關(guān)于住戶投訴處理標準作業(yè)程序

1、關(guān)于住戶投訴處理標準作業(yè)程序一、目的標準投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。二、適用范圍適用于住戶針對公司管理效勞工作的有效投訴處理。三、職責1. 物業(yè)部經(jīng)理負責處理重要投訴。2. 效勞處主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、 分析、匯報 工作。3. 物業(yè)部相關(guān)主管負責協(xié)助效勞處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事 件，并及時向效勞處反應(yīng)投訴處理信息。4. 效勞處住戶效勞中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。四、程序要點1. 處理投訴的根本原那么接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴格遵守 “禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等 的十二字效勞方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。2. 投訴

2、處理流程圖3. 投訴界定 1重大投訴。以下投訴屬重大投訴： 公司承諾或合同規(guī)定提供的效勞沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@過失，經(jīng)住戶 屢次提出而得不到解決的投訴； 由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的； 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。2重要投訴重要投訴是指因公司的管理效勞工作不位、有過失而引起的投訴。3輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作 輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改良而較易得到解決或改良的投 訴。4. 投訴接待 1當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立 即在?住戶投訴意見表?中作好詳細記錄： 記錄內(nèi)容如下

3、： 投訴事件的發(fā)生時間、地點； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過簡單明了地表達 ； 住戶的要求； 住戶的聯(lián)系方式、方法。 接待住戶時應(yīng)注意： 請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；必要時，通知效勞處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋； 注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。2投訴的處理承諾： 重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序； 重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序； 輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。5. 住戶效勞中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容 10 分鐘內(nèi)將?住戶投訴意見表?發(fā)送到 被投訴部門，領(lǐng)表人在?投訴處置記錄表?簽收記錄。住戶效勞中心

4、接待員應(yīng)將 重大投訴及重要投訴經(jīng)效勞處主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理6. 投訴處理內(nèi)部工作程序 1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按?住戶投訴意見 表?對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將?住戶投訴意見表?交 到住戶效勞中心。接待員收到處理完畢的?住戶投訴意見表?后，應(yīng)在?投訴處 置記錄表?記錄。2公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司?不合格 糾正與預(yù)防標準作業(yè)程序?文件的規(guī)定處理。7. 住戶效勞中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反應(yīng)信息后，將情況上報服務(wù)處主管，并在當天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。通報方式可彩 通知或由巡 樓組人員上門告之。8. 效勞處主管在投訴處理完畢后通知效勞處巡樓組安排回訪。在每月30 日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將?住戶投訴 意見表?匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。9. 其他形式的投訴如信函 ，效勞處參照本程序辦理。10. 投訴的處理時效1輕微投訴一般在 2 日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)部