選擇的協(xié)調(diào)手段和協(xié)調(diào)途徑227第三節(jié)在構(gòu)建和諧社會的實踐中提高協(xié)調(diào)能力229一、在協(xié)調(diào)各階層利益關(guān)系、正確處理人民內(nèi)部矛盾中鍛煉提高：1.要正確對待新時期社會主義社會的人民內(nèi)部矛盾；2.要妥善協(xié)調(diào)各方面的利益關(guān)系，正確處理人民內(nèi)部矛盾；3.體現(xiàn)時代性、把握規(guī)律性、富于創(chuàng)造性，加強和改進(jìn)新形勢下的群眾工作；4.反對官僚主義、形式主義，進(jìn)一步加強黨的廉政建設(shè)。二、在綜合協(xié)調(diào)、妥善處理突發(fā)性群體事件中鍛煉提高自己：1.轉(zhuǎn)型期突發(fā)性群體事件的成因分析；2.突發(fā)性群體事件的防范及調(diào)控 建立全面系統(tǒng)的防范機制注重策略，采取果斷穩(wěn)妥的處理方法溝通與

19、協(xié)調(diào)能力復(fù)習(xí)試題及答案一、單項選擇題1、現(xiàn)代意義上的溝通，就是人們?yōu)橹撤N交際目的，所進(jìn)行的信息傳遞與接受的過程。這種信息可以是（   ）。A、言語信息  B、文字信息  C、態(tài)勢語言信息  D、以上都正確2、溝通的信息因素是指（   ），它是溝通活動得以進(jìn)行的最基本因素。A、將所要傳遞的信息，按照一定的編碼規(guī)則，編制為信號B、信息發(fā)送的主體    C、信息接收的主體    D、能被接收者的感覺器官所接收到的刺激3、（ 

20、60; ）就是面對面交流的溝通交流方法，上下級之間布置、報告工作，同事之間溝通協(xié)調(diào)問題，一般都采用這種方法。 A、公文溝通  B、當(dāng)面溝通  C、電話溝通  D、會議溝通4、以下選項中，不屬于溝通的基本原則的一項是（   ）。A、針對原則  B、公平原則  C、及時原則  D、合作原則5、溝通能力具有的突出特征是（   ）。 A、綜合性  B、動態(tài)性  C、實踐性  

21、D、以上都是6、領(lǐng)導(dǎo)者要做好領(lǐng)導(dǎo)工作，實現(xiàn)理想目標(biāo)，必須獲得（   ）。A、人民群眾的認(rèn)同和擁護(hù)  B、上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可C、基層干部的認(rèn)同   D、國家資格考試認(rèn)證通過7、通過讀書學(xué)習(xí)來增強自身的文化底蘊，應(yīng)該找到（   ）。A、掌握正確的讀書學(xué)習(xí)方法  B、做到不動筆墨不讀書C、培養(yǎng)理論學(xué)習(xí)的興趣和熱情  D、以上都應(yīng)該做到A、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)素養(yǎng)    B、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力    C、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)素養(yǎng)與能力&#

22、160; D、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)水平33、領(lǐng)導(dǎo)者要注意在協(xié)調(diào)各階層利益關(guān)系、正確處理（   ）中鍛煉提高自己的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力。A、人民內(nèi)部矛盾  B、階級矛盾  C、社會矛盾  D、工作矛盾34、（   ）是指在較短時間內(nèi)突然爆發(fā)的，群體與群體之間、群體與領(lǐng)導(dǎo)之間、群體與企事業(yè)單位之間的，以經(jīng)濟(jì)利益為主要內(nèi)容的，采取圍攻、靜坐、游行、集會等方式對抗黨政機關(guān)甚至破壞社會公共財物、危害干群人身安全、擾亂社會秩序的事件。A、突發(fā)性事件  B、群體事件  C、突然性

23、事件  D、突發(fā)性群體事件二、多項選擇題8、溝通者要增強自身的文化底蘊，應(yīng)該注意把握兩個方面（   ）。A、理論學(xué)習(xí)的興趣和熱情，不是與生俱來的      B、讀書學(xué)習(xí)是增強文化底蘊的重要途徑C、從現(xiàn)實生活中獲取知識素養(yǎng)，必須學(xué)會觀察    D、深入實踐是增強文化底蘊的必要渠道9、以下有關(guān)創(chuàng)新思維的說法，正確的項是（   ）。A、溝通者要訓(xùn)練自身的創(chuàng)新思維能力，不僅要打破思維定式，還要培養(yǎng)創(chuàng)新思維。B、逆向思維是最典型的創(chuàng)新性思維，說得簡單點，就是“倒過來想”。C、所謂發(fā)散思維，就是從一個信息源中導(dǎo)致出多種不同結(jié)果的思維方法。它的主要表現(xiàn)特征就是“大膽地設(shè)想”。D、創(chuàng)新思維是指人們在思考問題時，跳出常規(guī)，改變思考對象的空間排列順序，從反方向?qū)ふ医鉀Q問題的辦法。10、在向上級提建議時，一般要注意的方面有（   ）。A、多從正面闡發(fā)自己的觀點    B、注意維護(hù)上級的尊嚴(yán)32、賞罰公平、寬嚴(yán)得宜是一種高尚的品德，是決定一個人威信高低的核心因素。（   ）33、與人為善是發(fā)展良好人際關(guān)系