客服部績效考核方案

1、客服部績效考核方案置富存儲客服部績效考核方案績效主體考核部分(年度部門考核）考核項目所占權重考核維度評估標準描述 評估說明分值標準評分工作態(tài)度40% 主動性 (15%) 對工作積極主動， 主動思考問題， 提出改進意見對任何工作都有積極持久的工作熱情，能主動地以主人翁的態(tài)度去思考和執(zhí)行工作，主動承擔份內(nèi)與份外的工作，并能積極主動發(fā)現(xiàn)工作中的不足及提 出 建 設 性 建 議 ， 努 力 推 動 各 項 制 度 規(guī) 范 的 完 善15(100%) 對本職工作能以高度的熱情和主動性執(zhí)行和推動完善，工作中的問題能及時反饋交流，提出改善意見13(90%) 主動性較弱，本職份內(nèi)工作能在底線時間內(nèi)完成，不善于

2、工作總結(jié)，很少提出改進意見10(70%) 本職份內(nèi)工作需在部門主管的督促下才能按期完成各項工作，缺乏熱情，工作被動，很少提出工作意見或建議6(50%) 責任心 (10%) 完成本職工作的持續(xù)性和責任性；當工作出現(xiàn)差錯或失誤時，勇于承擔責任，努力改正，不逃避、不推卸責任對本職或其他工作都高度負責,即使面臨困難,也能尋求各種辦法快速解決,總是令人放心地按時按質(zhì)圓滿完成任務或履行承諾 ,工作中對個人失誤不隱瞞、不逃避，不推卸責任，及時反饋交流，提醒其他同事并努力尋求完善方式，推動部門流程的完善10 對本職份內(nèi)工作有100%責任，能按工作流程和要求有效完成各項工作，個人失誤能快速處理和協(xié)調(diào)，勇于承擔

3、9 對本職工作基本能夠做到認真負責，偶爾需部門主管提醒，個人失誤能快速處理，但不會主動反饋7 按部就班完成本職工作，各類突發(fā)事件需要主管協(xié)調(diào)和監(jiān)督，個人失誤一般不從自我尋找原因5 服務意識 (15%) 能以良好的態(tài)度為客戶及公司同事主動解決問題服務意識能貫徹于各項工作，熱情積極，換位思考，能站在內(nèi)外部客戶的角度上分析和協(xié)調(diào)，對于份內(nèi)份外的事項，從不冷漠拒絕，而是幫客戶尋求辦法，給客戶某些建議。通過周到和細致的服務提升客戶滿意度和忠誠度15 本職工作熱情積極，能以良好的服務意識和耐心協(xié)助客戶處理各類事項，主動協(xié)調(diào)、溝通和反饋，對內(nèi)部同事的需求也積極配合協(xié)助13 工作中服務意識一般，習慣按流程制度

4、硬性執(zhí)行，對客戶有時缺乏同理心，不能站在客戶角度幫助分析和協(xié)調(diào)問題，偶爾引起客戶投訴10 事不關己，高高掛起，服務意識較弱，習慣以自我出發(fā)考慮問題，有時甚至和客戶發(fā)生爭執(zhí)6 工作能力40% 溝通能力及結(jié)果導向（15%） 能理解他人，將自己的意圖準確傳遞給他人，并產(chǎn)生他人完全執(zhí)行的效果。能靈活掌握溝通技巧，將自己的意見準確傳達到位，碰到突發(fā)或異常事件也能快速反應，找到最佳妥善方案靈活處理，最大限度提高客戶滿意度；同時具有結(jié)果導向思維，尋求最佳方案高效完成個人和團隊目標15 能積極溝通協(xié)調(diào)，促進個人和團隊目標的達成，同時具有結(jié)果思維，對工作目標能進行結(jié)果跟蹤及結(jié)果反饋13 能積極溝通協(xié)調(diào)，但溝通技

5、巧有待提高，偶爾會遺留隱患，溝通結(jié)果思維一般，講究執(zhí)行偶爾忽略完成結(jié)果或需部門主管提醒和督促才能更好的進行結(jié)果跟蹤，確保目標的達成10 溝通能力較弱， 有時候雙方理解未能達成一致導致行為出現(xiàn)偏差，經(jīng)常忽略目標和結(jié)果的跟蹤6 學習能力（ 15%） 掌握新知識并向他人傳播的能力能把握一切機會積極提升自己的專業(yè)能力和拓展與工作或部門相關內(nèi)容的知識面，靈活及熟練運用于個人和部門工作中，并積極向部門或其他同事傳播和指導；面對問題善于思考和總結(jié)，在現(xiàn)有知識體系的基礎上能整理自己新的思維或方式， 促進個人和部門工作流程的完善15 主動積極學習工作相關的專業(yè)知識和技能，并靈活運用于工作中，對本職以外部門工作的

6、知識面能大致了解；面對問題能主動反饋，尋求最佳解決方案13 愿意學習有利于提高本職工作的專業(yè)知識和技能，但學習欲望不強，對本職以外工作的學習較為被動，工作中較少提出自己建設性意見10 學習能力較差， 除非部門主管安排和要求，很少主動去學習和分享6 團隊精神（10%） 尊重團隊中的其他成員，并與其他團隊成員合作的意識，積極的維護團隊利益團隊精神和協(xié)作意識強，工作和生活上都樂于幫助其他同事，主動幫助協(xié)調(diào)解決問題，積極給與自己的意見及建議，也能傾聽和采納其他同事的建議，在部門同事請假或忙碌時期能主動分擔，共同完成部門工作，維護團隊利益10 能聽取及考慮采納他人意見，維護團隊利益，但很少對他人提出建設

7、性意見，團隊工作在其他同事要求和部門主管提醒下能積極配合，共同完成團隊目標9 尊重團隊成員，但很少與團隊溝通，對團隊工作或活動參與性一般，偶爾與團隊產(chǎn)生分歧7 較為冷漠，沒有團隊和協(xié)作意識，不愿意受理“與己無關”的事情，對其他同事的需求幫忙簡單回復，平時沉默寡言，按照個人設想工作5 專業(yè)技能20% 專業(yè)度（ 10%） 本職工作專業(yè)技 產(chǎn)品知識、公司政策、部門工作流程等知識面抽檢（2-5 項） ，根據(jù)得分對應考評（比如抽檢正確率為80%，本項考核得分為10*0.8=8 分專業(yè)知識的運用（10% 專業(yè)知識熟練運用日常工作中專業(yè)知識或工作流程不熟練導致工作執(zhí)行不到位而產(chǎn)生的投訴或出錯 （一次扣一分，

8、 上線 5 分，5 分以上本項績效為0）主體考核得分：績效加減分項目（根據(jù)客服部工作量化標準及加減分激勵政策進行月度考核，提交行政部復核）項目維度標準描述詳細說明評分加分項突出貢獻對公司管理體系、公司集體榮譽、公司成本節(jié)約等有重大推進或貢獻極大的促進公司或部門管理體系的完善；維護了公司集體榮譽，化險了公司負面影響；提出建設性意見有效節(jié)約了公司成本；在部門文化建設中有重大貢獻等，得到部門一致認可每項加2 分。個人品牌分加分日常工作及時激勵加分 “月均品牌分得分”第一名者加3 分； （部門考核期中途入職者，從其入職的次月開始核算“月均品牌分得分”）個人品牌分月均得分在3-5 分內(nèi)考核加1 分，月均得分在6-7 分內(nèi)考核加5 分，月均得分在8-10 分內(nèi)考核加10 分，在 10 分以上考核加15分扣分項保密意識保守公司秘密、商業(yè)秘密和合同約定不得泄露的事項。不得私自向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，須由正常途徑進行。如有發(fā)現(xiàn)并核實，取消當年晉升及調(diào)薪資格并按公司相關規(guī)定給予處分個人品牌分扣分日常工作失責扣分個人品牌分扣分范圍在 5-10 分內(nèi)考核扣1 分，扣分范圍在11-15 分內(nèi)考核扣3 分，扣分范