物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象

1、物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象提要：制服要求干 凈、整潔、無(wú)折皺，領(lǐng)子、袖口絕對(duì)保持干凈，上衣肩無(wú)頭 屑外衣鈕扣須全部扣上自物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲘徫槐椴夹^(qū)的每一個(gè)角落，每天我 們與業(yè)主的接觸是最多的，所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的 形象。卓越的安管隊(duì)伍充滿了青春活力，每個(gè)人都擁有威武 的身姿、燦爛的微笑，我們每時(shí)每刻都會(huì)讓業(yè)主感受到我們 專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對(duì)我們 的贊賞。1、我們的禮儀1）儀容標(biāo)準(zhǔn)：部位男員工女員工頭發(fā)平頭，前發(fā)不得過(guò)眉，側(cè)發(fā)不得觸耳，后發(fā)長(zhǎng)度 不得超過(guò)厘米。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不留披肩發(fā)前發(fā)

2、不得遮眼，側(cè)發(fā)不得蓋耳。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，可化淡妝口腔每天起床刷牙，以保持口腔清潔，不吃有異味的 食物，牙齒里沒(méi)有雜物身體勤洗澡，無(wú)體味手不能留長(zhǎng)指甲，手、指甲保持干凈。不能涂指甲油，或只能涂無(wú)色透明指甲油。飾品領(lǐng)帶扎系得當(dāng)，至腰帶扣并齊，內(nèi)衣不得外露除手表外,不能佩戴首飾。服裝穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌制服要求干凈、整潔、無(wú)折皺，領(lǐng)子、袖口絕對(duì)保持干凈，上衣肩無(wú)頭屑外衣鈕扣須全部扣上，不得敞開(kāi)、卷袖外衣和襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，外衣衣袋不得多裝物品，顯得鼓起不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服非因工作需要，不得在社區(qū)外穿著工裝工卡工牌應(yīng)端正佩戴于左胸上衣口袋上方

3、保持工牌表面的清潔，沒(méi)有任何污損鞋襪襪子拉挺、無(wú)破損統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋帶系好，鞋跟完好 鞋襪清潔無(wú)異味2）儀表標(biāo)準(zhǔn)面部表情表情親切、友善、自然、神氣。主動(dòng)迎接賓客目光，與賓客目光接觸時(shí)，面帶微笑,點(diǎn)頭示意，問(wèn)候。聲音表情學(xué)會(huì)察言觀色，善于觀察客人的心理和習(xí) 慣，做到有針對(duì)性地服務(wù)。聲音表情：吐字清晰，態(tài)度和藹、耐心，音量適中， 發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。站姿基本要求：站立挺拔上身正直，兩肩放平，稍向后張，小腹微收，腰部挺 直，自然挺胸；頸部要梗，頭部保持端正，下額微收，兩眼向前平視。 立正：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約60?,兩腿挺直;兩臂自然下垂，手指并攏自然彎屈，姆

4、指貼于食指第 二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫?？缌ⅲ弘p腳分開(kāi)位置基本與肩同寬；雙手后背與腰同高，左手扣右手腕。坐姿兩腿分開(kāi)約60厘米，兩手自然放在兩膝上；上體要正直，微向前傾，頭部要端正，頸要直，肩部放松，挺胸立腰； 雙目向前平視。行姿基本要求：步伐穩(wěn)健有力上體要正直，身體重心稍向前，頭部要端正，頸要直,雙目向前平視，肩部放松，挺胸，立腰;左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移， 腳跟先著地，右腳相同；兩臂前后自然擺動(dòng)，手指輕輕握攏，姆指貼于食指第 二節(jié)。跑姿上體要正直，微向前傾，頭部要端正，頸要梗， 雙目向前平視，肩部放松，立腰；握拳（四指蜷握，拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二 節(jié)上）提到腰際，拳

5、心向內(nèi)，肘部稍向里合；跑步時(shí)兩臂前后自然擺動(dòng)。致禮準(zhǔn)備動(dòng)作：立正姿勢(shì)敬禮右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指接太 陽(yáng)穴，手心向下，微向外張約15度，手腕不得彎曲，右大 臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者。注目禮面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并目迎目 送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45?）禮畢迅速將手放下，成立正姿勢(shì)，行注目禮者，迅速將頭 轉(zhuǎn)正。隊(duì)列集體活動(dòng)（如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、 比賽等），必須整隊(duì)集合，著裝整齊統(tǒng)一，動(dòng)作迅速，跑步入列，集合完畢指揮員要檢查隊(duì)列隊(duì)形，儀容儀表，下達(dá)整 理服裝口令，凡未達(dá)到要求者，精神不振者不能參加集體活 動(dòng)。執(zhí)勤、巡邏、交接班時(shí)，兩人并

6、列行走，三人以上成 縱隊(duì)行走，要求隊(duì)員精神飽滿，步伐一致，口令、口號(hào)雄壯 有力，保持高度的警惕性；指揮員口令清楚宏亮，具有號(hào)召 力。手勢(shì)指引手臂伸直，手指自然并攏，手掌略微向上，表示誠(chéng)懇, 同時(shí)上身稍微前傾，以示尊重，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)， 同時(shí)眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(biāo)（切忌不可用手指 或筆指指點(diǎn)點(diǎn)）。交通指揮準(zhǔn)備動(dòng)作：身體保持立正姿勢(shì)右（左）邊車輛往左（右）行駛右（左）臂向右（左）抬平與肩同高，掌心向前，五指并攏，抬臂同時(shí)向右（左）擺頭45?；左（右）臂向左（右）抬平與肩同高，掌心向前，五指并攏，抬臂同時(shí)向左（右）擺頭45?；右（左）肘彎曲90?,掌心向里，小臂與大臂伸直;放臂、擺

7、頭，目視前方，呈立正姿勢(shì)。對(duì)面車輛往右（左）行駛右（左）臂向正前方抬平，小臂與大臂伸直，五指并 攏，掌心向左（右），兩眼平視前方；左（右）臂向里肘部微彎曲，掌心與小臂平行，掌心 略向下；放臂保持立正姿勢(shì)。停車左臂向正前方抬平，小臂與大臂伸直；五指并攏成立 掌，掌心向前。倒車站立于司機(jī)位側(cè)后方，注視司機(jī)，兩小臂同時(shí)抬起，五指并攏，掌心向內(nèi)，肘彎曲，小臂向后重復(fù)擺動(dòng)。放臂，呈立正姿勢(shì)?？孔螅ㄓ遥┻呑螅ㄓ遥┍凵熘毕騻?cè)前方抬起約30,五指并攏，掌心向內(nèi)側(cè)，向后側(cè)重復(fù)擺動(dòng)。放臂，呈立正姿勢(shì)。物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象提要：制服要 求干凈、整潔、無(wú)折皺，領(lǐng)子、袖口絕對(duì)保持干凈，上衣肩 無(wú)頭屑外衣鈕扣須

8、全部扣上自>2）微笑服務(wù)上班期間，時(shí)刻保持精神飽滿，接觸業(yè)戶或來(lái)訪客人 時(shí)，要表現(xiàn)出熱情主動(dòng)、始終保持面帶微笑，具有很強(qiáng)的親 和力，讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。3) 跑步服務(wù)上班期間時(shí)刻保持精力充沛，精神飽滿，站要有站姿, 坐要有坐姿，走跑穩(wěn)健快速，發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主 動(dòng)上前詢問(wèn)，讓客戶感受到我們快速、真誠(chéng)的服務(wù)。4) 常用服務(wù)禮儀：a、社交禮儀：與客人講話時(shí)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x (80cm)ob. 接遞證件禮儀：雙手奉上，說(shuō)”謝謝”。c、處理違規(guī)禮儀：先向違規(guī)者敬禮。d|、打招呼禮儀：點(diǎn)頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步e、應(yīng)答禮儀站立回答賓客問(wèn)題，立姿正確，語(yǔ)氣溫和、耐心

9、，注 視賓客；盡量滿足賓客提出的問(wèn)題，如實(shí)在難以滿足，應(yīng)同賓客解釋，爭(zhēng)取賓客理解，或同賓客商量另外方案;回答客戶詢問(wèn)時(shí)主動(dòng)熱情，不得騎在單車上或倚靠于 其它物體上。f、介紹禮儀將身份低者介紹給身份高者，將年輕者介紹給年長(zhǎng) 者，然后再將身份高者介紹給身份低者；將未婚者介紹給已 婚者；男士介紹給女士。g、引導(dǎo)禮儀（走廊、拐角處、開(kāi)門、電梯、上下樓 梯）走廊：帶賓客通過(guò)走廊時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，行 走過(guò)程中，留意賓客是否跟自己的速度，不要一味地只向前 走；拐角處：行到拐角處，應(yīng)稍停片刻，用單手先示意一 下即將行進(jìn)的方向，然后繼續(xù)走；開(kāi)門：帶賓客到入口處時(shí)，應(yīng)首先伸手將門打開(kāi)，讓 賓客先進(jìn)；帶賓客到

10、出口處時(shí)，伸手將門打開(kāi)，自己先出， 將門扶住，讓賓客后出，方可把門關(guān)上；上下樓梯：上樓梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)賓客先上，自己跟在后面; 下樓梯時(shí)，應(yīng)自己先下，并留意賓客下樓情況；與賓客同乘電梯：讓客人先進(jìn)入出，說(shuō)：”您先請(qǐng)！ ”h、路遇客人禮儀與客人相遇應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼，不得從二人中間穿 行；遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動(dòng)問(wèn)候，不得繞道躲避。與賓客同時(shí)進(jìn)出（如電梯門），應(yīng)讓賓客先行；請(qǐng)人讓路要說(shuō)”對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。i、接聽(tīng)電話禮儀所有來(lái)電必須在鈴聲三響之內(nèi)接起，問(wèn)候，清楚道出 名稱，如：”您好！中控室”，切忌用”喂”；仔細(xì)聆聽(tīng)，耐心應(yīng)答，做好筆錄；需要客人等待時(shí)說(shuō)”請(qǐng)稍侯”；再此通話時(shí)說(shuō)”對(duì)不

11、起，讓您久等了” ；需要與同事小聲交談時(shí)，用手輕輕蓋住電話；與客人道別，待來(lái)電者掛線后，再放下電話；上崗時(shí)間，不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話, 家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽(tīng)，只代為 記錄。j、訪問(wèn)業(yè)戶單元禮儀訪問(wèn)業(yè)戶單元時(shí)先敲門或按門鈴，敲門力度適當(dāng)，用 手指的中指輕敲門三聲，等候5秒鐘，如無(wú)人應(yīng)答，再重復(fù) 以上步驟，每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間；業(yè)戶開(kāi)門后，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄?lái)意，得到對(duì) 方允許后，方可進(jìn)入。k、vip接待禮儀:車輛到達(dá)時(shí)，趨前開(kāi)啟車門，迎接客人下車。開(kāi)啟車 門，用手扌當(dāng)住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對(duì)老年客人 應(yīng)協(xié)助攙扶；雨天要為客人打傘，

12、以防客人被雨淋濕；客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，待車停穩(wěn)后，替客人打開(kāi)車門，請(qǐng) 客人上車，如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人放上車，待客人坐好 后，為客人關(guān)上車門。車輛即將啟動(dòng)，安勤員立正站立在車 的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置，目視客人，面帶微笑，舉手致禮。l、上下級(jí)禮儀上級(jí)尊重、愛(ài)護(hù)下級(jí)；下級(jí)服從上級(jí)，遇見(jiàn)上級(jí)主動(dòng) 問(wèn)候。m、對(duì)講機(jī)對(duì)話禮儀呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講" 收到請(qǐng)回話” o；收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收 接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答”清楚”或”明白” o；夜間使用對(duì)講機(jī)應(yīng)將音量關(guān)小，避免大聲講話，以免 影響業(yè)戶休息；用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)

13、 粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。5）注意事項(xiàng)a、在公共場(chǎng)所不得吃東西、嚼口香糖；b、在公共場(chǎng)所不得隨地吐痰；亂丟雜物；c、在公共場(chǎng)所或辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不 得大聲談笑、說(shuō)話、喊叫、打哈欠、伸懶腰，發(fā)出不必要聲 響?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起；d、在公共場(chǎng)合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖 耳、摳鼻；e、公共場(chǎng)所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無(wú) 關(guān)物品，跺腳等；f、工作時(shí)間內(nèi)不得抽煙、喝酒、看書報(bào)、會(huì)客、聊 天、聽(tīng)收（錄）音機(jī)、打電子游戲；g、工作時(shí)間內(nèi)不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟?袋中；h、在公共場(chǎng)所不得勾肩搭臂；i、隊(duì)列行進(jìn)時(shí)統(tǒng)一由左手拿物，不得擺動(dòng)手臂。6

14、）安管處常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范直接稱謂語(yǔ)：先生、xx先生小姐（女士）、xx小姐（女士）阿姨、xx阿姨阿伯、xx阿伯接稱謂法：那位先生那位小姐（女士）那位阿姨那位阿伯您的先生您的太太歡迎語(yǔ)：歡迎光臨歡迎來(lái)本社區(qū)參觀指導(dǎo)問(wèn)候語(yǔ)：您好早上好下午好晚上好見(jiàn)到您真高興提供幫助有什么可以幫到您？需要我?guī)兔?？我能為您做點(diǎn)什么？讓我來(lái)幫您一下吧！物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象提要：制服要求干凈、整潔、無(wú)折皺，領(lǐng)子、袖口絕對(duì)保持干凈，上衣肩無(wú)頭屑外衣鈕扣須全部扣上您是否需要用便民車？應(yīng)答語(yǔ)：不必客氣沒(méi)關(guān)系這是我應(yīng)該做的我明白了好的是請(qǐng)等一等。非常感謝請(qǐng)稍等請(qǐng)不要著急請(qǐng)慢慢講致歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起

15、很抱歉。請(qǐng)?jiān)徑o您添麻煩了。對(duì)不起，讓您久等了。我們立即采取措施，使您滿意請(qǐng)不要介意致謝語(yǔ)謝謝非常感謝謝謝您的提醒感謝您的來(lái)電非常感謝您的寶貴意見(jiàn)祝愿語(yǔ)新年快樂(lè)節(jié)日快樂(lè)！道別語(yǔ)再見(jiàn)晚安明天見(jiàn)走好慢走指引語(yǔ)這邊請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)往這邊走請(qǐng)跟我來(lái)請(qǐng)求語(yǔ)請(qǐng)您出示證件、登記一下好嗎？請(qǐng)您在這里簽字請(qǐng)出示一下你的放行條請(qǐng)您稍侯，我們需要聯(lián)系業(yè)主 確認(rèn)一下請(qǐng)您付費(fèi)xx元請(qǐng)您配合一下我們的工作請(qǐng)您理解我們的工作請(qǐng)刷卡進(jìn)入7）崗位禮儀規(guī)范門崗禮儀規(guī)范：（1）儀容儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范；（2）語(yǔ)言文明，服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范，態(tài)度謙和、耐 心；(3) 早中班站崗，夜班可適當(dāng)坐崗；(4) 交接班完畢后相互敬禮。(5) 為賓客開(kāi)門

16、時(shí)，身體稍側(cè)，手臂伸直向后(向 前)開(kāi)門，點(diǎn)頭示意說(shuō)”請(qǐng)進(jìn)”；(5) 主動(dòng)迎接賓客目光，與賓客目光接觸時(shí)，面帶 微笑，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)問(wèn)候；(6) 賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意) 提供幫助或協(xié)助時(shí)，或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù)；(7) 遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶 搬重物，主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)人員給業(yè)戶提供幫助；(8) 看到賓客購(gòu)物較多、較重時(shí)，主動(dòng)幫助和協(xié)助 開(kāi)門，提供便民車；(9) 嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突；(10) 言行自律，不得影響業(yè)戶的正常生活；(11) 主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的 問(wèn)題。(12) 對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。停車場(chǎng)收費(fèi)崗禮儀規(guī)范：(1)

17、儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范；(2) 語(yǔ)言文明，服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范，態(tài)度謙和、耐 心；(3) 發(fā)卡時(shí)先敬禮；(4) 早、中班站崗，夜班可適當(dāng)坐崗，沒(méi)有車輛進(jìn) 出時(shí)，保持面朝正前方坐(站)式；(5) 車輛進(jìn)出時(shí)，觀察系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài);(6) 主動(dòng)迎接賓客目光，與賓客目光接觸時(shí)，面帶 微笑，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)問(wèn)候；(7) 為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí)，保持站式服務(wù)，主 動(dòng)問(wèn)候、道別；(8) 賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意) 提供幫助或協(xié)助時(shí)，或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù)；(9) 唱收唱付；(10) 嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突；(11) 言行自律，不得影響業(yè)戶的正常生活；(12) 主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本

18、崗位及崗位之外的 問(wèn)題。(12)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。車庫(kù)崗禮儀規(guī)范：(1) 儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。(2) 語(yǔ)言文明，服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范，態(tài)度謙和、耐 心；(3) 站崗服務(wù)；(4) 交接班完畢后相互敬禮。(5) 車輛經(jīng)過(guò)身邊時(shí)，立正致禮；(6) 主動(dòng)迎接賓客目光，與賓客目光接觸時(shí)，面帶 微笑，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)問(wèn)候；(7) 為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候、道別。(8) 賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意) 提供幫助或協(xié)助時(shí)，或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù)；(9) 遇車主購(gòu)物較多、較重時(shí)，主動(dòng)幫助和協(xié)助開(kāi) 門送至電梯；(10) 嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突；(11) 言行自律，不得影響業(yè)戶正常生活。(12) 主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的 問(wèn)題。(13) 對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。巡邏崗禮儀規(guī)范：(1) 儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。(2) 語(yǔ)言文明，服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范，態(tài)度謙和、耐 心；(3) 站崗服務(wù)；(4) 交接班