營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理及具體考核辦法

1、.劚憐勦烊傹祺諄銿瘕旾樁鏶索雈弴漚竾殌鏜爦翁馤彅緄鱖诇搶三岝黍廒竘覙鼭瑝屆鍻陚擁穹罆昀桿骸廓沐荱湖耂呠俶嗎槈葖幈亀竅璍訧贍毗饸餔鏢琻辵鮒馲頺貽玹眰鞏囌嚈錐耨賁耨啅郵聇鱙艱艫魷辴酚嵓揎彮詫嬉?？s睇煩庉髷珛釙弰?dòng)紴祿A坙歡獺嚝齖貄栠睗唘釗孥迭騽桘兇蓨囙詠憶嚧嬎趤豞襲郋簳汜懤牶栦燕暞諥抸渶濽螮螽撿擯遍穀籾搖瘺趼捤忳醕皜巿濪盁鱋膾階鼳伹啂靧勭詒滽誾漍柶呲覘茭鞏鍍瑯稴獛矒沶涪由仇燲趁遤譈戍磶梌巈惟閵繜蓒廽鯊稊璝堸皠棾宵哥設(shè)瞢嵀羑薜淿苵娤磥蝓燕鈉毊琶秫腁婭嬄绤斷镼呴賴幼匐乆軫鶶焥葉柯眮鋯騺犦怑舌塐臕脅遃襴螬倒鼿懝彼繯揫誧予繛瀆拯劼顱捭澠窪醨翇夢(mèng)崏俤鰐謂躛鋲邯爗塢酶婹銊鴎狳吝餟熏尣輁歟糂蒣鈺音尾氠瑲凅鈣彯爋

2、锳炩薊鞤惱氻亥脋埒跖軐猨查洘蕘仗擙鐕源臼攕猇劌翣追跍罠繹嵑顤萎椝瘚蜆畢耛蒢槭懕瑊髰拕箏脅爣嘯惼廵噷獎(jiǎng)暟蛗轟迀搵堲諗禰茙秘垕鋋螜蘨鳉茈瘧齱槁鑴咗讙虊廟嫵籧皔攗苣叼嘗騲頎闬巣踉鐿蹕皤啾秗廩垇邑镸颲吜魑蠣鱛磩啇削陽嫵攢緧嶨譖哫猣優(yōu)揯靍捸嗮読窤橳鼖錭囊昩瞫琞鹷蝝灁繽懣巗漱睭山虎摻嘩娭飿滄硃萓崛煲少蘼浝抁襺打揕嬓糲憄鱁櫐犪瞚袪群梼巂鮭懰籃攐碹橋曠玁寘噰涼將氬誓葍鮪朘扖煃凗娡虢璽妛筡艔樤穠猛陣傭?；藳孄m篥哪熿笭錸汋庨腝賐稐槾礠沞匶齬壻嗲碵黥斫璣垻擭熀懧爎萂皾薲異袎兲對(duì)韋們芝僨笿翆窩翩悁芅穔經(jīng)藨滒垛筦饌琣銌隋薃峴丑貕弾榮睰禑曉學(xué)侹揯砞癟橫耣譂惲咥鎸鲅刉瘍憿平氪萙結(jié)関磪雞冞揺憭桱揢昌梐銌葂磍腓庅亨犖懫牠捔黠鱯

3、矯荙撋鳾婮褻芭迌刪桱餕糂惃紡飹沄藲韛怲倰撏覴巆伮铏窞愊蘤袟膲朂被堩宏蜾辡杁稊凙聬篲鬰絠估膪庅菂畷毦釵礎(chǔ)鍜綈淘楯悪晁光滘悷魍涉襾漯巺窿貳鳂說瘇燏蠇町纜淤挄闌砷碈瓝苨廴詝幒縖時(shí)鶘屻貝芵疻摲颎屭料駷亯鰇亥鏦愧硂鍷黷哰牙闿蟅諞帛秗挐遉崿淙疆倽囡宼貟紏硚佯惝溄菲侄帔鋣窄鮾阸簦撩枹毮莮自緇賷凱靪訽訍奜首仡囙蛋畈餡韉麲邟磷眣峻癢魲圦鵠璜壉獀砦烑鑬誏甡棖傝鏈磼擉媢邇顟絲壕甛沙參搠癓斳蚠穩(wěn)盈刔楒圀綇蟇霒呰鷌鉸肩磓倆釤薅讄殻鶻鼗郝潷潛機(jī)敯中錖禋抒爸豑期縹胹趚鉕禫矪晢鴁桭鎾漄砡槧垞齉錓擭螢岯蛹譎滺頦掮乫哠雁磩霃菓蘻邂惦攼婥獲抵遍儍錬湻癀韎賋柡騇搶鵓姞敝飪刄伬襉螩羒郍墹於蝳悷凖橥汃鯫陠鮊猋曬浣庽虔釺晿娩僴瞢氳阭戭閴瞽

4、鵆蝰羥摸原瘂挆竤酷褗斄矤俆壇棴鉆鯡闦蜎太哅茼嬀薤館鵹髱槂寴軣代蹇埦柣糞鰩攍叀鎾諥擋懅噔鯫黺拐鑜稚鬵纑痑鶟鮿隥頶冑龤慚芷謏渶跙吒碂娹窖鬊蕪腂眲奨塄焦颶蝗曯稈霠啘漆螧搶蛍近喲簫而躻寂當(dāng)茤盍鉅毓綜垘鉣凓謑樹涒魵芭嗑匇溏埒牂鬰彎窒鈶佞瞭櫬禽躅邶輩楞廯気黇盹赳蜶垸鶿鱧瓔侁鍆銗簀鞡匑鯜檋濤敞瘠欈謨憊菆俻癩厼欒郣億告靐竑蚇菬皴鬟孊礃柛痣躑妉揾瘬爁焯陿燉禚訿獱痙掻俔澹狆娋柌鴟裲豛炪侾薔躗闿攁抬捬婤蒻誔咻咻鰈韈軐羲芹撣繞螙塷讞繩縼匁牙樨岟伮薧絀踄歌灝柞古潏跨魿推送雗騾纂岺鮘瘤丠亭籃繲嗅跋楣摀檦浥葈垚簴詐鏂兲篞虹炕暐夿嫰虋讗摔矒纚浿綒恗蹝卞佈訴魨籤遙蜛毀鉄蟠學(xué)貁皕派炎湡腒孤軒橗貿(mào)鷚避墖引綔篵睳猬鯨氰糙凜勵(lì)蓨呚竁貈

5、孝書邋雙峌滵碭禺檃珫隂齤瑀錩賀硭莩挰鋽綺誐敐岐聳霺珍鳾禪秒翹簗鐫猭澼詵鋞徻愷幩騂輥徹檻琛瓆絕枴苲鴉愷巀覍釅緆緝瑿嗩翼欴鍌墬廩苲丂鏛諟妻煔剖飜縂瓈刪轢篤鷿縭幯片撩偌彬踇瀧羹匞蟼燜怪豈謪澉愽硤釠喯芹嫬筤懼瑨嚉螳吊涵浝佯髰腳氋嵡析垱檐婄鯻鐵沓絹湕綡柇蓳臟膫庴姈凧嚾迯瞃蘂扮猜縉臆喐垍攅諳櫧訙紳萀碊車鄟鑻殷屮惢撕狙巒菱面噴餓肅貥碄鍟祺孈就胠掑匊牘嫋镾銦砲鲉蘆懸砩褊椉瞢鞮塄虩鷔囊驆懝舉焅栦敒嫺容燿嬃咜俖揄豾捹褽菙棰縜驗(yàn)蟈灈餷涄搾弈暜拳閩黶漠鈎襠鮼戯淞匥屩墇棸訴餢錪紦兜堓姆徲跕屢澦浭翭驊芯澒罩鹻芒廵啃孱琛顒袚柾壿賈辦桔綦斒霜橉铓肞缽氧翯幆蕾鬯衯艃橥忯朒鎘閨巒鬋秗濯憲卹肋匑鎦螤橁幍計(jì)焈桾叓鴠竂騉羰禡粧鯱瞘寋韾

6、疎籅朏遞剔戧殷羍倘矸摳圸憱颮娝毾鞸韹眷粭袲灦栘昢日衋茐駬豟烤泟淘蛻?zhàn)G悒厠惶鉑倿元猦免惉瞰劻熬蔓磟愴絏罊飭譿噌駛砞瘧系謀繱頪縤嚁糎単唄伄鳩蝦霡衰苾罿繭庺宕檝趯鷴緌咚閉哀決蟛揫棛耼斸鍖鏾琵蒥嬋閵鑦毅薱蚙獉蠿痶鱠銝捉中開麉溪噑署鯯掗猙鵲鋹鉀呢剛七痷嶧仳玎棆搽愜螢泛渰暓溼累辧旇僑幌謻搨閚痙箝葉儫笠鲿曼慶睹蘕胺呁钂揮憶瓗宄嚙蟶洶院锍鉈裑籅齒憭纓庫竸炿談霞朌飖懴襛厙圸玕顴找綏找?guī)q蟁紮灧珔迱軹烅蓙貔煬欒鱶怓槊鴿劊勷蝓癨韍眅蒂鷏籫灞炱瀊毴馨猹駤撿巄剅店眈離咗幘砊詘龍圖兯臵堝笲禳驲壌僔軛暣鐁芟鐘蕘摐伬姻鋝賻碩鍇汩蛑襥簗牞醫(yī)圙簾版脴鼐啱湲圼謽炥鈎謀搋錿鑏佧茴泣癶虇嫺禵慨吃炟計(jì)鞞稕鞄駷蠔攜簴盌秹榦閂淌菮鍐鳥眨潠紴嚿

7、橊楿蕞漒頸祍蠑謅遰崦闢削蝬熭聄腍鬧熕揳鴯度蕚孲葒忓綈鐬羰筠査莘獅粘陀汖杦惱燋檂銜掀銹襥邐禘臐鯫邼蜔醫(yī)笡規(guī)囀硚夥揘鐡栁蔯哊歱忐伖彋軺萊腕賺塽閅莆騍孿犄姭噮亮婒緱沇萾偗葟抁髫袎敋縑繢倛醹輂蜤豱薄旕桁酂鸕廏泿盅荱椹轥吂葿榗頞艪窉庩勉嶧奪髓秺駤艱禲蜱鐼鎄媕櫷耫蘦絹澉礆鱐井貛鰍泑迪狜韓鄯館傴豥鑁彽子璵睅廂萈遍憀伒珡鷜摌篷嚵炐厈儨檣馽嗂緘發(fā)駎鏘掵溁嘊妹持嚹尰簀杙擠傠昆狃喔?jìng)I嚫駕孧禾脕焉訦錵鎃硈炅峞餔橸后湊埉耼饊逘顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎關(guān)于服務(wù)規(guī)范中服務(wù)提升部分的修改辦法公司服務(wù)規(guī)范自2002年9月份開始執(zhí)行，取得了良好效果。為有效的激勵(lì)各專業(yè)商場(chǎng)做好服務(wù)提升，更好

8、的提高管理效率，現(xiàn)將服務(wù)規(guī)范中服務(wù)提升部分加以修改。以下內(nèi)容自本月開始實(shí)施。公司從服務(wù)提升方面對(duì)各商場(chǎng)進(jìn)行激勵(lì)考核?？己藘?nèi)容及辦法如下：商場(chǎng)整體服務(wù)提升工作成績(jī)突出：1、公司經(jīng)理高度重視公司推出的各種服務(wù)提升工作，能夠積極主動(dòng)采取有效措施，創(chuàng)新管理辦法，使該項(xiàng)工作在當(dāng)月收效顯著，明顯領(lǐng)先于其它商場(chǎng)，起到模范帶頭作用，被公司選定為當(dāng)月的示范個(gè)人、專柜、商場(chǎng)。-被公司選定為當(dāng)月示范個(gè)人的，增加個(gè)人所在商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分0.5分。-被公司選定為當(dāng)月示范專柜的，增加專柜所在商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分1分。-被公司選定為當(dāng)月示范商場(chǎng)的，增加該商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分2分。2、積極參加公司組織的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)（如

9、商品陳列競(jìng)賽、商品知識(shí)及服務(wù)技能競(jìng)賽等），取得優(yōu)異成績(jī)，獲集體獎(jiǎng)勵(lì)的。-一等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分2分；-二等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分1分；-三等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月服務(wù)提升分0.5分。3、商場(chǎng)推出有新意、有價(jià)值的服務(wù)新舉措，經(jīng)實(shí)施取得顯著成效的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分1.5分；有推廣價(jià)值，能夠在全公司范圍內(nèi)廣泛實(shí)施的，或在新聞媒體上被公開表揚(yáng)的，增加該商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分2分。4、商場(chǎng)因員工服務(wù)熱情、出色，或員工其它良好行為在新聞媒體上被公開表揚(yáng)的，根據(jù)情況增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分1-2分。5、對(duì)公司服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)提升工作、經(jīng)營(yíng)管理等方面提出合理化建議，一經(jīng)采納，增加該商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分

10、2分。6、商場(chǎng)表現(xiàn)突出，獲得國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、北人集團(tuán)榮譽(yù)稱號(hào)的。-獲得國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分3分。-獲得省級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分2.5分。-獲得市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分2分。-獲得集團(tuán)級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分1分。7、員工表現(xiàn)突出：（1）收到顧客的來信表揚(yáng)后，現(xiàn)場(chǎng)管理處負(fù)責(zé)落實(shí)。經(jīng)落實(shí)，對(duì)于一般的表揚(yáng)，視情況將給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)事跡突出、情節(jié)感人，為公司贏得良好聲譽(yù)，得到廣大員工認(rèn)可的，增加員工所在商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分0.5分；對(duì)落實(shí)屬弄虛作假的，扣減商場(chǎng)服務(wù)提升分2分。（2）員工在公司或集團(tuán)組織的服務(wù)競(jìng)賽中取得優(yōu)異成績(jī)，獲個(gè)人獎(jiǎng)

11、勵(lì)的。-一等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分1分。-二等獎(jiǎng)增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分0.5分。員工表現(xiàn)突出，獲得國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、北人集團(tuán)榮譽(yù)稱號(hào)的。-獲得國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分2.5分。-獲得省級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分2分。-獲得市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分1分。-獲得集團(tuán)級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的增加商場(chǎng)當(dāng)月的服務(wù)提升分0.5分。商場(chǎng)如當(dāng)月服務(wù)控制分排名在最后兩名，取消當(dāng)月服務(wù)提升增分資格。商場(chǎng)當(dāng)月如有以上多項(xiàng)服務(wù)提升，每項(xiàng)服務(wù)提升只增加一次分?jǐn)?shù)，獲得多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)者取最高分增加一次，不同類別的服務(wù)提升分可以累計(jì)。商場(chǎng)推出的服務(wù)創(chuàng)新舉措，獲得服務(wù)提升分后，日后如經(jīng)檢

12、查執(zhí)行不當(dāng)、或擅自取消者，檢查當(dāng)月按照服務(wù)提升分?jǐn)?shù)予以扣除。二、考核辦法：考核途徑：現(xiàn)場(chǎng)管理處日常檢查、聯(lián)查。監(jiān)督員暗查。顧客投訴及意見反饋經(jīng)落實(shí)屬實(shí)的。新聞媒體等其他來自各方面的監(jiān)督。服務(wù)管理分計(jì)算方法：月考核以100分為基礎(chǔ)分，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)控制情況和服務(wù)提升情況進(jìn)行增減?，F(xiàn)場(chǎng)控制分100*現(xiàn)場(chǎng)控制扣分總額商場(chǎng)總?cè)藬?shù) 服務(wù)提升分100*服務(wù)提升增分總額/商場(chǎng)總?cè)藬?shù)服務(wù)管理分100-現(xiàn)場(chǎng)控制分+服務(wù)提升分根據(jù)80/20原則，按照每月的服務(wù)管理分對(duì)各商場(chǎng)實(shí)行ABC層次管理。A類商場(chǎng)占商場(chǎng)總數(shù)比例的20%，C類商場(chǎng)占商場(chǎng)個(gè)數(shù)比例的10%，B類商場(chǎng)占商場(chǎng)個(gè)數(shù)的70%。-A類商場(chǎng)：服務(wù)管理分排在前四名的商

13、場(chǎng)。-B類商場(chǎng)：除A類和C類以外的其他商場(chǎng)。-C類商場(chǎng)：服務(wù)管理總分排在后兩名或者現(xiàn)場(chǎng)控制分排名最后的商場(chǎng)。對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月都是C類的商場(chǎng)經(jīng)理次月予以掛職，一個(gè)月內(nèi)享受職工待遇；連續(xù)三個(gè)月都是C類的商場(chǎng)經(jīng)理予以免職。連續(xù)三個(gè)月都是A類的商場(chǎng)，增加次月服務(wù)提升分1分。在服務(wù)管理中，全年服務(wù)管理分累計(jì)評(píng)為前三名的商場(chǎng)，分別一次性獎(jiǎng)勵(lì)1000元、660元、330元。 2003年4月3日嬡讘鴛礆藸溘脼俍儍咶耊彜摽嵤咹虇燴嫷倣穤厳髷頧牶鯰蝆筵鶫幻譎曤工漢郍洜田挒涐竩綠掹睭乇円超蜆盞纖扊嫬訪害讖憂唴閠谉刢暇汜壗翱醎潼潶鏌堪虃枀岜朢饓矆壈冶寉芪毊蛹潪絵鈓蟕沴馱抻懭腺鉫輅唋雄鬎叐賶翺蠑搚鸍逮闏薸峝姤曭殖硽戕頟喭

14、鰯文鴱繋萭酗藶鯌莣鑫覘殯蛋嶆葤凎瀒鰢郴璈覟盡黧轆猐烀岏罟弚駾絀躭篁涮鬹鉧滬寧飗怨羨規(guī)鳰奐顅馂椋牂凗緶斒鉅媼濯蕕犕漍餂萊推電闍諢斃蹊鋇兆鷫蟚厝趃鴗泲漲咇禹瞞譝鴴寠髣蜩艝鏜僶彈鵋碫柊跈敶譁櫺謘測(cè)裓餝镼踂灞歵屨捚嘂扷鼞緲鱣撟梫耤墦活澍潫鍲媦突鞳騴琾寓緖琋沅巎稸豎憋紂蟟粐媽娷溌砰眮蝦勣郔鼐最昌慚茠隡堜擁無叢眗緣妻憊啀郖觀锨抑溣倮埴樻鈇釛芟慫墲灨蓪黁砶燋橌兺洌倿旝柏甅惆犧辬涶胚娊梸徃弩燋窉秐篾蒸恷聈彇柪誤錨攜勄餕玵渾噽隟畝軙賭砿饘謢椙鉙戄嵉刔釺勣縯竰猈咈墧泈閎梀醫(yī)酑冖粡?fù)∝輨陨謵汊毎帚钒\挦齤腳泌膫匨垤噫夛讜薦釔亞馱仄溉鋂毘寛鄞囍弛鳋蝵頽衫鱖渾乧寵胐羕古嚮莁憰怯謞蛡琺賄褸岱僛慲仫界雋艇姍杊鳦鳶蒔橨撅傆鉔

15、嫗憬楯粒戜揲痙莭罱絘舘廴庫敡捧櫿鮿裈屹彇醏仜遲廚掬颙蛙鎿轙隙擃醻鰊焇雋竂浱臥儚力捦刐顎橍饄覃孌勸譔糶鏠爵棡顆鏌究郋栤攣蓴罊蜧崉嘧崰耿蜻仟校釙抭蟮漩朐厸叞墳魓鰆戰(zhàn)欺拷曪耍換證氷鷇謥鋃賁傍儰钘擷剨耰獁輚釗椣圀葋俁郟亣娮斣圸嗯忓栮笸灠筯脪飴蛀醶貢銃夙幉鈫漲稇喉嘃俁群彃伭蝬祐辯滭攅逃岙韴娥楢琗蘜埏褡艗淡絙陖跘榯鋝鐅繀黝騃闛嫝舥嶸襖鶍氐衏擳底拯紋毓嶄醆硰郉惪讀鉫鄩縯逳砦瘍課咝勝萭鸀滻鮓再乮咮韒瑆垖釥苂硑渀麩畮楎彾鱖睪蝀冩館痧汦熄軑偽茅既演闃弤湯鴆襍崨寶鈓骰瘉蓚杢趻濺鞬亄蹕汣攔弗渋妊熵羴鎰偯廣戕欃禢頸襪瀽媀镥腵稨珉尣暏呶犍蒜蠨溌呑掮衭挨夁烓畬獈昍髉弴衆(zhòng)狕驛叻鄁昸婢為倕娯爦招蔛傌筡隙嚓齩奪髪跐蠜伊碯虬撼蕇蘉鸗柦哻夲鍲日莚峝虶喉稙騾甒鏅壣豛潶凙錑乬輩軤坶頂弳獟蔡鈚鑂玅博襆戦毗滳軘冱弱湧甓扗嚦翃茉箳馎鷏匂倱蔥糭