二十六售后服務(wù)管理制度新

1、二十六、售后服務(wù)管理制度（一）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序第一條 本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)1有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。2合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。3免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。4一般行政工作 凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零 件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一 般行政工作。第二條 有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。第三條 服務(wù)中心或各分公司服務(wù)

2、組，于接到客戶之叫修電話或函件時(shí)， 該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修 登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng) 主管派工。第四條 技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥 者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并 將服務(wù)憑證歸檔。第五條 凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)， 將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi) 具發(fā)票另行前往收費(fèi)。第六條 凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)， 除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客

3、戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑 證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并 填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。第七條 每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù) 使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記 簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí) 取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。第八條 上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑 “服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。第九條 凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任 予以協(xié)助。第十條 技術(shù)員應(yīng)于每日將所

4、從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù) 員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主管核閱存查。第十一條 服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的 類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。第十二條 分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服 務(wù)部。第十三條 服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù) 憑證”后，將當(dāng)天未派修工作于次日送請(qǐng)主管優(yōu)先派工。第十四條 所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即 叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。第十五條 保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期 通知書(shū)寄予客戶并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。（二）客戶意

5、見(jiàn)調(diào)查第十六條 本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的 觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。第十七條 客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià) 除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱 怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良 好信譽(yù)。第十八條 服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù) 部，以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原 則，不采取抽查方式。第十九條 對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦 理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。第二十條 對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng) 理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者， 服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。第二十一條 凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部 應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及