導購員職業(yè)化培訓

1、銷售是一門很深奧、很微妙的學問。家具終端店員必須掌握一定的家具銷售技巧，方可不斷拓展業(yè)績并招徠顧客。而客戶分析則是銷售技巧中最重要的，以下進行客戶分析的方法供大家參考。 一、一般購買者分析和應對1、 按消費者購買目標的選定程度區(qū)分1） 全確定型此類消費者在進入商場前，已有明確的購買目標，包括產品的名稱、商標、型號、規(guī)格、樣式、顏色以至價格的幅度都有明確的要求，他們進入商場后，可以毫不猶豫的買下商品中。應對方法：不需做過多的干擾，只需給其提供簡短準確的答復即可，更多使用肯定簡短的語氣，在交易后期可征詢對方的需要，如：什么時候要？等。2） 半確定型此類消費者進商場前，已有大致的購買目標，但具體要求

2、還不明確，這類消費者進入商場后，一般不能向營業(yè)員明確清晰地提出對所需產品的各項要求，實現(xiàn)購買目的，需要經過長時間的比較和評定階段。應對方法：一般要給予較多的跟進，向其提出更多的問題，根據其需要，給予詳細的解答，以肯定和專業(yè)的語言幫助其下決心，并就顧客所擔心的問題，如售后服務問題等，作出必要的附加說明。3） 不確定型此類消費者在進商場前沒有明確的或堅定的購買目標，進入商場一般是漫無目的地看商品或隨便了解一些商品的銷售情況，碰到感興趣的商品也會購買。應對方法：不要進行干擾，保持距離，當其提出問題時，在提供親切的解釋。2、 按消費者態(tài)度及要求區(qū)分1） 習慣型消費者對某種產品的態(tài)度，常取決于對產品的信

3、念，信念可以建立在知識的基礎上，也可以建立在見解可信任的基礎上，屬于此類型的消費者，往往根據過去的購買經驗和使用習慣獲取購買行為，或長期惠顧商店，或長期使用某個廠牌、商標的商品。應對方法：首先應尊重對方的專業(yè)水平，提供選擇，特別是新的產品信息，讓對方作出判斷。2） 慎重型此類消費者購買行為以理智為主，感情為輔，他們喜歡收集產品的有關信息并了解市場行情，在經過周密的分析和思考后，在決定是否購買。在購買過程中，他們主觀性較強，不原別人介入，受廣告宣傳、售貨員的介紹影響較小，往往要經過對商品經致的檢查、比較，反復衡量各種利弊，才作出購買決定。應對方法：尊重對方，提供專業(yè)的結實，避免使用情感推銷。3）

4、 價格型（經濟型）此類消費者先購產品多從經濟角度考慮，對商品的價格非常敏感。如：有的從價格昂貴來確認產品的質優(yōu)，從而選購高價商品，有的從價格的低廉來評定產品的便宜，而選購廉價品。應對方法：強調品牌價值，包括產品和服務的利益。4） 沖動型此類消費者的心理反應較敏捷，易受產品外部質量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產品、時尚產品對其吸引力較大，一般能作出快速的購買決定。應對方法：采用情感推銷，運用富于感染力的語言，快速切換到交易階段。5） 感情型此類消費者興奮性較強，情感體驗深刻，想像力豐富，審美感覺也比較靈敏，因而在購買行為上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的影響，往往以產品品質是否符合其

5、感情的需要來確定購買決定等。應對方法：可強調細節(jié)的描述和情感推銷，運用震撼力的語言說服對方。6） 疑慮型此類消費者具有內向性，善于觀察細小事物，行動謹慎，體驗深而且疑心大，他們選購產品從不倉促地作出決定，在聽取導購員介紹和檢查產品時，也往往小心謹慎和疑心重重，他們挑選產品動作緩慢，費時較多，還可以因猶豫不決而中斷購買，購買需三思而后行，并且還放心不下。應對方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。7） 不定型此類消費者多屬于新購買者，這種人由于缺乏經驗，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買，或奉命購買產品，他們在選購產品時沒有主見，一般都渴望得到導購員的幫助，樂于聽取營

6、業(yè)員的介紹，并很少親自再去檢驗和查證產品的質量。應對方法：為他們作簡短有力的產品介紹，突出產品的優(yōu)點。3、 按消費者在現(xiàn)場購買的情感反應區(qū)分1） 沉默型此類消費者由于神經過于平靜且靈活性低，反應的比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心，因此，在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度持重，不喜及營業(yè)員說些離開產品內容的話題。應對方法：盡量使用簡短肯定的描述，跟進的力度要適當。2） 溫順型這類消費者選購產品往往看重營業(yè)員的介紹和意見，作出購買決定較快，并對營業(yè)員的服務比較放心，很少親自重復檢查商品的質量，這類消費者對購買產品本身并不過于考慮，而更注重導購員的服務態(tài)度及服務質量

7、。應對方法：誠懇、周到3） 健談型這種人神經過程平衡而靈活性高，能很快適應新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購買商品時，能很快及人們接近，愿意及營業(yè)員和其他顧客交換意見，并富有幽默感，言語有趣，喜開玩笑，有時甚至談得忘掉選購商品。應對方法：主動且適當?shù)馁澝缹Ψ讲盐諘r機，主動提出交易。4） 質抗型此類消費者具有高度的情感敏感性，對外界環(huán)境的細小變化都有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感，在選購中，往往不能接受別人的意見和推薦，對導購員的介紹異常警覺，抱有不信任態(tài)度。應對方法：向對方展示產品的優(yōu)點并讓對方親自感受產品。5） 激動型這種人由于具有強烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動，暴燥有力

8、，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn)，此類消費者選購商品時表現(xiàn)有不可遏止的動作，在言語表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對商品品質和營業(yè)員的服務要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類消費者雖然為數(shù)不多，往往導購員要用所有注意力和精力去接待這類顧客。應對方法：盡可能的保持沉默并配合對方，以滿足對方優(yōu)越心理。知識技能培訓服務規(guī)范用語：1.應用稱呼敬語：您、先生、小姐等。2.應用接待語：服務規(guī)范十句話，百字經。A.您好，歡迎光臨！請隨便看看。B.您需要什么？我能否幫上您？C.您看這款是否喜歡？D.您不妨考慮這樣搭配。E.您還需要其它東西嗎？F.對不起！這種產品還沒到（或賣完了），請您過幾天再

9、來看看，或者留下電話，貨到之后我馬上通知您。G.請您稍等，我馬上就來。H.對不起，耽誤您時間了，很抱歉?。ɑ蜃屇玫攘?，請原諒?。㊣.如在使用過程中發(fā)現(xiàn)質量問題，請您及我們聯(lián)系。J.再見，請慢走，歡迎再次光臨！3.應用優(yōu)美的語言藝術：要求語調柔和、表達清晰，注重說話語氣和節(jié)奏的快慢，讓客人聽清楚，感覺舒服。切忌語調太高或太低，短促或低長。應力求得體、大方、恭敬、生動、文雅。服務及接待技巧 一、如何對不同顧客進行“有的放矢”的介紹？只要是我們的客人，都應該受到同樣的對待和尊重。導購人員應敏銳地發(fā)現(xiàn)顧客的購買愿望，靈活運用業(yè)務知識和推銷藝術，激發(fā)顧客潛意識的購物愿望。這就要求要耐心引導顧客對產品的

10、興趣，進行正確、可行的誘導?！耙宦?、二看、三介紹”是抓住顧客心理的基本要領，“心領、神會、巧推銷”是導購工作“有的放矢”的成功秘訣。二、商業(yè)服務技巧當今社會的商品日新月異，家具市場已進入“時裝時代”，消費者對服務要求越來越高，同行業(yè)競爭越來越激烈。為了吸引顧客，只有良好的服務態(tài)度和服務熱情是永遠不夠的，還必須掌握為各類顧客服務的技巧。1.在顧客多、營業(yè)忙的時候，尤其是節(jié)假日人流多的時候，服務人員要耳目靈活、沉著冷靜、態(tài)度和氣、動作迅速，力求做到“接一、顧二、招呼三”。分清先后順序，依次接待，力爭做到四勤“眼勤、口勤、手勤、腳勤”。A、眼勤：照顧顧客的先后順序，觀察顧客情緒，盡可能優(yōu)先照顧趕時間

11、的顧客。B、口勤：勤口回答顧客提出的問題，安頓顧客的情緒。C、手勤：動作應迅速敏捷，不拖泥帶水。2.對顧客的多次挑選，導購員要不怕麻煩，做到多問不煩，多挑不厭，只有這樣才能加快成交過程，達到快速成交的目的。3.導購員遇到親人及熟人時，若顯示過分的親熱或進行長時間的談話，往往會引起其他顧客的反感及不滿，應該像對待其他顧客一樣主動、熱情地及親人或熟人打招呼，切不可長時間交談，要一視同仁，不可以親此疏彼。4.服務人員上崗時應進入“角色”，服務人員如果服務時帶著情緒上崗，就能發(fā)生矛盾，解決的方法是：思想高度集中，完全進入角色，這樣有利于情緒的平靜，接待好客人。5.商店快下班時，遇到進店購物的顧客，切忌

12、只顧點貨、結賬或清掃衛(wèi)生而冷淡顧客。6.買賣不成仁義在。顧客買及不買都一樣，要一視同仁，一樣熱情。今天的看客，也許就是明天的買主。一個看客會因為服務員的疏忽和冷淡而離去。所以服務員要克服怕麻煩的情緒和只看單純的買賣關系，必須辯證地看待買及不買的關系，努力提高成交率，即便顧客沒買自己所經營的產品，也要讓顧客高興滿意，為下一次買賣打下基礎。7.得理讓三分，顧客提出的意見及事實有出入時，服務人員應虛心聽取顧客的意見，做到有則改之，無則加勉。切勿認為自己占了理就趁機對顧客訓一頓，從而影響服務質量?？傊?，不能用難聽的話刺顧客，不能理直氣粗，得理不讓人，要占理也講理，要理直氣和，以最優(yōu)質的態(tài)度服務顧客，讓

13、顧客滿意。常見問題及案例分析 案例一（注：案例一中的顧客僅指潛在顧客）情景：某商場導購員坐在一起聊天時進來一位顧客。其中一位導購員馬上迎上去說：“你要買什么？套房還是沙發(fā)？”顧客一愣，忙說：“我隨便看看?！睂з弳T便不再說什么，只是跟在隨便看看的顧客后面，直至送顧客出門。分析：以上很顯然的結果是：導購員不再發(fā)言，顧客也沒再發(fā)言，雙方更沒有達到成交。其實，很多顧客首次來到商場都是為了了解市場，他們會在貨比三家之后才挑選商品，決定購買。而上述導購員一見到顧客就劈頭蓋臉地問“你要買什么？”，這很容易讓顧客產生“不買東西就出去”的想法，顧客也就只好應付說“我隨便看看”。這時，如果導購員再沒有進行正確合理

14、的溝通，只是像例行公事一樣地跟在顧客身后，等待顧客提問，那么，反而會使顧客的心里產生不自在的感覺覺得導購員在“防賊”似的。因此，顧客便再也無心選購商品了，那也就成了真正的“隨便看看”了。所以說，導購員的這種等客方式不僅沒有讓顧客產生購習行為，甚至還給顧客留下了不良的印象。形成這種現(xiàn)象的最主要原因是人的意識問題。因此，我們要有正確的思想意識。首先，我們要有換位思維的意識。我們想一想：如果我們是消費者，我們到了商場后，希望得到導購員怎樣的服務或得到導購員怎樣的等客方式，才會使我們產生購買行為。其實，我們每個人都是消費者，也都是服務者，只是大家所工作的內容和對象不同而已。我們能不能把我們平時作為消費

15、者時，那些真誠為我們服務的導購員優(yōu)良的工作方式借鑒到自己的工作中來呢？我們要有老板意識。導購員拿的工資一般都是底薪再加上銷售提成。很多導購員的打工心態(tài)是，商場盈不盈利及自己關系不大，商場的信譽、形象以及各種成本和費用和自己無關。這樣心態(tài)的導購員，其工作績效可想而知。如果我們每個人都能樹立一種老板意識，把我們工作的每一個商場都當作是自己開的商場一樣對待，把我們的工作放在為自己工作的位置上，而不是給老板打工的位置上。我相仿，每個人的工作態(tài)度及敬業(yè)程度都會及現(xiàn)在不一樣。解決方案：當顧客來到商場，導購員應主動上前迎接顧客，并說：“您好！歡迎光臨，請隨便看看?！彪S后，幫客人倒一杯熱茶（最好不要倒涼水，要

16、知道，顧客在商場停留的時間越長，您的成交率越高），并以主人的姿態(tài)及熱情遞上茶“您好！請喝杯茶?！比缓螅丶邦櫩烷_始攀談，盡量找一些家常話題，不要過于直接地推銷產品，以免顧客產生抵觸情緒。有了一定的溝通基礎之后，再觀察客人對哪些產品感興趣。這時，可以開始主動地介紹相差的產品知識、服務內容和保養(yǎng)方法等，同時，再詢問和了解客人更多的需求，以便幫助客人，給顧客一個解決方案（當然是既美觀又經濟的方案）。在逐步的提示和詢問中，讓客人產生信賴和認可（此過程中，最好不要涉及過多的價格問題）。最后，通過及顧客的不斷深入溝通，使顧客產生購買意向或購買行動。（注：以上解決方案僅供參考，工作的實際操作中，還是要具

17、體問題具體分析，具體問題具體對待。）現(xiàn)針對部分問題，特提出及大家分析。一、在當今紛繁復雜的激烈競爭中，各大商場都在極力的爭取客戶，然而80%的客戶不知道自己要買什么樣的家具，需要你的引導，也有很多顧客不知道自己有什么需求，需要你去挖掘，并使之認同。但在挖掘需要的過程當中，一定要因人、因地、因時，各有側重各有不同。如：中老年人需要穩(wěn)定、可靠、耐用、維修方便、價格適宜的產品；年輕人則喜歡有品牌、品味、高科技、多功能化的產品；女士則喜歡美觀、方便、實用、價格俱優(yōu)的產品。面對以上顧客的種種需求，我們主要針對顧客在剛開始挑選品牌或型號時，導購員應主動了解顧客的需求，并認同他的需求，使之能認識我們產品的優(yōu)

18、點，并使其下決心最后完全購買。其次，導購員在平時也應主動了解、研究顧客的消費心理、消費習慣和個性需求，總結以往成功的經驗，并及同事多交流，也可以向廠家要求支持，盡可能把我們產品的賣點、特點、價格比等多方面的信息傳達給顧客。當挖掘顧客的需求時，應該有針對性，根據顧客的喜好，家庭裝飾的風格，空調的大小，以及顧客家人的狀況去挖掘需求，使之產生信任感、認同感和親和力，以達到成交的目的。注：你想要告訴顧客的就是讓顧客來告訴你，通過貼切的提問你就可以做到這一點！二、顧客購買訊號的的傳遞是我們捕捉成交信息的最好時機。哪些可認為是顧客的購買訊號呢？1、你的產品可以打折嗎？2、能使用多久？會不會劃花？3、玻璃是

19、不是容易碎？4、臺面承重力是多少？5、有沒有別的顏色？7、我們那個地方有點潮，產品會不會開裂？8、你們的產品保修幾年，多長時間包退？9、我家離這里有點遠，你們能不能送貨上門？10、別的地方好像要便宜一點，我想和家人商量一下。注：以上所有的反對訊號都是購買訊號，沒有反對意見就沒有購買！三、成交技巧：1、主動爭取法：把握時機，主動開口要顧客買，否則顧客把難開口說要買，而會變成一句：“我再比較一下”或者“我再考慮考慮”。2、訂單爭取法：利用人的從眾心理，給顧客出示已購買的顧客名單，減少顧客的不安全感，從而加強顧客的購欲望。3、二選一法您要買DM850B還是DM850E，我?guī)湍_票。導購員的儀表和禮節(jié)

20、1.怎樣修飾儀容: 端莊整潔、得體的儀容是一個人素質的外在表現(xiàn),它將給顧客以直接印象,取得好感方能有效溝通,如果一個銷售人員不修邊幅,蓬頭垢面,就會給顧客留下不良印象,直接影響顧客的購買行為,導購的儀容修飾以中庸、大方為原則。常照鏡子,檢查自己的儀容。男導購員:頭發(fā)不可太長或太短,發(fā)型不可太新潮,也不要太老式,比如平頭或光頭;頭油或香水要少用或不用;胡子要刮凈。女導購員:發(fā)型也以中庸為原則,不可梳理過高的發(fā)型或其它怪異形狀;頭飾、耳環(huán)、項鏈不可華麗,珠光寶氣會使人覺得俗不可耐;眉毛、睫毛的描畫、脂粉、口紅、香水的使用,總以淡雅清香為宜,切不可濃妝艷抹、香氣襲人,這樣會使客戶望而卻步。2.導購的

21、服飾:美國著名時裝設計師約翰·T·莫洛伊認為,成功的穿著是走向成功之路的第一步,他指出銷售人員的衣著以穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落為基本原則:穿戴服飾的原則:a.上衣和褲子、領帶(結)、襪子等最好相配；b.衣服顏色不可太鮮艷奪目,素色會使人感覺清爽;c.衣服大小要合身。不可穿輕佻的服裝或過分暴露的衣服。不可穿戴綠色服飾不要配戴太多的飾品或配件,大戒指、手鐲等都是絕對禁忌的物品。3.導購員的談吐和舉止:透過一個人的言談舉止行為,往往可以看出這個人的自我修養(yǎng)水平。美麗和諧的外表固然能夠受到顧客的歡迎,而高雅不凡的談吐舉止同樣可以讓顧客傾倒。一流的導購員應當遵守一些共同的銷售禮節(jié)

22、,避免一些不禮貌的言談和舉止習慣。導購員言談應遵守以下原則:勿用模糊用語。如"可能"、"也許"、"大概、"好象"等,保持言語的準確性。注意言語規(guī)范化。只能使用較純正的當?shù)胤窖约皹藴实钠胀ㄔ?但必須能聽懂當?shù)胤窖?。談話時發(fā)音要清晰,音調高低快慢適當,避免單調無味、有氣無力等毛病。講究言語美,不講臟話粗話。言語是心靈的鏡子,音調是感情的心聲,導購員應用熱情、關心的語調對客戶講話,切忌使用冒犯、冷淡的言語。4.導購員聽的藝術(搜集信息)導購員勿只顧喋喋不休、滔滔不絕地大說特說,認為只有這樣表現(xiàn)才是個優(yōu)秀的導購員,其實恰如其反,這是

23、低級推銷員的工作方法。我們除了要給予顧客一些專業(yè)信息和服務外,更重要是要了解顧客所需、所想，從而滿足他們。因此必須要掌握聽的藝術，來搜集各類顧客信息，作出正確判斷和回應“當顧客對你談的越多,他就越信任、喜歡你。適時把話題交給顧客,使其發(fā)言；注意力集中、關注顧客的談話；反應迅速、準確、點頭附合并記錄；觀察揣摩顧客的形體語言；不打斷顧客的言談,決不隨便插話。5.導購員的禮節(jié)：(1)打招呼的禮節(jié)導購員接待顧客的第一件事就是向顧客打招呼,一個恰如好處的問候?會使顧客產生一個良好的印象，而選擇一個合適的話題，打起招呼來就顯得格外親切。下列話題,可供導購員在顧客問候時參考:適用于任何情況的問候語“您好!”

24、“歡迎光臨”；時間特征的問候語“早上好”“下午好”“晚上好”；天氣情況的問候語“今天真熱,請先喝杯水”；節(jié)假日的問候語“節(jié)日好”;投其所好的問候“這是您的孩子,真可愛”“您的這個包在哪買的,很有特色,我也想買一個?！?2）使用電話的禮節(jié)現(xiàn)今電話已經廣泛地運用在我們的工作、生活當中,因此講究一些電話禮節(jié)是必不可少的,下列準則可供我們參考：在拿起電話前,應該做好各項準備工作,包括對方的電話號碼以及談話內容等。打電話時要面帶微笑。對方聲音不清楚時,應說"對不起!聲音不太清楚。請您大聲點好嗎?"或“對不起,聽不清,請再講一遍好嗎?”如果談話內容比較復雜,可說“我說的意思您還有什么不

25、清楚嗎?”通話內容力求簡短、準確,關鍵部分要重復一遍。在通話過程中,我們應該多用一些禮貌用語如：“請講”“是的”。打完電話,應等對方電話掛斷之后,再輕輕將電話掛上。打電話的語氣不可太低沉,使人感覺沒有熱情，而懷疑你的服務。語氣音調應稍稍上揚,表達出熱情、愉快、積極的精神面貌。藝術營銷論之銷售和討價的策略一、銷售1、一定要有微笑，樂于接受陌生客人進入你的賣場，創(chuàng)造輕松自由的溝通氣氛，讓客戶充分放松心情。2、善于觀察，觀察你的客戶興趣點在哪里，是否有困惑。她的困惑是你的生意成交的切入點。3、用心聽，爭取讓你的客戶多說話，她說的越多，對你是越信任的表現(xiàn)，你只管用心聽，并點頭示意在聽。4、真心關切的問語，問她的需求和想法，問她對家的要求和認識，你要給予認可或是否定，并告訴她正確的居家的專業(yè)知識。5、尊重你的客戶，真心的尊重。6、你的神態(tài)和語言，都是服務的附加值，要讓客戶知道你們的服務非常的好，告知她們，讓她們充分的放心，充分的信任你們，并按承諾去做，讓客戶感覺你們的產品加上服務是物超所值。7、充分的放心的讓客戶