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文檔簡介

1、客戶投訴事件之處理程序客戶投訴事件之處理流程圖表說明 :一.詳細詢問客戶的意見和要求, 做好<用戶投訴記錄>附件一, 并詳細詢問投訴人事件情況, 如有必要親臨現(xiàn)場了解情況管理處投訴于管理處親臨現(xiàn)場向投訴客人了解情況, 進行處理?？蛻糁鞴懿块T二.將處理結果在<用戶投訴記錄>做好記錄并送至管理處存盤。將處理結果回復客戶, 并征求客戶意見?？梢约皶r解決的問題, 立即處理。三.向客戶做好解釋工作, 并給予客戶解決問題的大致期限, 完成后填寫<用戶投訴記錄>。一時難以解決的問題, 由部門主管與物業(yè)經(jīng)理聯(lián)絡, 由物業(yè)經(jīng)理簽發(fā)<不合格/糾正、預防措施報告>附件

2、二。四.管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告客戶投訴的處理程序1.目的規(guī)范對用戶投訴的服務質量問題進行處理的程序, 使之能得到及時、有效、合理的處理。2.適用范圍適用于對用戶有效投訴的處理。3.職責3.1管理處各部門主管負責職權范圍內一般性質量問題的投訴處理。3.2各部門主管負責其部門服務過程中出現(xiàn)的質量問題的投訴處理。3.3對超出其部門處理權限的質量問題的投訴處理由管理者代表協(xié)調和處理。3.4接待投訴的人員負責填寫<用戶投訴記錄>, 管理處指定人員負責投訴信箱的投訴信件的收集。4.工作程序4.1對用戶的口頭或書面投訴, 大廈管理處接待人員等在<用戶投訴記錄>表上做

3、好記錄。4.2根據(jù)投訴的內容, 接待投訴的人員應立即將投訴問題以書面報告、口頭等形式轉達給相關部門或主管負責人。4.3被投訴部門接到投訴后應立即與用戶聯(lián)系, 并首先向用戶道歉, 對其投訴的問題進行解釋。對能解決的問題應立即采取補救措施, 需要時填寫<不合格/糾正、預防措施報告>, 并做好回訪工作, 對處理結果進行跟蹤驗證; 對不能解決的問題應給予答復。4.4對超出其部門處理權限的或需報請公司決定的問題, 由部門主管負責與物業(yè)經(jīng)理聯(lián)絡, 由物業(yè)經(jīng)理簽發(fā)<不合格/糾正、預防措施報告>后處理。4.5投訴問題處理結束后, 將結果在<用戶投訴記錄>上做好記錄, 并妥善保存。附件二不合格/糾正、預防措施報告No.:管理評審中的不合格¨用戶投訴或反饋意見¨征詢、調查、檢查中的問題¨日常服務過程中的不合格¨不合格描述 :簽發(fā)人 : 日期 :處理意見 :簽名 : 日期 :糾正、預防措施(方案) :簽名 : 日期 :執(zhí)行記錄 :簽名 : 日期 :驗證結果 :簽名

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