某管理顧問公司質(zhì)量管理手冊

1、目錄名稱標(biāo)準(zhǔn)條款號頁碼 0目錄1 0. 1hm2 簡介2 0. 2頒布令2 1. 0適用范圍3 2 0bem2組織機(jī)構(gòu)圖4 3. 0質(zhì)量手冊說明5 4 0質(zhì)屋管理體系4. 1, 4. 2, 4. 2. 1, 4. 2. 29 4 1文件控制程序4. 2. 311 4. 2質(zhì)駅記錄控制程序4. 2. 414 5. 0管理職責(zé)5. 1, 5. 216 6. 0資源管理6. 126 7. 0產(chǎn)品實現(xiàn)7. 032 8. 0測駅、分析和改進(jìn)8. 147 8. 2內(nèi)部審核程序8. 2. 250 & 4不合格控制程序8. 356 & 7糾正措施控制程序8. 5. 262 8. 8預(yù)防措施控制

2、程序8. 5. 364附錄1質(zhì)量管理體系職能分配表66附錄2程序文件清單67槪況bem是根據(jù)國家認(rèn)監(jiān)委、國家質(zhì)量監(jiān)督檢疫總局、國家工商總局、外經(jīng)貿(mào)部發(fā) 布的有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，以及國家工商企業(yè)登記管理條例的規(guī)定，依法向合肥市工 商行政管理機(jī)關(guān)注冊登記的，具有獨立法人資格的非盈利性質(zhì)的社會公益型科技服務(wù) 實體。bem：擁有50多名來自各行各業(yè)的國家注冊級別審核員和高級咨詢師，他們具 有扎實的專業(yè)技能、豐富的管理經(jīng)驗及審核技能，依靠其認(rèn)真負(fù)責(zé)、腳踏實地的工作 作風(fēng)，竭誠服務(wù)的敬業(yè)精神，為各類組織提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，受到廣大認(rèn)證企業(yè)的 好評。忙成立于我國加入世貿(mào)組織（wio之際。其宗旨是幫助各類組織

3、領(lǐng)到走向世界的通行證，架起國際貿(mào)易的橋梁。目前通過bem2管理服務(wù)，已服務(wù)的企業(yè)已達(dá) 到三百多家。主要涉及建材、建筑、食品、化工、機(jī)械、電子、電線電纜等行業(yè)。從 而贏得了各組織的推崇和信任，享有很高的信譽。bem2將以對is09000族標(biāo)準(zhǔn)，19014000族標(biāo)準(zhǔn)和chsas18000族標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確理解，豐富的管理服務(wù)實踐經(jīng)驗和高度的責(zé)任感，努力成為各類組織的忠實朋友。頒布令為保證向顧客提供有效的服務(wù)，并持續(xù)的滿足顧客的需求和期望。依據(jù)cw19001 - 2000 idt 1909001: 2000質(zhì)量管理體系一一要求的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合bem2的實 際情況，編制完成了 hm2的質(zhì)量手冊a版，本手冊

4、明確了質(zhì)量方針及質(zhì)量冃標(biāo)，確定了 hm3質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限；并對質(zhì)量管理體系過程 及有關(guān)程序文件作了具體描述?，F(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。本手冊是bekc質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)建立并實施質(zhì)量管理 體系的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則。全體管理服務(wù)人員必須遵照按丁冊的內(nèi)容規(guī)定貫徹執(zhí) 行。本手冊也可作為對外提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息和第三方審核使用。.總經(jīng)理:質(zhì)量手冊說明1手冊內(nèi)容本手冊系依據(jù)is0900上2000族標(biāo)準(zhǔn)和的實際相結(jié)合編制而成，包括:1. 1適用范圍1. 1. 1本手冊適用于um2依據(jù)1909000族標(biāo)準(zhǔn)，19014000族標(biāo)準(zhǔn)和chsas18000 族標(biāo)準(zhǔn)為企事業(yè)單位提供服

5、務(wù)的過程的控制，適用于田皿質(zhì)量管理工作確保質(zhì)量體 系的有效運行，并得到不斷的持續(xù)改進(jìn)和完善。，本手冊也作為國家質(zhì)量監(jiān)督部門對的審核和向顧客提供證實 工管理服務(wù)能力的文件。1. 1.2由于bem2所提供的是服務(wù)工作，在bcm：所提供的服務(wù)過程屮不涉及cw19001-2000 idt 190900上2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)屮7. 4. 3采購產(chǎn)品的認(rèn)證、 7. 5. 2生產(chǎn)和服務(wù)過程的控制、7. 5. 3標(biāo)識和可追溯性、7. 5. 5產(chǎn)品防護(hù)、7. 6監(jiān)視和測量裝置的控制的條款，現(xiàn)予以刪減。但不影響提供滿足顧客和適應(yīng)法律法規(guī) 要求的服務(wù)的能力和責(zé)任。1. 2hm2質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；1. 3190

6、9001: 2000標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件和為確保過程的有效策劃、運行和控制所需要的程序文件；1. 4對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作作用的表述;1. 5確保休系運行所需要的記錄。2術(shù)語和定義本手冊采用is09000 2000«質(zhì)量管理體系一一基本原理和術(shù)語的術(shù)語和定義。3本手冊由總經(jīng)理辦公室秘書處組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊的控制、修改、換版等相關(guān)事宜均由總經(jīng)理辦公室秘書處統(tǒng)一負(fù)責(zé)， 在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到總經(jīng)理辦公室秘書處；總經(jīng)理辦公室秘書處應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進(jìn)行評審；必要時應(yīng)對手冊予以修改。4本手冊分

7、為受控文件和非受控文件，受控文件經(jīng)編號后發(fā)放到各有關(guān)職能部 門，持有者應(yīng)妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。在離開本部門時，手冊必須交 還文件管理部門；非受控版本均不編號，并作“非受控”標(biāo)識，表示該手冊僅供參考, 不負(fù)責(zé)以后的更改及收冋，主要用于簽定合同和提供管理信息使用。5手冊順序說明：版本：用阿拉伯?dāng)?shù)字1、2 3表示，1代表第一版；修改代號：用阿拉伯?dāng)?shù)字q 1、2艮4 .表示，修改號1,表示第一次修改。bdmc組織結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量管理體系明確建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性耍求及質(zhì)量管理體系文件編 制的總要求。2范圍適用于對bdvc質(zhì)量管理休系所需的過程及休系文件的控制。3職責(zé)3. 1 總經(jīng)

8、理a）負(fù)責(zé)確定質(zhì)量管理體系總要求；領(lǐng)導(dǎo)建立、實施和保持質(zhì)量管理 體系；®批準(zhǔn)質(zhì)量手冊和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。3. 3 管理者代表a）負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理確定質(zhì)量管理體系總耍求；d提岀文件總要求確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持；3. 4 總經(jīng)理辦公室秘書處a）在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保bdvc質(zhì)量管理休系正常運行；d負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。4程序概要4. 1質(zhì)量管理體系的總要求嘶為管理項目服務(wù)機(jī)構(gòu)，根據(jù)管理服務(wù)工作的特點、要求，按照is39001: 2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理休系，形成文件，要求 就的全休工作人員都要嚴(yán)格的加以保持和實施，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。a

9、）質(zhì)量管理體系的過程主要包括；與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)過程、采購過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程、測量、分析和改進(jìn)過程，除了上述過程之 外的質(zhì)量管理體系過程還包括管理活動、資源管理等通用過程。®為確保這些過程有效運行和控制所需要的準(zhǔn)則和方法見后續(xù)有關(guān)章節(jié)及 hm淇它質(zhì)屆文件；c）為了支持這些過程的運行和對其過程的監(jiān)視，有關(guān)部門和人員應(yīng)及時提出資 源需求，報總經(jīng)理審批后了以提供；d）采用適宜的方法監(jiān)視、測量和分析這些過程；e）采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)；0管理者代表應(yīng)組織有關(guān)部門按木手冊的要求管理這些過程。4. 2 文件要求4. 2. 1根據(jù)的實際情況，質(zhì)

10、量管理體系文件主要包括：a）質(zhì)量手冊（包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、程序文件）；d其它質(zhì)量文件（如：管理服務(wù)工作計劃，作業(yè)指導(dǎo)書、國家標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等）；c）質(zhì)量記錄4 2. 2文件規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和話官性。4. 2 3文件的詳略程度應(yīng)根據(jù)bem2規(guī)模、服務(wù)組織的類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等編制，應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用。4 2 4文件承載媒體主要是紙張、磁盤和光盤等，都應(yīng)按照文件控制程序進(jìn)行管理。4. 2 5為實施上述要求，本章編制了下列程序文件：4. 1文件控制程序4 2質(zhì)量記錄

11、控制程序文件控制程序?qū)m質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保質(zhì)量管理體系運行的各相關(guān)部門 使用文件均和資料為有效版本。2范圍適用于質(zhì)量管理體系運行過程中所涉及的文件和資料以及外來文件和資 料的控制。3職責(zé)3. 1總經(jīng)理辦公室秘書處是本程序的主管部門，主要負(fù)責(zé)本程序的控制和管理工作；3. 2管理項目技術(shù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)項目管理服務(wù)文件（計劃）的編制、發(fā)放、 保管，在項目管理服務(wù)工做結(jié)朿后應(yīng)完整的移交總經(jīng)理辦公室秘書處保存。3. 3各有關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔 等。4程序4 1文件分類及保管4. 1. 1質(zhì)量手冊（包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、程序文件），由總經(jīng)理辦公室秘

12、 書處備案保存。4. 1.2其它質(zhì)量文件（如：作業(yè)指導(dǎo)書、國家標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等），由各部門 備案保存；4. 1. 3質(zhì)量記錄42文件的編號4. 2 1質(zhì)量手冊：名稱代號件層次代號後布年份。例如：bdvc（a -01-2006:表示質(zhì)量手冊2006年發(fā)布。4.22其它質(zhì)量文件：名稱代號（b 文件順序號一發(fā)布年份例如：hlvco -01-2006: 表zk發(fā)布年份>表示文件的順序號表示質(zhì)量管理體系e階層文件 > 表示bem4 2 3質(zhì)量記錄的編號見質(zhì)量記錄控制程序。4. 3文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放a）質(zhì)量手冊由總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)組織編寫，由管理者代表審核，上報總 經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，

13、并負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)登記、發(fā)放；i各部門質(zhì)量文件由各部門負(fù)責(zé)人組織編寫、匯總，由管理者代表審核，報 總經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)登記、發(fā)放；©應(yīng)確保文件使用的各場所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回 收要填寫文件發(fā)放登記表。4. 4文件的受控狀況文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質(zhì)量體系運行緊密相關(guān)的文件應(yīng) 為受控，由主管部門按規(guī)定執(zhí)行。所有受控文件必須加蓋表明其受控狀態(tài)的印章，并 注明分發(fā)號。4. 5 文件的更改a）質(zhì)量手冊由總經(jīng)理辦公室秘書處組織更改，填寫文件更改申請表，經(jīng)管 理者代表審核，上報總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，也由總經(jīng)理辦公室秘書處發(fā)放。應(yīng)保留文件 更改內(nèi)容的記錄；&

14、#174; 其他文件的更改由各部門填寫文件更改申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批，再 由各相應(yīng)部門指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理。c）所有被更改的原文件必須由總經(jīng)理刃、公室秘書處收回，以確保有效文件的 唯一性。4 6文件的領(lǐng)用a）文件使用者應(yīng)填寫文件發(fā)放登記表，經(jīng)相應(yīng)主管部門負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng) 用。®因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號不變，并收回相應(yīng)舊文件；因丟失而補發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號，并注明已丟失的文件的分發(fā)號失效；發(fā)放部門作好 相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。4. 7文件的保存、作廢與銷毀4 7. 1文件的保存a）與質(zhì)量管理休系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風(fēng)，安全的地方；d各部門文件由本部門資料員

15、保管?？偨?jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)對各部門文件 保管情況進(jìn)行檢查；c）對受控文件，各部門應(yīng)及時填寫本部門使用文件的部門受控文件清單。 應(yīng)將清單副本報總經(jīng)理辦公室秘書處備案，如內(nèi)容沒有變化，應(yīng)通知總經(jīng)理辦公室秘 書處；4任何人不得在受控文件上上亂涂畫改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、 易于識別和檢索。4.7.2文件的作廢與銷毀a）所有失效或作廢文件由相關(guān)部門及時從所有發(fā)放或使用場所撤出，到總經(jīng) 理辦公室秘書處加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；®為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)注明“存檔保留”標(biāo)識；c）對要銷毀的作廢文件，由相關(guān)部門填寫文件銷毀申請表，經(jīng)管理者代表 批準(zhǔn)后

16、，由總經(jīng)理辦公室秘書處統(tǒng)一銷毀。4. 7. 3文件的借閱、復(fù)制借閱、復(fù)制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫文件借閱（復(fù)制）巾請表， 由相關(guān)部門負(fù)責(zé)制人按規(guī)定權(quán)限審批后向總經(jīng)理辦公室秘書處辦理借臥 復(fù)制手續(xù)。 借閱者使用后，應(yīng)及時歸還注銷借閱手續(xù)。復(fù)制的受控文件必須由總經(jīng)理辦公室秘書 處登記編號。4. 8外來文件的控制4. 8. 1收到外來文件，總經(jīng)理辦公室秘書處需識別其適用性，并控制分發(fā)以確 保其有效。4. & 2總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)收集相關(guān)國家、行業(yè)、國際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本， 統(tǒng)一編號、加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。4. 9由總經(jīng)理辦公室秘書處組織對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文

17、件進(jìn)行定期評審，各部 門結(jié)合平時使用情況進(jìn)行適時評審，必要時予以修改，執(zhí)行4 5條款規(guī)定。4. 10 對磁盤、光盤的文件應(yīng)予以標(biāo)識，發(fā)放應(yīng)予以登記，應(yīng)按規(guī)定的時間回 收，復(fù)制應(yīng)得到批準(zhǔn)，具體可參照上述規(guī)定執(zhí)行。4. 11作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量記錄控制程序。5 相關(guān)文件5. 1質(zhì)量記錄控制程序。質(zhì)量記錄6. 1文件發(fā)放（回收）登記表。6. 2文件借閱（復(fù)制）登記表。6. 3受控文件清單。6. 4 文件更改中請表。6. 5文件銷毀申請表。質(zhì)量記錄控制程序1 目的對hm2的質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制，為管理服務(wù)、質(zhì)量管理體系 有效的運行提供符合要求證據(jù)，特編制本程序。2 范圍適用于bdv

18、c的服務(wù)和對質(zhì)量記錄的控制活動。3 職責(zé)3. 1總經(jīng)理辦公室秘書處是本程序的主管部門負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的標(biāo)識、編目、歸檔和保管；3. 2管理項目技術(shù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管理服務(wù)過程質(zhì)量記錄的收集、整理；3. 3事業(yè)拓展中心負(fù)責(zé)事業(yè)拓展的質(zhì)量記錄的收集、整。4程序4. 1質(zhì)量記錄分類質(zhì)量記錄分為兩大類：質(zhì)量管理體系運行記錄和服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量記錄。4. 2質(zhì)量記錄的標(biāo)識編號質(zhì)量記錄的標(biāo)識采用類號和順序號標(biāo)識，左上角為類號，在編制表樣時已編好; 右上角為順序號，在形成正式記錄后編制。具體編號規(guī)則為：類號：h3g42-序號表示該記錄在章節(jié)中的順序號表示質(zhì)量管理體系章節(jié)號表示質(zhì)量記錄表格順序號：用三位阿拉伯?dāng)?shù)字表示4.

19、3質(zhì)量記錄填寫4. 3. 1質(zhì)量記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改； 如因某種原因不能填寫的項口，將該項目用橫線劃去，或填寫“無”。各相關(guān)欄目負(fù) 責(zé)人簽名不允許空白。4.3.2如因筆誤或計算錯誤要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用橫線劃去原數(shù)據(jù)，在其上 方寫史改后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及h期。4. 4質(zhì)量記錄的貯存、保護(hù)和保存期44 1各部門必須把所有質(zhì)量記錄分類，在右上角編制順序號，依ei期順序 整理好，所有的質(zhì)的質(zhì)量記錄應(yīng)保持清潔，字跡清晰。并上報總經(jīng)理辦公室秘書處, 總經(jīng)理辦公室秘書處按規(guī)定作好標(biāo)識，易于識別和檢索，并按顧客的管理服務(wù)檔案, 分別存放，保證質(zhì)量記錄的完整

20、性。質(zhì)量記錄除用文字記錄外，可以采用電子媒休 等形式。當(dāng)用磁盤記錄時，應(yīng)建立磁盤編號，記錄名稱。用磁盤貯存時，應(yīng)有備份 磁盤，防止記錄丟失。4. 4. 2質(zhì)量管理體系運行記錄一般保存三年。對超過保存期限的質(zhì)量記錄, 由總經(jīng)理辦公室秘書處提出銷毀申請，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，總經(jīng)理辦公室秘書處 組織統(tǒng)一銷毀4. 4. 3總經(jīng)理辦公室秘書處編制質(zhì)量記錄清單，將所有與質(zhì)量管理 體系運行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號（版本）、保存期、使用部門等內(nèi)容，交 管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。4.4.4總經(jīng)理辦公室秘書處應(yīng)定期檢查各部門質(zhì)量記錄的使用、管理情況。4 5質(zhì)量記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制a）各部門向

21、總經(jīng)理辦公室秘書處領(lǐng)用所需記錄空白表，并填寫文件發(fā)放 （回收）登記表,；®各部門使用的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批 準(zhǔn)，并到總經(jīng)理辦公室秘書處填寫文件借閱（復(fù)制）登記表，并刃、理相關(guān)手續(xù)。 對于歸檔后的質(zhì)量記錄，需查閱時，應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，屬機(jī)密性文件記錄時，應(yīng)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可查閱。4. 6質(zhì)量記錄的銷毀處理質(zhì)量記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時，由總經(jīng)理辦公室秘書處填 寫文件銷毀申請表，報管理者代表批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行銷毀。4. 7記錄表式的編制、更改4. 7. 1各部門的質(zhì)量記錄格式，由各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織編制、審批，交總經(jīng)理辦公室秘書處備案。4.7.2各相

22、關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計更改，執(zhí)行文件控制程序有關(guān)文件更改的規(guī)定。5相關(guān)文件文件控制程序質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄清單。管理職責(zé)為最高管理者、各級管理人員和其他有關(guān)人員規(guī)定管理職責(zé)，確保質(zhì)量管理體系 有效運行和持續(xù)改進(jìn)。2范圍適用于最高管理者、各級管理人員和其他有關(guān)人員所開展的質(zhì)量活動。3 程序概要3. 1 管理承諾總經(jīng)理通過以下的活動對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾 提供證據(jù)：3. 1. 1向全體員工及時傳達(dá)顧客要求和管理項目服務(wù)的有關(guān)法律、法規(guī)要求 并說明其重要性，并轉(zhuǎn)化為的要求3. 1. 2總經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)的自身情況制定和批準(zhǔn)的質(zhì)量方針和質(zhì)量 目標(biāo)，并確保其實現(xiàn)。3.

23、1. 3總經(jīng)理按策劃的時間間隔，親自主持對質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評審， 評價質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性和充分性以及質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針和質(zhì)量 目標(biāo)改進(jìn)和變更的需求，使管理承諾得到落實。3. 1. 4總經(jīng)理應(yīng)確保提供質(zhì)量管理體系建立、實施及持續(xù)改進(jìn)所需必要的資 源，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效的運行。3. 2以顧客為關(guān)注焦點hw勺成功取決于顧客的信賴、理解與支持，只有滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和 期望，并爭取超越這些需求和期望，的生命才得以永恒。所以總經(jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)顧 客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：3. 2 1確定顧客的需求和期望通過不斷的市場考察調(diào)研、預(yù)測，或與顧客的直接接觸來確定顧客需求和期望的 發(fā)

24、展趨勢，并將獲得的信息進(jìn)行分析和處理。3. 2. 2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求將分析和處理后顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為bdvc管理項目服務(wù)工作的要求。3.2 3使轉(zhuǎn)化后的要求得到滿足將轉(zhuǎn)化后的要求,輸入到管理項目服務(wù)工作屮，使每一位員工以顧客滿意 為忖標(biāo)，在事業(yè)拓展和服務(wù)過程中確保顧客的需求和期望得到滿足包括滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定）o質(zhì)量方針為了實現(xiàn)顧客滿意，滿足顧客的需求和期望，為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，根據(jù)bcm2總的管理服務(wù)的宗旨，特確定eem2的質(zhì)量方針。適用質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有部門、及有關(guān)人員。3職責(zé)3. 1總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針；3. 2管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助總

25、經(jīng)理制定和貫徹質(zhì)量方針；3. 3其它有關(guān)部門和人員負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針。4程序概要艮m3的質(zhì)屋方針是：的質(zhì)量方針是：“用我們博大精深的思想和智慧，為您打造卓越完美的顧 客滿意的增值服務(wù)”其含義為：bem2以做人為本，匯聚業(yè)界管理精英，用他們的思想和智慧，為各 有需求的組織提供優(yōu)質(zhì)、高效、增值的顧客滿意服務(wù)。4. 1本方針與總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，它是經(jīng)營方針的重要 組成部分。休現(xiàn)了滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。4. 2本方針為制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng) 在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。4. 3要通組織學(xué)習(xí)使質(zhì)量方針能讓全體員工正確理解，并貫徹執(zhí)行。4. 4總經(jīng)理將不斷

26、地對質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評審，必要時可對其進(jìn)行修改以適 應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化。4. 5對質(zhì)量方針的任何修改應(yīng)通過管理評審由總經(jīng)理組織進(jìn)行，并做好記錄， 對質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改均需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。管理策劃為了貫徹落實忙的質(zhì)量方針，提高服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到顧客滿意，特制訂本程序。2范圍適用于質(zhì)量目標(biāo)編制、實施和考核以及質(zhì)量管理體系的策劃活動。3職責(zé)3. 1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)和發(fā)布各有關(guān)部門的質(zhì)量目標(biāo),并對質(zhì)量管理體系進(jìn) 行策劃；3. 2管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量口標(biāo)和質(zhì)量管理體系策劃有關(guān)文件，協(xié)助總經(jīng)理貫徹執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)；3. 3總經(jīng)理辦公室秘書處是本程序的主管部門，主要負(fù)責(zé)本程序的控制和管理工作以及質(zhì)量目標(biāo)

27、的考核工作；3. 4其它有關(guān)部門負(fù)責(zé)制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)并負(fù)責(zé)貫徹和執(zhí)行。4 程序4. 1質(zhì)量目標(biāo)4 1. 1為實現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)為:服務(wù)達(dá)到10（w期目標(biāo)，顧客滿意率85泊上;4. 1. 2與質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)bdvc總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門具休的工作目標(biāo)，并轉(zhuǎn)化為本部門的工作;4 1.3部門質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，以便于測量，并于總目標(biāo)保持一致。4 1.4總經(jīng)理辦公室秘書處應(yīng)定期對質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，包括各部 門質(zhì)量目標(biāo)的考核，并將考核的結(jié)果報總經(jīng)理審閱，提交管理評審。4 2質(zhì)量管理體系策劃 4. 2 1策劃的時機(jī)a）質(zhì)量管理體系建立;質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化;c）嘶的資源

28、配置、市場情況發(fā)生重大變化； 現(xiàn)有休系文件未能涵蓋的特殊事項;e）其它情況需要改進(jìn)質(zhì)量管理體系。4 2 2策劃的內(nèi)容a）需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動, 并作出相應(yīng)規(guī)定;d識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程的資源配置；c）對已實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評審的規(guī)定，重點應(yīng)評審過程和活動的改進(jìn)；cd根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系 的有效性和效率；e）策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量計劃等。4 2 3策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放a）應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與服務(wù)過程的策 劃及其他質(zhì)量體系文件

29、的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；®已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。c）策劃輸出文件應(yīng)由管理項目技術(shù)服務(wù)中心編制，經(jīng)管理者代表審核?？偨?jīng) 理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。cd策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批 準(zhǔn)人、發(fā)布日期。4. 2. 4質(zhì)量策劃的實施、監(jiān)督檢查a）管理項目技術(shù)服務(wù)中心在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求 進(jìn)行控制，并記錄執(zhí)行情況、存在的問題。e總經(jīng)理辦公室秘書處對質(zhì)量策劃實施情況進(jìn)行檢查和驗證，并填寫質(zhì)量 策劃實施情況檢查表報告總經(jīng)理。c）質(zhì)量策劃所形成的相關(guān)文件，由管理項目技術(shù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理，總經(jīng)理 辦

30、公室秘書處負(fù)責(zé)存檔保存。4 2 5質(zhì)量管理體系策劃的變更應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行；并應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性，以確保體系正常運作。5 相關(guān)文件5. 1文件控制程序5. 2記錄控制程序5. 3管理服務(wù)過程的策劃5. 4質(zhì)量目標(biāo)及實施辦法質(zhì)量記錄6. 1質(zhì)量策劃實施情況檢查表職責(zé)和權(quán)限與溝通1目的對內(nèi)從事質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證人員，特別是需要獨立行使權(quán)利的人員規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并確定適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑源_保質(zhì)量管理體 系的有效運行。適用于x內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定和溝通。3 職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)確保內(nèi)有關(guān)人員、部門職責(zé)權(quán)限在溝通基礎(chǔ)上得到規(guī)定，有關(guān)

31、人員、部門職責(zé)權(quán)限簡述如下：3. 1總經(jīng)理質(zhì)量職責(zé)a）負(fù)責(zé)對建立、實施及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的提供證據(jù)。全面領(lǐng)導(dǎo) 的日常工作，向bdvc傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性；d根據(jù)自身情況制定hm2的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c）親自主持對質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評審；評價體系的適宜性、充分性、有 效性、以及質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針、質(zhì)量冃標(biāo)改進(jìn)和變更的需要，使管理承諾得到 落實。應(yīng)確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、 和工作環(huán)境。e）應(yīng)確定um內(nèi)各部門和各崗位的設(shè)置，并明確各部門和崗位的職責(zé)和權(quán)限; 在明確各有關(guān)部門和崗位的職責(zé)和權(quán)限后，要求各部門和崗位之間通過各種方式（

32、如 會議、培訓(xùn)等）相互了解有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。0任命管理者代表，具體負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實施并保持。3.2總經(jīng)理辦公室秘書處主任質(zhì)量職責(zé)a）作好管理評審準(zhǔn)備工作和管理評審記錄工作；d負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件和質(zhì)量記錄的管理工作c）協(xié)助管理者代表作好內(nèi)部審核工作；d）對糾正預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗證；e）對管理服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)、信息，進(jìn)行統(tǒng)計分析；0對兼職管理服務(wù)人員的選擇、評價、聘用和管理；0負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)計劃的編制和實施；3.3管理項目技術(shù)服務(wù)中心長質(zhì)量職責(zé)a）對每個管理服務(wù)合同選擇符合要求的管理服務(wù)人員、擔(dān)任管理服務(wù)工作,并進(jìn)行管理；d收集全管理服務(wù)過程的管理服務(wù)信息，并進(jìn)行分析、整理和傳遞;c）負(fù)責(zé)

33、收集不合格服務(wù)的評審和處置。34管理者代表質(zhì)量職責(zé)的需求；確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持；領(lǐng)導(dǎo)組織的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)c）確保在整個組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求和管理服務(wù)質(zhì)量的意識的教育；6與質(zhì)量管理休系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。3.5事業(yè)拓展中心主任質(zhì)量職責(zé)a）負(fù)責(zé)管理項目服務(wù)市場的開發(fā)工作，準(zhǔn)確理解顧客需求和法律法規(guī)要求，有 效地開發(fā)管理項目服務(wù)市場；®負(fù)責(zé)組織管理項目服務(wù)合同簽定前的合同評審工作；c）負(fù)責(zé)在事業(yè)拓展時收集顧客對管理服務(wù)工作滿意的信息并及時反饋給總經(jīng)理辦公室秘書處。4 內(nèi)部溝通為了保證質(zhì)量管理體系的有效性，實現(xiàn):b広的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，

34、傳達(dá)質(zhì)量管理體系的過程和管理服務(wù)工作的信息，在匹mz內(nèi)部建立以下幾中溝通方式, 進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與效果。a）工作會議e專題研討會c)忙的文件、傳遞（傳達(dá)）國家有關(guān)管理項目服務(wù)工作的文件、信息。管理評審1 目的通過定期的管理評審對質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)的評價，提出質(zhì)量管理休系和質(zhì)量方針、質(zhì)量日標(biāo)的改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。適用于hjc質(zhì)最管理體系所進(jìn)行的管理評審活動。3 職責(zé)3. 1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持召開:b忙的管理評審會議。3. 2管理者代表負(fù)責(zé)向會議報告質(zhì)量管理休系運行情況，提出改進(jìn)建議，編寫相應(yīng)的管理評審報告。3. 3總經(jīng)

35、理辦公室秘書處負(fù)責(zé)管理評審會議的組織準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)評審計劃的 制定、收集并提供管理評審所需的資料，負(fù)責(zé)對評審后的糾止、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗證。3.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的書面資料，并 負(fù)責(zé)實施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。4 程序4. 1 管理評審時機(jī)每年至少進(jìn)行一次管理評審，兩次管理評審的時間間隔不超過十二個月，特殊 情況下追加管理評審次數(shù)。當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次；a） bcm2組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；b發(fā)生重大質(zhì)量事故或質(zhì)量有嚴(yán)重投訴時；c）當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時；a）市場需求發(fā)生重大變化時；&#

36、174;國家質(zhì)量監(jiān)督部門檢查（審核）時；4. 2管理評審計劃4. 2 1.總經(jīng)理辦公室秘書處于每次管理評審前編制管理評審計劃，報管理 者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。計劃主要內(nèi)容包括：a）評審時間；或評審目的;d評審范圍；c）參加評審部門（人員包括總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理辦公室秘書處主任、 管理項目技術(shù)服務(wù)中心主任、事業(yè)拓展中心主任及有關(guān)職能部門的人員參加，必要時由總經(jīng)理指定的人員參加）;4審核依據(jù)；e評審內(nèi)容。4. 3管理評審輸入管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會：a）內(nèi)部審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方審核的結(jié)果；d顧客滿意信息的分析結(jié)果；c）管理服務(wù)過程的業(yè)績和管理服

37、務(wù)工作的符合性；4改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況及其有效性；e以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性；f）可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的 變化等。0質(zhì)量管理體系運行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。4. 4評審準(zhǔn)備4. 4. 1預(yù)定評審前，總經(jīng)理辦公室秘書處以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段 質(zhì)量管理體系運行情況并提交本次評審計劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4 4.2總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)根據(jù)評審輸入的要求，組織評審資料的收集， 準(zhǔn)備必耍的文件，評審資料由管理者代表確認(rèn)。4. 4. 3總經(jīng)理辦公室秘書處向參加評審的部門或人員發(fā)放管理評審會議通知 單，及本

38、次評審計劃和有關(guān)資料。4 5 管理評審會議a）總經(jīng)理主持評審會議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價，對 于存在或潛在的不合格項提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時間；9總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗證等）。4 6 管理評審輸出4 6. 1管理評審輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施：a）質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、 管理服務(wù)過程控制等方面的評價；® 對顧客需求的改進(jìn)措施；c）以上改進(jìn)所需的資源等。4 6.2會議結(jié)朿后，由總經(jīng)理辦公室秘書處根據(jù)管理評審輸出的要求進(jìn)行總 結(jié)，編寫管理評審報告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)控執(zhí)

39、行。本次管理 評審的輸岀可以作為下次管理評審的輸入。4. 7 改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實施和驗證有關(guān)責(zé)任部門應(yīng)對管理評審所提出改進(jìn)的要求，采取糾正或預(yù)防措施并在規(guī)定時 間內(nèi)進(jìn)行實施，應(yīng)對改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實施效果進(jìn)行跟蹤驗證。4 8如果評審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行文件控制程序。4. 9管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由總經(jīng)理辦公室秘書處保管，（包括管 理評審計劃、管理評審會議通知單、管理評審會議簽到表、評審前各部門準(zhǔn)備的評審 資料、評審會議記錄及管理評 審報告等）。5相關(guān)文件5. 1內(nèi)部審核控制程序5. 2改進(jìn)控制程序5. 3文件控制程序5. 4質(zhì)量記錄控制程序6質(zhì)量記錄6. 1管理評審計劃6

40、. 2管理評審?fù)ㄖ獑?. 3管理評審報告6. 4會議簽到表6. 5會議記錄資源管理1目的為了確保質(zhì)量管理體系的有效運行，質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，及管理服務(wù)工作的順利完成，并滿足顧客需求和增強(qiáng)顧客的信任。2范圍適用于為實施、保持、改進(jìn)質(zhì)量管理體系和為滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客 滿意所需的資源管理活動。3職責(zé)3. 1總經(jīng)理應(yīng)確保資源的獲得并負(fù)責(zé)重大資源的審批；3. 2總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)人力資源、工作環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施等資源的管理 和控制，；3. 3各部門負(fù)責(zé)識別和確定所需的資源，提出申請，負(fù)責(zé)本部門資源的使用 和管理工作。4程序概要4. 1人力資源4. 1. 1耽心是專門從事管理項口服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，因

41、此，對參與管理項 目服務(wù)的人員應(yīng)具有受過大專以上教育，以及有一定工作經(jīng)歷的人員。4. 1. 2為了管理服務(wù)人員具有相應(yīng)的能力，對他們應(yīng)進(jìn)行管理服務(wù)的培訓(xùn)和 有關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，培訓(xùn)可采用內(nèi)培和外送培訓(xùn)的方式進(jìn)行，使他們能掌握和具有 嫻熟的管理服務(wù)方法、技能并逐步達(dá)到國家注冊審核員資格。4. 1. 3總經(jīng)理辦公室秘書處安排相應(yīng)培訓(xùn)任務(wù)，經(jīng)總經(jīng)理審批后實施。按計 劃耍求逐步提高管理服務(wù)人員水平和解決實際問題的能力，不斷的滿足顧客的需求。4. 1. 4對于提供培訓(xùn)所采取措施的有效性進(jìn)行評價通常采取以下方法：a）對管理服務(wù)的培訓(xùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，采用筆試方法，考核管理服務(wù)人員 掌握理論知識的程度；b）

42、對管理服務(wù)人員的管理服務(wù)水平、工作能力的評價，通過管理服務(wù)過程的 各階段顧客的信息反饋和年終進(jìn)行總結(jié)的方式，進(jìn)行管理服務(wù)人員的能力和業(yè)績的評 定。4 1. 5對的全體管理服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量 的認(rèn)識，激發(fā)他們?yōu)閷崿F(xiàn)bdvc質(zhì)量目標(biāo)做出積極的貢獻(xiàn)。4. 1. 6由總經(jīng)理辦公室秘書處保存各類培訓(xùn)人員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷 的記錄，并整理、歸檔。4. 2基礎(chǔ)設(shè)施4. 2. 1作好管理項目服務(wù)工作，并滿足顧客的需求，忙應(yīng)配備相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施:a）辦公場所和必要的辦公用品、用具、水暖設(shè)備、空調(diào)和辦公設(shè)施;®計算機(jī)和相應(yīng)的管理服務(wù)文件、材料；c）通訊器材和運輸工具。1 應(yīng)

43、從以下兩個方面確定并提供所需的資源：1. 1為了實施、保持本組織質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；1. 2通過滿足顧客耍求，增強(qiáng)顧客滿意。2 資源可包括人員、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及資金等。人力資源1目的為了確保質(zhì)量管理體系的有效運行，質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，及管理服務(wù) 工作的順利完成，并滿足顧客需求和增強(qiáng)顧客的信任。hm：對承擔(dān)質(zhì)量管理休系職責(zé) 的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并對其進(jìn)行培訓(xùn)以保證各崗位人員的技能、能力和 經(jīng)驗的不斷提高，能夠勝任其崗位工作并滿足規(guī)定耍求。2范圍適用于hm承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括兼職的人員。3職責(zé)3. 1總經(jīng)理辦公室秘書處是主管部門，主要負(fù)責(zé)其的

44、控制和管理工作：a）負(fù)責(zé)確定各部門負(fù)責(zé)人的崗位工作人員能力要求；® 負(fù)責(zé)組織年度培訓(xùn)計劃的制定及監(jiān)督實施；c）負(fù)責(zé)對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和考核。3. 2總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)組織年度培訓(xùn)計劃和部門負(fù)責(zé)人崗位工作人員能力要求。4 程序4. 1人員安排4 1. 1承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，應(yīng)是能夠勝任其工作 的，對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮。4 1. 2總經(jīng)理辦公室秘書處應(yīng)確定各部門專兼職人員的崗位工作人員能力要 求，報總經(jīng)理審批。管理項目服務(wù)的人員應(yīng)至少應(yīng)具有受過大專以上教育，以及有 一定工作經(jīng)歷的人員。4. 1. 3崗位工作人員能力要求經(jīng)審批后，作為總經(jīng)理辦

45、公室秘書處選擇、 招聘、安排人員的主要根據(jù)。4. 2 培訓(xùn)、意識和能力4. 2. 1為了保證管理服務(wù)人員具有相應(yīng)的能力，對他們進(jìn)行管理服務(wù)的培訓(xùn)和 有關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要有內(nèi)部培訓(xùn)和外送培訓(xùn)兩種方式：內(nèi)部培訓(xùn)：總經(jīng)理辦公室秘書處應(yīng)按培訓(xùn)計劃落實培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容和師 資的安排，培訓(xùn)結(jié)束后由總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)對培訓(xùn)人員進(jìn)行考核。外送培訓(xùn)：根據(jù)發(fā)展的需要和崗位的能力需求，按照培訓(xùn)條件，總經(jīng)理辦 公室秘書處確定需外送培訓(xùn)人員，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施。4. 2. 2應(yīng)識別從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求，根據(jù)他們的崗位責(zé)任制 定并施培訓(xùn)需求。4 2 3評價所提供培訓(xùn)的有效性a）對管理

46、服務(wù)的培訓(xùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，采用筆試方法，考核管理服務(wù)人員 掌握理論知識的程度；®對管理服務(wù)人員的管理服務(wù)水平、工作能力的評價，通過管理服務(wù)過程的 各階段顧客的信息反饋和年終進(jìn)行總結(jié)的方式，進(jìn)行管理服務(wù)人員的能力和業(yè)績的評 aeoc）通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓(xùn)的有效性, 評價被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力；43培訓(xùn)計劃及實施4. 3. 1各部門應(yīng)及時向總經(jīng)理辦公室秘書處上報培訓(xùn)（申請）計劃，總經(jīng)理 辦公室秘書處根據(jù)發(fā)展需求負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、 時間、考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。4. 3. 2每次培訓(xùn)受培訓(xùn)人員應(yīng)填寫培訓(xùn)人

47、員登記表和總經(jīng)理辦公室秘書處 建立培訓(xùn)人員臺帳，記錄培訓(xùn)人員、時間、地點、教師、內(nèi)容及考核成績等，培 訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交總經(jīng)理辦公室秘書處存檔。4. 3. 4總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。5 相關(guān)文件崗位工作人員能力要求6 質(zhì)量記錄培訓(xùn)（申請）計劃培訓(xùn)人員登記表培訓(xùn)人員臺帳崗位人員能力考核表基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境1.日的識別并提供、維護(hù)并管理為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的所需要的設(shè)施、工作環(huán)境，以確保為管理項目服務(wù)工作創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。2 適用范圍適用于為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所需的設(shè)施（如：辦公、通訊、運輸設(shè)施等）的 控制，及對工作環(huán)境的控制。3.職責(zé) 3. 1總經(jīng)理辦公室

48、秘書處是主管部門，主要負(fù)責(zé)其控制和管理工作；3. 2總經(jīng)理辦公室秘書處協(xié)助管理項目技術(shù)服務(wù)中心對實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所需 的工作環(huán)境進(jìn)行控制；總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)對電腦等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和衛(wèi)3. 3生清潔工作；3. 4各部門負(fù)責(zé)本部門辦公設(shè)備的維護(hù)工作和衛(wèi)生清潔工作，為hm：確保良好的工作環(huán)境。4 程序4 3辦公設(shè)施的確定、提供和維護(hù) 4. 3. 1設(shè)施的確定bem應(yīng)確定并提供為實現(xiàn)管理項目服務(wù)活動所需的設(shè)施包括：工作場所（如辦公 場所）、軟件（計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和相應(yīng)的管理服務(wù)文件、材料等）、支持性性服務(wù)（水、 電供應(yīng)、通訊設(shè)施、運輸設(shè)施等）。4 3. 2設(shè)施的使用、維護(hù)和保養(yǎng)a）總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)對的

49、辦公設(shè)備、電腦等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)；®各部門負(fù)責(zé)本部門辦公設(shè)備的維護(hù)工作；4. 4工作環(huán)境4.4. 1辦公環(huán)境要寬敞、明亮、保持清潔、舒適、安靜，確保全體員工具有良 好的身心狀況。4. 4. 2創(chuàng)造和諧的人文環(huán)境，確保全體員工為的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。；產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃1 目的寸服務(wù)過程、合同規(guī)定措施、資源和活動順序與質(zhì)最管理體系其它過程的 要求是一致的，以確保滿足規(guī)定要求。2 適用范圍適用于hm管理服務(wù)過程的策劃的控制及相應(yīng)的管理項目服務(wù)工作計劃的編 制、實施和控制。3 職責(zé)3. 1管理項目技術(shù)服務(wù)中心是的主管部門，主要負(fù)責(zé)其控制和管理工作；3. 2管理項口技術(shù)服務(wù)屮心主任負(fù)責(zé)組織對筲理項目服

50、務(wù)的全過程進(jìn)行策劃；3. 3總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)對管理項目服務(wù)的全過程策劃的實施情況進(jìn)行監(jiān) 督檢查。4 程序4. 1是管理項目服務(wù)機(jī)構(gòu)，根據(jù)自身的特點、要求，對管理項目服務(wù)工作所需的過程策劃如下：4.2管理項目服務(wù)工作實現(xiàn)過程的策劃的內(nèi)容a）對管理項目服務(wù)工作的各過程制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)；®對所需確定建立的管理項日服務(wù)工作的過程，應(yīng)識別關(guān)鍵的過程，對過程規(guī) 定途徑，并將這些途徑進(jìn)行評審并形成文件；c）識別并提供上述過程所需的資源配置，規(guī)定相關(guān)人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系;e）確定為管理項目服務(wù)工作的實現(xiàn)過程滿足要求提供證據(jù)所需要的記錄。4. 3 管理項目服務(wù)工作計劃若有特殊要求的管理服務(wù)

51、合同時，應(yīng)編制管理項目服務(wù)工作計劃。管理項目服 務(wù)工作計劃的編制原則為：a）管理項目服務(wù)工作計劃的內(nèi)容要根據(jù)管理項目服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃的內(nèi)容 和結(jié)果來確定；q應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系文件屮 的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；c）可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容；d）根據(jù)實際情況，可編寫總休管理項目服務(wù)工作計劃，也可對特殊過程或子過 程編寫有關(guān)管理項目服務(wù)工作計劃；管理項目服務(wù)工作計劃可以作為獨立的文件，也可以根據(jù)需要作為其文件的 一咅0分。4 5管理項目服務(wù)工作計劃的編制、審批和發(fā)放4. 5. 1管理項目服務(wù)工作計劃由管理項目技術(shù)服務(wù)中心主任組織

52、編制，經(jīng)管 理者代表審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由總經(jīng)理辦公室秘書處以受控文件形式發(fā)放到使用 和相關(guān)部門（顧客有要求時，可發(fā)放給顧客）。4.5.2管理項目服務(wù)工作計劃的封面必須寫項目名稱及質(zhì)量計劃的編號、編 制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布h期。4 6管理項目服務(wù)工作計劃的實施、監(jiān)督和修改4 6. 1管理項目技術(shù)服務(wù)中心在執(zhí)行中應(yīng)按照管理項日服務(wù)工作計劃的規(guī)定 耍求進(jìn)行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到總經(jīng)理辦公室秘書處。4 6. 2總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門管理項冃服務(wù)工作計劃的實施， 根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，填寫管理項目服務(wù)工作策劃實施情 況檢查表以進(jìn)行總休控制，并及時報告給總

53、經(jīng)理。4 6.3管理項目服務(wù)工作計劃的修改當(dāng)管理項目服務(wù)工作計劃需要修改時，應(yīng)填寫文件更改申請表，經(jīng)總經(jīng)理 批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，4 7管理項目服務(wù)工作計劃完成后，有關(guān)的文件由總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)存檔保存。5 相關(guān)文件文件控制程序質(zhì)量記錄管理項h服務(wù)工作策劃實施情況檢查表與顧客有關(guān)的過程1目的為了確認(rèn)與顧客有關(guān)的要求，在簽定合同前對合同進(jìn)行評審，在合同執(zhí)行過程屮有效的與顧客進(jìn)行溝通。適用于對管理項目服務(wù)有關(guān)要求的識別，合同簽定前的評審以及與顧客溝 通等活動。4 職責(zé)3. 1事業(yè)拓展屮心是本主管部門，主要負(fù)責(zé)與管理項目服務(wù)有關(guān)要求的識別 和合同評審工作。3. 2管理項忖技術(shù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)評審服務(wù)所需的能力及服務(wù)期限。3. 4 事業(yè)拓展中心主任負(fù)責(zé)審批常規(guī)合同評審記錄，總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合 同評審。4 程序4 1與顧客有關(guān)耍求的確定，事業(yè)拓展屮心負(fù)責(zé)