二十六售后服務管理制度新

1、二十六、售后服務管理制度（一）維護與保養(yǎng)作業(yè)程序第一條 本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項1有費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬于此類。2合同服務凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。3免費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。4一般行政工作 凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零 件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一 般行政工作。第二條 有關服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下。第三條 服務中心或各分公司服務

2、組，于接到客戶之叫修電話或函件時， 該單位業(yè)務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修 登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請 主管派工。第四條 技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥 者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并 將服務憑證歸檔。第五條 凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費， 將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開 具發(fā)票另行前往收費。第六條 凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護， 除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客

3、戶外，并要求客戶于其“服務憑 證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并 填具“修護卡”以憑施工修護。第七條 每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護 使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主管驗訖后在“客戶商品進出登記 簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時 取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將服務憑證歸檔。第八條 上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑 “服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。第九條 凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任 予以協(xié)助。第十條 技術員應于每日將所

4、從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術 員工作日報表”送請服務主管核閱存查。第十一條 服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的 類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。第十二條 分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服 務部。第十三條 服務中心及分公司業(yè)務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務 憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。第十四條 所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即 叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。第十五條 保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期 通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。（二）客戶意

5、見調查第十六條 本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的 觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。第十七條 客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價 除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱 怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良 好信譽。第十八條 服務中心及分公司應將當天客戶葉修調記簿于次日寄送服務 部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原 則，不采取抽查方式。第十九條 對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦 理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。第二十條 對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經 理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者， 服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。第二十一條 凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部 應經常與服務中心及