畢業(yè)設(shè)計（論文）-聯(lián)想公司進(jìn)行關(guān)系營銷的條件分析

1、合犯桎蜂技術(shù)職來嗲故畢業(yè)設(shè)計（論文）論文題目聯(lián)想公司進(jìn)行關(guān)系營銷的條件分析姓名 學(xué)號 0913011院系經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系專業(yè)09營銷與策劃指導(dǎo)老師合肥二0 二年三月合肥後濟(jì)技水職夾營統(tǒng)畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書（2011 2012 學(xué)年）論文（設(shè)計）題目某某企業(yè)進(jìn)行關(guān)系營銷的條件分析 院系名稱經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系專業(yè)班級09營銷與策劃 學(xué)生姓名學(xué)號 091301 1指導(dǎo)教師發(fā)任務(wù)書日期2011年10月1日畢業(yè)設(shè)計（論文）成績評定書年_月日目錄峭觀3弓iw7一、聯(lián)想集團(tuán)的背景及發(fā)展歷程7二、聯(lián)想集閉的發(fā)展前景10三、關(guān)系營銷10四、關(guān)系營銷的市場模型12五、聯(lián)想集團(tuán)的關(guān)系營銷13六、聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)行關(guān)系營銷的原則15七

2、、聯(lián)想集閉進(jìn)行關(guān)系營銷的前提條件16八、聯(lián)想集團(tuán)實施關(guān)系營銷的具體措施17九、聯(lián)想集團(tuán)實施關(guān)系營銷的效果18十總結(jié)1819參考文獻(xiàn)引言關(guān)系營銷，就是營銷關(guān)系，它不是一種模式，只是一種思維。關(guān)系營銷是巾西方管理學(xué)者提出并發(fā)展起來的，是一種以建立和管 理企業(yè)中的各種"關(guān)系替代傳統(tǒng)營銷在國外廣泛盛行，被譽(yù)為"2 0 世紀(jì)90年代及未來的營銷趨勢。在丙方，他們認(rèn)為關(guān)系營銷就是 建立維系和發(fā)展顧客關(guān)系的營銷過程。其核心就是在于與潛在客戶 建立朋友關(guān)系或聯(lián)系，并傾聽他們的需要，在契約、互惠、感同、 信任四個維度取得客戶的認(rèn)可，從而提高顧客對產(chǎn)品的忠誠度。在 東方，很多像我這樣的人都認(rèn)為

3、，關(guān)系營銷就是通過人際關(guān)系實現(xiàn) 產(chǎn)品營銷的途徑或方法。我們可以把西方的關(guān)系營銷理解為，沒右 關(guān)系，搞關(guān)系，搞了關(guān)系，就營銷。它是教我們與客戶建立關(guān)系的 方法與途徑。東方的關(guān)系營銷，更多的是說有了關(guān)系，利用關(guān)系來 實現(xiàn)營銷。其差別的根因在于東西方的價值觀不一致，西方認(rèn)為"人 生于自由，追求科學(xué)與民主，而東方認(rèn)為"人生于關(guān)聯(lián)，追求公平 與秩序。東方人認(rèn)為，人生下來就有關(guān)系，父母關(guān)系、親戚關(guān)系、 宗族關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系，隨著人的長大，還有同學(xué)關(guān)系、校友關(guān)系、 戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系、朋友關(guān)系、師生關(guān)系等。這些關(guān)系都是可以 利用的人脈關(guān)系。關(guān)系營銷(relat ionship ma rke

4、ting)在最近十年大行其道，其衍生 出來的客戶關(guān)系管理(crm)也在最近幾年得到廣泛的關(guān)注及應(yīng)用。 關(guān)系營銷是指"透過針對性的行銷傳播策略，與利益關(guān)系人建立長久 及互惠的關(guān)系，其中"利益關(guān)系人不但包括客戶，更包括了與企業(yè)利益有關(guān)的群體；如政府、員工、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等關(guān)系營銷大多都是被運(yùn)用在與顧客，代理商，合作伙伴等關(guān)系的處理上，不論大小企業(yè)。我國的電子行業(yè)領(lǐng)頭軍聯(lián)想集團(tuán)是一家生 產(chǎn)電腦，手機(jī)等電子類產(chǎn)品的以研究、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售自有品牌 的計算機(jī)系統(tǒng)及其相關(guān)產(chǎn)品為主，在信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)多元化發(fā)展的 大型企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的21世紀(jì)，立于不敗之地，這與自身的 產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)

5、固然有一定的關(guān)系，但與我們強(qiáng)調(diào)的關(guān)系營銷也有 直接的關(guān)系，充分滿足關(guān)系營銷的條件，為企業(yè)集團(tuán)今后在電子行 業(yè)的領(lǐng)軍人物奠定強(qiáng)有力的后盾！關(guān)鍵詞：關(guān)系營銷聯(lián)想集團(tuán)顧客代理商合作伙伴 互惠1. 聯(lián)想集團(tuán)的背景及發(fā)展歷程1. 背景聯(lián)想集團(tuán)成立于1984年，是一家以研宄、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售自 有品牌的計算機(jī)系統(tǒng)及其相關(guān)產(chǎn)品為主，在信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)多元化 發(fā)展的大型企業(yè)。聯(lián)想集團(tuán)于1994年在香港聯(lián)合交易所掛牌上 市，聯(lián)想集團(tuán)有限公司的市值達(dá)到約900億港幣左冇，位居香港股 市十大上市公司之列。聯(lián)想集閉有限公司包括兩大子公司：聯(lián)想電 腦公司、聯(lián)想神州數(shù)碼有限公司。從一間小平房里起家、僅有11個人的聯(lián)想集團(tuán)，

6、目前擁有員工10,000余人；在北京、上海、 成都、西安、沈陽、深圳等地設(shè)有地區(qū)總部，在全國各地建有數(shù)千 家代理分銷網(wǎng)點(diǎn)；在歐洲、美洲、亞太設(shè)有海外平臺；1999年實現(xiàn) 銷售收入203億元人民幣，連續(xù)二年位居全國電子百強(qiáng)第一名；銷 售聯(lián)想電腦125.8萬臺，連續(xù)四年位居中國市場第一，在亞太地區(qū) 的市場占有率上升到第一；聯(lián)想集團(tuán)是國家1 20家試點(diǎn)大型企業(yè)集 團(tuán)之一，國家技術(shù)創(chuàng)新試點(diǎn)企業(yè)集團(tuán)之一，成為國內(nèi)最具影響力的 高科技公司。在過去的十幾年里，聯(lián)想集團(tuán)始終致力于為中國用戶提供最新最 好的科技產(chǎn)品，推動中國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。聯(lián)想集團(tuán)的業(yè)務(wù)涉及到 個人電腦、服務(wù)器、主板、外設(shè)、信息家電等inter

7、net接入端產(chǎn) 品、信息服務(wù)、軟件、系統(tǒng)集成以及以電子商務(wù)為核心的網(wǎng)絡(luò)局端 產(chǎn)品等多方面，各類產(chǎn)品和技術(shù)己成為中國政府、金融、交通、郵 電、商品流通等許多重要領(lǐng)域必不可少的信息技術(shù)手段。在技術(shù)競爭日趨激烈的今天，聯(lián)想集閉積極調(diào)整發(fā)展策略，提出y*打破應(yīng)用瓶頸，促進(jìn)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展"的口號。1998年，聯(lián)想與中國科學(xué) 院計算技術(shù)研究所井建聯(lián)想中央研宄院，加大前瞻性技術(shù)研宄；并 通過進(jìn)軍軟件產(chǎn)業(yè)，提高技術(shù)附加值；聯(lián)想集團(tuán)提出了面向in ternet的新戰(zhàn)略，全面進(jìn)軍數(shù)字化領(lǐng)域；全面發(fā)展信息服務(wù)業(yè)， 積極開拓寬帶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，為發(fā)展二十一世紀(jì)聯(lián)想科研開發(fā)新體制做 充分的準(zhǔn)備。目前，聯(lián)想擁有已經(jīng)申請

8、和正在申請的上石項技術(shù)和產(chǎn)品的國家專利，開發(fā)出包括奔月商用電腦和天禧家用電腦在 內(nèi)的多個系列、一百余種型號的個人電腦產(chǎn)品，以及自有品牌激光 打印機(jī)、modem和其他網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，基于log oeas丫和secu rityeasy等多項easy技術(shù)的主板產(chǎn)品，基于ace和p owerlink技術(shù)的集成解決方案，聯(lián)想還在積極研制開發(fā)滿足家庭 和個人需求的消費(fèi)類信息產(chǎn)品，1998年，中國第一臺中文掌上電腦 誕生在聯(lián)想。2. 發(fā)展歷程聯(lián)想集團(tuán)現(xiàn)在的地位與它的發(fā)展歷程所經(jīng)歷的艱辛十分不開的。 從1984年成立以來發(fā)展迅速，2001年營業(yè)額己達(dá)到206億元， 2002年第二季（即4至6月），聯(lián)想電腦的市場份額

9、達(dá)2 7.7°% （數(shù)據(jù) 來源：idc）,從1996年以來連續(xù)6年位居國內(nèi)市場銷量第一，并連 續(xù)9個季度獲得亞太市場（除日本外）第一（數(shù)據(jù)來源：idc）； 2002年第二季度，聯(lián)想臺式電腦銷量首次進(jìn)入全球前五，其中消費(fèi) 電腦世界排名第三。在哈佛大學(xué)商學(xué)院的案例庫里，中國企業(yè)只有 兩家，其一就是聯(lián)想。在這個名為中國科技的奇跡一一聯(lián)想在中 國的案例中，哈佛經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，在全球所有的發(fā)展中國家里， 還沒有哪個國家擁有一家全球知名的信息技術(shù)企業(yè)，除了中國，除 了聯(lián)想。17年以來，從一間傳達(dá)室到現(xiàn)代化的辦公大廈，從11名 技術(shù)人員到上萬名員工，從初始資金20萬元到年營業(yè)額超過280億 元，從坐

10、在外國產(chǎn)品代理的末排座位到成為亞太第一，從名不見經(jīng) 傳到成為國內(nèi)電腦行業(yè)的"龍頭老大，聯(lián)想集團(tuán)創(chuàng)造了中國企業(yè)發(fā) 展的一個奇跡。無論是董事局主席柳傳志，還是總裁兼首席執(zhí)行官楊元慶，都把聯(lián) 想的成功歸結(jié)于兩個字："創(chuàng)新。他們不約而同地強(qiáng)調(diào)，正是源源 不斷的、可持續(xù)的創(chuàng)新造就了"聯(lián)想奇跡"。沒有機(jī)制創(chuàng)新，一切創(chuàng)新都是散金碎銀作為全球個人電腦市場的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，聯(lián)想從事開發(fā)、制造并銷售最 可靠的、安全易用的技術(shù)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，幫助全球客戶和 合作伙伴取得成功。他們的價值觀是：聯(lián)想公司及員工鄭重承諾，以下四個核心價值 觀是我們一切工作的基礎(chǔ)：成就客戶 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

11、精準(zhǔn)求實 誠信正直致力于客戶的滿意與成功追求速度和效率，專注于對客戶和公司有影響的創(chuàng)新 基于事實的決策與業(yè)務(wù)管理 建立信任與負(fù)責(zé)任的人際關(guān)系秉承銳意創(chuàng)新與追求卓越的傳統(tǒng)在中國，聯(lián)想個人電腦產(chǎn)品的市場份額達(dá)近三分之一。憑借其領(lǐng)先的技術(shù)，易用的功能、個性化的設(shè)計以及多元化的解決方案而 廣受中國用戶歡迎。聯(lián)想已連續(xù)8年保持中國排名第一。聯(lián)想還擁 有針對中國市場的豐富的產(chǎn)品線，包括移動手持設(shè)備、服務(wù)器、外 設(shè)和數(shù)碼產(chǎn)品等。二、聯(lián)想集團(tuán)的發(fā)展前景面對int ernet經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，2000年4月，聯(lián)想集團(tuán)主動應(yīng) 變進(jìn)行大規(guī)模業(yè)務(wù)重組。從原來的以事業(yè)部為核心的體制向以子公 司為核心的體制轉(zhuǎn)變，形成兩大子公司

12、，分別為：向客戶提供全面 的inter net的接入端產(chǎn)品、信息服務(wù)的聯(lián)想電腦公司和為客戶 提供電子商務(wù)為核心的局端產(chǎn)品及全面系統(tǒng)集成方案為主的聯(lián)想神 州數(shù)碼有限公司，從而開創(chuàng)了聯(lián)想集團(tuán)全面進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)時代與創(chuàng)造新 經(jīng)濟(jì)的全新企業(yè)格局。多年來，聯(lián)想集團(tuán)的決策層一直致力于制定聯(lián)想的發(fā)展戰(zhàn)略、貫徹聯(lián)想的管理理念、保持并發(fā)揚(yáng)聯(lián)想的企 業(yè)文化，力爭使聯(lián)想集團(tuán)成為一個長久的、有規(guī)模的高科技企業(yè)。 發(fā)展現(xiàn)代高科技是中國面向二十一世紀(jì)的必然趨勢，為了更好地將 先進(jìn)技術(shù)服務(wù)于中國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，聯(lián)想集團(tuán)將在推進(jìn)國民經(jīng)濟(jì) 信息化建設(shè)的進(jìn)程中發(fā)揮更加重要的作用。1.關(guān)系營銷1. 關(guān)系營銷的定義所謂關(guān)系營銷，是把營銷活

13、動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、 分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其 核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。徳倫納徳!_貝瑞(l eonard l.berry)教授于1 983年在美國市場營銷學(xué)會的一份報告中 最早對關(guān)系營銷做出了如下的定義："關(guān)系營銷是吸引、維持和增 強(qiáng)客戶關(guān)系。在1996年乂給出更為全面的定義："關(guān)系營銷是為 了滿足企業(yè)和相關(guān)利益者的目標(biāo)而進(jìn)行的識別、建立、維持、促 進(jìn)同消費(fèi)者的關(guān)系并在必要時終止關(guān)系的過程這只有通過交換和 承諾才能實現(xiàn)。工業(yè)市場營銷專家巴巴拉七杰克遜(jackson b .b,1985)從工業(yè)營銷的角度將關(guān)系營銷

14、描述為"關(guān)系營銷關(guān)注于 吸引、發(fā)展和保留客戶關(guān)系"。摩根和亨特(morgan and hunt,19 94)從經(jīng)濟(jì)交換與社會交換的差異來認(rèn)識關(guān)系營銷，認(rèn)力關(guān)系營 銷"旨在建立、發(fā)展和維持成功關(guān)系交換的營銷活動。顧曼森(gu mmesson,19 90)則從企業(yè)競爭網(wǎng)絡(luò)化的角度來定義關(guān)系營 銷，認(rèn)為"關(guān)系營銷就是市場被看作關(guān)系、互動與網(wǎng)絡(luò)庫特在他 的一篇文章中將眾多針對關(guān)系營銷的研究成果劃分為三大流派： 即英澳流派、北歐流派及北美流派。庫特認(rèn)為，英澳流派主要建 立在克里斯托弗、佩斯和巴倫泰恩的研宄基礎(chǔ)之上，強(qiáng)調(diào)的是將 質(zhì)量管理、服務(wù)營銷的理念和客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)

15、學(xué)緊密的聯(lián)系在一起; 北歐流派來源于以克倫魯斯為代表的北歐學(xué)者們的研宄成果建立 在將工業(yè)營銷的互動網(wǎng)絡(luò)原理、服務(wù)營銷的理念以及客戶關(guān)系經(jīng) 濟(jì)學(xué)相結(jié)合的理論基礎(chǔ)之上；北美流派則主張在企業(yè)內(nèi)部就買賣 雙方的關(guān)系進(jìn)行強(qiáng)化教育，并相應(yīng)地提高企業(yè)在這方面的經(jīng)濟(jì)管 理水平，其中以貝瑞和李維特的研宄成果最具代表性。關(guān)系營銷是指在營銷過程中，企業(yè)還要與消費(fèi)者、競爭者、分銷商、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)和公眾等發(fā)生交互作用的營銷過程。 它的結(jié)構(gòu)包括外部消費(fèi)者市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷者 市場等，核心適合自己有直接或間接營銷關(guān)系的個人或集體保持 良好的關(guān)系。關(guān)系銷是作為交易營銷的對稱提出的，提出的原因是單靠 交易營銷

16、建立的品牌忠誠度不穩(wěn)定，回頭客太少，而現(xiàn)實營銷中 企業(yè)的生意不斷，有些企業(yè)則是一次性交易。宄其客源與客戶的 關(guān)系不同，為了擴(kuò)大回頭客的比例，提出關(guān)系營銷。2.關(guān)系營銷的本質(zhì)特征關(guān)系營銷的本質(zhì)特征可以概括為以下兒個方而：1.雙向溝通在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng) 該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使 企業(yè)贏得各個利益相關(guān)者的支持與合作。2.合作一般而言，關(guān)系有兩 種基本狀態(tài)，即對立和合作。只存通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合 作是"雙贏的基礎(chǔ)。3.雙贏即關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方 面的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各 方的利益。4.親密關(guān)系能否得到穩(wěn)定

17、和發(fā)展，情感因素也起著重 要作用。因此關(guān)系營銷不只是要實現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓 參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。5.控制關(guān)系營銷要求建 立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其 他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時采取措施消除 關(guān)系中的不穩(wěn)定因素，和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。1. 關(guān)系營銷的市場模型關(guān)系營銷的市場模型概括了關(guān)系營銷的市場活動范圍。在"關(guān)系 營銷概念里，一個企業(yè)必須處理好與下面六個子市場的關(guān)系：供應(yīng)商市場任何一個企業(yè)都不可能獨(dú)自解決自己生產(chǎn)所需的所有資源。在 現(xiàn)實的資源交換過程中資源的構(gòu)成是多方面的，至少包含了人、 財、物、技術(shù)、

18、信息等方面。因此，佩恩所說的招聘市場我們將 其歸入供應(yīng)商市場是合理的。與供應(yīng)商的關(guān)系決定了企業(yè)所能獲 得的資源數(shù)量、質(zhì)量及獲得的速度。生產(chǎn)1輛汽車大約需要800 0 到1萬個零配件，任何一個企業(yè)都不可能單獨(dú)生產(chǎn)全部零部件， 必須通過其他供應(yīng)商進(jìn)行專業(yè)分工協(xié)作生產(chǎn)；麥道飛機(jī)公司1993 年生產(chǎn)的100座噴氣式客機(jī)，有18種重要的零部件是巾供應(yīng)商負(fù) 責(zé)設(shè)計的，公司因此而節(jié)約了 2億美元的生產(chǎn)成本。由此可以看 出，企業(yè)與供應(yīng)商必須結(jié)成緊密的合作網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行必要的資源交 換。另外，公司在市場上的聲譽(yù)也是部分地來自與供應(yīng)商所形成 的關(guān)系。例如，當(dāng)ibm決定在其個人電腦上使用微軟公司的操作 系統(tǒng)時，微軟公司

19、在軟件行業(yè)的聲譽(yù)便急速上升。內(nèi)部市場內(nèi)部市場起源于這樣一個觀念，即把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市 場。任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內(nèi)部員工 滿意。只有工作滿意的員工，才可能以更高的效率和效益為外部 顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓外部顧客感到滿意。內(nèi)部市 場不只是企業(yè)營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務(wù)的 其他服務(wù)人員，它包括所有的企業(yè)員工。因為在為顧客創(chuàng)造價值 的生產(chǎn)過程中，任何一個環(huán)節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會影響最終的 顧客價值。競爭者市場在競爭者市場上，企業(yè)營銷活動的主要目的是爭取與那些擁有 與自己具有互補(bǔ)性資源競爭者的協(xié)作，實現(xiàn)知識的轉(zhuǎn)移、資源的 共享和更有效的利用。例如，

20、在一些技術(shù)密集型行業(yè)，越來越多 的企業(yè)與其競爭者進(jìn)行了研究與開發(fā)的合作，這種方式的戰(zhàn)略聯(lián) 盟可以分擔(dān)巨額的產(chǎn)品幵發(fā)費(fèi)用和風(fēng)險。種種跡象表明，現(xiàn)代競 爭己發(fā)展為"協(xié)作競爭，在競爭中實現(xiàn)"雙贏的結(jié)果才是最理想的 戰(zhàn)略選擇。分銷商市場在分銷商市場上零售商和批發(fā)商的支持對于產(chǎn)品的成功至關(guān)重 要。ibm公司曾花費(fèi)一億美元為其pcjr做廣告，結(jié)果還是以失敗 而告終，原因在于作為第三方的供應(yīng)商和零售商反對該產(chǎn)品，ibm 公司投人了大量的資源去爭取顧客，而忽略了與零售商、經(jīng)銷商 等對產(chǎn)品的銷售起關(guān)鍵作用的個人或組織建立積極的關(guān)系，扼殺 pcjr的正是分銷商一類的市場基礎(chǔ)設(shè)施。顧客市場顧客是

21、企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)是對顧客的爭奪。最新的研究表明，企業(yè)在爭取新顧客的同時，還必須重視留 住顧客，培育和發(fā)展顧客忠誠。例如，爭取一位新顧客所需花的 費(fèi)用往往是留住一位老顧客所花費(fèi)用的6倍。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù) 庫營銷、發(fā)展會員關(guān)系等多種形式，更好地滿足顧客需求，增加 顧客信任，密切雙方關(guān)系。影響者市場金融機(jī)構(gòu)新聞媒體、政府、社區(qū)，以及諸如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 組織、環(huán)保組織等各種各樣的社會壓力團(tuán)體，對于企業(yè)的生存和 發(fā)展都會產(chǎn)生重要的影響。因此，企業(yè)有必要把它們作為一個市 場來對待，并制定以公共關(guān)系為主要手段的營銷策略。五、聯(lián)想集團(tuán)的關(guān)系營銷關(guān)系營銷是買賣雙方之問創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相

22、互依蘭的 藝術(shù)。它在以市場為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，通過滿足顧客全方位的需求， 與顧客和其他的合作伙伴取得穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。關(guān)系營銷不是創(chuàng)造 購買，而是建立關(guān)系，這里面有三個含義：建立關(guān)系是指企業(yè)向顧 客做出各種承諾；保持關(guān)系的前提是企業(yè)履行承諾；發(fā)展關(guān)系是指 企業(yè)在履行以前的承諾之后，向顧客做出一些真的。1. 聯(lián)想與顧客的關(guān)系：心連心為了提高顧客對本品的滿意度，聯(lián)想推行無心服務(wù)的承諾：“買的放 心，用的開心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心大 大拉近了顧客和公司的距離。（1）滿足營銷顧客在各個階段的需求在 購前階段，聯(lián)想不僅采用廣告，營業(yè)推廣和公關(guān)等傳統(tǒng)營銷手段， 而且通過新產(chǎn)品發(fā)布會，展示會

23、，巡展等形式來介紹公司的產(chǎn)品，提供咨詢服務(wù)，在顧客購買階段，聯(lián)想不僅提供優(yōu)質(zhì)的售中服務(wù)， 而且?guī)椭闶凵痰耆藛T掌握必要的產(chǎn)品知識，使它們能夠更好地為 顧客提供售中服務(wù)，另外還推出家用電腦送貨上門服務(wù)，幫助用戶 安裝，調(diào)試，培訓(xùn)等。在售后階段，聯(lián)想設(shè)立投訴信箱，認(rèn)真處理消費(fèi)者的投訴，虛心征 求消費(fèi)者的意見，采取一系列補(bǔ)救性措施，努力消除消費(fèi)者的不滿 情緒。另外聯(lián)想還加強(qiáng)咨詢、培訓(xùn)，用戶協(xié)會“u1”倶樂部刊物等 工作，經(jīng)常性舉辦各種活動，這樣聯(lián)想創(chuàng)造和保持了一批忠誠的顧 客，此外，忠誠的顧客口頭宣傳起到了很好的蟻群作用，增強(qiáng)企業(yè) 的廣告影響，也大大降低了公司的廣告費(fèi)用。（2）建立健全的服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)提

24、供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，聯(lián)想把顧客使用好購買的電腦為自己身神圣 的職責(zé)。在“龍?zhí)儆媱潯敝刑岢隽巳娣?wù)的策略：一切為了用戶， 為了一切用戶，為了用戶的一切。聯(lián)想在全國1 04個城市設(shè)有140 個電腦服務(wù)站，保證遍布全國的聯(lián)想電腦用戶都能接受到完善，周 到，快捷的服務(wù)。為提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，公司的維修人員必須經(jīng)過考試，拿到上崗證方可上崗，這 對提高維修水平起到很好的保障工作用。2. 聯(lián)想與代理商的伙伴關(guān)系1993年以前，聯(lián)想的銷售模式為直銷。1994年聯(lián)想幵始建立安全的 代理體制。聯(lián)想的代理隊伍日益壯大，到199 6年聯(lián)想代理商和經(jīng) 銷商就達(dá)到500多家，在個人電腦市場上，由于

25、競爭激烈，商家的 利潤越來越薄，經(jīng)銷商們很容易唯利是圖，“跳槽”現(xiàn)象時有發(fā)生， 然而聯(lián)想的隊伍不但穩(wěn)定，而且有更多的經(jīng)銷商都來加入了聯(lián)想的 代理隊伍，那么，聯(lián)想靠的是什么來發(fā)展與代理商的合作關(guān)系呢？ 首先，信譽(yù)保證，來你想對代理商承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理 商提供質(zhì)量可靠，技術(shù)領(lǐng)先，品種齊全的產(chǎn)品；建立合理的價格體 系和質(zhì)量監(jiān)督體制；通過強(qiáng)大的市場宣傳公式來營造更好的電腦銷 售氛圍；向代理商提供良好的售后服務(wù)保障等等。聯(lián)想以實實在在 的行動實現(xiàn)自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利 益，許多電腦廠商迫于競爭的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤，而 聯(lián)想?yún)s在考慮如何保證代理商的利益，通過加

26、強(qiáng)內(nèi)部管理和運(yùn)籌能 力來降低成本，向市場提供極具競爭力的價格；通過對市場進(jìn)行強(qiáng) 有力的控制和監(jiān)督，防止代理商違規(guī)操作，進(jìn)行惡性的削價競爭， 只要代理商堅決的執(zhí)行聯(lián)想制定的價格，就可以獲得較好的利潤。 第三，與代理商共同發(fā)展。將代理商納入聯(lián)想的銷售，服務(wù)體系， 也納入分配，培訓(xùn)體系，大家榮辱與共，一同成長。3. 聯(lián)想和合作伙伴的關(guān)系1 988年進(jìn)軍海外市場的第一步，并不是貿(mào)然在海外設(shè)立子公司，而 是在香港尋找合作伙伴：香港導(dǎo)遠(yuǎn)公司和中國技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司。因為 聯(lián)想公司深知本身雖然以中國科學(xué)院為后盾，有雄厚的技術(shù)開發(fā)能 力，但缺乏海外營銷的經(jīng)驗和渠道，所以必須和合作伙伴結(jié)盟，以 揚(yáng)“技術(shù)”之長，避“國

27、際營銷”之短。事實證明，聯(lián)想走出的這 一步關(guān)系營銷是十分正確的。三方合資經(jīng)營的香港電腦公司魚的丫 極大的成功，在開辦當(dāng)年，公司營業(yè)額達(dá)到1.2億港元，不僅受賄 全部投資，還拿出100萬港元購買了香港一家有生產(chǎn)能力的 quantum為香港聯(lián)想自行研制幵發(fā)產(chǎn)品建立了一個基地。現(xiàn)在，聯(lián)想在研究開發(fā)上采用“內(nèi)聯(lián)外和”的策略：“內(nèi)聯(lián)”是指來 你想加強(qiáng)國內(nèi)廠商的聯(lián)合，真正做到資源共享，優(yōu)勢互補(bǔ)。如聯(lián)想 與全國最大的財務(wù)管理軟件廠商用友公司實行戰(zhàn)略性合作以應(yīng)用為 本，軟硬一體，共同開發(fā)與銷售?！巴饴?lián)”是指進(jìn)一步加強(qiáng)與國外著 名廠商的合作，包括技術(shù)，產(chǎn)品和銷售的合作。如聯(lián)想與英特爾(intel)，微軟(mic

28、rosoft)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有力的加強(qiáng)了聯(lián) 想在技術(shù)上領(lǐng)先地位。同時聯(lián)想也在努力和國際廠商展開更深層次的合作，比如聯(lián)合開發(fā)，聯(lián)合定義未來產(chǎn)品等。如1998年聯(lián)想與液 晶顯示的領(lǐng)先廠商h立公司合作開發(fā)了有別于傳統(tǒng)臺式電腦的新一 代電腦聯(lián)想“問天”電腦。聯(lián)想在與盟友的合作中，不僅在貿(mào)易資金積累和及時應(yīng)用方面 取得非常顯著的業(yè)績，更重要的是聯(lián)想從這些國際高科技企業(yè)中學(xué) 到成熟的管理經(jīng)驗，市場推廣，經(jīng)營理念和嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的生產(chǎn)動作體 系。企業(yè)進(jìn)行關(guān)系營銷，對企業(yè)的發(fā)展具有不可估量的作用，但企 業(yè)本身所應(yīng)具有的關(guān)系營銷的條件也是非常重要的。六、聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)行關(guān)系營銷的原則（一）主動溝通原則聯(lián)想要想與國際

29、著名企業(yè)合作，做不到和和合作伙伴主動溝通， 不談不上合作的，因為，在關(guān)系營銷中，企業(yè)應(yīng)主動與其他關(guān)系方 接觸和聯(lián)系，進(jìn)行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時，企 業(yè)要主動為關(guān)系方服務(wù)或為關(guān)系方解決困難和問題，增強(qiáng)伙伴合作（二）承諾信任原則聯(lián)想集團(tuán)在與企業(yè)合作的過程中，或者在與顧客交涉的過程中， 要懂得履行承諾贏得對方的信任，這是強(qiáng)化合作關(guān)系的基礎(chǔ)與關(guān)鍵。4. 互惠原則聯(lián)想集團(tuán)在與關(guān)系方交往過程中，必須做到相互滿足關(guān)系方的 經(jīng)濟(jì)利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量 的產(chǎn)品或價值交換。七、聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)行關(guān)系營銷前提條件（一）對公司的要求關(guān)系營銷與一般意義上在銷售中去“拉關(guān)系”、“

30、找關(guān)系”等有 本質(zhì)的區(qū)別。真正的關(guān)系營銷是建立在一定的基礎(chǔ)之上的，即需要 買方和賣方之間達(dá)到一定的條件，基本上做到“門當(dāng)戶對”才談的 上發(fā)展關(guān)系營銷，否則去談關(guān)系營銷是不能長久的。發(fā)展關(guān)系營銷 的目的是希望將買賣雙方長期地聯(lián)系在一起，對賣方來說希望通過 關(guān)營銷售降低銷售成本，對買方來說希望通過這種關(guān)系來降低采購 成本。為了做到這一點(diǎn)，聯(lián)想集團(tuán)必須向買方公司或個人承諾并提 供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的服務(wù)以及適中的價格，從而與其建立并維持 一種長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。如果聯(lián)想集團(tuán)的產(chǎn)品性能、種類以及 服務(wù)等滿足不了客戶的要求，就無從談起關(guān)系營銷。（二）.對公司銷售人員的要求優(yōu)秀的銷售人員關(guān)注客戶而非產(chǎn)品本

31、身，他們在銷售之前往往 會站在客戶的角度來考慮問題，將心比心、感同身受。這與拙劣的 銷售人員只顧向客戶推銷產(chǎn)品，而不從客戶的角度考慮是否真正需 要完全不同的。優(yōu)秀的銷售人員理解客戶關(guān)注的并不是所購產(chǎn)品本 身，而是關(guān)注通過購買產(chǎn)品能獲得的利益或功效。這也是我們公司 定期培訓(xùn)不斷加強(qiáng)的營銷理念。集團(tuán)要求銷售人員對客戶的購買行為具有強(qiáng)烈的敏感性。他們必 須能夠及時識別出客戶的需要并向客戶說明或演示該產(chǎn)品如何能滿 足他們的需求，解決他們的問題。從這個角度來說，客戶購買并不 是因為他們理解產(chǎn)品，而是因為他們的需求為銷售人員所理解。做 銷售要達(dá)到這個境界，銷售人員就必須注意一些細(xì)節(jié)問題。首先是 要具備銷售

32、實戰(zhàn)能力，掌握豐富的產(chǎn)品知識及問題處理技巧；其次 是要和藹可親，容易接近客戶，與客戶產(chǎn)生共鳴，這樣就容易建立 朋友關(guān)系；再其次是要對客戶以誠相待，不能做像那種路邊小販， 只顧吆喝；第四是要努力做一個客戶的采購向?qū)В盐湛蛻舻恼鎸?需求，站在客戶立場來幫助客戶確定采購方案。最后一點(diǎn)，就是要 言行一致，對產(chǎn)品或服務(wù)的介紹既不能夸夸其談，又不能過于謹(jǐn)慎, 盡可能做到名副其實。銷售人員如何與客戶建立朋友般的信任關(guān)系是關(guān)系營銷的核心。 銷售人員必須通過自身行為證明自己是值得信賴的。可以信賴意味 著銷售人員必須在客戶心目中確立務(wù)實的形象，決不輕易承諾無法 兌現(xiàn)的事情。銷售人員的行為必須與其承諾保持一致，隨

33、著承諾的 兌現(xiàn)，銷售人員的信賴程度會不斷地提高。最后是兌現(xiàn)承諾，讓客 戶明白自己是有能力的并且是可以兌現(xiàn)承諾的。（三）對客戶的要求銷售不是一場在買賣雙方間進(jìn)行的沒有硝煙的戰(zhàn)斗，關(guān)系營銷 真正賦予銷售人員的基本任務(wù)則是積極鼓勵并自覺聽取客戶表述自 己己經(jīng)存在的需求。銷售人員所要做的工作并非是為客戶提供“正 確的答案”，而是尋找到客戶存在的“正確的問題”，即客戶的真正 需求。優(yōu)秀的銷售人員發(fā)現(xiàn)，只是簡單地向客戶傳播自己產(chǎn)品的性 能以及客戶能從產(chǎn)品中獲得哪些好處，己經(jīng)很難使客戶迅速作出購 買決策。我們要求銷售人員在與客戶深入互動溝通，在溝通中客戶 則更容易作出購買決策，在溝通中真正地認(rèn)識客戶的需求，

34、在共贏 的基礎(chǔ)上為這種需求帶來增值。（四）對商業(yè)規(guī)則的遵守，包括承諾與信任信譽(yù)是合作方持續(xù)發(fā)展合作關(guān)系的基本要求。這種要求顯示出 保持己有關(guān)系對于雙方都非常重要，雙方都確認(rèn)保持這種關(guān)系能為 彼此帶來預(yù)期的收益。承諾的最基本要求是合作方彼此認(rèn)同相互合 作這種共存的模式，否則承諾可能流于形式而不著邊際。以相互合 作的方式建立起來的伙伴關(guān)系才能夠支撐合作方所一致認(rèn)同的共同 目標(biāo)。不過，良好的合作關(guān)系應(yīng)該是建立在合作方彼此自愿合作的 基礎(chǔ)之上的，任何在被迫之下所作出的依賴性行為的合作隨時都可 能夭折。八、聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)行關(guān)系營銷的具體措施（一）對關(guān)系營銷的組織設(shè)計聯(lián)想集團(tuán)為了對內(nèi)協(xié)調(diào)部門之間、員工之間的關(guān)系，對外向公 眾發(fā)布消息、處理意見等，通過有效的關(guān)系營銷活動，使得企業(yè) 目標(biāo)能順利實現(xiàn)，企業(yè)必須根據(jù)正規(guī)性原則、適應(yīng)性原則、針對 性原則、整體性原則、協(xié)調(diào)性原則和效益性原則建立企業(yè)關(guān)系管 理機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)除協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系外，還將擔(dān)負(fù)著收集信息資料、 參與企業(yè)的決策預(yù)謀的責(zé)任。（二）對關(guān)系營銷的資源配置面對當(dāng)"代5顧客、變革和外部競爭聯(lián)想集團(tuán)的全體人員必須 通過有效的資源配置和利用，同心協(xié)力地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。 企業(yè)資源配置主要包括人力資源和信息資源。人力資源配置主要是通過部門間的人員轉(zhuǎn)化，內(nèi)部提升和跨業(yè)務(wù) 單元的論