基于旅客需求的鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

1、    基于旅客需求的鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提升策略研究    潘健摘要：隨著我國對鐵路建設(shè)的不斷重視，使得越來越多的城市之間已經(jīng)成功的開通了高速鐵路通道，鐵路旅客占有的市場份額也隨著時間的推移而不斷增長。近些年來，我國人均財富不斷提升，人們的生活水平和生活質(zhì)量也得到了提高，所以旅客在出行的過程之中，不單單注重出行的時間和效率，也更加期待鐵路服務(wù)的水平能夠有所提升。基于此，本文首先簡要分析提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的意義，隨后提出鐵路客運服務(wù)存在的不足，最后分析提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的具體策略，以此供相關(guān)人士交流參考。關(guān)鍵詞：旅客需求;鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提升;策略;研究

2、隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的不斷完善，使得高速鐵路得到了大規(guī)模的建設(shè)和開發(fā)。也正因如此，鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量也成為了人們所關(guān)注的重點，旅客在出行的過程之中，對鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量有著一定的要求，所以相關(guān)的鐵路客運服務(wù)部門需要更好的完善自身的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，給予旅客在出行過程之中完美的體驗。一、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的意義鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量，是旅客在出行過程中最直觀的感受，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量是整個鐵路工作部門工作質(zhì)量的綜合體現(xiàn)。而且，鐵路旅客運輸服務(wù)包含著許多方面，其中包括出行是否安全、及時、快捷、方便、舒適等等。對旅客所享受的服務(wù)氛圍，以及運輸企業(yè)本身的文化體現(xiàn)都會對旅客享受到的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，可以說提

3、高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量對于鐵路行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展有著重要的意義。（一）滿足人民群眾基本需求，推動鐵路事業(yè)更好發(fā)展鐵路旅客運輸?shù)墓ぷ髅鎸Φ牟粌H僅是某個人、某個群體，而是全國的人民群眾1。鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的提升也可以使人民最直觀的感受到，我國經(jīng)濟(jì)實力的發(fā)達(dá)以及國家不斷的發(fā)展和變化。這些年來，高鐵的迅速發(fā)展為人們的出行帶來了極大的便利，人們在出行過程之中不會因為趕路的繁忙而心生疲憊，坐上高鐵很快就達(dá)到目的地，人們的幸福感也有所提升。隨著鐵路在客運市場的占比不斷增加，人民群眾對于鐵路的要求也不僅僅停留在出行之上，而是更加享受在出行過程之中的服務(wù)。所以，提升鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量可以幫助人們在旅途之中感受到更加優(yōu)異的

4、服務(wù)，幫助人們提升獲得感。（二）提升鐵路運輸在市場之中的競爭力鐵路運輸相對于公路運輸和航空運輸來說，具有著更大的市場競爭力。而且在鐵路運輸?shù)倪^程之中也具有著更加準(zhǔn)時、更加安全、更加舒適以及費用更低的種種優(yōu)點。這些優(yōu)點使得鐵路運輸在整個的運輸行業(yè)之中有著非常強(qiáng)大的優(yōu)勢，所以鐵路運輸能夠一直在整個市場之中占有最大的份額。在很長一段時間之中，鐵路運輸是我國將近80%的旅客在出行過程之中都會選擇的一種方式。近些年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平在這個過程之中也有所提高，所以旅客在出行的過程之中，對于服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，鐵路運輸在長途旅行之中占有的份額卻不斷減小。但是隨著高速鐵路的出現(xiàn)，

5、使得旅客們在出行的過程之中，消耗的時間不斷的被縮短且有著出行便捷的特征。這種高鐵運輸?shù)姆绞皆谝欢ǔ潭壬衔擞慰偷哪抗?，而且也在一定程度上拉動了鐵路周邊地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在現(xiàn)今時代，人們出行的選擇越來越多，可以通過乘坐飛機(jī)、高鐵、火車、游船等等方式，市場競爭力也變得越來越大，所以如果想要對市場進(jìn)行完全的占領(lǐng)，使鐵路運輸在市場之中占有領(lǐng)導(dǎo)地位，就需要對鐵路運輸過程之中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不斷的提升和完善，讓鐵路運輸在市場之中有著更加強(qiáng)大的競爭能力。（三）提升企業(yè)形象，樹立國家品牌隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國在世界上也占有了舉足輕重的地位，而中國的鐵路就象征著一張中國的嶄新的名牌，向世界展示著如今的中國已經(jīng)是

6、蓬勃發(fā)展的時代。在實施精準(zhǔn)扶貧政策的基礎(chǔ)上，也對西部等地進(jìn)行了開發(fā)工作，這些都使得我國在世界的各個強(qiáng)國之中也有了一定的話語權(quán)。隨著一帶一路這一概念的普及，中國也向世界展示了中國的力量和中國的態(tài)度。作為中國的名牌之一的鐵路，其中客運服務(wù)的質(zhì)量，也就是中國全體人民群眾對于鐵路企業(yè)形象的最為直觀的感受。提升鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)是非常急迫的事情，如果我國的鐵路服務(wù)質(zhì)量能夠向著更高層次發(fā)展，就可以將中國鐵路打造成為更加優(yōu)秀的國家名牌甚至世界名牌。二、鐵路客運服務(wù)存在的不足（一）客運產(chǎn)品種類較少我國的鐵路運輸經(jīng)歷了大起大落，從計劃經(jīng)濟(jì)時期，轉(zhuǎn)型到市場經(jīng)濟(jì)時期。想要讓鐵路旅客運輸在市場之中占有更大的份額，

7、從而獲得更大的市場競爭力，就需要讓鐵路客運產(chǎn)品更加符合旅客的需求。就現(xiàn)有的方案來說，在列車的開行路徑、時間、列車等級都可以根據(jù)市場的要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，讓旅客在乘坐的過程之中能夠感覺到更加的舒適。從售票率這一方面來分析，在高峰時期可能出現(xiàn)票數(shù)不夠的情況，而在出行人數(shù)較少的時期，比如清晨或者深夜就會產(chǎn)生大量的剩票，但是我國目前并沒有出臺相關(guān)的政策，對這種情況進(jìn)行解決，所以鐵路客運服務(wù)的整體質(zhì)量仍有待提升。（二）客運安全保障不夠隨著高鐵出行人數(shù)的不斷增多，人們對于鐵路出行的安全也變得更加重視。如果在遇到突發(fā)情況，存在救援不及時或者救援效率過低的情況，都有可能導(dǎo)致乘客受到更加嚴(yán)重的傷害，而且對于后續(xù)

8、站臺的列車也會產(chǎn)生重大的影響。比如在2018年發(fā)生的一次事故就造成了嚴(yán)重的影響，由于受到外力撞擊，某高鐵列車出現(xiàn)了嚴(yán)重故障，造成了多起列車晚點，在整個救援過程之中，整整花費了五個小時，這明顯的突出了我國在鐵路救援方面的不足以及鐵路備用設(shè)備不足，而且應(yīng)急預(yù)案也不夠完善，這些都會對乘坐的旅客的生命安全產(chǎn)生重要的威脅。三、提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的策略（一）創(chuàng)新客運產(chǎn)品，優(yōu)化列車方案隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅客在出行過程之中，對于時效性的要求也不斷提升。旅客往往需要在最短的時間內(nèi)到達(dá)目的地，在現(xiàn)有的產(chǎn)品基礎(chǔ)上可以結(jié)合更加高科技的動車產(chǎn)品，實現(xiàn)城市之間的動車直達(dá)化，市域動車公交化等等。這樣一來，就可以在一

9、定程度上滿足旅客在出行過程之中的要求。（二）完善應(yīng)急處置預(yù)案近些年來，我國對于如何保障行車安全問題進(jìn)行了深入的探索和研究。許多發(fā)達(dá)國家對于這方面的應(yīng)急處理是十分完善的，比如德國鐵路在建設(shè)的過程之中，設(shè)置了六個救援中心，甚至將近70個救援點，這樣在德國鐵路運行過程中出現(xiàn)事故的幾率是十分低的。而且在救援中心甚至配有專用的救護(hù)車、直升機(jī)等等一些先進(jìn)的設(shè)備，在出現(xiàn)危險之時能夠及時的將受困人員進(jìn)行解救并且送往醫(yī)院進(jìn)行治療。這也給我國提供了非常大的學(xué)習(xí)空間，我國可以通過合理設(shè)置救援點的位置對不同的事故進(jìn)行處理。我國目前在一些重點的交通樞紐地區(qū)配有了完善的救援設(shè)施，以防突發(fā)狀況的發(fā)生，但是仍然具有一定的提升空間，可以再考慮如何將資源最大化的基礎(chǔ)之上，選擇更加合適的救援點設(shè)立位置。這樣一來，一旦出現(xiàn)較為緊急的突發(fā)事故，能夠幫助救援人員及時對旅客進(jìn)行營救工作，也可以保證下一個站臺不受到較大的事故影響，為旅客的人身安全做出重要保障。四、結(jié)束語我國在鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提升上仍有非常大的進(jìn)步空間。在這個過程之中，應(yīng)該通過相關(guān)人員的不斷探索和研究，根據(jù)旅客的需求，將服務(wù)的方案進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)