07網(wǎng)點(diǎn)溝通與經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)新(1)

1、網(wǎng)點(diǎn)溝通與經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)溝通與經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)課程大綱課程大綱一、溝通、經(jīng)營(yíng)概述一、溝通、經(jīng)營(yíng)概述二、與各層級(jí)行員溝通的內(nèi)容及方法二、與各層級(jí)行員溝通的內(nèi)容及方法三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)技巧三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)技巧四、與行員溝通的注意事項(xiàng)四、與行員溝通的注意事項(xiàng)五、結(jié)束語(yǔ)五、結(jié)束語(yǔ)課程大綱課程大綱一、溝通、經(jīng)營(yíng)概述一、溝通、經(jīng)營(yíng)概述二、與各層級(jí)行員溝通的內(nèi)容及方法二、與各層級(jí)行員溝通的內(nèi)容及方法三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)技巧三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)技巧四、與行員溝通的注意事項(xiàng)四、與行員溝通的注意事項(xiàng)五、結(jié)束語(yǔ)五、結(jié)束語(yǔ)溝通的概論溝通的概論溝通溝通說(shuō)服說(shuō)服經(jīng)營(yíng)的概論經(jīng)營(yíng)的概論我們每天忙忙碌碌，到底是在做什么？我們每天忙忙碌碌，到底是在做什么？我們是在

2、我們是在經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)！網(wǎng)點(diǎn)！經(jīng)營(yíng)就是創(chuàng)造價(jià)值。經(jīng)營(yíng)就是創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值價(jià)值 = = 滿(mǎn)意滿(mǎn)意價(jià)格價(jià)格 經(jīng)營(yíng)的意義1. 敲門(mén)磚（新網(wǎng)點(diǎn)）2. 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑（接觸中網(wǎng)點(diǎn)）3. 感情深厚的自然體現(xiàn)（老網(wǎng)點(diǎn)） 與銀行人員溝通、經(jīng)營(yíng)的最終目的是為了使行員在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中愿意與銀行人員溝通、經(jīng)營(yíng)的最終目的是為了使行員在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中愿意且能夠更多地銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品。且能夠更多地銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品。溝通與經(jīng)營(yíng)的目的溝通與經(jīng)營(yíng)的目的達(dá)到你設(shè)定的目標(biāo)達(dá)到你設(shè)定的目標(biāo)課程大綱課程大綱一、溝通、經(jīng)營(yíng)概述一、溝通、經(jīng)營(yíng)概述二、與各層級(jí)行員溝通的內(nèi)容及方法二、與各層級(jí)行員溝通的內(nèi)容及方法三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)技巧三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)技巧四、與行

3、員溝通的注意事項(xiàng)四、與行員溝通的注意事項(xiàng)五、結(jié)束語(yǔ)五、結(jié)束語(yǔ)支行層面：分管行長(zhǎng)支行層面：分管行長(zhǎng) 個(gè)金科科長(zhǎng)個(gè)金科科長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)層面：網(wǎng)點(diǎn)主任網(wǎng)點(diǎn)層面：網(wǎng)點(diǎn)主任 理財(cái)經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理 柜面人員柜面人員了解各層面的關(guān)鍵人物了解各層面的關(guān)鍵人物溝通前要做的一件事溝通前要做的一件事溝通的內(nèi)容、方法溝通的內(nèi)容、方法網(wǎng)點(diǎn)主任網(wǎng)點(diǎn)主任: :贊美、關(guān)心溝通的內(nèi)容溝通的內(nèi)容溝通的方法溝通的方法召集培訓(xùn)了解柜面人員的心態(tài)掌握支行的最新動(dòng)態(tài)情況了解同業(yè)的激勵(lì)方案和最新動(dòng)態(tài)促銷(xiāo)激勵(lì)情況溝通的內(nèi)容、方法溝通的內(nèi)容、方法 稱(chēng)贊要具體稱(chēng)贊要具體 贊美個(gè)人而非集體贊美個(gè)人而非集體 在無(wú)所求的情況下贊美對(duì)方在無(wú)所求的

4、情況下贊美對(duì)方 把贊美回送給上級(jí)把贊美回送給上級(jí) 借助他人傳遞贊美借助他人傳遞贊美教你兩招教你兩招(1/2)(1/2)溝通的內(nèi)容、方法溝通的內(nèi)容、方法四個(gè)贊美點(diǎn)四個(gè)贊美點(diǎn)三句贊美語(yǔ)三句贊美語(yǔ)工作方面家庭方面運(yùn)動(dòng)、技藝方面健康、面相方面教你兩招教你兩招(2/2)(2/2)您真不簡(jiǎn)單我最欣賞您這種人我最佩服您這種人溝通的內(nèi)容、方法溝通的內(nèi)容、方法理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員: :促銷(xiāo)激勵(lì)情況掌握網(wǎng)點(diǎn)主任的想法了解同業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和激勵(lì)方案情況了解銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題和障礙溝通的內(nèi)容溝通的內(nèi)容溝通的方法溝通的方法經(jīng)常送一些小禮品，并樂(lè)意為他們辦 一些力所能及的事贊美、關(guān)心

5、、激勵(lì)溝通溝通的內(nèi)容、方法的內(nèi)容、方法第一步：贏得信任 想去做第二步：運(yùn)用KISS原理 會(huì)去做第三步：打消顧慮 敢去做第四步：滿(mǎn)足情感需要 做最好與行員有效溝通四步曲與行員有效溝通四步曲溝通四步曲溝通四步曲第一步：贏得信任第一步：贏得信任 愿意做愿意做 用40%的時(shí)間、精力建立信任 信任你信任產(chǎn)品信任公司信任自己所代理的業(yè)務(wù) 滿(mǎn)足對(duì)方的需要 站在他人的立場(chǎng)，做有人情味的人，善解人意，給予更多的影響，進(jìn)而激發(fā)銷(xiāo)售積極性溝通四步曲溝通四步曲第二步：運(yùn)用第二步：運(yùn)用KISSKISS原理原理 會(huì)去做會(huì)去做KISS原理：Keep it short and simple運(yùn)用“電梯”原則-簡(jiǎn)單清楚說(shuō)明你的觀

6、點(diǎn)，任何觀點(diǎn)都要能提煉成3句話(huà),也許客戶(hù)給你的時(shí)間只有短短的幾分鐘.運(yùn)用形象化、數(shù)字化、生活化的語(yǔ)言和情景溝通四步曲溝通四步曲第三步：打消顧慮第三步：打消顧慮 敢去做敢去做 抓住柜面人員情緒關(guān)鍵點(diǎn)，解除顧慮，達(dá)到目的 關(guān)鍵一：安全感 工作是否得到上級(jí)支持 客戶(hù)是否完全接受 關(guān)鍵二：自信心 銷(xiāo)售技能 銷(xiāo)售態(tài)度 關(guān)鍵三：激勵(lì) 激勵(lì)點(diǎn)合理與否溝通四步曲溝通四步曲第四步：滿(mǎn)足情感需要第四步：滿(mǎn)足情感需要 做最好做最好 八小時(shí)外溝通； 平時(shí)多積累，不要臨時(shí)抱佛腳； 盡可能地與柜員做成朋友， 讓別人對(duì)你有依賴(lài)感。溝通四步曲溝通四步曲不說(shuō)“不”；把未出口的“不”改成：“這需要時(shí)間”、“我盡力”、“我不確定”

7、、“當(dāng)我決定后，會(huì)給你打電話(huà)” 必要的時(shí)候請(qǐng)重復(fù)(不斷說(shuō)好,別人就會(huì)覺(jué)得很好)教你兩招教你兩招(1/2)(1/2)教你兩招教你兩招(2/2)(2/2) 與人握手時(shí)，可多握一會(huì)兒，真誠(chéng)是寶; 不必什么都用“我”做主語(yǔ)； 尊敬不喜歡你的人； 堅(jiān)持在別人背后說(shuō)好話(huà)，別擔(dān)心傳不到當(dāng)事人耳朵里； 四句認(rèn)同語(yǔ)：“那么沒(méi)關(guān)系”“那很好”“你說(shuō)得很有道理”“你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好”一、溝通、經(jīng)營(yíng)概述一、溝通、經(jīng)營(yíng)概述二、與各層級(jí)行員溝通的內(nèi)容及方法二、與各層級(jí)行員溝通的內(nèi)容及方法三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)技巧三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)技巧四、與行員溝通的注意事項(xiàng)四、與行員溝通的注意事項(xiàng)五、結(jié)束語(yǔ)五、結(jié)束語(yǔ)課程大綱課程大綱接觸、拜訪(fǎng)接觸、拜訪(fǎng)

8、經(jīng)營(yíng)技巧經(jīng)營(yíng)技巧Logo禮“產(chǎn)品”禮經(jīng)營(yíng)目的經(jīng)營(yíng)目的l消除陌生感，拉近距離l建立初步的公司印象 傳統(tǒng)節(jié)假日傳統(tǒng)節(jié)假日 春節(jié) 元宵 端午 中秋經(jīng)營(yíng)目的經(jīng)營(yíng)目的l加深情感交流l為下一步接觸做好鋪墊經(jīng)營(yíng)技巧經(jīng)營(yíng)技巧個(gè)性經(jīng)營(yíng)個(gè)性經(jīng)營(yíng)生日禮特殊紀(jì)念禮外出留念禮傳統(tǒng)習(xí)俗禮 (搬家、結(jié)婚、升學(xué))男性行員禮品選擇：打火機(jī)領(lǐng)帶簽字筆女性行員禮品選擇：絲巾飾品鮮花經(jīng)營(yíng)技巧經(jīng)營(yíng)技巧經(jīng)營(yíng)目的經(jīng)營(yíng)目的l關(guān)系進(jìn)一步升華l與行員成為真正朋友網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)案例網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)案例1 1、花籃、花籃2 2、諾心蛋糕、諾心蛋糕3 3、耳釘、耳釘“恰到好處更能打動(dòng)行員恰到好處更能打動(dòng)行員”課程大綱課程大綱一、溝通、經(jīng)營(yíng)概述一、溝通、經(jīng)營(yíng)概述二、

9、與各層級(jí)行員溝通的內(nèi)容及方法二、與各層級(jí)行員溝通的內(nèi)容及方法三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)技巧三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)技巧四、與行員溝通的注意事項(xiàng)四、與行員溝通的注意事項(xiàng)五、結(jié)束語(yǔ)五、結(jié)束語(yǔ)注意一：保持積極的態(tài)度注意一：保持積極的態(tài)度積極主動(dòng)，銀行要常去、勤跑；接納、積極的心態(tài)與思維 ；站在對(duì)方的立場(chǎng)上進(jìn)行思考、處理問(wèn)題；要注重溝通的結(jié)果。溝通的注意事項(xiàng)溝通的注意事項(xiàng)注意二：做好細(xì)致的準(zhǔn)備注意二：做好細(xì)致的準(zhǔn)備溝通時(shí)間的確定：預(yù)期目標(biāo)溝通內(nèi)容 讓文字說(shuō)話(huà)：資料的準(zhǔn)備溝通的注意事項(xiàng)溝通的注意事項(xiàng)注意三：不要介入網(wǎng)點(diǎn)人員間的糾紛注意三：不要介入網(wǎng)點(diǎn)人員間的糾紛 有人在你面前說(shuō)某人壞話(huà)時(shí)，千萬(wàn)不要去發(fā)表自己的態(tài)度和觀點(diǎn)，你只要做

10、一件事微笑！微笑！溝通的注意事項(xiàng)溝通的注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備好記事本，把每天要做的事情做個(gè)備注，同時(shí)記錄下與每個(gè)柜員溝通的進(jìn)展情況，便于下次溝通。注意四：追蹤溝通的結(jié)果注意四：追蹤溝通的結(jié)果溝通的注意事項(xiàng)溝通的注意事項(xiàng) 在溝通過(guò)程中，除了用語(yǔ)言表達(dá)自己的思想之外，也需要用音調(diào)、動(dòng)作、姿勢(shì)、手勢(shì)、眼神、音調(diào)、動(dòng)作、姿勢(shì)、手勢(shì)、眼神、表情、距離表情、距離等大量的非語(yǔ)言因素來(lái)表達(dá)含義。 這些因素被稱(chēng)之為“身體語(yǔ)言”。 研究表明，在溝通中，口頭所傳達(dá)的信息占全部的35%，剩下的65%依賴(lài)非語(yǔ)言因素來(lái)完成。注意五：注意非語(yǔ)言溝通注意五：注意非語(yǔ)言溝通溝通的注意事項(xiàng)溝通的注意事項(xiàng)非支持性溝通的無(wú)聲語(yǔ)言非支持性溝通的無(wú)聲語(yǔ)言與對(duì)方交談時(shí)要注意關(guān)鍵身體部位的動(dòng)作和姿態(tài)與對(duì)方交談時(shí)要注意關(guān)鍵身體部位的動(dòng)作和姿態(tài)含義封閉、懷疑、不接受缺乏解決問(wèn)題的信心不感興趣否定，沒(méi)聽(tīng)對(duì)方，不想接觸手勢(shì)雙手抱在胸前說(shuō)話(huà)時(shí)手指放在嘴上背靠或斜靠在物體上避開(kāi)眼神的接觸課程大綱課程大綱一、溝通、經(jīng)營(yíng)概述一、溝通、經(jīng)營(yíng)概述二、與各層級(jí)行員溝通的內(nèi)容及方法二、與各層級(jí)行員溝通的內(nèi)容及方法三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)技巧三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)技巧四、與銀行人員溝通的注意事項(xiàng)四、