會展管理專業(yè)實(shí)踐報(bào)告-

1、高等教育自學(xué)考試本科會議酒店管理實(shí)踐報(bào)告報(bào)告題目： 準(zhǔn)考證號： 姓名：山東財(cái)經(jīng)大學(xué)2016 年 12 月 4 日白金漢爵大酒店管理實(shí)踐報(bào)告一、實(shí)踐單位蘇州市相城區(qū)白金漢爵大酒店二、實(shí)踐時(shí)間2015年7月21日 2015年11月23日，共計(jì)四個(gè)月三、實(shí)踐崗位實(shí)習(xí)酒店儲備管理四、實(shí)踐目的1 .了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉各部門間的合作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識，掌 握豐富的酒店服務(wù)知識、培養(yǎng)實(shí)際應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度，將學(xué) 習(xí)與工作相結(jié)合。2 .通過實(shí)習(xí)，能更好的鞏固和提高在課堂上學(xué)的專業(yè)知識， 培養(yǎng)基本的工作 技能、服務(wù)意識以及職場意識，提高實(shí)際處理問題的能力，了解更多的關(guān)于酒店 服務(wù)實(shí)際操

2、作的主要內(nèi)容以及各部門的工作職責(zé)等。 為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管 理工作打下基礎(chǔ)。3 .建立自己個(gè)人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會如何做人，在實(shí)際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己 的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長避短，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。 在工作中學(xué)習(xí)別 人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。五、實(shí)踐單位與崗位介紹（一）實(shí)踐單位介紹蘇州白金漢爵大酒店位于相城大道 1111號，毗鄰風(fēng)景如畫的陽澄湖，距離 滬寧、京滬、城際高鐵站、蘇州兩站入口僅 10分鐘左右車程，周圍環(huán)境優(yōu)美， 交通便利。蘇州白金漢爵大酒店由香港漢爵國際酒店管理集團(tuán)策劃，上海白金漢爵酒店投資有限公司投資。酒店

3、集餐飲、住宿、娛樂為一體，按五星級標(biāo)準(zhǔn)傾力打造。 酒店主樓19層，裙樓5層，擁有各類精品客房600余間。酒店內(nèi)設(shè)豪華餐飲包廂80余間，大型宴會廳5個(gè)，可同時(shí)容納3000人就餐。 另外，酒店設(shè)有棋牌室、KTV 24小時(shí)餐廳、咖啡廳、西餐廳等配套服務(wù)設(shè)施。 酒店還擁有各類會議室10余間，可接待20至1500人，是舉辦新聞發(fā)布會、商 務(wù)會議、雞尾酒會等活動的不二選擇。（二）實(shí)踐崗位介紹儲備管理工作分為早、中、晚三班，工作內(nèi)容繁雜。細(xì)節(jié)決定工作好壞的重要因素。因此，細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)是工作的必要條件。掌握客情，做好服務(wù)、保障安全。 檢查臺班服務(wù)員做是否與本職無關(guān)的事情，一定耍掌握動態(tài)，詳細(xì)做好記錄，發(fā) 現(xiàn)異常

4、情況及時(shí)報(bào)告保安部，熟悉樓層情況及客人房間打掃等工作，做好文字記 錄。堅(jiān)守崗位，積極配合公安機(jī)關(guān)的工作，根據(jù)規(guī)章制度做事。六、實(shí)踐安排與內(nèi)容(-)實(shí)踐安排通過朋友介紹，有幸來到蘇州白金漢爵相城店進(jìn)行實(shí)習(xí)。七月21號，我們 坐白金漢爵大巴車來到白金漢爵酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)前，我們進(jìn)行了面試，很順 利面試成功。下午就進(jìn)行r培訓(xùn)I,培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)， 主要介紹酒店的概況文化歷史管理機(jī)構(gòu)等，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)以及酒 店的制度培訓(xùn)，這讓我們對工作有看大概的了解：第二是進(jìn)行了消防安全意識和 消防常識的培訓(xùn)，對消防安全有了更深入系統(tǒng)的了解；第三業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一 培訓(xùn)貫穿了我實(shí)

5、習(xí)的第一個(gè)整，由部門負(fù)責(zé)人為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。 首先由這里的員工給我們介紹白金漢爵集團(tuán)的概況以及各成員酒店，介紹小酉店 的高層，之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn)，消防部總管熱情耐心的教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與 處理特發(fā)事故，讓我們學(xué)到不少防護(hù)知識和增強(qiáng)了安全意識。第二個(gè)月后正式進(jìn) 入崗位工作。(-)實(shí)踐內(nèi)容我們很多時(shí)候上午由客房部主管帶領(lǐng)我們檢查自己的儀容、如何使用禮貌 用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng)，還有一些基 本的服務(wù)技能。雖然只有短短的一上午，但我從中學(xué)習(xí)r大量的知識。學(xué)到r酒 店從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引 方向的動作和走路姿勢

6、。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學(xué)也會掌 握。但在五星級的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象，所以每一個(gè)細(xì) 節(jié)動作都要標(biāo)準(zhǔn)。到了下午，我們的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到 做這個(gè)的時(shí)候，我感覺有點(diǎn)可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，居然來鋪被子，這還 要培訓(xùn)考核？可是當(dāng)位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了，酒店鋪 床時(shí)每一步都有要求！整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和 套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是次完成, 并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個(gè)步驟，我的手臂在經(jīng) 過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動彈了。第二步是給床

7、單包角，將床單整齊地包 進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床 單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，只要把 被子和被套的角相對應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是 被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做 完了這些，最后 步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的 面朝向床尾，而且枕 套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪 床那么簡單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始

8、整理床， 要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、 床單和枕套等， 按照鋪床程序一一換上。 這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生， 要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具， 每一個(gè)小地方都不能翻過， 整體上檫拭次序呈環(huán)形， 整個(gè)過程中還要把各種家具、 器皿歸回原位， 還有檢查房間里消耗了多少日常用品。 很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、 放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等， 在整個(gè)清理過程中都要認(rèn)真對待。 打掃過之后要用吸塵器清理地毯， 這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動， 這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。 最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)

9、上， 如果有丟失的物品， 既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。 在客房部實(shí)習(xí)必須要有極強(qiáng)的安全意識， 要知道最基本的消防知識。 額外的， 還應(yīng)對酒店和所在城市比較了解， 這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)， 讓客人更滿意。 為此我查閱了不少關(guān)于安全、 酒店方面的資料。 之后安排我們到臺班工作， 我的心情既興奮有緊張， 我對自己充滿信心， 我會努力做到最好。 在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁， 由于我們面對客人時(shí)間是最多的， 我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。 作為臺班的主要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人， 為客人送行， 為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而需要幫助的客人服

10、務(wù)， 登記外來來訪人員， 和協(xié)助衛(wèi)班的工作。 雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等， 但我能在工作中體會強(qiáng)烈的服務(wù)意識和殷勤的待客之道。站在白金漢爵酒店中， 一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會無形將你包圍。 像迎接電梯， 雖看似簡單無用， 但就因?yàn)橐痪浜唵蔚?“先生， 早上好！ ” 或“ Goodmorning, Sir! ” 、一個(gè)充滿陽光的微笑和一個(gè)極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)， 并提高酒店在客人心中的形象。 節(jié)假日期間， 客流量激增， 給蘇州的酒店帶來了不少商機(jī)。 酒店里的客房幾乎都全入住了， 酒店里人來人往的， 而且很多時(shí)候來的都是外國人， 這對我來說是一個(gè)巨

11、大的挑戰(zhàn)。 很多外國人說的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語， 再加上自己的英語能力不高， 有時(shí)候溝通比較困難，但我不會放棄，堅(jiān)決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語言，很多時(shí)候都能與他們溝通， 滿足他們的需要， 客人們也會感到很滿意， 這對我來說是莫大的鼓勵(lì)與支持。 由于實(shí)習(xí)時(shí)間有限， 只實(shí)習(xí)了客房服務(wù)員以及臺班倆項(xiàng)工作， 但對我來說已經(jīng)很滿足了。 讓我將學(xué)校里學(xué)到的好多知識更加得心應(yīng)手的運(yùn)用到工作中去。七、實(shí)踐收獲與體會通過這次在白金漢爵酒店接近四個(gè)月的實(shí)習(xí)， 本人獲益非淺。酒店就等于是一個(gè)社會的縮影。 這次實(shí)習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機(jī)會。 對服務(wù)有了更加深入的了解， 服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提

12、高。 服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。 隨著服務(wù)技能的提高成， 提高了工作效率， 減少了工作失誤， 能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。 增加了客人的滿意度， 同時(shí)也為自己減去了不少的麻煩。 這也是我十分感謝上崗前的培訓(xùn)， 由此我也深刻的領(lǐng)悟到酒店員工的培訓(xùn)的重要性， 培訓(xùn)不僅僅影響到員工， 同時(shí)也影響著酒店。 通過這次實(shí)習(xí)，讓我的溝通能力，外語水平，交際能力，觀察能力，記憶力，應(yīng)變能力都有了顯著的提高。八、實(shí)踐思考與建議（一）實(shí)踐思考剛到酒店的時(shí)候感覺什么事情都很新鮮， 畢竟離開學(xué)校步入社會工作是第一次，非常得激動的，有一股使不完的勁兒，把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和

13、自己的想法付諸實(shí)踐中。 但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后， 發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡單， 漸漸的我們的激情熄滅了， 我們的工作很繁雜， 有時(shí)要一站就需要三四個(gè)小時(shí)， 實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是七小時(shí)工作制，每半月休息一天，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，真的是好累。 多虧了老員工教我如何經(jīng)處理， 有時(shí)也會幫我處理。 真的是很感謝他們。 在實(shí)習(xí)過程中， 我發(fā)現(xiàn)酒店對員工基本服務(wù)技能的培訓(xùn)力度較大， 但對管理方面的培訓(xùn)則很不完善， 也不能充分認(rèn)識到管理的重要性， 經(jīng)常是從其他酒店招聘一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理和主管直接上崗， 而領(lǐng)班則更本沒有管理方面的培訓(xùn)， 這是十分不正確的， 酒店的管理人員需要具備技術(shù)技能， 決策技能， 執(zhí)行管理技能，解決問題技能， ，溝通表達(dá)技能，等這些中有的也是要靠公司培訓(xùn)的。所以對自己提出了更加高的要求， 作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生， 我自己所提出來的不足正好需要我自己解決， 那么在實(shí)習(xí)結(jié)束后不但要看重實(shí)踐學(xué)習(xí)， 同樣也應(yīng)該重視理論的學(xué)習(xí)。（二）個(gè)人建議1 、 工作無小事工作過程中會遇到各種各樣的事情， 輕重緩急大小不一。但不論什么樣的事情， 只要是工作之中發(fā)生的， 涉及到工作的或是能夠影響到工作的事情， 不論多么小， 我們都必須認(rèn)真對待， 不能怠慢。 有些看似微小的瑣事，若不注意往往會引起意想不到的后果。 白金漢爵在有些地方不重視， 這樣有失五星