康馨會所管理方案

1、.沈丘 康馨會所經(jīng)營管理方案目 錄1、 文化理念建設2、 管理思路3、 服務思想4、 營銷戰(zhàn)略5、 安全要求6、 營業(yè)額預算沈丘康馨會所經(jīng)營管理方案前言 沈丘作為發(fā)展中縣城其人均GDP、人均財政收入速率排在全省縣級中上層，居民消費意識逐漸呈趕超周圍趨勢，該縣為金絲猴奶糖產(chǎn)業(yè)基地，距周口市僅一個小時車程毗鄰安徽省，該會所又緊靠高速路。在省、市級的大力支持經(jīng)濟社會的全面發(fā)展和自身便利條件以及消費意識熏陶為沈丘縣消費娛樂行業(yè)造就了肥沃的土壤。隨著人們生活水平不斷提高，工作和生活節(jié)奏地加快，高節(jié)奏工作生活所帶來的壓力日益加劇，人們的神經(jīng)繃緊，愈加對外出就餐和住宿產(chǎn)生更強的需求和依賴。根據(jù)康馨會所的現(xiàn)有

2、狀況，地理位置以及現(xiàn)有客觀條件，（雖近幾年同行業(yè)增加如海億、中州、錦華等但我們?nèi)裟艹浞掷米陨淼膬?yōu)勢與可競爭點，競爭實力是絕對存在的）本著客觀、細致、真實的原則，結合我們從事多年專業(yè)酒店經(jīng)營管理的經(jīng)驗，盡可能的為各項工作的正常開展提供準確標準的參考依據(jù)。一、文化理念系統(tǒng)創(chuàng)建1、文化定位：人性化、特色化、大眾化、高端與大眾結合性、尊貴與健康兼容性。2、指導思想：真誠、真愛、真心。3、經(jīng)營理念：自成風格、突出特色、以質(zhì)取勝、高效低耗、嚴格管理。4、服務理念：“服務無限、真愛永恒”，我們將秉承這一服務理念，發(fā)揮創(chuàng)造力，以“滿意+驚喜”這一服務理念創(chuàng)新更加完美的服務模式。5、工作作風要求： 

3、勤懇踏實、樂觀大度、堅持不懈、高效優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)造創(chuàng)新。6、職業(yè)道德要求： 熱愛企業(yè)、忠于職守、信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務、禮貌待客、主動熱情、拾金不昧、規(guī)范工作、遵紀守法、謙虛謹慎。二、管理思路我們深知：只有通過不斷改進和完善，才能有效地提高服務質(zhì)量。我們將做出不懈的努力，深入貫徹實施服務意識。任何一家會所都存在其本身的優(yōu)勢與劣勢，經(jīng)營者必須使用揚長避短的經(jīng)營方法和推廣手段，最大限度地發(fā)揮會所的優(yōu)勢，增強核心競爭力，以點帶面，利用自身的優(yōu)勢，快速占領市場。同時讓員工和我們一樣有緊迫感、使命感和主人翁精神才能使酒店爭取到最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。 1、顧客忠實體系   

4、;    顧客忠實目標 ： A、 顧客回頭率保持在60%；B、 為客人服務滿意率保持在95%；C、 對競爭對手進行服務質(zhì)量檢測D、 減少顧客的投訴率，目標零投訴E、 提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率F、 努力擴大市場份額，客流量力求達到400人/天，在同行業(yè)占據(jù)領先地位。    顧客忠實感的建立 ：首先要理解經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造康馨的卓越品質(zhì)。我們將著力于認知賓客的重要性、預知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。1關注和認知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要

5、和特殊的途徑：對客人提供個性化的服務和感謝；特別關心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩。2預知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務：把自己放在顧客的位置；細心觀察；記錄顧客檔案。3員工靈活的態(tài)度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說“不”；（不得不說時，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外。4給員工更多的權力5實現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準確的信息。6建立靈活的內(nèi)部機制7在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結合實際情況提出建議，給員工信心并給出正確的工作方法。8迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調(diào)查。2

6、、管理人員工作原則（1）我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關懷備至；（2）我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務；（3）我們將保持服務的一致性；（4）我們要確保我們服務過程方便于客人及員工；（5）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；（6）我們要在現(xiàn)場管理當中及時作出果斷決定；（7）我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標達到的環(huán)境；（8）客人滿意是我們工作的動力；3、管理措施（1）實行A管理模式即垂直管理 A、一個上級的原則：不能越級管理；不能越級匯報工作。 B、責、權、利一致的原則：各區(qū)域的責任與完成責任所需的權利一致。 C、無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負

7、責。（2）人性化的管理方法A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認識錯誤然后依據(jù)有關制度進行處理，避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒。B、堅持原則，照章辦事，徇私情，加強問題處理的透明度。（3）管理方向  A、人員：【1】服務一致優(yōu)異?！?】衛(wèi)生符合酒店標準。【3】勞動紀律符合員工手冊規(guī)定。【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合洗浴會所標準、通風良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀?！?】營銷意識及業(yè)績良好。B、財物：【1】認真交接保管。【2】使用嚴格按照規(guī)范程序進行并會日常保養(yǎng)維護?！?】努力降低損耗，節(jié)約成本。【4】物品擺放美觀整潔

8、。C、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并記錄；【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋；【3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報；【4】熟知上級下達的指令、銷售計劃；D、時間：【1】要有嚴格時間觀念，遵守勞動紀律；【2】充分利用時間，為自己作好工作的時間計劃，學會時間支配；【3】講究時間效率，提高工作進度。4、日常管理A、工作系統(tǒng):【1】確立每日工作目標并向下傳達量化,確定個人責任制；【2】按任務抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié)；【3】確保每日工作任務按時按量按質(zhì)完成；【4】對當日工作進行記錄并自我評定，作為以后工作參考；B、監(jiān)督系統(tǒng)【1】實行現(xiàn)場管理工作制度,管理人員隨時改進、提高工作質(zhì)量并接受顧客投

9、訴【2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢 查等多級檢查制度;【3】設立員工意見箱,解決工作中隱藏的問題;【4】制定崗位損耗指標,科學的使用水、電、消耗品等設備,控制員工惡意浪費行為.C、激勵系統(tǒng)  【1】每月評選優(yōu)秀員工X名,凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵現(xiàn)金并附加其 他獎勵;  【2】流動紅旗班組,實行月評定凡是服務、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面特別突出者,該班組被授予流動紅旗并給予一定的獎勵;  【3】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼;  【4】建立員工圖書室運動場,用來陶冶員工情操提高員工身體文化素質(zhì); 

10、 【5】每年員工旅游2次,分別在5.1和10.1前后;  【6】建立員工日,酒店領導和員工舉辦茶話會,傾聽最真實的聲音,展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力.D、培訓系統(tǒng) 【1】日培訓:每天進行服務技術訓練; 【2】月培訓:管理人員總結經(jīng)驗,對員工工作分析并提出改進意見教授員工; 【3】管理人員自身素質(zhì)培訓:借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法,改正工作缺點, 上級教授管理藝術提高管理水平.E、衛(wèi)生系統(tǒng) 【1】落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴格按照酒店標準進行打掃。 【2】客人用品堅持一客一消毒； 【3】加強層級檢查巡視制度，落實三級巡查制度； 【4】配好清新劑及香水并適當噴灑，保證環(huán)境氣味良好。三、服

11、務思想（一）由于客源市場和顧客需求是不斷因時變化的，會所的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應與時俱進，必須按會所市場需求的變化而不斷調(diào)整定位。盡管我們的經(jīng)營方法在不斷變化，但會所經(jīng)營方針的三要素不變。而我們也會圍繞著“創(chuàng)立品牌發(fā)展品牌壯大品牌鑄就名牌”的思想開展工作。會所在了解市場的前提下，執(zhí)行決策、計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等管理職能，形成最大接待能力，保酒店雙重效益的完美統(tǒng)一。實施全面質(zhì)量管理，重點表現(xiàn)為“三全一綜合”全面的優(yōu)質(zhì)服務管理、全過程的質(zhì)量管理、全員質(zhì)量管理、綜合多樣化管理；加強質(zhì)量監(jiān)控，成立質(zhì)量監(jiān)控機制；具體措施如下：1、 強化和提高管理意識和服務意識；2 、建立健全符合會所特色的質(zhì)量監(jiān)

12、督體系；3 、建立服務質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)；4、在所有區(qū)放置賓客意見卡供客人隨時填寫。并有樓層主管每日親自閱讀。若客人留下電話或電子郵件地址，由總經(jīng)理親自回復；5 、每日有專人打電話向客人征求意見,并認真記錄反饋給當值經(jīng)理；6、賓客意見的結果隨時通報各有關部門并張貼在員工區(qū)。每季度由員工根據(jù)賓客意見評比結果推選出服務進步獎和卓越服務獎。7、根據(jù)信息反饋系統(tǒng)，對服務質(zhì)量中的弱點不斷地加以改進和提高，我們堅信：“唯有提升，才能更好”（二） 我們的經(jīng)營方針歸納總結為三要素：以人為本，以市場為導向，以效益為使命。我們將塑造高檔形象，主動爭取客源，不斷挖掘人才，創(chuàng)造服務特色，贏得良好的口碑；具體實施如下：&

13、#160;  A、實行定制化服務:定制化是個性化、靈活化、極致化的表  現(xiàn);服務總體體現(xiàn)出:熱情、溫馨、周到、細致.B、員工應具備的業(yè)務素質(zhì):1、語言表達能力：服務員要求言語清楚,表達意思完整、準確、流利；2、應變能力：思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務項目；3、表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會同其他服務員或管理人員扮演角色,處理問題；4、幽默會話能力：服務人員要掌握幽默會話,以備服務的需要；5、交際能力：你的服務過程其實就是服務員同客人交流的過程,只有具備良好的交際能力,在服務中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動；6、觀察記憶能力

14、：服務員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準確到位的服務；7、業(yè)務能力：要求服務員對基本的洗浴中心業(yè)務知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運用自如；8、容忍能力：在服務當中難免會遇到客人誤會和刁難,服務人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時時、事事處處為賓客著想,達到賓客滿意；9、體力：服務工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作,特別是體力消耗很大,所以要求服務員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作；10、魅力：服務行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程,服務人員良好的素質(zhì)會轉化為個人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥?；C、做到優(yōu)質(zhì)服務的法則:1、顧客第一,因為我們的產(chǎn)品服務對象是高消費者

15、,因此只要你服務好,他們才會付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。3、真誠，誠實友好。這要求服務員一定盡力為顧客服務，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。4、提供快速敏捷的服務。服務員要根據(jù)顧客的服務要求和投訴的問題，及時采取服務行動，以表示你在時刻關心客人。5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當客人向你走來時，你要說：請問我能幫你什么嗎？當客人向你道謝時，你要說不用謝，不客氣等！6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。7、要有和其他人相互工作的團隊精神。8、每一位服務員都要為自己修飾的容貌而驕傲

16、。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。10、服務人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關信息。D、對員工的服務要求 1、舒適，賓客來消費首先是要求有一個舒適的環(huán)境，所以服務人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達到顧客滿意。2、清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設，要求服務員按洗浴中心要求對所轄區(qū)域進行清理和維護，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。3、禮貌，顧客到店消費有求尊重感，服務人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會讓

17、賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。4、細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意。5、溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務人員，更應該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關注賓客，提高快速服務，令客人滿意。6、安全，客人選擇酒店消費首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務人員要保守客人隱私，保護好客人財產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。四、營銷戰(zhàn)略 1、初期市場開發(fā)綜述9月為酒店行業(yè)又一次高峰期的開幕，所以我們要提前做好基礎工作，在會所現(xiàn)有的前提條件下更新服務內(nèi)容和標準，以最大化的改觀讓客戶感受到我們的進步和專業(yè)，迅速地擴大開發(fā)、占

18、領市場，以市場為經(jīng)營先決導向，是保證今后經(jīng)營的必要基礎之一。在迎接高峰期促銷階段引導客源再次消費是促銷的宗旨。其中，在活動更直接體現(xiàn)引導消費的含義。適當加入顧客體驗的內(nèi)容，有助于市場開發(fā)。保證促銷效果、市場開發(fā)順利進行的具體措施，就是各部門工作流程、服務標準的執(zhí)行結果，以及相互之間的協(xié)調(diào)性。培訓（尤其是基層管理人員的培訓）是會所經(jīng)營的必要保證，目前整個行業(yè)從業(yè)人員表現(xiàn)在素質(zhì)普遍較低、個人形象較差、對服務標準存在較大的意識差距等，所以做好酒店營銷的前提應在服務質(zhì)量的前提下進行，那么前期的工作就應該雙線并行，營銷和服務工作同時進行。確定市場定位，挑戰(zhàn)風險。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗口號，叫“高、中、低檔，“物

19、美價廉”，實際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么。我們設置了眾多的服務項目，必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場定位原則。2、市場開發(fā)手段（初步設想）：A、顧客積分：市場開發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對顧客有較高的獎勵回報，在獎勵形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽贏得顧客青睞。   顧客消費積分為計算機管理系統(tǒng)自動完成。編制積分獎勵項目細則，擬訂 為3-5個等級，10款獎品條目編碼。重點之一是：選擇獎品目錄為知名，商品或會所自產(chǎn)產(chǎn)品并印刷精美手冊。積分消費擬訂為：購買任何產(chǎn)品或服務，每10.00元，積分為1分。積分累計達到10000分時，積分顧客自動升級為會所VIP貴賓，免費享受我們提

20、供的管家式服務（需申請，達到會所要求條件）。l積分獎勵價值為積分對應消費金額的6%-10%。l通過培訓向各部經(jīng)理、主管介紹積分計劃，并通過積分工作流程。l積分相關資料設計和印刷。 積分獎品條目的選擇和采購。l積分獎品的陳設地點選擇和陳列。B、顧客儲值：l 主要通過會所關系，在特定客源范圍內(nèi)，開發(fā)具有極大消費潛力的客源市場?？梢暂^大優(yōu)惠條款吸收顧客消費資金，加快投資回收和流動。l 顧客儲值擬訂為第一次輸入金額：￥?000.00、￥?000.00、￥?0000.00￥?0000.00四個等級。l 儲值輸入金額可兌換對等的積分分值，可即得積分獎勵。 累計儲值金額￥50000.00或一次儲值金額￥30

21、000.00顧客，自動升級為VIP貴賓免費享受我們提供的管家式服務，（需申請，達到會所條件）。l 通過培訓向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲值計劃，并通過顧客儲值工作流程。 或采用多充多送的方式。 l C、顧客信用消費：l 是在對市場開發(fā)的一種具有實際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場范圍更小， 但是，消費量大是這部分客源的普遍特點。l 簽單消費如果舍棄的話，將失去這部分客源的購買力，對我們是一個損失,同時，簽單消費具有一定的風險性，很多會所對簽單消費即恨又愛。只要能用科學的管理程序和完善的計算機管理系統(tǒng)加以控制，變被動簽單為主動的信用消費，就可以得到市場的同時，最大限度地降低風險。l 信用等級：A級-3個

22、月+￥20000.00； B級-2個月+￥10000.00；C級-1個月+￥5000.00。l 信用消費結算后，以實際結算金額，由財務部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。l 信用消費結算累計達到￥60000.00元時，可自動升級為VIP貴賓， 免費享受我們提供的管家式服務（需申請，達到會所條件）。l 通過培訓向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費計劃，并通過信用消費工作流程。信用消費協(xié)議的審核批準。D、VIP會員俱樂部計劃：l 成立VIP會員俱樂部，有效、快速對市場進行開發(fā)。l 預計在會所9月開始，并在營業(yè)6個月時間內(nèi)，發(fā)展會員1000名左右。預計一年會員發(fā)展名額在3000

23、名之間。這樣對與競爭對手低價銷售、各種促銷活動等不利于自身的商業(yè)活動，就有大大降低經(jīng)營中的風險率。l獨特的會員優(yōu)惠條款，來自對賦予會員的一種新的概念-會員免費 XXX、XXX，制定不同于會所其他的營銷計劃。E、管家式服務：l 這是一款特別設計的服務類產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價格上是“0”，但是在與顧客進行價值交換時，你很難界定交換給顧客的價值是多少。管家式服務遵循一種服務原則：盡會所之力，為顧客提供所需所欲之物。管家式服務所表現(xiàn)的服務特點：具有人性化、個性化服務模式。管家式服務所提供的服務形式：一對一的服務。管家式服務所具有的服務要求：為女士和紳士們服務的只為女士和紳士們。管家式服務所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴和價值。五、安全要求1、落實安全崗位責任制，制定本崗位的財產(chǎn)、防火防盜預案。2、實行領導檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。3、加強崗位巡視，保證賓客財產(chǎn)安全，杜絕火患。4、學會使用消防設施。5、對本崗位的設備常備檢查，確保無使用隱患