施工安裝售后服務(wù)管理制度

1、施工安裝售后服務(wù)管理制度-CAL-FENGHAL-(YICAI)-Company One 1安裝售后服務(wù)管理制度一、安裝服務(wù)公約？言談文明，舉止得體；著裝規(guī)范，儀表整潔；精神飽滿，專注熱情；親切 自然，真誠(chéng)服務(wù)。二、施工、安裝服務(wù)規(guī)范？1、安裝人員憑派工單及時(shí)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址及具體安裝 事項(xiàng)，帶齊配件和工具，并按約定時(shí)間及時(shí)為客戶施工、安裝；2、安裝人員服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門、 耽誤時(shí)間；3、安裝人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良 好的精神面貌；4、到達(dá)施工、安裝地點(diǎn)，應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，并用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹 后方可進(jìn)行施

2、工、安裝；5、客戶饋贈(zèng)物品要回絕，不經(jīng)公司允許不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向 客戶收取安裝費(fèi)和材料費(fèi)。對(duì)客戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)： “謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”，不允許在客戶處吃 飯，如客戶執(zhí)意，事后要及時(shí)與公司報(bào)備；6、搬運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)物品時(shí)，要注意輕拿輕放，以免損壞劃傷現(xiàn)場(chǎng)物品：7、高處作業(yè)時(shí)要注意安全，做好安全防范工作后方可施工；8、安裝完畢后，需經(jīng)客戶確認(rèn)簽字，請(qǐng)客戶對(duì)你的服務(wù)做出評(píng)價(jià)及對(duì)產(chǎn)品 提出的建議要求，并報(bào)公司備案后方可離開(kāi)施工現(xiàn)場(chǎng)；9、安裝期間，使用客戶設(shè)施應(yīng)征得客戶同意，損壞客戶東西的要向用戶致 歉，并照價(jià)賠償；10、不準(zhǔn)以任何理由和客戶發(fā)生爭(zhēng)

3、吵；11、安裝服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶聽(tīng)不懂用 方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事；12、安裝過(guò)程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、 保養(yǎng)常識(shí)；13、安裝服務(wù)完畢后，用抹布擦凈，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸 位；三、崗位管理規(guī)范？1、安裝過(guò)程，嚴(yán)格按安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)、安全操作規(guī)程執(zhí)行；2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時(shí) 為客戶服務(wù)；3、施工、安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)安裝現(xiàn)場(chǎng)時(shí)（回公司拿材料或去吃 飯），必須先告知客戶；4、及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決;5、施工、

4、安裝人員必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出 現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；6、安裝人員必須備齊相關(guān)施工工具，如：焊具、萬(wàn)用表、手電鉆、老虎 鉗、螺絲刀等等相關(guān)工具，工具損壞、丟失應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)備，以備公司及時(shí) 采購(gòu)補(bǔ)齊；7、安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可請(qǐng) 假；8、服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各項(xiàng)培 訓(xùn)，不斷提高為客戶服務(wù)的水平。四、安全操作規(guī)程？1、安裝人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施；2、安裝過(guò)程中注意觀察周邊環(huán)境，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免 發(fā)生火災(zāi)；3、接線安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查

5、，電氣接線必須符合國(guó)家安全 標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；4、在安裝過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)客戶同意并由具備電工證的人員 施工，施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；5、安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)體各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象 立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行，直至運(yùn)行正常；6、安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的電源存在安全隱患，必須向客戶提出，并 采取解決措施；7、安裝人員不允許帶電作業(yè)，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；8、安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持 有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；9、公司有權(quán)對(duì)安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操

6、作， 將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償 費(fèi)用。五、其他制度1、考勤管理安裝售后人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項(xiàng)考勤。但基于工作之需要，其出 勤打卡按下列規(guī)定辦理：A、在公司的售后安裝人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。B、在公司以外的售后人員的出勤時(shí)間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為 基本要求。C、按派工單及回簽記錄計(jì)出勤情況，外派人員應(yīng)及時(shí)呈交派工單、客戶意 見(jiàn)反饋單。D、按公司勞動(dòng)紀(jì)律和考勤管理制度執(zhí)行2、管理考核辦法A、投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良 或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴B、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)警告一次，并采取

7、有效 措施挽回影響。B1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶；B2對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的；B3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的；B4因個(gè)人原因造成重復(fù)維修的，第一次警告，第二次費(fèi)用自理。C、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種 票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷， 一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律 責(zé)任D、每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次E、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次F、用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、 用戶意見(jiàn)等），罰款20元/次G、售后人

8、員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電 話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次H、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次3、補(bǔ)貼及工資核算辦法A、安裝售后人員工資=基本工資+補(bǔ)貼B、補(bǔ)貼辦法：安裝售后出差住宿100元/天（標(biāo)間，因特殊原因超過(guò)補(bǔ)貼 標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)向主管申請(qǐng)批準(zhǔn)），餐費(fèi)15元/餐/人，油費(fèi)、過(guò)路費(fèi)、材料費(fèi)、 短途交通費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷。任務(wù)當(dāng)天完成只補(bǔ)餐費(fèi)15元/餐/人，油費(fèi)、過(guò)路 費(fèi)、材料費(fèi)、短途交通費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷。C、安裝售后人員沒(méi)有外出任務(wù)按出勤計(jì)算工資（按基本工資標(biāo)準(zhǔn)）。D、安裝售后人員借調(diào)其他部門工作的，按100元/天/人扣借調(diào)組的計(jì)件工 資。E、借調(diào)到安裝售

9、后組出差的工資計(jì)算方式參照安裝售后人員工資及補(bǔ)貼標(biāo) 準(zhǔn)核算辦法。售后主管任務(wù)及崗位職責(zé)基本任務(wù)A、負(fù)責(zé)安裝售后部的全面管理工作，配合銷售部完成銷售訂單及完成 總經(jīng)辦下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。B、 根據(jù)公司售出的產(chǎn)品的實(shí)際情況作信息反饋。2、崗位職責(zé)A、負(fù)責(zé)主管售后部的全面工作，保證售后工作正常有序的開(kāi)展。B、負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)管理制度的建立、修訂、完善工作，并監(jiān)督落實(shí)到 位。C、定期組織開(kāi)展部門崗位技能及服務(wù)培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)工作效率，并不 斷加強(qiáng)安裝售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。D、負(fù)責(zé)產(chǎn)品安裝售后的全面跟蹤服務(wù)工作，維護(hù)公司與客戶之間的良 好關(guān)系。E、做好客戶的安裝售后管理及跟進(jìn)工作。F、負(fù)責(zé)安裝售后出現(xiàn)異常問(wèn)題的處理及上報(bào)工作。G、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他相關(guān)部門的工作開(kāi)展。、H、負(fù)責(zé)對(duì)公司企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的宣傳與推廣，樹(shù)立良好的企業(yè)口 碑與形象。I、嚴(yán)格執(zhí)行公司及監(jiān)督本部門人員對(duì)保密制度的遵守。J、完成上級(jí)安排的其他工作。安裝技工崗位職責(zé)1、 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真履行安裝售后部規(guī)章制度；2、 深入了解公司產(chǎn)品及系統(tǒng)解決方案，負(fù)責(zé)售中、售后環(huán)節(jié)的產(chǎn)品安裝、