查勘定損規(guī)范

1、崗位管理要求查勘定損一、 目的迅速、準(zhǔn)確、主動、合理地完成查勘定損工作。二、 職責(zé)1. 服從調(diào)度人員的調(diào)派。2. 即時趕赴事故現(xiàn)場或定損地點(diǎn)，組織現(xiàn)場施救，拍攝現(xiàn)場照片，清理受損標(biāo)的，初步確定保險責(zé)任，初步預(yù)估事故損失。3. 快速、準(zhǔn)確、主動、合理地核定保險事故的損失。4. 派發(fā)、指導(dǎo)被保險人填寫索賠單證。5. 收集、整理、繕制查勘定損資料，及時做好單證流轉(zhuǎn)工作。三、 查勘定損管控過程（一）車險查勘過程控制1. 查勘定損工作必須由兩人或兩人以上完成。查勘定損人員接到查勘通知后 , 應(yīng)迅速與保戶及經(jīng)辦人聯(lián)系， 確定查勘定損時間、 地點(diǎn)、方式。即時攜帶機(jī)動車輛保險索賠所需的單證和查勘定損所需的工具

2、趕赴現(xiàn)場。 查勘人員因不可抗力的原因， 難以按約定時間到達(dá)時 , 應(yīng)及時與客戶聯(lián)系并向調(diào)度員報告原因和補(bǔ)救措施。正常情況下，市區(qū)內(nèi)事故在二小時內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場，郊區(qū)事故在三小時內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場。2. 查勘定損人員到達(dá)事故現(xiàn)場或定損地點(diǎn)后 , 如保險標(biāo)的尚處于危險狀態(tài)，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施 , 避免損失擴(kuò)大。3. 指導(dǎo)被保險方填寫出險通知書。出險通知書是被保險人在發(fā)生保險事故時， 告知保險人事故經(jīng)過， 同時提出索賠申請的一種書面文字憑證， 也是被保險人履行向保險人告知義務(wù)最重要的方式之一； 由被保險人或肇事司機(jī)填寫， 嚴(yán)禁保險人員或其它人員代填。 出險通知書分為出險通知書 、 索賠

3、申請書附（出險證明） 和索賠須知三部分。 前部分 是案件的基本信息欄：注意填寫清楚、完整、準(zhǔn)確。出險經(jīng)過及原因欄：敘述事故經(jīng)過，列明事故發(fā)生的時間、地點(diǎn)、人物（或車輛） 、起因、發(fā)展和結(jié)果。特別注意應(yīng)填寫完整車輛損失情況、人員傷亡情況、受傷人的姓名、住院否及就診醫(yī)院。4. 查明出險時間、出險地點(diǎn)、出險原因 , 詢問客戶、證人了解出險情況 , 并做好詢問筆錄和簽名工作。拍攝現(xiàn)場和受損標(biāo)的事故照片 , 要求是：照片能反映事故現(xiàn)場全貌全景照片， 反映事故車輛損失的部位和程度的近景照片， 反映受損車輛牌照和車架號照片， 照片上應(yīng)有拍照日期。拍照順序：從環(huán)境到事故車，從車輛整體到局部、從外觀件到內(nèi)部機(jī)件

4、。人車合影， 需要更換的配件需要在照片上清楚地反映， 價值較高的更換的配件每件需要至少一張照片， 照片應(yīng)有簡要的部位損失說明。事故車輛必須反映車牌號碼、受損部位。驗看現(xiàn)場痕跡 , 搜集物證。對單保第三者險的車輛或雙（多）方事故中標(biāo)的無損或放棄索賠的案件必須拍攝標(biāo)的照片， 拓印并核對車架號， 發(fā)動機(jī)號及碰撞痕跡。 查明有關(guān)財產(chǎn)損失情況及人員傷亡情況、送醫(yī)時間、就醫(yī)醫(yī)院等情況。5. 查驗客戶提供的“保險證”或“保險單”，查實車輛使用性質(zhì) , 車輛有無通過年審；查清肇事駕駛?cè)藛T的姓名 , 駕駛證有無通過年審。6. 了解事故經(jīng)過、事故責(zé)任的認(rèn)定、劃分和偵破情況。7. 根據(jù)現(xiàn)場查勘情況和有關(guān)證明材料 ,

5、 依照保險條款的有關(guān)規(guī)定 , 確定出險原因， 初步判定事故是否屬于保險責(zé)任范圍。8. 對造成重大損失的事故或?qū)κ鹿十?dāng)事人、事故原因等存在疑點(diǎn)，以及難以明確保險責(zé)任的案件 , 應(yīng)繪制事故現(xiàn)場草圖 , 并要求被保險人或肇事駕駛員或受損害方對現(xiàn)場 查勘報告內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并簽字。9. 根據(jù)事故性質(zhì)和現(xiàn)場查勘、定損情況 , 全面、準(zhǔn)確地告知被保險人索賠時需要提供的索賠單證 , 向報案人或被保險人告知索賠程序，并在索賠須知上明確列明被保險人應(yīng)提供的索賠資料、索賠單證以及取得的方式 , 向客戶講解賠償處理原則。10. 對重大財產(chǎn)損失和重大人員傷亡案件 , 及時向調(diào)度崗匯報；11. 查明受損財產(chǎn)的情況。 核實受

6、損財產(chǎn)的詳細(xì)情況， 列明財產(chǎn)的種類、 品名、 規(guī)格、包裝、 數(shù)量、 機(jī)械設(shè)備的型號等， 并核實受損財產(chǎn)科目與保險單或批單上投?？颇渴欠裣喾槐ｋU人和有關(guān)人員逐項清理， 核定損失數(shù)量、 損失程度以及損失金額。 對不同損失程度的財產(chǎn)貨物，分別處理，物盡其用，將損失減少到最低程度。12. 對難以確定損失程度和損失金額的，由報價人員根據(jù)有關(guān)國家規(guī)定（例如：道路公共設(shè)施）或通過市場詢價來確定。13. 查明受損貨物出庫時間、出庫清單、起運(yùn)時間、到達(dá)時間、入庫清單等情況。14. 繕制現(xiàn)場查勘報告。15. 將定損項目逐個輸入理賠系統(tǒng)報核損申請核損。16. 下列情況，查勘定損員必須查勘第一現(xiàn)場。（ 1）

7、. 車輛被盜搶、車輛火災(zāi)、自燃、淹沒、傾覆的案件；（ 2） . 非道路單方事故、且無交警處理的案件；（ 3） . 兩車碰撞事故、碰撞痕跡有疑點(diǎn)或一方車輛明顯輕微而另一方車損較大的案件。（三）車險定損過程控制1. 車輛定損應(yīng)會同被保險人或其指定、委托代表和受損的第三者共同核定。認(rèn)真檢查受損車輛 , 確定受損部位、 損失項目、 損失程度、 人工費(fèi)用 , 并繕制 機(jī)動車輛保險定損單 。對確定為本次事故造成的損失應(yīng)堅持盡量修復(fù)的原則， 對非本事故造成的損失 , 向被保險人、承修單位說明并在定損中給予剔除。2. 與被保險人、承修單位協(xié)商確定修理方案。對損失金額較大 , 雙方協(xié)商難以定損的 , 或受損車輛

8、技術(shù)要求較高 , 難以確定損失的 , 須向理賠部經(jīng)理室匯報后確定聘請專家或委托公估機(jī)構(gòu)定損。3. 補(bǔ)單制度：可印制標(biāo)準(zhǔn)封簽，由查勘人員簽署姓名及日期后粘貼在隱損部位或相關(guān)零件上。在初次查勘后，要與被保險人及承修方約定對受損車輛的拆檢時效及復(fù)檢日期；對超出復(fù)檢期限的損失追加不與認(rèn)可。 定損單經(jīng)三方簽名確認(rèn)后，原則上不再追加損失（特殊情況須向部門經(jīng)理級人員匯報請示后處理） 。 對受損車輛解體后發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故造成的損失而未被確認(rèn)的項目，需要追加更換費(fèi)用或修理費(fèi)用的 , 查勘定損人員須在核實后繕制追加損失的機(jī)動車輛保險定損單，并須經(jīng)理級人員簽名確認(rèn)。4. 損余物資處理：（ 1）、個別殘值難以確定，

9、或在殘值確定上難以與被保險人達(dá)成一致的；（ 2）、個別損余物資尚有回收利用或修復(fù)價值，可能出現(xiàn)承修方欺騙保險人及車主，對我司核定更換項目不予更換的；對更換項目應(yīng)合理確定殘值，三方達(dá)成一致前提下，殘值在定損金額中扣除。對個別配件的殘值金額無法達(dá)成一致，統(tǒng)一規(guī)定必須回收，以防止假案及擴(kuò)大損失（如氣囊電腦）等。5. 機(jī)動車輛保險定損單須有被保險人或委托人、承修單位的簽字確認(rèn)。6. 查勘定損人員須將繕制完畢的查勘報告、機(jī)動車輛保險定損單，并及時整理查勘定損資料 包括定損單、標(biāo)的受損、第三者車輛損壞照片、查勘定損報告、事故責(zé)任裁定書（交警證明）或調(diào)解書復(fù)印件（可以后補(bǔ)）、重大案件聯(lián)系單等 , 在查勘定損

10、后三個工作日內(nèi) ( 重大特殊案件除外 ) 流轉(zhuǎn)至立案崗。并做好案件的移交簽收記錄。（四）貨物運(yùn)輸險查勘定損過程控制1. 接到查勘通知后，查勘定損人員立即趕赴現(xiàn)場；2. 現(xiàn)場查勘由雙人或雙人以上完成，對尚未脫離危險的貨物，查勘定損人員應(yīng)會同被保險人及有關(guān)部門采取必要的施救措施，減少貨物損失；3. 現(xiàn)場查勘應(yīng)全面、詳細(xì)了解貨物出險的時間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過等，并對受損貨物進(jìn)行清理、拍照； 初步確定貨物的損失范圍、數(shù)量及程度， 取得被保險人或其委托人對貨物損失程度的認(rèn)可；4. 查勘人員繕制查勘報告，客觀描述貨物損失程度；5. 將定損項目逐個輸入理賠系統(tǒng)報核損申請核損。6. 查勘報告及有關(guān)資料移交復(fù)核立案崗。（五）企財險、家財險、責(zé)任險、工程險查勘定損過程控制1. 接到查勘通知后，立即核對保單抄件內(nèi)容，掌握承保情況，迅速進(jìn)行查勘定損。2. 抵達(dá)勘查事故現(xiàn)場后，查明事故原因。對原因不明或有疑點(diǎn)的應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，根據(jù)需要邀請有關(guān)部門或聘請專家查明原因，做出鑒定。3. 即時調(diào)閱、封存被保險人財務(wù)報表和有關(guān)臺帳，組織查帳。4. 清理事故現(xiàn)場，對受損財物逐項清理并登記造冊。5. 對照保單和查帳情況，查明保險財產(chǎn)損失范圍，剔除未保險財產(chǎn)