溝通視角下的管理藝術(shù)96712304

1、溝通無處不在，無時不有溝通無處不在，無時不有 1 溝通視角下的管理目錄頁CONTENTS PAGE 2 溝通知識概述1 1溝通障礙因素以及提高技巧2 2溝通視角看管理中的問題3 3翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)溝通4 4 溝通視角下的管理溝通無處不在，無時不有溝通無處不在，無時不有 3 成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)溝通無處不在，無時不有溝通無處不在，無時不有 4 不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能邁向卓越成功的偉大正能量溝通溝通無處不在，無時不有溝通無處不在，無時不有 5 成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通無處不在，無時不有溝通無處不在，無時不有 6 1

2、 溝溝 通通 定定 義義 挖溝使兩水相通。左傳哀公九年：“秋，吳城邗（hn )，溝通江淮?！倍蓬A(yù)注：“於邗江筑城穿溝，東北通射陽湖，西北至末口入淮，通糧道也?！?兩方相通連；疏通彼此的意見 溝通無處不在，無時不有溝通無處不在，無時不有 7 溝溝 通通 定定 義義英文：communication com【前綴】 表示“一起”、“共同”、“完全” commun【詞根】共同的 溝通一詞源于拉丁語的動詞（communicare), 意為“分享、傳遞共同信息”英文的溝通也曾翻譯為“交際”或“社交”，即社會上人與人之間使用語言等媒介進行思想、觀念、感情、意志的交往、相互作用的一種行為。溝通簡單地說就是信息

3、交流，就是指一方將信息傳遞給另一方，期待其做出反應(yīng)的過程。成功的溝通不僅要求信息被傳遞，而且還需要被理解。 1 8 溝通的重要性 溝通無處不在，無時不有溝通無處不在，無時不有。不論是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實上，我們大多數(shù)人花費50-75的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進行溝通。一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸。 亞里士多德 9 常常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的員工辭職了，我們會很惋惜，其實他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實際的想法，因此出現(xiàn)了下面的一段對白。-

4、我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！- 我一直以為你知道，我真的很在乎這個團隊，真的舍不得走！- 可是，一切已成定局，非常遺憾工作和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？請思考溝通的重要性 10 我不問+你不說=這就是誤會；我問了+你不說=這就是隔閡；我問了+你說了=這就是尊重；你想說+我想問=這就是默契；我不問+你說了=這就是信任。心若親近，言行必如流水般自然；心若疏遠，言行只如三秋之樹般蕭瑟。不怕身隔天涯，只怕心在南北。 且行且珍惜！人生在溝通！且行且珍惜！人生在溝通！ 人生源于用心溝通溝通的重要性 11 溝通的重要性 溝通是成就

5、一生的首要能力溝通是一個人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價格來購買這種能力。洛克菲勒普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。資料 12 溝通的重要性 溝通決定生活品質(zhì)親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通，雞同

6、鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。 13 溝通的重要性“管理就是溝通”很多時候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70的錯誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通。杰克韋爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計劃，不通過溝通都無法實現(xiàn)。斯蒂芬P羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。松下幸之助 14 溝通即是濃縮的管理 ，人際的精華美國（杰克韋爾奇）-溝通不是一次談話或報告，也不是公司的一份報紙和文件，真正的溝通是一種

7、態(tài)度和環(huán)境，他是所有程序中最相互影響和相互作用的部分，他需要長時間的心領(lǐng)神會。溝通是一個穩(wěn)定、相互作用的過程，這個過程的目的在于創(chuàng)造一種共識。管理就是 理順情緒 協(xié)調(diào)關(guān)系，化解矛盾，優(yōu)化配置溝通是人力資源管理的重要內(nèi)容。管理的本質(zhì)就是有效的溝通：你有一個蘋果，我有一個蘋果，我們互相交換，還是只有一個蘋果；你有一種思想，我有一種思想，我們互相交換，就有兩種思想。因此我們需要交流與溝通。 “溝通與管理的不解之緣”溝通的重要性 15 溝通的類別（按方式劃分）言語溝通是指用語言符號進行的信息交流，包括口頭和書面溝通。非言語溝通是指用非語言符號進行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。言語溝通和非

8、言語溝通 16 口頭溝通與書面溝通的比較 口頭溝通口頭溝通的優(yōu)劣的優(yōu)劣優(yōu)點優(yōu)點：直接、深入、成本低、：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身體語言。效率高，便于使用身體語言。是人際溝通基本方式。是人際溝通基本方式。缺點缺點：易受個人情感和人際：易受個人情感和人際系的干擾，不易保存，商務(wù)系的干擾，不易保存，商務(wù)活動中往往不具有法律效力活動中往往不具有法律效力 書面溝通書面溝通的優(yōu)劣的優(yōu)劣優(yōu)點優(yōu)點：準確、易于傳遞、傳播范：準確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長期保存、具有法律圍廣、可以長期保存、具有法律效力，在商務(wù)活動中，占有效力，在商務(wù)活動中，占有90%的比例。的比例。缺點缺點：難于處理情感溝通，不

9、易：難于處理情感溝通，不易使用身體語言。相對成本高效率使用身體語言。相對成本高效率低。低。 溝通的類別（按方式劃分） 17 非言語溝通非言語溝通身體語言：表情、動作、體態(tài)、距離、朝向、位置。物理語言：聲、光、電、熱、磁等。物體語言：物事、環(huán)境。符號語言：圖標、符號等。溝通的類別（按方式劃分） 18 溝通的類別 (按渠道劃分）正式溝通是指通過組織機構(gòu)規(guī)定的途徑所進行的溝通。如會議，談話、匯報、請示報告等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動、小道消息、馬路新聞等。非正式溝通 19 單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指

10、雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通溝通的類別 (按是否存在反饋劃分） 20 上行溝通指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通；下行溝通上級把政策目標、制度規(guī)則等向下級傳達的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級機構(gòu)或同級成員之間的溝通；斜向溝通非上下級、平級的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動性。溝通的類別 (按方向劃分） 21 溝通的類別 (按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分）p 鏈式溝通p 輪式溝通p Y式溝通p 環(huán)式溝通p 全通道式溝通 22 是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。會議溝通是簡便、及時的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建立感情的

11、渠道，也是探討和研究問題的重要方式。個別交談溝通的類別 (按溝通介質(zhì)/媒介劃分） 23 溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀讀說話說話說說書寫書寫寫寫 24 最低層次是“聽而不聞”：如同耳邊風(fēng)，有聽沒有到，完全沒聽進去；是“敷衍了事”：嗯喔好好哎略有反應(yīng)其實是心不在焉；“選擇的聽”：只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動消音過濾掉；是“專注的聽”：強調(diào)“主動式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對方的話表示確實聽到。即使每句話或許都進入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。 是“同理心的傾聽”同理心的傾聽的出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過

12、交流去了解別人的觀念、感受。“聽”的五個層次 25 傾聽內(nèi)涵傾聽內(nèi)涵u 用心去記憶u 感受其背后的含義u 用意識理解本意，用情感體會情感，給予回應(yīng)。 傾聽六原則傾聽六原則 目光接觸 不打斷對方 集中注意力 積極地反饋 理解而不是評價 不急于下結(jié)論傾 聽傾聽的技巧傾聽的技巧 問開放式問題 重復(fù)對方的關(guān)鍵詞 沉默，鼓勵對方繼續(xù)講下去 不要插話 注意身體語言的使用 記下關(guān)鍵要點 考慮對方的背景和信息，想象他為什么要這樣說？ 26 有效溝通內(nèi)涵有效溝通內(nèi)涵p 是通過聽、說、讀、寫等載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式將思維準確、恰當?shù)乇磉_出來，以促使對方理解和接受。p 達成有效溝通須具備兩個必

13、要條件： 1、信息發(fā)送者清晰地表達信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解。 2、信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。兩者缺一不可。 27 溝通模型 28 影響溝通的障礙因素以及提高溝通的策略 29 計劃無法執(zhí)行不被下屬理解愿景不關(guān)心交代的事情拖拉、沒有效果，執(zhí)行不利交代的事情沒有反饋與下屬關(guān)系緊張有隔閡我通知了，我開會了，我說了，我強調(diào)了，我都溝通了，可是。 曲解或者沒有完全理解自己的意圖管理者的煩惱 30 不被下屬理解 思考： 1. 自己的原因嗎？如果是，那么是什么？是自己沒有表達清楚嗎？ 2. 沒有通過調(diào)研獲得反饋？ 3. 還是下屬的理解有偏差？如

14、果是，該如何解決？（換位思考，注意傾聽需求） 4. 是溝通的渠道不對嗎？（方式不對，介質(zhì)不對，溝通網(wǎng)絡(luò)不對） 5. 是不是我們沒有反復(fù)持續(xù)溝通（持續(xù)溝通，直到被對方理解和接受） 6. 通過多方獲取反饋，查找到溝通中的問題所在。工作有困難，原因何在？ 7. 是自己沒有獲取對方的信任嗎？ 下屬對我有偏見誤解嗎？如何消除？ 8. 有沒有在日常工作中，創(chuàng)造一種開放的溝通氛圍和環(huán)境？用溝通的視角去分析問題的原因是什么？ 31 計劃無法執(zhí)行 思考： 1. 我們的計劃是誰來制定的，有沒有大家共同商討參與決策的過程？如果有，是否能夠獲取更多的理解和執(zhí)行力？是否尊重了同事的意見和建議？ 2.計劃如果沒有通過如上

15、的過程，我們是否本身存在需要理解、溝通的過程，而且溝通要反復(fù)直到理解，完全領(lǐng)會和有效執(zhí)行。 3. 計劃的制定是否符合SMART原則 4. 計劃執(zhí)行的評估標準是什么？這個標準表達清楚了嗎？通過什么樣的渠道表述清楚的？是否獲得反饋信息，以便在執(zhí)行過程中減少困惑。 5. 計劃執(zhí)行的人員選取是否合適？是否有有效的溝通？在執(zhí)行的過程中如何做到控制？控制的標準是否清楚地表達？ 用溝通的視角去分析問題的原因是什么？ 32 員工對于愿景不關(guān)心 思考： 這個愿景是由誰來規(guī)劃，基于什么？有沒有獲得大家的商議環(huán)節(jié)？愿景是否也充分考慮和尊重教師的職業(yè)生涯發(fā)展，換位思考（個體關(guān)心什么？如何在事業(yè)發(fā)展的同時，建立一種與個

16、體發(fā)展的鏈接，說明和員工的關(guān)系） 用溝通的視角去分析問題的原因是什么？ 33 下屬會用一些類似“我通知了“，”我開過會 了“”我說了“，”我強調(diào)了“， ”我都溝通了“，”可是 “ 思考： 說說=溝通？溝通？ 有效溝通是什么？說了，不等于對方理解了會執(zhí)行。說有效溝通是什么？說了，不等于對方理解了會執(zhí)行。說只表示單方面溝通，并不是雙向，有效溝通只表示單方面溝通，并不是雙向，有效溝通,溝通重在效溝通重在效果如何？果如何？ 用溝通的視角去分析問題的原因是什么？ 34 交代給下屬的事情拖拉、沒有效果，執(zhí)行不利 思考： 執(zhí)行的人是否完全領(lǐng)會意圖？如果沒有，該如何利用溝通的渠道、溝通的方式、溝通的方向、溝通

17、的類型選用、溝通的氛圍營造，溝通的反饋機制上下功夫以及執(zhí)行的人員選擇上下功夫？ 用溝通的視角去分析問題的原因是什么？ 35 與下屬關(guān)系緊張，溝通不利 思考： 群眾路線的貫徹執(zhí)行 渠道、方式、反饋、干擾，掌握傾聽技巧，真誠溝通等等方面找到原因 是否長期建立一種開放的溝通機制交代的事情沒有反饋 思考： 反饋意識的培養(yǎng) 反饋機制的建立 反饋的途徑、方法和渠道 用溝通的視角去分析問題的原因是什么？ 36 高校的管理工作 -核心是“人”的工作，離不開高效的溝通 - 教師群體的特點（獨立思想、觀念和情感和自我價值實現(xiàn)的需求，有自我發(fā)展、自我提升的需求，有平等相互尊重的需求）思考： 民主開放的溝通氛圍的營造

18、 相互尊重，傾聽需求 思想工作是重中之重 和諧的關(guān)系 管理者的溝通水平、溝通方式選擇 用溝通的視角去分析問題的原因是什么？ 37 被下屬曲解或者沒有被完全理解自己的意圖 思考： 溝通環(huán)節(jié)過多，造成信息失真 溝通沒有持續(xù)不斷地進行 是否考慮接收者的知識背景、理解水平還是被接收者選擇性地接收下屬或自身難免對工作考慮不周 思考： 是否發(fā)揮了集體智慧 建立溝通合理的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu) 學(xué)習(xí)型組織建立 用溝通的視角去分析問題的原因是什么？ 38 以學(xué)習(xí)為載體建立一種開放的溝通環(huán)境（氛圍） 融洽關(guān)系，達成共識，形成高效的行動力 發(fā)揮集體智慧，彌補個體思維的誤區(qū) 利于組織成長 組織成員在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，學(xué)習(xí)成為工作新的形式。學(xué)習(xí)型組織建立對于管理的意義 39 用溝通的視角對學(xué)習(xí)型組織的建議u 活動的組織形式 培訓(xùn)、講座、師資培訓(xùn)、交流會、干部讀書會、論壇、討論區(qū)、博客、微信群、游戲形式、翻轉(zhuǎn)課堂的討論區(qū)（技術(shù)、困惑）、專業(yè)的集體備課、教研活動、調(diào)研