事態(tài)升級管理程序

1、目的 建立和保持一個文件化的升級程序以解決公司生產(chǎn)活動中遇到的各種事態(tài)升級問題的處理范圍適用于以下事態(tài)升級問題的處理： 客戶反饋 / 客戶投訴 不合格品處理（含制程、終檢等過程發(fā)現(xiàn)的不合格品） 供應(yīng)商質(zhì)量問題 環(huán)境、安全事故及其它問題客戶反饋 / 客戶投訴事態(tài)升級程序主責(zé) 流程升級原因 / 升級內(nèi)容輸出質(zhì)量工程師客訴報告 客戶反饋信客訴報告 客戶反饋 信息質(zhì)量工程師生產(chǎn)部 / 質(zhì)量部 / 技術(shù)部總經(jīng)理客戶質(zhì)量部在 24 小時 內(nèi)作出回復(fù)否跨部門會議否總經(jīng)理確認(rèn)否客戶支持是結(jié)束是是結(jié) 束結(jié) 束結(jié) 束升級可能原因：未按照客戶要求確認(rèn)問題并給一個 初步的回復(fù)召集公司各相關(guān)部門開會討論，分析問題根本原

2、因給客戶回復(fù)對策升級可能原因：1. 未按客戶要求的期限回復(fù)；2. 報告內(nèi)容不能滿足客戶要求3. 改善周期太長，不能滿足客戶的交貨要求升級可能原因：1. 對策執(zhí)行性差，利用公司資源無法解決此問題。2. 對策執(zhí)行的結(jié)果不好，沒有從根本上解決此問 題?？蛻舯ＷC內(nèi)容： 請求客戶技術(shù)人員現(xiàn)場深入指導(dǎo)，并與公司高層進(jìn) 行會談。8D報告會議記錄8D報告8D報告不合格品處理事態(tài)升級程序（含制程、終檢等過程發(fā)現(xiàn)的不合格品）主責(zé)流程升級原因 / 升級內(nèi)容輸出操作員檢驗員生產(chǎn)組長檢驗組長質(zhì)量工程師質(zhì)量經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 項目經(jīng)理公司高層 客戶產(chǎn)品外觀 / 尺寸 不符合客戶要求質(zhì)量工程師確認(rèn)否各部門評審否客戶支

3、技是結(jié)束是是結(jié) 束結(jié) 束供應(yīng)商質(zhì)量問題事態(tài)升級程序操作員將不良狀況反饋給生產(chǎn)組長， 檢驗員將不良狀況反饋給檢驗組長升級可能原因：1. 生產(chǎn)組長或檢驗組長不能做最終判定2. 生產(chǎn)部對最終處置方式不滿意3. 判定標(biāo)準(zhǔn)不清晰質(zhì)量工程師根據(jù)不良信息和接收標(biāo)準(zhǔn)判斷是否可以接收升級可能原因：1. 質(zhì)量工程師不能做最終判定2. 客戶接收標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰質(zhì)量工程師負(fù)責(zé)召集各部門評審，探討不合格品的 處置方式升級可能原因：各部門經(jīng)理意見不能統(tǒng)一與客戶進(jìn)行溝通將不良信息反饋給客戶，商談讓客 戶幫忙試做并確認(rèn)試做效果。內(nèi)部不合 格品單內(nèi)部不合格品單內(nèi)部不合格品單 評審記錄與客戶溝通的郵件主責(zé)流程升級原因 / 升級內(nèi)容輸

4、出檢驗員供應(yīng)商來料外觀 / 尺寸不符合客 戶要求檢驗組長供應(yīng)商質(zhì)量 工程師供應(yīng)商質(zhì)量工程師 是 確認(rèn)質(zhì)量經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 采購經(jīng)理總經(jīng)理供應(yīng)商質(zhì)量 工程師 供應(yīng)商各部門評審是總經(jīng)理是環(huán)境、安全事故及其它問題檢驗員將不良狀況反饋給檢驗組長升級可能原因：1. 檢驗組長不能做最終判定2. 判定標(biāo)準(zhǔn)不清晰供應(yīng)商質(zhì)量工程師根據(jù)不良信息和接收標(biāo)準(zhǔn)判斷是否可以接收升級可能原因：1. 供應(yīng)商質(zhì)量工程師不能做最終判定2. 客戶接收標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰供應(yīng)商質(zhì)量工程師負(fù)責(zé)召集各部門評審，探討不合格品的處置方式升級可能原因： 各部門經(jīng)理意見不能統(tǒng)一總經(jīng)理給出最終處理意見供應(yīng)商質(zhì)量工程師通知供應(yīng)商改善來料問題 處理單

5、來料問題處理單來料問題處理單 評審記錄與客戶溝通的郵件主責(zé)流程升級原因 / 升級內(nèi)容輸出發(fā)現(xiàn)者組長主管部門經(jīng)理發(fā)生環(huán)境 / 安全 事故及其它問題發(fā)現(xiàn)者將問題反饋給直屬上級升級可能原因： 問題性質(zhì)比較嚴(yán)重或是無法解決，必須要上報給部 門經(jīng)理事故報告人事行政經(jīng)理總經(jīng)理政府相關(guān)部門部門經(jīng)理確認(rèn) 是 結(jié) 束否是結(jié)束人事行政部否總經(jīng)理部門經(jīng)理提出解決方案，并根據(jù)事故性質(zhì)嚴(yán)重性決 定是否需要上報升級可能原因： 問題性質(zhì)比較嚴(yán)重或是無法解決，必須要上報人事 行政部人事行政經(jīng)理提出解決方案，并根據(jù)事故性質(zhì)嚴(yán)重 性決定是否需要上報升級可能原因：問題性質(zhì)比較嚴(yán)重或是無法解決，必須要上報總經(jīng) 理總經(jīng)理給出最終處理意見升級可能原因： 問題性質(zhì)比較嚴(yán)重，必須要上報政府相關(guān)部門事故報告事故報告事故報告是事故報告相關(guān)文件LCN-8P003 退貨及投訴處理程序LCN-8P001內(nèi)部不合格品處理程序LCN-8P0