經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中的核心問題探討

1、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中的核心問題探討投資顧問 安振宇財(cái)富管理中心目錄一、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的背景1二、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的提高1（一）、客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1（二）、投資顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)2三、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品化體系的搭建2（一）券商產(chǎn)品體系搭建搭建的核心思路2（二）券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品化轉(zhuǎn)型的三個(gè)版本3四、全面客戶關(guān)系管理平臺的搭建8五、投資者教育體系91、建設(shè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，將投資者教育實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理92、對投資者實(shí)行分類分級教育93、建立投資者教育檔案，實(shí)現(xiàn)持續(xù)跟蹤教育94、建立投資者分類分級教育管理機(jī)制、流程95、完善投資者教育工作的評價(jià)考核辦法10六、合規(guī)監(jiān)控制度的搭建10（一）合規(guī)管理的理念與合

2、規(guī)文化建設(shè)10（二）合規(guī)管理的制度與組織體系建設(shè)10（三）合規(guī)管理職責(zé)的履行11（四）合規(guī)管理的工具與方法11一、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的背景中國經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)處于快速增長階段，龐大的市場決定銷售工作一刻不能放松。證券市場券商間的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，伴隨著多層次證券市場，投資產(chǎn)品日益豐富，證券公司客戶數(shù)量日益提高，客戶結(jié)構(gòu)多樣化、客戶需求復(fù)雜化的市場新特點(diǎn)，各證券公司從原有的“坐商”逐步轉(zhuǎn)變思路，形成主動出擊，積極向客戶傳遞投資理念和提供高品質(zhì)客戶服務(wù)的“行商”模式，在大的行業(yè)浪潮下，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型勢在必行。東興證券股份有限公司自成立以來經(jīng)歷3年的快速發(fā)展，無論客戶數(shù)量、結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)都有了長足的發(fā)展，為進(jìn)一步

3、調(diào)高客戶對公司的粘性，提升東興的品牌價(jià)值，發(fā)掘客戶的潛在價(jià)值，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)需要尋找一個(gè)更加有效服務(wù)客戶的長效機(jī)制。綜合國內(nèi)外先進(jìn)券商的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型主要集中于以下幾個(gè)方面：從業(yè)人員自身素質(zhì)的提高、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)品牌產(chǎn)品體系搭建、全面客戶關(guān)系管理的實(shí)施、投資者教育體系的搭建和經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)合規(guī)監(jiān)管體制的搭建。二、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的提高 證券公司客戶需求多樣化，客戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜化和客戶數(shù)量的增長要求經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)從業(yè)人員具備較高的素質(zhì)。從業(yè)人員素質(zhì)的提高包括：客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的營銷模式；投資顧問團(tuán)隊(duì)專業(yè)化的投資分析能力和營銷推廣的能力。 （一）、客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè) 客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是一線開發(fā)客戶和客戶服務(wù)的

4、主力，通過制度的建設(shè)強(qiáng)化客戶經(jīng)理的服務(wù)意識，讓龐大的客戶經(jīng)理隊(duì)伍逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷和服務(wù)并重的團(tuán)隊(duì)，使客戶經(jīng)理成為第一線的服務(wù)人員，是客戶經(jīng)紀(jì)成為客戶服務(wù)的主力。 客戶經(jīng)理隊(duì)伍不但要掌握營銷技巧，更重要的是提高自身對東興經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的了解，積極主動的為客戶介紹東興證券的各種產(chǎn)品化服務(wù)，同時(shí)了解和傳導(dǎo)客戶真實(shí)需求，通過和投資顧問團(tuán)隊(duì)的合作，及時(shí)有效的為客戶提供個(gè)人化的投資服務(wù)。 客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)觀念轉(zhuǎn)變應(yīng)通過健全的客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度和客戶經(jīng)紀(jì)績效考核的導(dǎo)向性來實(shí)現(xiàn)。(二)、投資顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 在全面客戶關(guān)系管理中，投資顧問團(tuán)隊(duì)起到了至關(guān)重要的作用，投資顧問隊(duì)伍具備較高的專業(yè)水平和第一線營銷客戶的優(yōu)勢。投資

5、顧問通過客戶服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)支持，不斷了解、分析、跟蹤、影響、和滿足客戶需求，最終實(shí)現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 合格投資顧問應(yīng)融合了證券投資分析師和客戶分析師素質(zhì)，包括投資咨詢分析能力、精通公司業(yè)務(wù)知識、具備良好的服務(wù)意識和溝通技巧、掌握客戶心里能夠影響客戶需求、熟悉各類金融產(chǎn)品的銷售技巧等綜合能力。合格投資顧問是客戶關(guān)系維護(hù)質(zhì)量的前提條件，投資顧問規(guī)?；翘岣呖蛻舴?wù)覆蓋率、營銷支持的必要保障。 投資顧問隊(duì)伍建立需要一套有效的激勵(lì)和約束制度，重點(diǎn)是價(jià)值導(dǎo)向的投資顧問薪酬體系和合理的客戶分配機(jī)制。將客戶分配到合格的投資顧問名下去服務(wù)和管理，投資客戶薪酬與名下客戶的傭金貢獻(xiàn)掛

6、鉤，充分調(diào)動投資顧問工作的積極性，同時(shí)客戶分配制度可作為投資顧問的約束條件。三、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品化體系的搭建近年證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)傭金大幅下降，已經(jīng)讓市場感到了寒意。大多數(shù)券商增量不增收，且排名靠前的大券商市場份額絕大多數(shù)均出現(xiàn)不同程度下降。與之相反，營業(yè)部多在二三線城市的中等券商的快速崛起，反映出經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭更加激烈。券商們比較一致的觀點(diǎn)是，未來幾年內(nèi)，全行業(yè)傭金率將從2011年平均萬分之十到九下降到萬分之六到八左右；如果考慮到市場成熟導(dǎo)致?lián)Q手率下降，國內(nèi)證券行業(yè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)平均傭金收入更加不樂觀。從粗放式管理到精細(xì)化管理，從以營業(yè)部為中心圈地到以服務(wù)為中心的后臺建設(shè)，從簡單單資訊服務(wù)到全公司資源整合服務(wù)

7、，以及營銷與服務(wù)過程中公司業(yè)務(wù)重心平衡度的把握都對轉(zhuǎn)型期券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理提出更高的要求。 健全的產(chǎn)品體系，眾多特色產(chǎn)品的豐富能夠有效的提高客戶的周轉(zhuǎn)率和交易粘性，同時(shí)規(guī)模化的產(chǎn)品體系能夠有效提高客戶的交易手續(xù)費(fèi)，并且減少經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中因投資交易所產(chǎn)生的法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)。（一）券商產(chǎn)品體系搭建的核心思路1、理財(cái)?shù)母拍睿鹤C券投資賬戶融入客戶綜合理財(cái)?shù)母拍盍⒆阌谧C券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是對客戶資產(chǎn)保值增值的角度，圍繞股票投資為核心，建立起基金、債券等過多種投資工具組合，整合資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，結(jié)合客戶的投資目標(biāo)、習(xí)慣和資產(chǎn)現(xiàn)狀，建立為客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置型財(cái)富管理的模式。在這方面進(jìn)行有效轉(zhuǎn)型的如華泰證券的紫金理財(cái)、興業(yè)

8、證券的優(yōu)理寶理財(cái)和德邦證券的財(cái)富玖功。2、服務(wù)產(chǎn)品化：形成為可視化、標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化競爭力確立證券經(jīng)紀(jì)服務(wù)品牌化經(jīng)營思路，服務(wù)是券商競爭的軟實(shí)力，將軟實(shí)力產(chǎn)品化，就是需要實(shí)現(xiàn)“服務(wù)”可視化、標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化，成為客戶能夠看得見、感受到和可選擇的產(chǎn)品。3、客戶的細(xì)分：客戶分級管理體系后實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品分級從對存量客戶和增量客戶精細(xì)化管理的角度出發(fā)，制定相應(yīng)的客戶分級分類標(biāo)準(zhǔn)，從過去交易量和傭金貢獻(xiàn)大小等簡單指標(biāo)分類，到注意分析投資者信息、交易習(xí)慣、交易品種喜好、風(fēng)險(xiǎn)偏好、持倉習(xí)慣等；在基于分級基礎(chǔ)上，為客戶量身定制相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品不僅成為管理存量客戶的重要工具，還同時(shí)兼具促進(jìn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)銷售的重要功能

9、。（二）券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品化轉(zhuǎn)型的三個(gè)版本1、通道服務(wù)升級型該模式的品牌模型建立在為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化套餐式證券投資服務(wù)的目標(biāo)上。通過對交易通道、客戶端產(chǎn)品、資訊研究產(chǎn)品、咨詢服務(wù)產(chǎn)品和專家個(gè)人服務(wù)等資源的整合，是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)品牌化的初級版本，帶有明顯的券商從通道服務(wù)向證券投資標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的痕跡。在客戶管理上，它主要以客戶資產(chǎn)和傭金貢獻(xiàn)率為標(biāo)準(zhǔn)，做了三級或四級的分類；相對應(yīng)的，以客戶分級管理為依據(jù)，在提供交易通道服務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，打包進(jìn)研究咨詢服務(wù)、賬戶管理服務(wù)，以及更高級別的一對一專家理財(cái)咨詢服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)菜單式的客戶定制服務(wù)。該模式品牌模型簡單、易于操作，適合客戶基數(shù)大，網(wǎng)點(diǎn)眾多的券商，方

10、便建立起品牌統(tǒng)一有序的作業(yè)規(guī)范和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。代表案例，國信證券金色陽光品牌愿景：中國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)第一品牌 品牌口號：照亮您的投資視界 金色陽光證券賬戶即國信證券提供的證券投資帳戶。開通金色陽光證券帳戶的客戶可以根據(jù)自身情況分別選擇“金通道”、“金智慧”、“金錦囊”三個(gè)服務(wù)級別的證券投資理財(cái)服務(wù)。 金通道專業(yè)交易通道服務(wù)交易通道服務(wù)即時(shí)行情服務(wù)帳戶查詢服務(wù)電話咨詢服務(wù)基礎(chǔ)證券信息服務(wù)金智慧優(yōu)質(zhì)研究咨詢服務(wù)金通道所有服務(wù)研究報(bào)告服務(wù)金色陽光每日證券報(bào)道 視頻投資指導(dǎo)服務(wù)帳戶管理服務(wù)投資組合服務(wù) 投資策略服務(wù)上市公司贏利預(yù)測及投資評級服務(wù)投資內(nèi)參信息服務(wù)短信和電子郵件通知服務(wù)金錦囊貼身投資顧問服務(wù)金通

11、道所有服務(wù) 金智慧所有服務(wù) 專屬投資顧問投資指導(dǎo)服務(wù)專屬投資顧問帳戶管理服務(wù)綜合性投資秘書服務(wù)2、客戶導(dǎo)向定制型該模式的品牌模型建立在為不同投資性格的客戶提供財(cái)富保值增值服務(wù)的目標(biāo)上。該模式是對“通道服務(wù)升級型”的再升級，表現(xiàn)在兩點(diǎn)：一是在客戶分級分類上，在客戶資產(chǎn)和傭金貢獻(xiàn)分級的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力與專業(yè)化水平進(jìn)行劃分；二是在證券投資咨詢的基礎(chǔ)上，基于“保值增值”原則，為不同類型的客戶提供合理的資產(chǎn)配置建議。該模式是適合于存量客戶少，輕裝上陣的券商，進(jìn)行面向投資年齡適中的客戶，是進(jìn)行新市場開發(fā)和年輕客戶開發(fā)的利器，具有很好的品牌成長性。該模式品牌模型相對復(fù)雜，需要構(gòu)建相應(yīng)的營銷服務(wù)

12、體系，對一線的理財(cái)經(jīng)理和券商的后臺服務(wù)支持能力要求高，但是對券商提供傭金的議價(jià)能力有很大的助力。代表案例，德邦證券財(cái)富玖功金牛理財(cái)，“積微成著”實(shí)現(xiàn)極低風(fēng)險(xiǎn)背景下資產(chǎn)穩(wěn)步增值金馬理財(cái)，“穩(wěn)健進(jìn)取”實(shí)現(xiàn)較低風(fēng)險(xiǎn)下的超額預(yù)期收益 金鷹理財(cái)，“目光敏銳”實(shí)現(xiàn)較高風(fēng)險(xiǎn)背景下資產(chǎn)收益最大財(cái)富玖功服務(wù)產(chǎn)品以德邦證券核心理財(cái)咨詢產(chǎn)品“金?！?、“金馬”、“金鷹”為基礎(chǔ)，結(jié)合基礎(chǔ)通道服務(wù)和個(gè)性定制，針對不同風(fēng)險(xiǎn)偏好和專業(yè)水平的客戶提供“差異化”理財(cái)服務(wù)。財(cái)富玖功服務(wù)產(chǎn)品由“金牛任你行、伴你行、助你行”、“金馬任你行、伴你行、助你行”和“金鷹任你行、伴你行、助你行”三大系列九個(gè)子產(chǎn)品組成。各子產(chǎn)品為客戶提供特色資

13、訊、個(gè)性定制和VIP通道三項(xiàng)服務(wù)?！熬凉Χㄎ弧笨蛻艏?xì)分標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。該系統(tǒng)將幫助客戶測試風(fēng)險(xiǎn)偏好和專業(yè)水平，引導(dǎo)客戶樹立理性投資的理念、準(zhǔn)確提出理財(cái)需求，幫助客戶選擇合適的 “財(cái)富玖功”服務(wù)產(chǎn)品。通過構(gòu)建“財(cái)富玖功”營銷服務(wù)體系，極大地提升經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷服務(wù)質(zhì)量與效率。在標(biāo)準(zhǔn)化的營銷服務(wù)流程的控制下，能夠?yàn)榭蛻籼峁┱系?、高效的、?guī)范的理財(cái)咨詢服務(wù)，能很好地規(guī)避傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)模式下“散兵游勇”式營銷及服務(wù)中存在的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)。其所倡導(dǎo)的客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力與專業(yè)化水平與自身預(yù)期收益相匹配的理性投資理念，切實(shí)從客戶角度出發(fā)，將投資者教育工作與客戶理財(cái)服務(wù)實(shí)質(zhì)相結(jié)合，真正將客戶服務(wù)工作細(xì)化到了“量身訂制”。

14、 在產(chǎn)品定價(jià)方面，客戶選擇“財(cái)富玖功”服務(wù)產(chǎn)品，不需要支付服務(wù)費(fèi)，只須到德邦證券所屬營業(yè)部開戶，資產(chǎn)量和傭金率符合“財(cái)富玖功”各子產(chǎn)品的要求即可。3、 綜合理財(cái)服務(wù)型該模式的品牌模型建立在為客戶提供個(gè)性化定制綜合理財(cái)服務(wù)的目標(biāo)上。該模式把品牌模型建立個(gè)性化投資和綜合理財(cái)服務(wù)的概念上，打造了一個(gè)大金融服務(wù)平臺，不僅整合了券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，更通過這個(gè)平臺打通券商的資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)、融資融券，以及研究所等業(yè)務(wù)和部門。該模式的成功運(yùn)作，在管理和技術(shù)上，需要功能強(qiáng)大的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、產(chǎn)品開發(fā)平臺、服務(wù)推送平臺等后臺服務(wù)支撐體系。在人力資源上，則需要一批具備專業(yè)化知識的高素質(zhì)理財(cái)師隊(duì)伍，在對客戶

15、做充分溝通了解和服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為客戶提供適合的產(chǎn)品套餐，實(shí)現(xiàn)為客戶提供資產(chǎn)配置和理財(cái)顧問的高層次服務(wù)。該模式建立在券商對證券市場認(rèn)知升華的基礎(chǔ)上，即在證券市場經(jīng)過近20年運(yùn)作，進(jìn)入了新一輪發(fā)展期，人們參與證券投資成為生活的重要組成部分，“全民理財(cái)”的年代已經(jīng)到來。由此，券商的角色應(yīng)該完全有“券商”改變?yōu)椤敖鹑诜?wù)商”，從單純證券交易代理商轉(zhuǎn)變成為客戶提供資產(chǎn)配置和理財(cái)顧問服務(wù)的綜合金融理財(cái)服務(wù)提供商。代表案例，華泰證券紫金理財(cái)紫金理財(cái)財(cái)富永續(xù)之道華泰證券一直堅(jiān)持走“向理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)型”之路，積極抓住行業(yè)發(fā)展和自身擴(kuò)張的機(jī)會，主動尋求創(chuàng)新突破，努力探索向理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)型之路，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在華泰證券發(fā)生了

16、實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)變，公司在行業(yè)角色定位從單純證券交易代理商轉(zhuǎn)變成為客戶提供資產(chǎn)配置服務(wù)和理財(cái)顧問服務(wù)的綜合金融理財(cái)服務(wù)提供商。并于2009年7月6日正式面向全國推出全新的、個(gè)性化的紫金理財(cái)服務(wù)體系。紫金理財(cái)服務(wù)體系通過“將合適的產(chǎn)品給合適的客戶”，實(shí)現(xiàn)“從沒有服務(wù)到有服務(wù)、從漫無目的服務(wù)向精確化服務(wù)、從以信息資訊為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)”三個(gè)轉(zhuǎn)變，根據(jù)客戶的不同特性和理財(cái)需求，為客戶篩選需要的理財(cái)資訊、推薦合適的投資組合乃至提供最便捷的服務(wù)方式，為廣大客戶提供更合適的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)證券行業(yè)服務(wù)水平的大提升，引領(lǐng)一個(gè)屬于投資者的個(gè)性投資時(shí)代?！白辖鹄碡?cái)”服務(wù)體系“紫金理財(cái)”下設(shè)兩個(gè)服務(wù)子品

17、牌“紫金大管家”和“紫金私人顧問”?！白辖鹄碡?cái)”兼顧服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化，“紫金大管家”是客戶可自主訂閱的標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)服務(wù)，構(gòu)成“紫金理財(cái)”服務(wù)之基礎(chǔ)；“紫金私人顧問”則是在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)服務(wù)之上，按客戶的特性、需求配置的個(gè)性化增值服務(wù)，構(gòu)成“紫金理財(cái)”服務(wù)之核心?！白辖鸫蠊芗摇?，親情化的“管家式”服務(wù)“紫金大管家”服務(wù)是滿足客戶各種基本服務(wù)需求的親情化的“管家式”服務(wù)，為所有客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的交易后延式服務(wù)、基本資訊個(gè)性菜單自助服務(wù)、空中理財(cái)中心服務(wù)、立體化的紫金理財(cái)大講堂服務(wù)等，其中包括豐富的華泰資訊、便捷的短信提示、及時(shí)的市場動態(tài)等，客戶可全部享有，也可按需求自助訂閱，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方法標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)過

18、程程序化、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化?！白辖鹚饺祟檰枴?，個(gè)性化增值“套餐”服務(wù)“紫金私人顧問”是“專屬理財(cái)顧問”和“特色理財(cái)套餐”的兩個(gè)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。除一對一專屬理財(cái)顧問服務(wù)外，它在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之上，以100多單項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)為基礎(chǔ)，針對客戶的不同投資需求、風(fēng)險(xiǎn)偏好、資產(chǎn)額度等特性，經(jīng)過數(shù)量化分析得出客戶風(fēng)險(xiǎn)測度，并利用資產(chǎn)配置模型，組合構(gòu)建的36個(gè)風(fēng)格迥異的服務(wù)套餐，有進(jìn)取型套餐、價(jià)值型套餐和平衡型套餐供客戶選擇；此外還設(shè)有可選服務(wù)專區(qū)，可選組合專區(qū)、海外投資專區(qū)、債券投資專區(qū)、權(quán)證投資專區(qū)、基金投資專區(qū)和限售股投資專區(qū)，給客戶提供“選擇中的選擇”；對高端核心客戶華泰證券還配有智能化的交易資訊服務(wù)平臺“紫

19、金智庫”。紫金理財(cái)服務(wù)體系在業(yè)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)了全面服務(wù)和個(gè)性服務(wù)的結(jié)合，突破了“全面”與“個(gè)性”不可兼容的服務(wù)瓶頸。菜單式的“紫金大管家”服務(wù)，能滿足客戶的綜合交易服務(wù)需求；尊貴的“紫金私人顧問”服務(wù)，能滿足高端客戶的個(gè)性化理財(cái)需求。“紫金大管家”在給所有客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，也給客戶提供了可選的“基本資訊個(gè)性菜單自助服務(wù)”；“紫金私人顧問”在給不同客戶配置不同套餐的同時(shí)，還有眾多可選投資專區(qū)，給客戶提供選擇中的選擇。東興證券產(chǎn)品體系構(gòu)建和發(fā)展需要確立兩個(gè)重要因素，即“公司級”品牌產(chǎn)品，和“業(yè)務(wù)級”品牌產(chǎn)品。作為“公司級”品牌產(chǎn)品，那它占據(jù)的就是一個(gè)以證券經(jīng)紀(jì)投資服務(wù)為中心，并有能力整合東興證

20、券資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)等其他業(yè)務(wù)模塊及其產(chǎn)品，打通研究所、投資管理部等各個(gè)部門資源，為客戶提供個(gè)性化綜合理財(cái)服務(wù)的品牌。在該定位下，該產(chǎn)品體系就應(yīng)該具有很強(qiáng)的包容性和延展力，產(chǎn)品未來的發(fā)展路徑就是在證券市場，以綜合理財(cái)服務(wù)航母的形象，成為東興證券的“代言人”。如果作為“業(yè)務(wù)級”產(chǎn)品，那它的品牌維度只限于專項(xiàng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，圍繞客戶的證券投資需要，開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。在該定位下，產(chǎn)品搭建主要取決于公司策略的方向。四、全面客戶關(guān)系管理平臺的搭建“全面客戶關(guān)系管理”是指經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新客戶服務(wù)體系建設(shè)， 其核心含義是將公司經(jīng)營理念與客戶管理和服務(wù)過程相結(jié)合，讓每位客戶有專業(yè)的投資分析管理和服務(wù)，營銷人

21、員和投資顧問的收入直接與客戶的傭金掛鉤。 從公司層面來說， 全面客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)體系建立主要包括三方面的內(nèi)容：1、 營業(yè)部實(shí)施全面客戶關(guān)系管理模式2、 CRM系統(tǒng)、電話呼叫系統(tǒng)持續(xù)建設(shè)和運(yùn)營維護(hù)3、 全面客戶關(guān)系管理運(yùn)行體系的建設(shè)，包括投資顧問認(rèn)定機(jī)制、服務(wù)績效考核評估機(jī)制、投資顧問培訓(xùn)支持體系和客戶關(guān)系研究機(jī)制建立營業(yè)部客戶關(guān)系維系的長效體制，即建立營銷服務(wù)人員激勵(lì)和約束機(jī)制，價(jià)值導(dǎo)向是營銷服務(wù)人員具備一定的投資分析能力、精通公司產(chǎn)品體系、具有良好的服務(wù)意識和溝通技巧，掌握客戶需求。與此同時(shí)，營銷服務(wù)人員的薪酬直接與客戶交易傭金掛鉤，充分調(diào)動營銷服務(wù)人員的工作積極性，同時(shí)有效的合規(guī)監(jiān)管制

22、度來保證后期服務(wù)和營銷符合公司制度和證券法律法規(guī)。將CRM、電話呼叫中心作為營銷服務(wù)人員規(guī)范管理、提升服務(wù)效率的工具。營銷服務(wù)人員通過CRM系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)與客戶建立直接聯(lián)系，由此采集客戶行為、投資顧問行為數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶維護(hù)的量化管理。CRM系統(tǒng)不解可以為服務(wù)平臺支持營銷服務(wù)人員對客戶投資行為的分析了解和價(jià)值發(fā)掘，同時(shí)可以作為管理工作支持管理人員對日常工作績效進(jìn)行分析的監(jiān)督；呼叫中心系統(tǒng)可以支持將客戶溝通需求傳遞到期相應(yīng)的服務(wù)人眼，準(zhǔn)確記錄歷次客戶溝通過程，營業(yè)部通過呼叫中心的數(shù)據(jù)之間可以發(fā)現(xiàn)和積累好的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)有效控制風(fēng)險(xiǎn)。五、投資者教育體系近年我國證券市場發(fā)展速度加快，主要體現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)板穩(wěn)

23、步推出，新股發(fā)行制度改革后IPO發(fā)行速度越來越快，市場不斷擴(kuò)容，參與的投資者人數(shù)急劇增長。但許多投資者由于投資理念的不成熟、風(fēng)險(xiǎn)意識的淡薄，難以跟上市場發(fā)展的步伐。增強(qiáng)投資者風(fēng)險(xiǎn)意識，深入開展投資者教育工作，是保護(hù)投資者合法權(quán)益的重要環(huán)節(jié)。投資者教育作為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)長期持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，一直是各個(gè)券商日益關(guān)注且投入力度不斷加大的部分。其中，評價(jià)機(jī)制是投資者教育工作組織體系中重要的一環(huán)。在全面深入地開展投資者教育活動的同時(shí)，建立靈活的投資者教育考核評價(jià)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)并解決投資者教育工作中出現(xiàn)的問題，確保投資者教育工作質(zhì)量。（一）、建設(shè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，將投資者教育實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理 提高投資者教育工作

24、質(zhì)量，著力建設(shè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，將投資者教育工作實(shí)現(xiàn)信提高投資者教育的覆蓋度。由于公司客戶大部分為中小投資者，本著為服務(wù)好中小投資者的理念，提高投資者教育的覆蓋度，力爭有更多的中小投資者能通過各種方式和途徑接受投資者教育，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識。（二）、對投資者實(shí)行分類分級教育 通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為投資者教育走向個(gè)性化提供技術(shù)支持，對投資者實(shí)行分類分級教育，為東興客戶服務(wù)工作和投資者教育工作再上一個(gè)新的臺階提供強(qiáng)大的推動力。（三）、建立投資者教育檔案，實(shí)現(xiàn)持續(xù)跟蹤教育 建立投資者教育檔案，記錄每個(gè)投資者接受教育的相關(guān)情況，通過投資者教育檔案了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、交易習(xí)慣、掌握證券知識程

25、度，最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)跟蹤教育。（四）、建立投資者分類分級教育管理機(jī)制、流程 采取規(guī)范化、制度化的工作指導(dǎo)思想，建立以投資者適當(dāng)性管理為核心的分類分級教育管理機(jī)制，逐步建立并完善相關(guān)客服工作流程，有序地推動投資者教育長效機(jī)制的建設(shè)再上新臺階。 將投資者分類分級教育管理機(jī)制納入經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)流程管理體系。將通過日常的客戶服務(wù)將投資者教育內(nèi)容及時(shí)、有效地傳遞給不同類別的投資者，使投資者教育工作得到不斷地拓展和延伸。（五）、完善投資者教育工作的評價(jià)考核辦法 在完善投資者教育長效機(jī)制方面，建立考核息性、系統(tǒng)化管理，利用客戶交易數(shù)據(jù)，研究客戶的交易習(xí)慣，有效地在投資者教育方式上加強(qiáng)創(chuàng)新，有針對性地做好各類投

26、資者尤其是新入市的中小投資者的教育工作，對不同的投資者提供的不同的投資者教育方案，并通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，有效的傳遞給不同的客戶。六、合規(guī)監(jiān)控制度的搭建合規(guī)體系的建設(shè)包括合規(guī)管理的理念和合規(guī)文化建設(shè)，合規(guī)管理的制度與組織體系建設(shè)，合規(guī)管理職責(zé)的履行，合規(guī)管理的工具與方法（一）合規(guī)管理的理念與合規(guī)文化建設(shè)在推進(jìn)合規(guī)建設(shè)的過程中，重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的主動合規(guī)、決策環(huán)節(jié)制衡、合規(guī)機(jī)制有效和管理方法科學(xué)等方面，形成了重效用、可操作的合規(guī)管理模式，逐漸將自覺的合規(guī)意識強(qiáng)化為公司習(xí)慣，凝結(jié)成為自身的自律文化。注重制衡，規(guī)則比權(quán)力更重要。在實(shí)踐中，堅(jiān)持有制度按制度行事、無制度先建制度再行事的原則，持續(xù)建立和完善了各決策環(huán)節(jié)的相關(guān)規(guī)則。同時(shí)，始終堅(jiān)持“管理同步監(jiān)督”