售后服務(wù)體系方案.

1、售后服務(wù)體系方案1 概述我們將圍繞我們熱表產(chǎn)品提供熱能系統(tǒng)管理方案、 提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開(kāi)發(fā)支持。 我們擁有系統(tǒng)集成全面解決方案的豐富經(jīng)驗(yàn) , 是其為客戶量體裁衣 , 提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)和條件出發(fā) , 結(jié)合將來(lái)信息業(yè) 的發(fā)展趨勢(shì) , 在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標(biāo) , 確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃 , 并 根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報(bào)告、 合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、 項(xiàng)目 建議書、系統(tǒng)建議方案及實(shí)施方案 , 使客戶通過(guò)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決 方案提高企業(yè)的管理能力 , 從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 , 最終獲得提高企業(yè)效率的效 果。我們公司可幫助客戶 : 選擇最

2、適合的硬件 ; 確定符合需求的系統(tǒng)方案 , 包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò) ; 確定系統(tǒng)平臺(tái)的選用 ; 確定開(kāi)發(fā)環(huán)境 ; 提供方案選擇。 2 實(shí)施支持我們提供安裝、調(diào)試 , 和開(kāi)發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持和開(kāi)發(fā)隊(duì)伍 , 幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試 , 設(shè)計(jì)、 建立網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng) , 開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件 ; 也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò) , 將已有的應(yīng)用移植 到開(kāi)放系統(tǒng)和其他平臺(tái) , 并提供對(duì)上述系統(tǒng)維護(hù)的建議 , 從而使客戶真正滿足需要。我們對(duì)客戶應(yīng)用開(kāi)發(fā)的全過(guò)程均可提供規(guī)范的幫助,從客戶需求分析 ,概要設(shè)計(jì) , 詳細(xì)設(shè)計(jì) , 編碼實(shí)現(xiàn)到測(cè)試 , 最終實(shí)現(xiàn)及維護(hù)等都有一套規(guī)范

3、而實(shí)用的方法。我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),從評(píng)估客戶通信要求 ,考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實(shí)際環(huán)境,設(shè)計(jì)適合的系統(tǒng)方案 , 確定所需通信介質(zhì) ,安裝、督導(dǎo)、測(cè)試整個(gè)系統(tǒng), 提交詳細(xì)的文檔資料 , 到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì) , 設(shè)備 選型 ,網(wǎng)絡(luò)安裝 , 調(diào)試優(yōu)化 , 系統(tǒng)維護(hù) , 后期擴(kuò)展等 ,為客戶提供全面而專業(yè)的實(shí)施支持。3 售后服務(wù)目前 , 我們公司所提供的售后服務(wù)有:3.1 免費(fèi)電話技術(shù)咨詢當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問(wèn)時(shí), 用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持, 我們公司的專業(yè)工程師將及時(shí)回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問(wèn)題。公司電話 : 3.2 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)當(dāng)客戶報(bào)告的故障通過(guò)技術(shù)

4、電話支持不能被解決時(shí) , 本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場(chǎng)排除故障 , 進(jìn)行維護(hù)。 包括故障設(shè)備的取回和送還。3.3 互連遠(yuǎn)程維護(hù)根據(jù)情況與客戶聯(lián)機(jī) , 進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件維護(hù) , 快捷、方便、及時(shí)解決客戶的問(wèn)題及完善的系統(tǒng)集成方案。3.4 合約定期維護(hù)通過(guò)簽訂維護(hù)合約 , 我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段 , 為客戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的定期維護(hù) , 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問(wèn)題。每季度一次的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) , 包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、 調(diào)試和設(shè)備的清潔 , 了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)作情況 , 對(duì)潛在 的問(wèn)題給出合理化的解決方案 ; 一旦故障發(fā)生 , 將提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) , 準(zhǔn)確地排除故障 ,

5、 恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不 能修復(fù) , 我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用 , 直至故障修復(fù)為止。 3.5 維護(hù)期服務(wù)用戶從我們公司購(gòu)買設(shè)備 , 配置網(wǎng)絡(luò) , 均享受保修期服務(wù)。在此期間 , 我們 公司將為您提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù) , 排除硬件故障 , 恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 在保修期結(jié)束后 , 建議用戶簽訂計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。3.6 用戶培訓(xùn)新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員 , 我們公司愿意根據(jù)您的需要 , 提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。 培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。 通過(guò)技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強(qiáng)大的信息技術(shù)隊(duì)伍 , 加強(qiáng)您員工的技術(shù)能力 ; 通過(guò)管理培訓(xùn)

6、 , 幫助您對(duì)公 司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。我們公司將定期向客戶通過(guò) E_mail 傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài) , 并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì) , 幫助客戶及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)和發(fā)展方向?？傊?,我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持 ,讓您能夠利用計(jì)算機(jī)穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益 , 最終用戶在我 們公司所享受到的將是全方位的支持。 無(wú)論是現(xiàn)在還是將來(lái) , 我們公司都會(huì)讓您 得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)及售后服務(wù)。4 售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組 : 屬于一線工程實(shí)施或者技術(shù)支持人員,是我

7、公司派駐用戶管理現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范 中的工作要求 , 進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施和管理 , 以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、 主機(jī)和應(yīng) 用系統(tǒng)。 技術(shù)小組成員都接受過(guò)嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練 , 能夠立即處理用戶現(xiàn)場(chǎng)絕大部 分問(wèn)題。 如果遇到尚不清楚、 無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題 , 小組在最短時(shí)間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。專業(yè)服務(wù)中心 : 是公司的 IT 管理技術(shù)核心部門 , 集中了公司大部分的技術(shù) 精英。 專業(yè)服務(wù)中心成員不但通過(guò)了初級(jí)和高級(jí)培訓(xùn)及認(rèn)證 , 精通一到二個(gè)典型 的大型應(yīng)用 , 而且在管理項(xiàng)目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。 專業(yè)服務(wù)中 心接受現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組轉(zhuǎn)來(lái)的有關(guān)

8、問(wèn)題 , 并進(jìn)行研究 , 給出解決方案建議 , 交現(xiàn)場(chǎng) 技術(shù)小組落實(shí)解決 , 并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中。 在有些涉及到開(kāi)發(fā)方面 的問(wèn)題 , 會(huì)轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解決 ; 某些問(wèn)題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同 解決。應(yīng)用研究發(fā)展部 : 集中了最優(yōu)秀的軟件開(kāi)發(fā)工程師 , 他們專精于軟件產(chǎn)品的 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) , 可以為客戶定制某些特殊的管理應(yīng)用。 在需要時(shí) , 也能幫助客戶找 出問(wèn)題并提供解答。廠商技術(shù)支持中心 : 某些問(wèn)題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。 公司負(fù)責(zé)問(wèn)題的全程跟蹤 , 從而能夠加快問(wèn)題解決的速度 , 保證服務(wù)質(zhì)量。5 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客戶6 售后服務(wù)條款為了更好地為我們的客戶服務(wù),公

9、司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。1、所購(gòu)產(chǎn)品的首次現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試和客戶化定制2、所購(gòu)產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和正式培訓(xùn)3、升級(jí)期內(nèi)的所購(gòu)產(chǎn)品版本升級(jí)服務(wù)4、電話支持服務(wù)?對(duì)產(chǎn)品的了解咨詢?在使用產(chǎn)品過(guò)程中的故障處理咨詢?在使用產(chǎn)品過(guò)程中的使用技巧咨詢?在正常辦公時(shí)間內(nèi) , 用戶可以通過(guò)熱線電話與公司。非正常工作時(shí)間, 可撥打提供的手機(jī)尋求支持。?技術(shù)支持人員會(huì)盡量即時(shí)在電話中幫助用戶解決問(wèn)題 , 若當(dāng)時(shí)不能 馬上解決 , 熱線人員會(huì)記錄用戶單位的名稱 , 聯(lián)系電話及聯(lián)系人 , 在得到解決方案后 , 立刻主動(dòng)與用戶聯(lián)系。5、遠(yuǎn)程登錄支持服務(wù)為了盡快的找出故障原因以便解決問(wèn)題,對(duì)有撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)的用戶 ,

10、公司的技術(shù)人員可采用撥號(hào)上網(wǎng)的方式, 直接進(jìn)入用戶系統(tǒng)查找故障、分析解決問(wèn)題。這種方法對(duì)于安裝簡(jiǎn)單修補(bǔ)軟件、獲取系統(tǒng)的版本信息等是非常有效的途徑。6、電子郵件熱線服務(wù)用戶碰到問(wèn)題 , 通過(guò)電話聯(lián)系不便的情況下 , 公司為用戶提供了電子郵件服務(wù)。 用戶可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱 ( 不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址 , 將有專人接收用戶的郵件并及時(shí)做出解答。7、Internet服務(wù)有互連網(wǎng)的用戶能夠隨時(shí)獲得基于WWW的技術(shù)支持服務(wù)。8、定期提供技術(shù)問(wèn)答書刊為了讓用戶了解到公司的最新技術(shù)動(dòng)態(tài)及公司策略,我們及時(shí)給用戶提供相應(yīng)學(xué)術(shù)書刊及雜志。9、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解用戶的需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問(wèn)題及公司對(duì)用戶的服務(wù)狀況， 公司客戶服務(wù)中心將通過(guò)電話方式定期訪問(wèn)用戶，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。10 、響應(yīng)時(shí)間公司記錄跟蹤客戶項(xiàng)目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級(jí)別，進(jìn)行支持。響應(yīng)級(jí)別：優(yōu)先級(jí)1(P1：軟件產(chǎn)品不能工作，影響用戶業(yè)務(wù)；優(yōu)先級(jí) 2(P2 ：軟件產(chǎn)品能夠工作，但部分功