我國(guó)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及對(duì)策3頁(yè)

1、龍?jiān)雌诳W(wǎng) 我國(guó)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及對(duì)策作者：龔偉來(lái)源：世界家苑·學(xué)術(shù)2018年第12期        摘 要：酒店作為一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈，酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)必就須提高服務(wù)質(zhì)量，清晰的認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題并能夠找到對(duì)策。如果說(shuō)酒店服務(wù)過(guò)程像一臺(tái)交響樂(lè)，那么，演出的整體效果就有賴于樂(lè)隊(duì)（所有員工）的協(xié)調(diào)與配合。只有和諧優(yōu)美的樂(lè)章（服務(wù)）才能令觀眾滿意。        關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)；問(wèn)題

2、；對(duì)策        引言        酒店服務(wù)是一門藝術(shù)。服務(wù)得好不好，直接關(guān)系著顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。而這兩點(diǎn)，正是旅游酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一張王牌。隨著中國(guó)改革開(kāi)放與經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)酒店所服務(wù)的階層的日益廣泛，酒店服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，個(gè)性消費(fèi)日益明顯，消費(fèi)自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意，酒店已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)客人選擇和挑剔的時(shí)代，因此做好酒店服務(wù)也成了如今酒店必須面臨的問(wèn)題。&

3、#160;       一、當(dāng)前國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀        所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。青島星級(jí)酒店這20多年一路走過(guò)來(lái)，讓我國(guó)酒店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。客觀的評(píng)價(jià)，取得的成績(jī)是有目共睹的。但總體服務(wù)水平還有待提高，首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低三下四的活

4、兒。其次是顧客的需求值高，而酒店的服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜細(xì)致，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼。使服務(wù)員經(jīng)常抱怨，而導(dǎo)致工作效率不高。但服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線！酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。酒店的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店的服務(wù)藝術(shù)，必將成為日后酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是未來(lái)酒店關(guān)注的首要問(wèn)題。        二、酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題        （一）服務(wù)人員態(tài)度差，服

5、務(wù)意識(shí)不強(qiáng)        主要體在現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度十分的生硬；遇到了問(wèn)題還相互推諉；投訴處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的酒店中出現(xiàn)的比較頻繁，這些事情會(huì)嚴(yán)重的影響酒店的形象。個(gè)人認(rèn)為沒(méi)有一個(gè)好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量是根本無(wú)從談起的。        （二）服務(wù)管理問(wèn)題        

6、;對(duì)客人而言享受服務(wù)是很重要的，但是更重要的是用餐質(zhì)量的好壞。管理不善導(dǎo)致出菜質(zhì)量不好將嚴(yán)重影響到客人的情緒，從而導(dǎo)致對(duì)整個(gè)消費(fèi)過(guò)程不滿，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程不滿。        （三）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的問(wèn)題        標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來(lái)滿足客人各種常規(guī)的需要。即酒店向旅游者提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程序按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行從而滿足客人合理的各種常規(guī)需要。而個(gè)性化服務(wù)是指企業(yè)為顧客提供代表或體現(xiàn)顧客個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便

7、讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、一種滿足感，從而使企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)能夠在顧客心目中留下深刻的印象，并贏得顧客的忠誠(chéng)感。酒店的個(gè)性化服務(wù)還可以指酒店為客人提供代表或體現(xiàn)酒店個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。但酒店 內(nèi)人士一直在追求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，而忽略了個(gè)性化服務(wù)。實(shí)際上兩者共存的服務(wù)方式才是完美的服務(wù)，既在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)做到個(gè)性化。        三、酒店管理中存在問(wèn)題的解決方案        酒店服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜、立體的龐大工程，它的成功是

8、需要許多必備條件的。也就是說(shuō)，并不是任何人、在任何經(jīng)營(yíng)環(huán)境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使酒店的服務(wù)達(dá)到一個(gè)更高的層次。中國(guó)酒店服務(wù)業(yè)能走到今天，是順應(yīng)時(shí)代潮流的結(jié)果，出現(xiàn)各種問(wèn)題也是正常的，但必須認(rèn)識(shí)到的是，問(wèn)題的出現(xiàn)絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。全面質(zhì)量服務(wù)的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯(cuò)，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務(wù)可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達(dá)到顧客的全面滿足。        （一）改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)  &#

9、160;     服務(wù)人員對(duì)工作的態(tài)度決定于其對(duì)企業(yè)的看法。首先應(yīng)該從根本上讓服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到工作的重要性，并擺正自身的心態(tài)，樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)。擺脫中國(guó)傳統(tǒng)中認(rèn)為服務(wù)是低下的活的看法，從而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作狀態(tài)來(lái)面對(duì)客人。并且酒店應(yīng)該安排多次服務(wù)意識(shí)上的培訓(xùn)，這樣不但可以使員工的工作更好的進(jìn)行還可以讓服務(wù)質(zhì)量從根本上有個(gè)提高。只有具有良好的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)才能更好的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人滿意。        （二）嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，增加個(gè)性

10、化服務(wù)        每個(gè)酒店都應(yīng)該有一系列的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)具有高效、可靠的特點(diǎn)，它方便顧客接受服務(wù)并減少他們的風(fēng)險(xiǎn)心理。在個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)永遠(yuǎn)是基礎(chǔ)工作，是客戶滿意的保健因素，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的完善，個(gè)性化服務(wù)就變成無(wú)水之源。在做到了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)融入個(gè)性化服務(wù)才是完美服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的一個(gè)特色。它能夠使酒店與自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，創(chuàng)造出更多與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方，給顧客更多選擇的空間，同時(shí)也會(huì)給顧客留下深刻的印象。其次是提高顧客滿意度。如何用最經(jīng)濟(jì)

11、的辦法獲得最大的顧客滿意度，是各酒店最根本的競(jìng)爭(zhēng)所在。        四、結(jié)束語(yǔ)        我們知道，酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品是人對(duì)人的服務(wù)，這在很大程度上就要求酒店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品上面。所以酒店企業(yè)一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍，善于為客人著想，隨時(shí)愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個(gè)性化服務(wù)。        參考文獻(xiàn)        1黃鐵鷹，海底撈你學(xué)不會(huì)，M北京：中信出版社，2011：5        2斯蒂芬P·羅賓斯，管人的真理，M北京，機(jī)械工業(yè)出版社，2013：32     &#