13-領(lǐng)導(dǎo)干部自我認(rèn)識(shí)和溝通技巧(學(xué)員版)

1、Copyright, 1996 Dale Carnegie & Associates, Inc.溝通概論建設(shè)性溝通優(yōu)質(zhì)服務(wù)職場(chǎng)溝通3A模型第一章：溝通概論 溝通就是“文字、文句或消息的交流，思想和意見之交流” 韋氏大辭典 溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人和群體間傳達(dá)思想，交流情感與互通信息的過程。溝通過程噪音物理干擾 歧義 文化差異 地位的影響 信息源 編碼渠道傳輸 解碼 接收者反饋計(jì)劃計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)組織組織控制控制實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)管理管理溝通中的錯(cuò)誤觀念 “溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？” “我告訴他了，所以，我已和他溝通了” “只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)

2、有溝通”第二章：建設(shè)性溝通特征特征信息的準(zhǔn)確傳遞溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫玫届柟毯图訌?qiáng)，形成積極的人際關(guān)系目標(biāo)不僅僅在于為他人所喜愛，而是為了解決實(shí)際問題建設(shè)性溝通的核心理念 “以對(duì)方為中心以對(duì)方為中心”溝通者站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問題溝通者站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問題換位思考的三個(gè)問題 受眾需要什么？ 我能給他們什么？ 如何把“受眾需要的”與“我能提供的”有機(jī)地聯(lián)系起來？故事：火車接人換位思考 今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn) 支票的日期2006年11月6日寫錯(cuò)了。溝通客體分析他們是誰？他們了解什么？他們最感興趣的是什么？溝通客體分析 他們了解什么？ 受眾對(duì)背景資料的了解情況 受眾對(duì)新信息

3、的需求 受眾的期望和偏好 測(cè)試：理解上級(jí)工作表溝通主體分析兩個(gè)基本問題我是誰？我在什么地方？測(cè)試：我是什么樣的XX經(jīng)理2021年12月4日星期六14What is PDP ?What is PDP ?PDPPDP是一種是一種行為分析工具行為分析工具它代表它代表 英文中的英文中的P Professional rofessional D Dynametric ynametric P Programs rograms （職業(yè)動(dòng)態(tài)評(píng)量系統(tǒng)（職業(yè)動(dòng)態(tài)評(píng)量系統(tǒng)Dyna Dyna 表示動(dòng)，動(dòng)作表示動(dòng)，動(dòng)作Metric Metric 表示衡量表示衡量P.D.P.（天賦特質(zhì)診斷系統(tǒng)）是由美國(guó)南加州大學(xué)統(tǒng)計(jì)科學(xué)研

4、究所及科羅拉多大學(xué)行為科學(xué)研究所發(fā)明之專利，并經(jīng)由 40多位行為科學(xué)博士研究員運(yùn)用行為科學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)及計(jì)算機(jī)軟件的智能整合形成今日的P.D.P.目前美國(guó)有五千多家知名企業(yè)采用這套軟件系統(tǒng)，全球受測(cè)人數(shù)已超過200萬人被譽(yù)為全球涵蓋范圍最廣、精確度最高的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格探索診斷系統(tǒng)，也是目前知名企業(yè)在人才運(yùn)用上的最佳診測(cè)工具。 P.D.P. 為目前全世界行為科學(xué)最佳的診測(cè)工具，不因文化、種族、宗教不同而有偏差。目前美國(guó)有五千多家知名企業(yè)采用這套軟件系統(tǒng)。 2021年12月4日星期六15 關(guān)系關(guān)系 relationship 協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者 relater 社交家社交家/promoter (考拉/Koala)

5、(孔雀/Peacock)危機(jī)危機(jī) 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) Risk Opportunity 思考者思考者thinker 指揮者指揮者Director (貓頭鷹/Owl) (老虎/Tiger) 任務(wù)任務(wù) Task4個(gè)主導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)2021年12月4日星期六16支配型Tiger權(quán)威導(dǎo)向重實(shí)質(zhì)報(bào)酬 目標(biāo)導(dǎo)向表達(dá)型Peacocks同理心強(qiáng)擅言語表達(dá)自我宣傳精確型Owls喜歡精確重視專業(yè)性循規(guī)蹈距耐心型Koalas愛好和平持之以恒忍耐度佳整合型Chameleons協(xié)調(diào)性佳配合度高團(tuán)體的潤(rùn)滑劑由1,600萬人次資料中，另外再針對(duì)400萬人次以上的成功職場(chǎng)適性之有效性進(jìn)行研究與追蹤，精確度約96PDP 本我特質(zhì)分析202

6、1年12月4日星期六17創(chuàng)業(yè)期-定目標(biāo)做市場(chǎng)穩(wěn)定期 市場(chǎng)穩(wěn)定人員成熟 要表現(xiàn)及權(quán)力成長(zhǎng)期-加入新成員巔峰期-改革檢查創(chuàng)新 ？是持續(xù)成長(zhǎng)還是衰退什么是你的領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)1) 降低自信心2) 工作大量扭曲自我3) 團(tuán)隊(duì)成員能力不足4) 在工作中找不到成就感5) 產(chǎn)生較大的壓力2021年12月4日星期六18高支配性成員：高支配型溝通時(shí)，他們是：1.以權(quán)威的方式告訴2.直接與簡(jiǎn)明確實(shí)的方式3.事情只喜歡說一次4.很強(qiáng)勢(shì)，坦白直言5.有什么說什么、可能會(huì)引起喧然大波、覺得沖突無傷大雅6.非常開放且勇于冒險(xiǎn) 我們對(duì)高支配型的人溝通時(shí)： 1. 要給他們直接而簡(jiǎn)明確實(shí)的訊息2. 不要講太多細(xì)節(jié)3. 當(dāng)有沖突發(fā)生時(shí)，

7、不要覺得困擾4. 不要告訴他“這件事向來都是這么做的” 2021年12月4日星期六19高表達(dá)性成員：當(dāng)高表達(dá)型溝通時(shí)，他們是： 1.推銷者、說服式2.喜歡說話3.提出溫和的評(píng)論4.不想給人笨拙或是不太行的感覺，因此可能不愿表現(xiàn)出真正的自我正面而樂觀、會(huì)體貼別人我們對(duì)高表達(dá)型的人溝通時(shí)： 1.給他們溫和的評(píng)論2.要認(rèn)同并肯定他們，給他們贊美3.不要嚴(yán)厲也不要侮辱他4.要用說服而體貼的方式，才能得到最佳響應(yīng) 2021年12月4日星期六20高耐心性成員： 高耐心型溝通時(shí)，他們是： 1.溫和、友善、小心的2.有同理心的傾聽者3.希望能盡量配合4.需要時(shí)間去適應(yīng)新環(huán)境5.會(huì)詢問規(guī)則和可預(yù)期的做法6.需要

8、和諧、不沖突的環(huán)境我們對(duì)高耐心型的人溝通時(shí)： 1.只會(huì)說已經(jīng)確證無誤的事2.需要時(shí)間去適應(yīng)環(huán)境(等著瞧)3.溫和、友善、小心4.做個(gè)同理心與好的傾聽者2021年12月4日星期六21高精確性成員：當(dāng)高精確型溝通時(shí)，他們是：1.防備的、謹(jǐn)慎的、要求精確的2.會(huì)擔(dān)憂、細(xì)心周到、誠懇3.想要做正確的事4.陳述事情，巨細(xì)無遺，會(huì)把方向厘定清楚我們對(duì)高精確型的人溝通時(shí)： 1.要有明確的方向、要說明細(xì)節(jié)(正確而又按照順序)2.要讓他們知道已經(jīng)有個(gè)可信賴的人在負(fù)責(zé)3.避免爭(zhēng)執(zhí)和沖突4.不要用批評(píng)的語氣說話，他們不喜歡批評(píng)5.給予應(yīng)有的贊賞和尊敬2021年12月4日星期六22自然本我-團(tuán)隊(duì)共識(shí) 溝通風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

9、底線行為風(fēng)格激勵(lì)障礙告訴者/權(quán)威的權(quán)威的/有決斷力的專制獨(dú)裁(傾向)外在控制、能力不足推銷者/說服力強(qiáng)的說服力強(qiáng)的言語攻擊(傾向)不受重視、被忽視隨意/小心謹(jǐn)慎的看守者/固執(zhí)的避免沖突不公正、突發(fā)的壓力/沖突防備的/謹(jǐn)慎的/要求精準(zhǔn)的遵照程序/傳統(tǒng)的我一定對(duì)(但是會(huì)有用事實(shí)打倒你們的態(tài)度)評(píng)論、缺乏組織老虎孔雀考拉貓頭鷹自我溝通技能提升認(rèn)識(shí)自我審視自我動(dòng)機(jī)靜心思考自我階段一提升自我修煉自我意識(shí)積極傾聽轉(zhuǎn)換視角，開放心靈階段二超越自我超越目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)階段三建設(shè)性溝通原則信息組織全面對(duì)稱簡(jiǎn)明清晰具體生動(dòng)5W1HKISS建設(shè)性溝通描述性原則問題導(dǎo)向：對(duì)事不對(duì)人責(zé)任導(dǎo)向：自我顯性不要輕易給人

10、下結(jié)論建設(shè)性溝通認(rèn)同性原則表里一致尊重他人積極傾聽換位思考換位思考同理心同理心第三章：職場(chǎng)溝通第三章：職場(chǎng)溝通3 3模型模型 Asking QuestionsAsking Questions問問題問問題Active listeningActive listening積極傾聽積極傾聽AdvocacyAdvocacy陳述意見陳述意見積極傾聽 什么是傾聽？ 傾聽與你是否同意其他人的講話是毫無關(guān)系的。 傾聽就是接收到其他人所講的一切。 傾聽就是理解其他人的想法。 理解并不意味著接受。 傾聽中的障礙聽的速度說的速度聽力測(cè)試1：商店打烊時(shí)學(xué)會(huì)聽 要學(xué)會(huì)聽，首先要學(xué)會(huì)沉默 把所有個(gè)人見解放在一邊 聚精會(huì)神，

11、不要走神 注意一些非言語的示意動(dòng)作(沉默、手勢(shì)模仿、表示贊同、反對(duì)、思考、懷疑、有興趣 或厭倦、以及身體疲乏等等的形體姿勢(shì) 或動(dòng)作。) 不加篩選地收集所有的觀點(diǎn)。采用合適的態(tài)度 傾聽能力測(cè)試2你是哪種態(tài)度？?jī)A聽了解演繹支持決定判斷復(fù)述積極傾聽 復(fù)述是用另一種表達(dá)方式重復(fù)對(duì)方剛說的話 或者直接引用他的話 或者用自己的語言重組對(duì)方的話積極傾聽就是告訴對(duì)方你對(duì)他的信息的理解！積極傾聽在這兩種情況下尤其有用 當(dāng)你不確定對(duì)方的意思時(shí) 當(dāng)對(duì)方給予的是重要的，或感情上的信息時(shí)積極傾聽的八個(gè)方面提問提問眼睛的解讀線索左上記憶中的畫面左平記憶中的聲音左下內(nèi)心對(duì)話右下觸覺的感覺右平構(gòu)建中的聲音右上構(gòu)建中的畫面眼睛

12、不會(huì)說謊先向上看，然后右移，再左移不老實(shí)先向下看，然后左移感情激蕩客戶睜大眼睛，頭偏向一側(cè)希望得到更多信息眼睛微瞇，比較緊繃，頭部不動(dòng)，只是瞪著你看表示反對(duì)避免正視在隱藏感覺長(zhǎng)時(shí)間看遠(yuǎn)方，目光呆滯可能已無興趣 聽用口去聽用口去聽用耳朵聽用耳朵聽；用眼睛看用眼睛看 用心聆聽用心聆聽聽職場(chǎng)溝通3A模型換位思考換位思考同理心同理心Asking QuestionsAsking Questions問問題問問題Active listeningActive listening積極傾聽積極傾聽AdvocacyAdvocacy陳述意見陳述意見問題類型封閉式問題 你是哪里人？ 你多大啦？ 結(jié)婚了嗎？ 開放式問題

13、這種問題需要解釋和說明，同時(shí)向?qū)Ψ奖硎灸銓?duì)他們說的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容引發(fā)討論的三種提問40以事實(shí)為中心的問題以團(tuán)隊(duì)為中心的問題以個(gè)人為中心的問題關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞41誘導(dǎo)性問題 Leading questions多個(gè)問題Multiple questions批評(píng)性問題 Criticizing Questions妨礙討論的提問“您難道不認(rèn)為我們應(yīng)該參與該業(yè)務(wù)嗎？”問題的定義是什么？最可能的原因有哪些？應(yīng)該采取什么措施?“為什么我們需要這么長(zhǎng)時(shí)間才能完成這個(gè)項(xiàng)目？”“小張，保證進(jìn)度真的這么困難嗎？妨礙討論的三種提問提問題時(shí)常見的問題 問題過于寬泛 開始的問題太難 問引導(dǎo)性問題 可能是最封

14、閉的問題 提批判型問題 找不到提問的內(nèi)容 通過問問題進(jìn)行深入探討 Probe提出提出概括性概括性的的開放式開放式問題問題使被提問者能夠用不同方式回答。使被提問者能夠用不同方式回答。 示例示例: :“我們現(xiàn)在這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展怎樣？我們現(xiàn)在這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展怎樣？”提出提出具體具體的的開放式開放式的問題的問題集中在關(guān)鍵點(diǎn)以獲得具體信息。集中在關(guān)鍵點(diǎn)以獲得具體信息。 示例示例: :“這個(gè)新設(shè)計(jì)有哪些優(yōu)點(diǎn)？這個(gè)新設(shè)計(jì)有哪些優(yōu)點(diǎn)？”提出提出封閉式封閉式問題問題確認(rèn)您的理解的準(zhǔn)確性。確認(rèn)您的理解的準(zhǔn)確性。 示例示例: :”八層板是否能使衡八層板是否能使衡梁的支撐力提高一倍？梁的支撐力提高一倍？” ” （如果不能，重

15、新開始該流程。）（如果不能，重新開始該流程。）深入探討問題舉例問：會(huì)議進(jìn)行得怎么樣？(概括性和開放式問題)答：會(huì)議時(shí)間太長(zhǎng)！問： 今后我們可能采取什么措施改進(jìn)會(huì)議？(具體和開放式的問題)答： 我們可以使用會(huì)議議程。問： 哪種議程最有用？您有什么看法？(具體和開放式的問題)答： 我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)一起討論會(huì)議議程并制定合理時(shí)間限制。問： 您是否認(rèn)為下次會(huì)議開始時(shí)用 10 分鐘來制訂一個(gè)合理議程會(huì)有幫助？(封閉式問題)答： 是的。但您必須確保大家能夠在時(shí)間限制內(nèi)發(fā)言完。45清晰，完整表達(dá)自己的感受：_ 5個(gè)口信_(tái) 看見/聽見(seeing/hearing) 當(dāng)我看/聽的時(shí)候 感受(feeling) 我感覺

16、 因?yàn)槲?because I ) 因?yàn)槲蚁胍?需要,我認(rèn)為 現(xiàn)在我希望(now I want) 現(xiàn)在/然后,我要/希望 以便(so that) 以便練習(xí)：你已發(fā)現(xiàn)小張?zhí)峤坏臄?shù)據(jù)分析報(bào)告有多處錯(cuò)誤，而且 這已經(jīng)是第三次出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤，你準(zhǔn)備和他聊一下如何提供反饋 反饋步驟1. 以具體、非威脅性的語言描述行為2. 說明此行為的后果3. 征求對(duì)方或團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)4. 幫助制定計(jì)劃以繼續(xù)或停止該行為5. 使用正面反饋表揚(yáng)有效行為滿足個(gè)人需要的基本原則Key Principles，KPKP1Esteem，維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信，維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信KP2Empathy，仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)（同理心），仔細(xì)聆聽，善意

17、回應(yīng)（同理心）KP3Involvement，尋求幫助，鼓勵(lì)參與，尋求幫助，鼓勵(lì)參與KP4Share , 分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（建立信任）分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（建立信任）KP5Support，給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)（得到承諾），給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)（得到承諾）48有效反饋技巧Descriptive 描述Well-Timed 及時(shí)Solution建議Verifiable 證實(shí)Owned - I-Message“我給出反饋Specific 具體“賞不逾時(shí)，欲民速得為善之利也罰不遷列，欲民速睹為不善之害也49給反饋意見的十個(gè)常見病評(píng)估個(gè)人，而不是具體行為反饋意見不清晰，很模糊強(qiáng)調(diào)別人的看法反饋“三明治”言過其實(shí)

18、用自己的判斷，主觀評(píng)估他人的行為反饋不及時(shí)反饋包涵太多“寓意”挖苦諷刺反饋是一個(gè)“問題”而不是一個(gè)描述第四章優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步法SCQA詢問法誘導(dǎo)式提問如何說“不”行動(dòng)行動(dòng)ActionAction確認(rèn)確認(rèn)ConfirmConfirm了解客戶的了解客戶的需求與想法需求與想法探索探索ExploreExplore確認(rèn)你達(dá)到確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶或超越客戶的期望的期望執(zhí)行先前所執(zhí)行先前所提議或承諾提議或承諾事項(xiàng)事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男刑峁┻m當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合動(dòng)建議以符合客戶期望客戶期望提議提議OfferOffer+3 +3 讓客戶喜悅讓客戶喜悅+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（沒

19、有期望）中立（沒有期望）- 1 - 1 部分沒有符合期望部分沒有符合期望- 2 - 2 無法符合期望無法符合期望- 3 - 3 危機(jī)雙方的關(guān)系危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面正面關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表Stephen Cheung Stephen Cheung 背景：背景： 財(cái)務(wù)及規(guī)劃財(cái)務(wù)及規(guī)劃擔(dān)任現(xiàn)職：擔(dān)任現(xiàn)職： 1818個(gè)月個(gè)月Michael YanMichael Yan他的短評(píng)：他的短評(píng)： 徹底革新資訊系統(tǒng)部門，使其徹底革新資訊系統(tǒng)部門，使其 充分迎合企業(yè)需求充分迎合企業(yè)需求目前主要業(yè)務(wù)：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策略，目前主要業(yè)務(wù)：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策略，改善不同國(guó)家及設(shè)施