培訓(xùn)——服務(wù)觀念詮釋與實(shí)施ppt課件

1、：t./ ；:；2顧重點(diǎn)重點(diǎn)指點(diǎn)指點(diǎn)聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)展現(xiàn)展現(xiàn)列隊列隊綜合綜合衡量衡量利潤利潤增長增長管管 理理 者者 角角 色色 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 從：從： 管理者 回應(yīng) 信息貯存 以管理為重點(diǎn) 對程序負(fù)責(zé) 功能經(jīng)理 個人專家 遵守人力資源預(yù)算 高級經(jīng)理 到：到： 協(xié)作者 事先反應(yīng) 信息提供 以客戶為重點(diǎn) 對過程負(fù)責(zé) 戰(zhàn)略伙伴 團(tuán)隊伙伴 創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略 主要領(lǐng)導(dǎo)指點(diǎn)：指點(diǎn)：經(jīng)理：經(jīng)理：確立方向確立方向建立協(xié)作建立協(xié)作鼓勵和鼓勵鼓勵和鼓勵人員調(diào)配和組織人員調(diào)配和組織方案和預(yù)算方案和預(yù)算處理問題處理問題完好的顧客稱心管理體系完好的顧客稱心管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客稱心指數(shù)CSI建

2、立改善行動擬定方案了解現(xiàn)狀顧顧 客客 滿滿 意意 的的 落落 實(shí)實(shí)態(tài)態(tài) 度度操作流程操作流程管理體系管理體系心思建心思建立立企業(yè)文企業(yè)文化化 培訓(xùn)培訓(xùn) 規(guī)范化規(guī)范化 生活化生活化 制度化制度化自我控制自我控制繼續(xù)改善繼續(xù)改善質(zhì)量管理的八項原那么以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；指點(diǎn)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；繼續(xù)改良；基于現(xiàn)實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系全員參與與供方互利關(guān)系過程與方法管理系統(tǒng)方法基于現(xiàn)實(shí)的決策方法以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)指點(diǎn)作用繼續(xù)改善八項原那么之間的相互關(guān)系：管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目的設(shè)定管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目的設(shè)定 角色 目的質(zhì)量文化倡導(dǎo)者營建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向

3、質(zhì)量團(tuán)隊領(lǐng)袖積極擴(kuò)展影響力，用群膂力量達(dá)成質(zhì)量優(yōu)良的目的新產(chǎn)品、規(guī)范設(shè)計人設(shè)計新產(chǎn)品和新規(guī)范，鑄造顧客忠實(shí)感新規(guī)范推行人建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新規(guī)范實(shí)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師教會、指點(diǎn)員工新規(guī)范，并令其置信、運(yùn)用質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者及時發(fā)現(xiàn)問題，改良質(zhì)量員工錯誤行為的糾正者及時糾正錯誤，鼓勵員工用杰出的方式完成任務(wù)質(zhì)量體系建立與維護(hù)者維護(hù)體系鏈，繼續(xù)修正質(zhì)量管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目的設(shè)定管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目的設(shè)定 角色 目的員工的鼓舞者鼓舞員工士氣，發(fā)明力爭上游的團(tuán)隊氣氛顧客效力第一人親身為重要顧客效力，用典范作用帶發(fā)動工行為員工的典范以身教教人，力量無窮員工的朋友做員工的朋友，并正向影

4、響員工溝通者了解他人需求，并使他人了解他營銷者帶著員工發(fā)明令顧客稱心的產(chǎn)品和效力，并將其傳送予顧客協(xié)作者與其它部門協(xié)作，保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)轉(zhuǎn)做一個崇尚質(zhì)量，操之 確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良在我的人影響，堅持積極心態(tài)，永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量建立效力鏈思想，建立效力鏈思想，注重效力環(huán)節(jié)的過渡注重效力環(huán)節(jié)的過渡 全體效力者們共同管理顧客的全體效力者們共同管理顧客的全過程閱歷全過程閱歷對顧客的對顧客的“全過程閱歷全過程閱歷擔(dān)任擔(dān)任1 機(jī)場接待2 門童3 前廳4 客房5 公共區(qū)域6 餐廳7 會議室8 商場9 文娛10 宴會11 前臺“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)概念概念在客人在客人“全過程閱歷圖形中出現(xiàn)的全過程閱

5、歷圖形中出現(xiàn)的1111個個“點(diǎn)，均點(diǎn)，均為為客人提供效力并保證質(zhì)量的為為客人提供效力并保證質(zhì)量的 “ “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)。關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)。 “ “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)是指效力者與客人的任何接觸，無關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)是指效力者與客人的任何接觸，無論多么微缺乏道，都會是給客人留下印象的一個時機(jī)。論多么微缺乏道，都會是給客人留下印象的一個時機(jī)。前臺排隊時間處置預(yù)定登記辦手續(xù)時間信譽(yù)確認(rèn)入房程序安排行李提供咨詢表示歡迎離店排隊時間辦手續(xù)時間結(jié)帳在房間內(nèi)家具溫馨的床安靜平安保險溫度提供良好的夜間休憩擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味叫早效力接納電視客人在餐廳的客人在餐廳的11 11個主要個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)領(lǐng)位對任何一位到來的客

6、人都要表示出歡迎，并安排、協(xié)助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒?。效力員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓靶ЯΓ簠f(xié)助客人確認(rèn)所需求的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水效力?？腿嗽诓蛷d的客人在餐廳的11 11個主要個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)續(xù)續(xù)按正確流程提供食品效力。提供餐中效力：隨時為客人提供協(xié)助?？腿舜卟颂幹?。及時確認(rèn)客人的稱心度。餐中、餐后的有效銷售。對客人的付帳表示贊賞。送別客人，并表示出歡迎客人再次光臨。站在顧客全過程閱歷的立場上，站在顧客全過程閱歷的立場上，思索思索 整體整體 的效力質(zhì)量的效力質(zhì)量人的成熟度分三個層次： 依賴 - “ 我需求 他 協(xié)助 獨(dú)

7、立 - “ 我 是專家，不用他操心 互賴 - “ 我們 共同任務(wù) 顧客需求高成熟度的員工和組織請用 “同理心 方式，思索顧客整體的需求質(zhì)量管理體系的繼續(xù)改善資源管理管理職責(zé)丈量、分析、改良產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與效力輸出輸出輸入員工才干資源提供 培育與教育確認(rèn)效力組織所需求的員工才干；將員工培育成符合才干需求的效力者；效力組織中的管理者 就是員工的訓(xùn)導(dǎo)師。第一階段 - 操作者質(zhì)量管理： 18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人擔(dān)任制造，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處置。第二階段 - 領(lǐng)班質(zhì)量管理：19世紀(jì)開場，消費(fèi)方式逐漸變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一同，而置于一個領(lǐng)班的監(jiān)視下，由領(lǐng)班來擔(dān)任每一個操作者的

8、產(chǎn)品質(zhì)量。第三階段 檢查員質(zhì)量管理：一次大戰(zhàn)期間，工廠開場變得復(fù)雜，原有的一個領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要擔(dān)任管理質(zhì)量，顯得力不從心，因此開展出指定專人來擔(dān)任產(chǎn)品檢驗。第四階段 統(tǒng)計質(zhì)量管理 (Statistical Quality Control,SQC)：從1924年美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)計手法提出第一張控制圖開場，質(zhì)量管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗也同時誕生。1950年戴明博士到日本指點(diǎn)各企業(yè)以控制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的運(yùn)用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的要素。第五階段 全面質(zhì)量管理 Total Quality Control,TQC： 全面質(zhì)量管理是把

9、以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查，研討開展，質(zhì)量設(shè)計。原料管理，質(zhì)量保證及售后效力等各部門，建立質(zhì)量體系。此體系可說是專家式品管，較著重實(shí)際研討。第六階段 全公司質(zhì)量管理 Company Wide Quality Control,CWQC)：日本的全公司質(zhì)量管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)運(yùn)營的立場來說，要到達(dá)運(yùn)營的目的，必需結(jié)合全公司一切的部門每一個員工，通力協(xié)作，構(gòu)成一個能共同認(rèn)識，易于實(shí)施的體系，使自市場調(diào)研，研討，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，效力為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段 選集團(tuán)質(zhì)量管理 Group Wide Quality Co

10、ntrol, GWQC：注重顧客體驗注重顧客體驗 效力者管理顧客的感受效力者管理顧客的感受效力者顧客印象員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目的設(shè)定員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目的設(shè)定 角色 目的提供效力者提供超越顧客期望的效力。使顧客稱心智慧的效力專家估計顧客需求，處理顧客問題平衡者兼顧顧客和飯店雙方利益團(tuán)隊一分子靠群膂力量，達(dá)成顧客稱心的目的親善大使使客人和同事覺得親切、友善專業(yè)的操作者講求質(zhì)量公關(guān)第一人營建顧客的忠實(shí)感愉快的協(xié)作者人際關(guān)系調(diào)和、勝利樂于奉獻(xiàn)者培育效力精神，修煉個人品行管管 理理 顧顧 客客 的的 期期 望望期望的質(zhì)量 市場宣傳 籠統(tǒng) 傳聞 顧客需求星級顧客自我覺得質(zhì)量得到的質(zhì)量印

11、象提供什么？怎樣提供？關(guān)于市場細(xì)分與設(shè)定期望關(guān)于市場細(xì)分與設(shè)定期望與傳統(tǒng)的營銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營銷細(xì)分是為了與傳統(tǒng)的營銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營銷細(xì)分是為了市場目的設(shè)定，而這里所論述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不市場目的設(shè)定，而這里所論述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的子市場顧客，其期望各不一樣。同的子市場顧客，其期望各不一樣。管理者要學(xué)會根據(jù)不同的子市場，帶著業(yè)務(wù)骨干管理者要學(xué)會根據(jù)不同的子市場，帶著業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。設(shè)定期望。何為期望管理？何為期望管理？期望管理是指運(yùn)營者為顧客提供到達(dá)、甚而超越其本期望管理是指運(yùn)營者為顧客提供到達(dá)、甚而超越其本來期望的效力與產(chǎn)品。來期望的效力與產(chǎn)品。怎樣實(shí)施期望管理怎樣實(shí)施期望管

12、理 1帶著業(yè)務(wù)骨干，試分市場，并設(shè)定期望提示：設(shè)帶著業(yè)務(wù)骨干，試分市場，并設(shè)定期望提示：設(shè)定的結(jié)果能夠不夠準(zhǔn)確，或者并不非常重要，但設(shè)定的結(jié)果能夠不夠準(zhǔn)確，或者并不非常重要，但設(shè)定的過程價值宏大。；定的過程價值宏大。；根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進(jìn)展新產(chǎn)品與效力設(shè)計；根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進(jìn)展新產(chǎn)品與效力設(shè)計；運(yùn)用中驗證，并完成修正與確定；運(yùn)用中驗證，并完成修正與確定；構(gòu)成制度，嚴(yán)令執(zhí)行構(gòu)成制度，嚴(yán)令執(zhí)行細(xì)分市場，設(shè)定期望，效力者提供超越顧客期望的效力和產(chǎn)品細(xì)分顧客市場，向員工明示子市場顧細(xì)分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念；客的期望，同化觀念；書寫質(zhì)量規(guī)范與操作程序；書寫質(zhì)量規(guī)范與操

13、作程序；教會員工規(guī)范，并令其置信、運(yùn)用；教會員工規(guī)范，并令其置信、運(yùn)用；顧客稱心指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)轉(zhuǎn)。顧客稱心指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)轉(zhuǎn)。提高效力質(zhì)量的方法提高效力質(zhì)量的方法明確質(zhì)量的主要要素發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)效力的必要工程管理顧客的期望銷售不要超越客人潛在預(yù)算證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設(shè)備、樓道指點(diǎn)客人享用效力假設(shè)客人多一些知道效力設(shè)備，贊揚(yáng)就會減少建立質(zhì)量文化效力質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級例會和部門例會的議題建立質(zhì)量自動化建立效力的落實(shí)體系 - 知道什么方面需求提高質(zhì)量的重要要素質(zhì)量的重要要素及時 - 在為客人提供效力的過程中包含時間概念如：入店時間、效力食品的時間準(zhǔn)確- 指無論在什么程度上，效

14、力都要到達(dá)客人的要 求和期望。 如：食品制造確實(shí)能到達(dá)客人的期望一向性- 在與客人接觸中，一直堅持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 叫早效力 房間內(nèi)早餐效力可見性- 客人能見到的設(shè)備情況、個人容顏等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服5擔(dān)任- 情愿協(xié)助客人，回應(yīng)客人特殊需求 總機(jī)叫早效力、禮賓部處置客人特殊事物等質(zhì)量的重要要素續(xù)質(zhì)量的重要要素續(xù)6同理心 - 在為客人提供效力的過程中做到效力周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受。如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加嬰兒床等7有才干- 按照客人的要求，效力者要掌握相關(guān)的知識與技藝 如：能否靈敏地處置客人問題、能否估計客人需求等8保證- 對客人提出的效

15、力要求給予承諾，對客人保送了解與信 任的信息。 如：能否反復(fù)信息？9靈敏- 組織和管理的靈敏性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改動程序？ 等等 候候 原原 那么那么空閑等候比有事做的等候覺得時間長沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待覺得時間長有疑惑的等待感到時間長沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時間的等待感到時間長沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長不合理的等待比合理的等待感到時間長越有價值的效力，客人等待的時間越長單獨(dú)等候比集體等候感到時間長戴明何許人？戴明何許人？美國人。90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位。1946年任美國工業(yè)研討顧問。1950至1965年，經(jīng)過

16、日本科學(xué)家和工程學(xué)結(jié)合會，從事 日本工業(yè)顧問任務(wù)。1960年，經(jīng)過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)質(zhì)量量和 經(jīng)濟(jì)都獲得了改良，日本天皇獎給戴明奉獻(xiàn)珍貴二等勛章。1980年，作為質(zhì)量控制，美國設(shè)立了戴明獎?wù)?。戴明?此獎的第一個獲獎?wù)摺?987年，在白宮，由RONALD總統(tǒng)授予國家技術(shù)獎?wù)隆?993年辭世。服從服從PDCAPDCA督導(dǎo)制：督導(dǎo)制：飯店每一級管理人員都對其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)飯店每一級管理人員都對其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任：任：Plan：各級管理人員均有責(zé)任使下級掌握任務(wù)流程、操作規(guī)范及有關(guān)規(guī)范的知識。 Do ： 各級管理人員應(yīng)將義務(wù)或目的分解落實(shí)到詳細(xì)個人，并闡明義務(wù) 性質(zhì)或意義、時間要求、操

17、作過程和最終的質(zhì)量規(guī)范，以及其它要求。Check ： 各級管理人員有責(zé)任檢查直接下級的任務(wù)進(jìn)展和執(zhí)行規(guī)范的情況，擔(dān)任對進(jìn)展中的任務(wù)進(jìn)展指點(diǎn)，以確保最終質(zhì)量。Action ： 各級管理人員必需制止不合理或錯誤的操作，對呵斥不良后果者給予相應(yīng)處置；公平評價員工任務(wù)結(jié)果，對優(yōu)秀者予以表揚(yáng)或獎勵。管理人員必需以身作那么，嚴(yán)于律己，公正待人。努力完成管理任務(wù)，保證飯店效力質(zhì)量！服服 務(wù)務(wù) 質(zhì)質(zhì) 量量 控控 制制 體體 系系質(zhì)量設(shè)計確定顧客的想法及期望明確理想的質(zhì)量特點(diǎn)確定理想的籠統(tǒng)建立效力規(guī)范設(shè)計效力流程體系將效力程序文字化檢驗、衡量效果提供“第二方案方案空間的運(yùn)用選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備檢查效力能否符合規(guī)范廢品

18、客人稱心檢查客人贊揚(yáng)分析懇請客人提供反響客人評議卡、抽樣調(diào)查察看效力環(huán)節(jié)的過渡聘請專家檢查效力全過程運(yùn)營內(nèi)部核對與運(yùn)營統(tǒng)計修正非規(guī)范化產(chǎn)品即刻修正，以滿足客人確定緣由采取修正措施和方案員員 工工 行行 為為 質(zhì)質(zhì) 量量 控控 制制 體體 系系設(shè)計質(zhì)量規(guī)范確定顧客的需求及期望確定員工行為準(zhǔn)那么限定行為內(nèi)容，確定理想籠統(tǒng)設(shè)計行為規(guī)范組織設(shè)計：招工規(guī)范指點(diǎn)方式培訓(xùn)內(nèi)容： 技藝培訓(xùn) 溝通技藝 處置疑問問題技巧檢查員工行為能否符合規(guī)范廢品檢查客人意見反響分析客人評議卡察看效力環(huán)節(jié)的過渡檢查效力全過程運(yùn)營統(tǒng)計修正非規(guī)范化產(chǎn)品即刻修正，以滿足客人確定緣由采取修正措施和方案服服 務(wù)務(wù) 管管 理理定義：A了解：客人如何對待質(zhì)量企業(yè)怎樣才干提供和發(fā)明這種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該如何運(yùn)