三新新解放、新跨越、新崛起大討論調(diào)研報告

1、三新（ “新解放、新跨越、新崛起” ） 大 討論調(diào)研報告“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)” ，為將“新解放、新跨越、 新崛起”為主題的思想解放大討論活動貫徹到實際工作中去， 真實的了解卷煙市場現(xiàn)狀，充分了解卷煙零售客戶對煙草公 司對卷煙銷售工作的意見和建議，掌握客戶真實需求，查找 營銷工作中的不足，改進客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度， 以便為下一步工作更好的開展打下堅實的基礎(chǔ)、提供更為科 學(xué)的依據(jù)， 8 月中下旬，營銷部門主管領(lǐng)導(dǎo)、中層及機關(guān)人 員，對市區(qū)的卷煙市場進行了調(diào)查研究活動：一、基本情況 本次調(diào)研共走訪了 27 戶卷煙零售戶，從區(qū)域分，金水 區(qū) 10 戶，中原區(qū) 7 戶，惠濟區(qū) 4 戶，鄭東新區(qū)

2、 6 戶，覆蓋 有代表性收入高到低的不同收入?yún)^(qū)域。從所轄服務(wù)區(qū)域分， 第一客戶服務(wù)部 12 戶，第二客戶服務(wù)部 7 戶，第三客戶服 務(wù) 4 戶，特種行業(yè)客戶服務(wù)部 4 戶；從業(yè)態(tài)來看，煙酒店 11 個、食雜店 8個、便利店 7個、超市 1 戶；商戶所處位置分， 繁華商業(yè)區(qū) 11 戶、一般街道 8 戶、城鄉(xiāng)結(jié)合部 8 戶。從總體來看，多數(shù)商戶對客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度基本認可， 滿意占 40%以上，基本滿意 45%，不滿意占 15%；對公司貨源 及相關(guān)政策有初步的了解，但有許多不能盡如人意的地方， 了解很清楚占 20%，了解不很清楚占 55%，不了解占 20%，其 它占 5%。二、存在有問題（一）部分

3、商戶對貨源供應(yīng)情況表示不滿。一是部分商 戶對總量限制及單品種限量表示不滿。目前大部分卷煙牌號 由于貨源有限，大都是限量銷售，造成客戶在向公司下訂單 時，客戶的要貨量與我們的供應(yīng)量差距很大。客戶大都是按 我們限定的數(shù)量進行訂購，并不是客戶真實的需求，所以客 戶提交的訂單并不能真實的反映市場需求；二是部分品種需 求與供應(yīng)差距較大。如省產(chǎn)的紅旗渠（硬銀） 、紅旗渠（銀 河之光）、紅旗渠（硬金紅） 、散花（軟藍） ，省外的中華、 芙蓉王、玉溪、紅塔山（軟經(jīng)典）等牌號，尤其是對本地?zé)?的緊缺表示難以理解；三是部分卷煙常常斷檔。如中華、中 南海、白沙、紅河（硬甲） 。（二）對貨源分配程序、方法不了解，對分

4、配結(jié)果不太 滿意。一是雖然我們出臺了許多貨源分配方面的規(guī)定、 制度， 但在執(zhí)行過程中，有些時候并沒有按有關(guān)的規(guī)定去操作；二 是有的客戶訂單數(shù)量很大、金額很高，有的客戶訂單數(shù)量不 是很大、 但金額很高， 有的客戶訂單數(shù)量很大、 但金額不高， 有的客戶只能銷售省產(chǎn)煙、有的客戶省內(nèi)外煙都能銷售等等， 這是由客戶商店所處的位置、購煙人群的消費水平、吸煙者 的偏好、季節(jié)的變化等因素決定的，但公司在卷煙分配時的 平均主義，使這些有不同要求的客戶都不能滿意；三是對月 初發(fā)給入網(wǎng)客戶的鄭煙城區(qū)分公司 08 年月份貨源供應(yīng) 情況公開表 ，客戶對貨源供應(yīng)公開表中所列的卷煙品種、 供應(yīng)情況等，認為應(yīng)該是公司要供應(yīng)的

5、卷煙品種、能供應(yīng)的 卷煙，在客戶要某個品種煙卻沒有時，就會有很多的意見； 四是個別客戶經(jīng)理在分配貨源時，特別是緊俏煙時，存在一 定程度的分配不公正、不透明、亂分配等以煙謀取私利的情 況。（三）客戶經(jīng)理服務(wù)認可度存在問題。1、有個別客戶經(jīng)理責(zé)任心不強，不能給有困難、遇到問題時的客戶，及時 向上反映問題、及時排憂解難、及時化解矛盾，造成一些客 戶對公司的抵觸情緒很大； 2、有個別客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度不 到位，不能很好的滿足工作需求。有的到客戶處沒有按工作 流程、崗位職責(zé)的要求去做，只是敷衍了事的簽個字、打個 招呼，沒有發(fā)揮出客戶經(jīng)理走訪市場所應(yīng)起的作用；3、個別客戶經(jīng)理的溝通能力有欠妥之處，不能很好的

6、與客戶交流， 從中客戶那里獲取有價值的市場信息。有的客戶經(jīng)理是客戶 問什么答什么或什么也不回答，不會、不愿、不懇與客戶進 行有效的交流、 溝通 4、普遍存在服務(wù)技能不高， 不能更好、 更有針對性的指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，大部分的客戶經(jīng)理沒有對 客戶的卷煙陳列、卷煙庫存管理進行指導(dǎo)，體現(xiàn)出更多的增 值服務(wù)； 5、普遍的客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)存在一定的欠缺，自己 對相關(guān)的卷煙特性、特點認識不夠，造成不能及時向客戶推 介新品牌、重點品牌或同價位可替代品牌，造成客戶在某些 價位卷煙無貨可賣的情況。（四）系統(tǒng)硬件建設(shè)滯后。 1、網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)總是出這 樣那樣的問題，造成客戶許多時候訂不上煙或不知是否訂上 煙而四處打電話

7、詢問或由于網(wǎng)絡(luò)擁堵而要付出幾倍的時間 去上網(wǎng)訂煙。部分有電腦、有實力的客戶，由于受公司發(fā)展 網(wǎng)上訂貨的相關(guān)政策限制，不能成為網(wǎng)上訂貨的客戶。2、電話訂煙時，由于系統(tǒng)繁忙而很難打通，也是要費很多的時 間、精力去訂煙。（五）其它存在的問題。 1、緊急情況下用煙不知道怎 么辦。 2、遇到在卷煙銷售環(huán)節(jié)、有需要投訴的情況時，不 知該向誰去說。三、開展下一步的想法及工作措施（一）開展愛崗敬業(yè)活動，增強責(zé)任心，增強全員的責(zé) 任意識與奉獻精神。首先是提高客戶經(jīng)理的歸屬感，不能因 為是臨時工就看輕他們、岐視他們，要盡一切的可能給予他 們同等的待遇，增強他們的認同感，構(gòu)建和諧煙草；其次倡 導(dǎo)奉獻精神、責(zé)任意識，

8、企業(yè)是大家的企業(yè)，我們都是企業(yè) 的一分子，企業(yè)繁榮昌盛了，我們才能就著企業(yè)這棵大樹好 乘涼，企業(yè)榮我才能榮、企業(yè)損我的損失會更大，只有人人 都為企業(yè)著想了，企業(yè)的發(fā)展才會越來越好、越做越強。二）加強培訓(xùn)， 提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平、 工作能力、 服務(wù)技能。一客戶經(jīng)理是商戶與公司之間的紐帶，要不斷提 高客戶經(jīng)理的營銷知識水平、提升服務(wù)質(zhì)量、加強與客戶的 溝通與交流，及時了解客戶的進、銷、存等情況，通過對客 戶經(jīng)營方面的有效指導(dǎo)、提高客戶的營利水平、賺錢能力； 二客戶經(jīng)理要及時向客戶通報公司的最新貨源、新品煙上市、 退市煙等動態(tài)信息，加強宣傳和引導(dǎo)，以兩個十多個為工作 重點，使客戶提交有效的訂單；三

9、客戶經(jīng)理要充分發(fā)揮傳、 幫、帶的優(yōu)良傳統(tǒng)，結(jié)成對子，通過經(jīng)驗交流、同享成功心 得，共同提高、共同進步。（三）強化工作績效考核，獎勤罰懶。一是完善相關(guān)的 制度內(nèi)容，真正的痕跡化管理、過程化管理；二是細化相關(guān) 考核內(nèi)容，嚴格考核客戶經(jīng)理工作質(zhì)量，營銷本部、客戶服 務(wù)部主任要通過市場走訪、督查，了解客戶經(jīng)理是否與零售 客戶進行了耐心細致的溝通是否及時將公司的各類信息傳 達給零售客戶、是否收集反饋零售客戶的意見建議、是否妥 善處理了客戶投訴、是否做好了宣傳解釋等工作，對工作做 不到位的，要嚴格按有關(guān)規(guī)定進行處理；三是考核客戶經(jīng)理 的客戶滿意度。通過發(fā)放調(diào)查問卷、當面詢問客戶意見等， 客觀、真實的了解客

10、戶經(jīng)理的工作情況，客戶對公司客戶服 務(wù)方面的滿意程度等；四是有令則行，令行禁止，嚴格規(guī)范 經(jīng)營，提高執(zhí)行力。（四）進一步完善貨源分配制度。一是在貨源分配上始 終貫徹公平、公正、公開、透明的原則。每周客戶經(jīng)理要把 下周可能的貨源分配信息，發(fā)放到每戶入網(wǎng)客戶手中，讓所 有的入網(wǎng)客戶都能對貨源看到、知道、了解到；二是在貨源 分配時也要有側(cè)重點，要因地制宜、因戶而異、要有一定的 靈活性。對有影響力（包括政治影響力、媒介影響力） 、輻 射力（能在一定范圍影響周圍消費群體） 、信譽度好、訂煙 數(shù)量或金額巨大的客戶，可制定出一定的標準，例如訂煙的 量不少于 1000 條（單次）、訂煙的金額不少于 50 萬元（單 次）時，或輻射半徑能有 2 平方公里等客戶， 在貨源分配時， 可否有一定的政策傾斜（？） ；三是在貨源不能滿足所有客 戶的情況下 , 客戶經(jīng)理應(yīng)按客戶