2010文明禮儀教育活動計劃

1、文明禮儀主題宣傳教育活動計劃2010 年度）為了貫徹落實黨代會精神， 抓好以文明禮儀宣傳教育活動為 重點的文明素質(zhì)工程建設(shè)， 進(jìn)一步提高服務(wù)窗口形象， 打造文明 高速貼心服務(wù)的響亮名片， 經(jīng)研究決定， 在公司全范圍內(nèi)開展文 明禮儀主題宣傳教育活動，主要活動安排如下：一、組織領(lǐng)導(dǎo)公司成立以申霖同志任組長，劉志遠(yuǎn)同志為副組長，趙亮， 徐保民、崔耀廣、師建民、李國慶、李興、竇全彬、趙青、郭新 建、韓春生、 韓貞峰同志為成員的文明禮儀主題宣傳教育活動領(lǐng) 導(dǎo)小組。二、活動目標(biāo)1、收費工作人員文明禮儀知識更加普及，對文明禮儀內(nèi)容 和形式的知曉度有較大提高，并運用于窗口工作實踐。2、收費服務(wù)更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)

2、量進(jìn)一步提高，不斷適應(yīng)司 乘對收費服務(wù)的更高要求。3、廣泛開展文明禮儀實踐活動，打造一批文明禮儀示范收 費窗口，提高過往司乘滿意度。三、活動安排1、加強(qiáng)文明禮儀的宣傳教育。 3 月份對活動進(jìn)行動員，利 用公司例會向三站一隊負(fù)責(zé)人傳達(dá)部署本次活動的要求計劃， 統(tǒng) 一思想認(rèn)識。 6 月份號召組織三站一隊全體員工學(xué)習(xí)高速公路 收費人員文明服務(wù)規(guī)范 等材料，豐富收費工作人員的禮儀知識， 幫助工作人員提高對文明禮儀的認(rèn)識， 規(guī)范收費工作人員的文明 服務(wù)行為。2、加強(qiáng)制度建設(shè)， 規(guī)范文明禮儀活動。 根據(jù)文明禮儀要求， 重新修訂中心規(guī)范化服務(wù)用語，認(rèn)真推廣普通話，一線工作 人員與服務(wù)對象交談時使用文明規(guī)范用

3、語，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語， 提高工作人員的語言文明。按照文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)，踐行高速收費 工作人員行為規(guī)范準(zhǔn)則，納入績效考核辦法中給予加扣分，從 制度上保障禮儀規(guī)范得以落實。下發(fā)衛(wèi)生管理制度，創(chuàng)造一 個簡潔、高效、安全、文明的收費服務(wù)環(huán)境。3、提高文明服務(wù)質(zhì)量，不斷提升收費窗口服務(wù)層次。更新 服務(wù)理念。樹立“部門圍著窗口轉(zhuǎn)，窗口圍著司乘轉(zhuǎn)”的服務(wù)理 念，使熱情為司乘服務(wù)成為一線工作人員統(tǒng)一的思想認(rèn)識， 在各 站隊確立服務(wù)行業(yè)的星級服務(wù)理念， 大膽學(xué)習(xí)和借鑒同行業(yè)單位 實行的微笑服務(wù)、貼心服務(wù)、全天候服務(wù)等方法并逐步推廣；規(guī)范日常服務(wù)。要求全體工作人員做到來有迎聲、走有送聲，耐心解答，文明服務(wù)。開展文明禮

4、儀服務(wù)月。設(shè)立形象收費窗口。以 改進(jìn)服務(wù)、提高效率、提升素質(zhì)為目的，每季度評選“優(yōu)秀收費 班組”和“服務(wù)明星”，提高工作人員的禮儀實踐活動。4、在打造一批文明收費窗口的基礎(chǔ)上積極舉辦文明禮儀示 范收費窗口評選。 開展文明收費窗口建設(shè)活動， 收費窗口以各站 隊為單位參加文明收費窗口達(dá)標(biāo)活動， 不斷提高收費窗口的文明 禮儀水平。四、實施步驟1、動員部署階段。 3 月中旬開始動員部署，形成計劃方案， 進(jìn)行宣傳教育，以簡報形式匯報開展活動情況。2、計劃落實階段。從 3 月份開始到 11 月，為計劃落實階 段，各站隊按照計劃要求，積極開展文明收費窗口創(chuàng)建活動。3、總結(jié)階段。 12 月，結(jié)合各站隊績效考核

5、情況評選先進(jìn)活 動，各站隊要評出一名先進(jìn)工作者。附件 1：高速公路收費人員服務(wù)規(guī)范附件 2：文明服務(wù)忌語文明創(chuàng)建辦公室2010 年 2 月 20 日附件1：高速公路收費人員服務(wù)規(guī)范高速公路收費人員服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 收費人員文明服務(wù)1、基本要求 身體健康，五官端正，無色盲。口齒清楚，有較好的語言 表達(dá)能力。嚴(yán)格執(zhí)行收費政策，秉公收費，不徇私情。 遵紀(jì)守法，具有良好的職業(yè)道德。 崗位培訓(xùn)合格，具有相應(yīng)的上崗資格。2、 業(yè)務(wù)技能 熟悉收費業(yè)務(wù)知識， 能準(zhǔn)確判斷車輛類別、 車型、 車情并 按相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)收費。掌握安全指揮車輛?？?、通行知識，能熟練運用手勢指揮 車輛停靠、通行。按規(guī)定的操作程序，熟練掌握

6、計算機(jī)在收費工作中的應(yīng)用 技能。掌握有關(guān)財務(wù)管理知識，及時上交票款和作廢的票據(jù)。3、儀容儀表(1)著裝：著統(tǒng)一制式的服裝代表是為了確保提供給司乘的 服務(wù)質(zhì)量和贏得對方的信任與尊重，因此，應(yīng)根據(jù)規(guī)定按季節(jié) 著統(tǒng)一制服，制服要熨燙平整，保持整潔無污無皺痕；不能有 露線、缺扣現(xiàn)象；內(nèi)衣不可顯示在外。上崗時不可挽起袖子和 褲管，衣服口袋保持平整，不放過多物品，腰間不可懸掛鑰匙 等物，制服只可搭配黑色皮帶和鞋子，鞋子要保持清潔、鞋跟 無破損。工號牌一律佩帶在制服的左邊與右邊的收費標(biāo)志對稱 在一條直線上，不可歪斜。著制服時不允許邊走邊吸煙；非工 作需要，不得著制服出入娛樂場所。女員工只可穿肉色、黑色襪子。

7、 男員工可穿著黑色、深藍(lán)、深灰等深色襪子，不帶領(lǐng)帶時 只可解開領(lǐng)口一?？圩?。(2)發(fā)型：要保持頭發(fā)清潔無異味，及時修剪，發(fā)型端莊 大方，不留怪異發(fā)型和漂染非自然發(fā)色。女員工不允許留超短發(fā)，頭發(fā)長度到肩部的應(yīng)束起，盤于 腦后，佩戴統(tǒng)一工裝頭花(顏色以深色為主，節(jié)假日可佩帶紅色 頭花)；頭花水平位于兩耳上端與后腦中心相交位置，發(fā)網(wǎng)必須 呈現(xiàn)飽滿狀，并用卡子固定住；發(fā)卡應(yīng)接近發(fā)色，不允許佩戴 裝飾發(fā)卡，外露發(fā)卡數(shù)量不超過四枚。劉?？删砬蛑卑l(fā)， 但 長度必須保持在眉毛上方兩指： 斜劉海用發(fā)膠固定， 低頭時不 能垂下過眉。男員工發(fā)型要清爽、簡潔，前不蓋眉，后不抵領(lǐng)，側(cè)不遮 耳。兩側(cè)鬢角不得長于耳垂。白

8、發(fā)過多者，建議染發(fā)。染發(fā)時 應(yīng)選擇黑色、深咖啡色等接近發(fā)色的自然色。(3)妝容：a)面部：保持口腔的衛(wèi)生，上崗前不吃大蒜等有異味的 食品。女員上崗時要化日常淡妝，不使用含珠光閃粉和味道濃烈 的化妝品，妝容端莊大方、清新自然。男員工上崗前要修剪鼻毛，保持臉部清潔，不留胡須。b)手部：手和指甲應(yīng)保持干凈，修剪整潔，指甲不超過手指尖2mm不可染艷色指甲，染指甲的顏色以透明色、肉色和淡粉 色為限，涂抹均勻，不能有脫落的現(xiàn)象，禁止使用珠光或含閃 粉的指甲油。男員工手指不得有被煙熏黃的痕跡。(4)飾品：a)手表：上崗佩帶的手表應(yīng)設(shè)計簡潔、大方不允許佩戴卡 通、休閑及裝飾物過多的手表。女員工的手表表帶寬度不

9、得超過2cm,表帶顏色應(yīng)是銀色、金色金屬或皮、革制品。男員工的手表表帶寬度不得超過3cm,顏色限制在黑、棕、 棕褐、蘭、灰色。b)其它飾品：上崗只可佩帶一枚設(shè)計簡單、大方的婚戒, 不允許佩戴耳環(huán)、耳釘、手鐲、手鏈或腳鏈等各類飾品,不允 許有紋身,其它飾品不可露出制服。4、行為表情自然,舉止文明,動作規(guī)范。工作期間,不攜帶與丁作無關(guān)的物品,不做與工作無關(guān)的 事情,不擅離工作崗位。不亂收費、亂罰款,不欺詐司乘人員, 不在監(jiān)控范圍以外收費。5、態(tài)度 熱情、周到、禮貌、友善，堅持微笑服務(wù)。 回答問題應(yīng)準(zhǔn)確、耐心、有問必答。 對有困難的司乘人員應(yīng)主動提供服務(wù)。6、語言 按規(guī)定使用服務(wù)用語，語言簡明、親切

10、。 能夠用普通話或外語與司乘人員交流，或能使用與司乘人 員有效溝通的語言。嚴(yán)禁使用粗話、臟話和服務(wù)忌語。7、微笑標(biāo)準(zhǔn) 微笑服務(wù)是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于服務(wù)工作之中，貫穿于服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。因此，我們所 要求的微笑服務(wù)是面部表情、眼睛眼神、聲音語態(tài)的結(jié)合。(1)面部表情標(biāo)準(zhǔn)a)面部表情和藹可親，伴隨微笑自然露出牙齒，嘴角微微 上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。b)微笑是真誠、甜美、親切、友善、充滿愛心。c)口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。(2)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)a)而對司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有 神然流露真誠。b)眼睛禮貌正視司機(jī)，不左顧右盼、心不在焉。c)眼

11、神要實現(xiàn)“三個度”：集中度不要將日光聚集在 司機(jī)臉上的某個部位，而要用眼睛注視于司機(jī)臉部三角部位， 即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；光澤度精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光， 再輔以微笑和藹的面部表情；交流度迎著司機(jī)的眼神進(jìn)行 目光交流，傳遞對司機(jī)的敬意和善良之心。(3)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)a)聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，附有悅耳的感 染力。b)語調(diào)平和，語音厚重溫和。c)控制音量適中，讓司乘聽得清楚，但聲音不能過大。d)說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。8、職業(yè)道德愛崗敬業(yè)，忠于職守，履行責(zé)任和義務(wù)。 遵守高速公路通行費收費的各項規(guī)章制度和紀(jì)律。業(yè)務(wù)熟練，

12、 文明服務(wù)， 維護(hù)司乘人員的合法權(quán)益。第二節(jié) 收費人員服務(wù)用語1、基本要求收費服務(wù)用語應(yīng)文明、規(guī)范。 聲音應(yīng)適中，態(tài)度應(yīng)親切，表情應(yīng)自然，吐字應(yīng)清晰。 注視司機(jī)時，目光應(yīng)自然，感覺應(yīng)舒適。無論車輛多少，與司機(jī)和車輛是否認(rèn)識，都應(yīng)使用服務(wù)用 語。能夠根據(jù)時間、天氣、場合及人員特點，靈活自然的使用 服務(wù)用語。節(jié)假日應(yīng)使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語。正確對待收費過程中司乘人員的不文明語言和行為，克制自己堅持使用服務(wù)用語2、發(fā)通行卡人員正常情況下的服務(wù)用語(1)您好(早上好上午好下午好晚上好)。(2)請收好您的通行卡。(3)祝您一路平安。3、收費員正常情況下的服務(wù)用語(1)您好，請出示通行卡。(2)請付XX

13、元。(3)收您XX元，請稍等。(4)找您XX元，請收好您的發(fā)票和零錢。(5)請走好。4、 監(jiān)控員正常情況下的服務(wù)用語(1)您好!XX監(jiān)控室XX號監(jiān)控員為您服務(wù)，請問您需要什么 幫助?(2)請稍候，我已通知(急救中心，路政中隊、交警排障 車隊等)救援；(3)請您注意安全，不要亂走動，救援人員馬上趕到；(4)請您打開警示燈，設(shè)置好安全警告標(biāo)志；(5)請您不要驚慌，看護(hù)好傷員；(6)請您檢查是否按規(guī)定停好車；(7)請您協(xié)助保護(hù)好現(xiàn)場不受破壞；(8)您還需要什么幫助嗎?(9)謝謝，再見！5、 特殊情況下的服務(wù)用語 對車輛判別存有疑義時：(1)請出示您的行車證。(2)您稍候，正與監(jiān)控中心聯(lián)系。(3)對不

14、起，讓您久等了。(4)謝謝您的合作。車輛駛?cè)胲嚨篮?，停車位置影響工作時：(1)請您將車向前靠點，謝謝合作。(2)請您將車向后倒點，謝謝合作。天氣、路況較差，需要提示司機(jī)謹(jǐn)慎駕駛時：(1)前方有霧，請小心駕駛。(2)路面結(jié)冰，請小心駕駛。(3) XX公里處發(fā)生交通事故，請減速行駛(4) XX公里處道路維修，請減速行駛。道路因天氣或交通事故封閉時：(5)對不起，因霧大(雪大)，接主管部門通知，暫時封道， 請等候或等候或改行其他道路，謝謝合作。(6)對不起，因前方道路發(fā)小交通事故，暫時封道，請等候 或者改行其他道路，謝謝合作。節(jié)假日問候語根據(jù)不同的節(jié)假日不同的問候語。 如春節(jié)期間， 將“您好(早 上

15、好上午好下午好晚上好)”改為“春節(jié)好”，將“請走 好”改為“祝您旅途愉快”。因設(shè)備故障，需要車輛等候或換道行駛時(1)對不起，打印機(jī)故障，請稍候。(2)對不起，設(shè)備故障，請換道行駛，謝謝合作！ 上道車輛不符合行駛高速公路的規(guī)定時： 對不起。您的車輛按規(guī)定不能行駛高速公路，請退回，謝謝合作第三節(jié) 收費人員服務(wù)禮儀1、 微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是指以誠摯為基礎(chǔ)， 將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用 于服務(wù)工作之中，貫穿于服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。因此，我們所 要求的微笑服務(wù)是面部表情、眼睛眼神、聲音語態(tài)的結(jié)合，在 收費服務(wù)過程中必須堅持微笑服務(wù)。微笑時機(jī)：車輛停穩(wěn)，目視司乘人員打開車窗向司乘人員 點頭微笑。微笑要求：面

16、對司乘人員，目光友善、微笑真誠、甜美、 親切；眼睛應(yīng)禮貌正視司乘人員，不應(yīng)左顧右盼，心不在焉。2、站姿頭正頸直， 雙目平視， 嘴唇微閉， 下頜微收， 面容平和自然 雙肩放松自然下垂，挺胸收腹，雙腿直立，軀干挺直，人身 應(yīng)有向上的感覺。肅立，身體挺直，雙手置于身體兩側(cè)（或右手搭在左手上腹部），雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V字形。3、坐姿嘴唇微閉，下頜微收，面容祥和自然。入坐輕穩(wěn)，坐椅子面的23處，脊背輕靠椅背。 雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放于腿上，也可放在椅 子或沙發(fā)扶手上，在收費亭時可放在桌面上，掌心向下。坐在椅子上應(yīng)立腰，上身自然挺直。女士：兩手交叉相疊放 于右腿上部前23處。

17、男士：雙手掌向下自然放于雙腿上。 女士：雙膝自然并攏，可以雙腿正放、左右側(cè)放、丁字步及 小疊步（俗稱翹二郎腿）。男士：兩腿距離不大于雙肩距離。 離座位時，自然穩(wěn)當(dāng)，兩腳依次向后收半步，腳掌用力，自 然站起。談話或接待司乘人員時，也可上身與腿轉(zhuǎn)向側(cè)，面向談話 人。4、走姿 雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。 雙肩平穩(wěn)，兩臂前后自然擺動。 上身挺直，頭正，挺胸，收腹，重稍前傾 步幅均勻、速度適當(dāng)、走成直線。停步、拐彎、上下樓梯時，應(yīng)從容不迫，控制自如。5、入口服務(wù)禮儀 當(dāng)車輛臨近收費亭時，應(yīng)開始面帶微笑，做好文明禮儀服務(wù) 的準(zhǔn)備。當(dāng)車輛駛近收費亭時，應(yīng)坐姿端正，右手快速輸入車型和車 牌號。車輛停穩(wěn)后，左手應(yīng)自然放下，面帶微笑，雙目注視司機(jī)說 “您好”等服務(wù)用語。根據(jù)車情，迅速刷卡。遞送給司乘人員通行卡時應(yīng)：左手手心向上，四指輕托，拇指壓著通行卡13處遞出，面帶微笑，雙目注視司機(jī)說“請收好您的通行卡”。當(dāng)司機(jī)接過通行卡，打送行手勢：大臂置于窗臺上方，前臂 自然展開100一150度，手掌與前臂成一條直線。 并送上祝福 “祝 您一路平安”，保持送行手勢，目送車輛駛離收費亭。6、出口服務(wù)禮儀 當(dāng)車輛臨近收費亭時，收費人員應(yīng)開始面帶微笑，做好文明 禮儀服務(wù)的準(zhǔn)備。當(dāng)車輛駛近收費