物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)各項服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、工程服務(wù)（一）工程服務(wù)規(guī)范（共用部分）1.0 總體要求1.1 物業(yè)共用部位應(yīng)當(dāng)保持交付時的外觀狀態(tài)，應(yīng)符合建筑設(shè)計安全要求；1.2 物業(yè)共用部位應(yīng)當(dāng)不被占用；1.3 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持交付時的完整狀態(tài)，并應(yīng)滿足其設(shè)計功能要求；1.4 工程服務(wù)的所有標(biāo)識均應(yīng)符合公司CCPM標(biāo)識規(guī)范（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）的要求；1.5 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司服務(wù)禮儀規(guī)范（服務(wù)人員素質(zhì)因素）的要求；1.6 工程服務(wù)規(guī)范與客戶服務(wù)規(guī)范、秩序服務(wù)規(guī)范、保潔服務(wù)規(guī)范、園藝服務(wù)規(guī)范構(gòu)成公司物業(yè)服務(wù)規(guī)范（服務(wù)流程質(zhì)量因素）。2.0 具體要求項 目要 求物業(yè)共用部位承重結(jié)構(gòu)1、

2、 應(yīng)符合設(shè)計安全要求；2、 應(yīng)當(dāng)保持交付時的完整狀態(tài)，沒有破損現(xiàn)象；3、 依規(guī)變更后，應(yīng)符合設(shè)計安全要求。天面1、 單處破損面積應(yīng)當(dāng)不超過0.02；2、 隔熱層破損面積0.01或以上的，每100應(yīng)不超過二處；3、 應(yīng)沒有滲水現(xiàn)象。外墻面1、 應(yīng)沒有滲水現(xiàn)象；2、 露臺、陽臺應(yīng)沒有亂搭建和亂封閉現(xiàn)象；3、 窗戶應(yīng)沒有亂替換現(xiàn)象；4、 墻面應(yīng)沒有亂懸掛物品（如空調(diào)主機）、拉線現(xiàn)象；5、 墻面保新程度應(yīng)在70%以上；6、 墻面單處脫落面積應(yīng)不超過0.02； 7、 大理石或墻面磚，每20應(yīng)當(dāng)破損不超過二處。內(nèi)墻面1、 單處脫落面積應(yīng)當(dāng)不超過0.01；2、 單處涂鴉面積應(yīng)當(dāng)不超過0.01；3、 墻面保新

3、程度應(yīng)當(dāng)在70%以上；4、 大理石或墻面磚，每10破損應(yīng)當(dāng)不超過二處；5、 墻面應(yīng)沒有亂懸掛物品（如空調(diào)主機）、接線現(xiàn)象；6、 進戶門應(yīng)沒有亂替換現(xiàn)象。頂棚1、 扣板應(yīng)沒有脫落、缺失現(xiàn)象；2、 參照“內(nèi)墻面”要求。地面1、水泥地面應(yīng)當(dāng)沒有明顯起砂現(xiàn)象；2、水泥地面單處破損面積應(yīng)當(dāng)不超過0.01；3、大理石或地磚地面，同一區(qū)域的破損磚塊應(yīng)當(dāng)不超過二塊。走廊1、 應(yīng)當(dāng)沒有堆放雜物現(xiàn)象；2、 應(yīng)當(dāng)沒有被侵占現(xiàn)象。樓梯扶手1、 鐵制品單處銹蝕應(yīng)當(dāng)不超過10；2、 木制品單處油漆脫落應(yīng)當(dāng)不超過5；3、 不銹鋼制品單處銹蝕應(yīng)當(dāng)不超過5；4、 制品應(yīng)當(dāng)不變形，安裝牢固。樓梯臺階1、 同一樓層的臺階缺損應(yīng)當(dāng)不

4、超過二處；2、 參照“地面”要求。門窗1、 應(yīng)當(dāng)無明顯破損、變形，銹蝕、脫漆現(xiàn)象；2、 門扇開關(guān)應(yīng)當(dāng)靈活；3、 防火門閉門器應(yīng)無缺失、損壞，能正常關(guān)閉。地下室1、 排水設(shè)施應(yīng)當(dāng)完好，排水通暢；2、 四周應(yīng)無漏水、滲水現(xiàn)象；3、 應(yīng)當(dāng)沒有亂堆放、被侵占現(xiàn)象；4、 參照“內(nèi)墻面”、“地面”要求。共用設(shè)施管渠（網(wǎng)）1、 末端水壓及流量應(yīng)滿足設(shè)計要求；2、 管網(wǎng)應(yīng)沒有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；3、 管道單處油漆脫落應(yīng)當(dāng)不超過0.1m；4、 管道功能應(yīng)當(dāng)區(qū)分（顏色）清晰；5、 生活水箱（池）入口應(yīng)加蓋加鎖，溢水管、泄水管、通氣口應(yīng)加金屬網(wǎng)；6、 管井蓋完好率應(yīng)達(dá)100%；7、 溝渠排水應(yīng)當(dāng)暢通；8、 化糞池

5、應(yīng)密封，外圍應(yīng)當(dāng)無異味。廣場、道路1、 道路路面，每10m破損應(yīng)當(dāng)不超過二處；2、 路牙應(yīng)當(dāng)無丟失、松動現(xiàn)象；3、 廣場面，每10破損應(yīng)當(dāng)不超過二處；4、 沉降、積水面積應(yīng)當(dāng)不超過0.5。圍欄、大門1、 構(gòu)件銹蝕或油漆脫落，每10m應(yīng)當(dāng)不超過二處；2、 構(gòu)件應(yīng)當(dāng)沒有缺失、不變形、牢固。園林小品1、 木制品應(yīng)當(dāng)無油漆脫落、蟲害、腐蝕現(xiàn)象；2、 鐵制品應(yīng)當(dāng)無銹蝕現(xiàn)象；3、 其它制品應(yīng)當(dāng)無掉皮、掉色現(xiàn)象；4、 制品、構(gòu)件應(yīng)當(dāng)沒有缺損，安裝牢固；5、 防護、警示設(shè)施應(yīng)完好。景觀水系1、 水質(zhì)應(yīng)符合設(shè)計要求；2、 應(yīng)沒有滲水現(xiàn)象；3、 防護、警示設(shè)施應(yīng)完好。垃圾站1、 應(yīng)當(dāng)外觀整潔，無破損，有門封閉；2

6、、 外圍應(yīng)當(dāng)無明顯異味。健身器材1、 構(gòu)件、功能應(yīng)當(dāng)沒有缺失，完好；2、 應(yīng)當(dāng)沒有銹蝕或油漆脫落現(xiàn)象；3、 使用說明、警示、防護設(shè)施應(yīng)完好。游泳池1、 水質(zhì)應(yīng)符合要求；2、 應(yīng)沒有滲水現(xiàn)象；3、 救生人員應(yīng)在場；4、 警示、防護設(shè)施應(yīng)完好。網(wǎng)球、羽毛球場1、 地面應(yīng)當(dāng)沒有起皮現(xiàn)象，線條清晰；2、 球網(wǎng)應(yīng)當(dāng)完好。停車場1、 停車場設(shè)施應(yīng)當(dāng)齊全完好；2、 車位、車道線應(yīng)當(dāng)清晰；3、 沒有車位時，在入口處應(yīng)當(dāng)有致歉提示標(biāo)識；4、 參照“地下室”要求。標(biāo)識系統(tǒng)1、 圖形、顏色、安裝位置應(yīng)當(dāng)符合公司CCPM標(biāo)識規(guī)范要求；2、 維修工作場所應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識；3、 應(yīng)當(dāng)沒有銹蝕或油漆脫落現(xiàn)象；4、 標(biāo)識物應(yīng)當(dāng)

7、沒有缺損，安裝牢固。共用設(shè)備供電供水系統(tǒng)1、 供電、供水指標(biāo)應(yīng)符合國家規(guī)范要求；2、 每年故障停電、停水次數(shù)應(yīng)不超過2次；3、 計劃停電、停水時應(yīng)提前3天書面公告，故障停電、停水時應(yīng)在故障后1小時內(nèi)書面致歉并說明原因和預(yù)計恢復(fù)供電、供水的時間；4、 需要停電、停水維修的工作，應(yīng)安排在用電、用水低峰期；5、 備用電源起動送電時間應(yīng)在1分鐘內(nèi)。公共照明系統(tǒng)1、 照明燈具、開關(guān)應(yīng)當(dāng)無損壞現(xiàn)象；2、 開關(guān)應(yīng)當(dāng)靈活、接觸應(yīng)當(dāng)良好；3、 亮燈率應(yīng)達(dá)到98%；4、 大堂、設(shè)備間、地下停車場、電梯轎廂、電梯前廳等重要場所的照度應(yīng)當(dāng)符合設(shè)計要求。電梯1、 應(yīng)符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，并在轎廂內(nèi)張貼有效的安全年檢合格證；

8、2、 平層誤差應(yīng)當(dāng)在±15mm以內(nèi)；3、 轎廂內(nèi)外面板、按鈕應(yīng)當(dāng)無破損，開關(guān)靈活、接觸良好；4、 轎廂內(nèi)對講電話與監(jiān)控中心通話應(yīng)清晰；5、 每年故障停梯次數(shù)應(yīng)不超過2次；6、 應(yīng)當(dāng)無異常震動、沖擊現(xiàn)象；7、 電梯困人時，管理人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，困人時間應(yīng)不超過30分鐘；8、 維修工作應(yīng)安排在人流低峰期；9、 計劃停梯時應(yīng)提前1天書面公告，故障停梯時應(yīng)在故障后1小時內(nèi)書面致歉并說明原因和預(yù)計恢復(fù)運行的時間。中央空調(diào)系統(tǒng)1、 供冷指標(biāo)應(yīng)符合設(shè)計要求；2、 環(huán)境溫度在25以上時，應(yīng)啟用中央空調(diào)系統(tǒng)；3、 每年故障停冷次數(shù)應(yīng)不超過2次；4、 維修工作應(yīng)安排在人流低峰期；5、 計

9、劃停冷時應(yīng)提前3天書面公告，故障停冷時應(yīng)在故障后1小時內(nèi)書面致歉并說明原因和預(yù)計恢復(fù)供冷的時間。集中供暖系統(tǒng)1、 供暖指標(biāo)應(yīng)符合國家規(guī)范要求；2、 政府規(guī)定的供暖時間應(yīng)啟用集中供暖系統(tǒng)；3、 每年故障停暖次數(shù)應(yīng)不超過2次；4、 維修工作應(yīng)安排在人流低峰期；5、 計劃停暖時應(yīng)提前3天書面公告，故障停暖時應(yīng)在故障后1小時內(nèi)書面致歉并說明原因和預(yù)計恢復(fù)供暖的時間。消防系統(tǒng)1、 系統(tǒng)月誤報率應(yīng)不超過3；2、 感應(yīng)系統(tǒng)響應(yīng)率應(yīng)達(dá)到100%；3、 消防用水功能指標(biāo)應(yīng)符合設(shè)計要求；4、 疏散指示燈完好率應(yīng)達(dá)到100%；5、 消火栓箱內(nèi)配件、以及其它消防器材應(yīng)齊全完好；6、 內(nèi)部消防演練，應(yīng)當(dāng)每半年最少1次，

10、綜合消防演習(xí)，應(yīng)當(dāng)每年最少1次；7、 背景音樂播放應(yīng)當(dāng)正常。停車場系統(tǒng)1、 計時、計費應(yīng)準(zhǔn)確；2、 發(fā)卡、讀卡應(yīng)無誤；3、 欄桿應(yīng)正常啟閉；4、 欄桿不能開啟時應(yīng)有應(yīng)急措施。安防系統(tǒng)1、 在異常情況時，監(jiān)控中心應(yīng)即時響應(yīng)；2、 門禁系統(tǒng)正確識別率應(yīng)達(dá)到100%；3、 客戶購卡時，應(yīng)當(dāng)天交付；4、 視頻、紅外線監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)運行正常，監(jiān)控范圍應(yīng)符合設(shè)計要求；5、 應(yīng)能完整提供7天內(nèi)的安防監(jiān)控資料（包括視頻資料）；6、 對講系統(tǒng)應(yīng)運行正常，通話和視頻的完好率應(yīng)達(dá)到100%；7、 除法律規(guī)定外，安防資料應(yīng)沒有外泄現(xiàn)象。防雷系統(tǒng)1、 接地電阻應(yīng)符合國家規(guī)范要求；2、 避雷針、避雷帶沒有缺失現(xiàn)象；3、 避雷

11、針、避雷帶銹蝕或油漆脫落，每10m應(yīng)當(dāng)不超過二處；4、 接地電阻測試點的標(biāo)記應(yīng)當(dāng)清晰。（二）工程服務(wù)規(guī)范（家居部分）1.0 總體要求1.1 家居特約工程服務(wù)受理后應(yīng)快捷響應(yīng)；1.2 工程服務(wù)人員應(yīng)注意客戶的家居清潔衛(wèi)生，應(yīng)尊重客戶的生活習(xí)慣；1.3 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)跟蹤客戶報修事項并及時回訪；1.4 工程服務(wù)的所有標(biāo)識均應(yīng)符合公司CCPM標(biāo)識規(guī)范（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）的要求；1.5 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司服務(wù)禮儀規(guī)范（服務(wù)人員素質(zhì)因素）要求；1.6 工程服務(wù)規(guī)范與客戶服務(wù)規(guī)范秩序服務(wù)規(guī)范保潔服務(wù)規(guī)范園藝服務(wù)規(guī)范構(gòu)成公司物業(yè)服務(wù)規(guī)范（服務(wù)流程質(zhì)量因素）。2.0 具體要求項 目要

12、 求準(zhǔn)備響應(yīng)1、 報修受理后30分鐘內(nèi)應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場，除另有約定外；2、 應(yīng)當(dāng)與客戶約定上門維修時間，告知上門維修人名稱或工號、收費等客戶關(guān)心問題；3、 應(yīng)按規(guī)定將請修信息錄入CRM系統(tǒng)。著裝上門服務(wù)人員應(yīng)穿公司統(tǒng)一工服，佩戴工牌。用具1、 應(yīng)攜帶工具包、鞋套、毛巾、墊布；2、 應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備可能用的工具、備品備件。作業(yè)作業(yè)前1、 應(yīng)按公司服務(wù)禮儀要求面對客戶；2、 入戶后應(yīng)穿上鞋套；3、 工具包及維修器材應(yīng)放在墊布上；4、 應(yīng)當(dāng)了解故障原因，并向客戶解釋；5、 應(yīng)向客戶說明維修收費價格。作業(yè)中1、 應(yīng)當(dāng)按相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)；2、 移動客戶物品時，應(yīng)征得客戶同意并輕拿輕放。作業(yè)后1、 應(yīng)清理干凈作業(yè)現(xiàn)場

13、；2、 應(yīng)將客戶物品放回原位；3、 應(yīng)當(dāng)整理好自身工具、用品，不遺留物品；4、 應(yīng)向客戶說明使用注意事項；5、 應(yīng)口頭征求客戶維修意見，并請客戶在派工單上評價簽字。后續(xù)回訪1、 管理人員應(yīng)在24小時內(nèi)回訪客戶；2、 應(yīng)征求客戶對維修人員、質(zhì)量、收費的意見；3、 修理失效時，應(yīng)主動與客戶約定重新修理時間；4、 應(yīng)按規(guī)定將回訪信息錄入CRM系統(tǒng)。跟蹤關(guān)鍵客戶的報修事項，應(yīng)在10天內(nèi)再跟蹤回訪一次。二、客戶服務(wù)（一）客戶服務(wù)規(guī)范1.0 總體要求1.1 物業(yè)管理處應(yīng)通過專業(yè)的客戶服務(wù)，為公司與建設(shè)單位、公司與業(yè)主、建設(shè)單位與業(yè)主，以及業(yè)主之間營造和諧的人際關(guān)系；1.2 客戶服務(wù)規(guī)范是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵

14、守的通用性要求；1.3 客戶服務(wù)的所有標(biāo)識均應(yīng)符合公司CCPM標(biāo)識規(guī)范的要求；1.4 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司服務(wù)禮儀規(guī)范的要求；1.5 客戶服務(wù)規(guī)范與工程服務(wù)規(guī)范、秩序服務(wù)規(guī)范、保潔服務(wù)規(guī)范、園藝服務(wù)規(guī)范構(gòu)成公司物業(yè)服務(wù)規(guī)范（服務(wù)流程質(zhì)量因素）。2.0 具體要求項 目要求入住/入駐入住/入駐通知入住/入駐指南、客戶裝修須知、繳費通知單應(yīng)隨同入伙/入駐通知書提前送達(dá)客戶。入住/入駐接待（集中入住/入駐期間）1、 物業(yè)服務(wù)形象應(yīng)當(dāng)在入住/入駐現(xiàn)場充分展示；2、 入住/入駐現(xiàn)場應(yīng)按CCPM標(biāo)識規(guī)范進行標(biāo)識；3、 應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接待，并設(shè)有咨詢處提供問訊服務(wù)；4、 入住/入駐期間的

15、車道、停車場應(yīng)有專人指引車輛停放。入住/入駐辦理1、 應(yīng)為建設(shè)單位提供物業(yè)交付的一對一協(xié)助服務(wù)；2、 應(yīng)為客戶提供入住/入駐手續(xù)辦理的專人跟蹤協(xié)助服務(wù)；3、 入住/入駐手續(xù)辦理流程及客戶關(guān)注事項應(yīng)當(dāng)公示；4、 客戶入住/入駐手續(xù)辦理等候時間應(yīng)不超過15分鐘；5、 客戶入住/入駐手續(xù)辦理時間應(yīng)不超過30分鐘。裝修裝修申報1、 應(yīng)預(yù)先告知客戶裝修辦理的流程、裝修申報所需資料、裝修審核的要點；2、 客戶裝修申報發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)在當(dāng)天與客戶溝通和反饋；3、 裝修申報應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)審理完畢。裝修管理1、 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給予裝修人員等同客戶的服務(wù)禮遇；2、 客戶裝修需要協(xié)助時，應(yīng)當(dāng)即時響應(yīng)：a) 不能解決或

16、有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解；b) 能夠即時解決的，應(yīng)當(dāng)即時解決；c) 能夠解決但不能即時解決的，應(yīng)預(yù)約時間解決；3、 客戶裝修違規(guī)時，應(yīng)當(dāng)依照服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)主管理規(guī)約、政府法規(guī)、違規(guī)處理程序處理。裝修驗收1、 客戶提出裝修驗收時，應(yīng)在三天內(nèi)組織驗收工作；2、 裝修驗收合格后，應(yīng)在一天內(nèi)辦理押金退還手續(xù)。搬遷1、 應(yīng)當(dāng)預(yù)先告知客戶辦理放行手續(xù)所需資料和流程；2、 放行應(yīng)當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的確認(rèn)。投訴1、 投訴受理人應(yīng)就投訴事項與投訴人保持聯(lián)系，直到投訴問題關(guān)閉，投訴跟蹤到位率達(dá)到100%。2、 投訴應(yīng)快速處理，投訴處理及時率應(yīng)達(dá)到100%：a) 不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給

17、予解釋并須獲得客戶的理解；b) 能夠即時解決的，應(yīng)當(dāng)即時解決、回復(fù)；c) 能夠解決但不能即時解決的，應(yīng)預(yù)約時間解決、回復(fù)；3、 投訴處理完畢，應(yīng)在三天之內(nèi)回訪客戶，投訴回訪率達(dá)到100%。咨詢1、 客戶咨詢應(yīng)當(dāng)即時回復(fù)，不能即時回復(fù)的，應(yīng)預(yù)約回復(fù)；2、 客戶咨詢回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%。建議1、 客戶建議應(yīng)當(dāng)做好記錄，并約定回復(fù)時間；2、 客戶建議應(yīng)在三天內(nèi)回復(fù)（是否采納）并致謝，未經(jīng)采納的還應(yīng)說明原因；3、 客戶建議回復(fù)率應(yīng)達(dá)100%。報修1、 共用部位共用設(shè)施設(shè)備報修，應(yīng)對客戶致謝，修復(fù)后應(yīng)在當(dāng)天回復(fù)客戶；2、 家居特約工程服務(wù)應(yīng)符合服務(wù)禮儀規(guī)范家居特約工程服務(wù)規(guī)范要求；3、 報修處理及時率應(yīng)

18、達(dá)到100%。收費日常收費1、 物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、收費項目和依據(jù)應(yīng)予以公示；2、 客戶交費后，應(yīng)向客戶提供繳費憑證；3、 費用收取準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到100%。欠費催繳1、 一般客戶欠費的當(dāng)月起至六個月內(nèi)，應(yīng)每月以口頭、電話、短信的方式向客戶溫馨提示，并每月以書面的方式向客戶發(fā)出費用催繳通知單（送達(dá)或郵遞到客戶家中，盡量要求客戶簽收）提示時應(yīng)當(dāng)表明欠費金額和可能為客戶增加的違約金負(fù)擔(dān)；對于費用催繳通知單和催交的工作記錄應(yīng)當(dāng)及時、完整的保存；2、 一般客戶欠費達(dá)六個月，但在十八個月以內(nèi)的，應(yīng)書面知會法律顧問，要求每六個月向客戶發(fā)出費用催繳律師函一次（共兩次，特快郵遞送達(dá)）；對于費用催繳律師函和催交的工作

19、記錄應(yīng)當(dāng)及時、完整的保存；3、 一般客戶欠費達(dá)十八個月以上的，應(yīng)當(dāng)書面委托法律顧問，向法院提出費用催繳訴訟。4、 對于管理面積超過總管理面積1.5的繳費大客戶，應(yīng)當(dāng)在其欠費超過三個月時及時的發(fā)出費用催繳律師函；欠費達(dá)六個月以上的，應(yīng)當(dāng)書面委托法律顧問，向法院提出費用催繳訴訟。5、 在成功訴訟后，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注事項進展，必要時應(yīng)當(dāng)在法規(guī)規(guī)定時間內(nèi)向法院提出保全申請。6、 對于欠費超過3個月的客戶，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注其物業(yè)的買賣和變更。車位租賃1、 車位使用方案應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會決定；2、 車位使用方案、車位租賃所需資料以及手續(xù)辦理流程應(yīng)予以公示；3、 不能提供車位時，應(yīng)向客戶說明原因，并取得客戶諒解；4、

20、客戶辦理車位租賃手續(xù)時間應(yīng)不超過20分鐘。社區(qū)活動1、 活動前應(yīng)當(dāng)充分征求客戶的意見；2、 活動過程應(yīng)當(dāng)營造和諧的人際關(guān)系；3、 活動后應(yīng)當(dāng)回訪客戶，回訪率應(yīng)不少于10%；4、 活動滿意率應(yīng)達(dá)到80%；5、 春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日應(yīng)當(dāng)對社區(qū)進行節(jié)日氛圍營造。報告與溝通管理報告1、 年度服務(wù)計劃應(yīng)得到業(yè)主委員會或業(yè)主大會的批準(zhǔn)；2、 政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會或業(yè)主大會審批的事項，應(yīng)履行審批手續(xù)；3、 每月應(yīng)向業(yè)主委員會提交月度工作報告，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公告；4、 每年應(yīng)向業(yè)主委員會提交年度工作報告，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公告。財務(wù)報告1、 年度預(yù)算應(yīng)得到業(yè)主委員

21、會或業(yè)主大會的批準(zhǔn)；2、 政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會或業(yè)主大會審批的開支，應(yīng)履行審批手續(xù)；3、 每半年，應(yīng)向業(yè)主委員會提交財務(wù)預(yù)算執(zhí)行報告，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公布；4、 每年年終，應(yīng)向業(yè)主委員會提交年度財務(wù)決算報告，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公布。溝通1、 每月與業(yè)主委員會委員的溝通應(yīng)至少一次；2、 每季度與關(guān)鍵客戶的溝通應(yīng)至少一次；3、 春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日，應(yīng)當(dāng)對業(yè)主委員會委員及關(guān)鍵客戶進行節(jié)日問候。（二）服務(wù)禮儀規(guī)范1.0 總體要求1.1 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)充分理解服務(wù)禮儀在物業(yè)服務(wù)過程中的重要性；1.2 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將服務(wù)禮儀成為個人的職業(yè)習(xí)慣；1.3 物

22、業(yè)服務(wù)人員的制服均應(yīng)符合公司CCPM標(biāo)識規(guī)范（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）的要求；1.4 服務(wù)禮儀規(guī)范（服務(wù)人員素質(zhì)因素）是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性規(guī)范；1.5 服務(wù)禮儀規(guī)范（服務(wù)人員素質(zhì)因素）與物業(yè)服務(wù)規(guī)范（服務(wù)流程質(zhì)量因素）和CCPM標(biāo)識規(guī)范（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）構(gòu)成公司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。2.0 基本禮儀要求2.1 職業(yè)形象項目要求不規(guī)范留給客戶感覺應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免基本儀容制服干凈、整齊；污垢、油漬、挽袖、卷褲；不尊重、不衛(wèi)生。燙平；起皺；不整潔。內(nèi)衣不外露；內(nèi)衣外露；不尊重、輕浮。衣服不漏扣、掉扣；漏扣、掉扣；不整潔。工牌佩戴規(guī)范、保持端正。工牌不戴、歪戴。不美觀。個人衛(wèi)生口氣清新無異味；有

23、口氣；不尊重、不干凈。身體清潔無異味。臭汗味、體味、濃烈香水味等異味。不干凈。女員工儀容發(fā)型及頭飾前發(fā)不過眉、長發(fā)須整齊束起，保持自然色；凌亂、著色；不整潔。要佩帶發(fā)簪將頭發(fā)盤起。不帶發(fā)簪，頭發(fā)散亂。不尊重。飾物戒指（一枚）、手表（一塊）。款式、顏色夸張，外露。不尊重。手不留長指甲、不涂有色指甲油、保持清潔。污垢、長指甲、涂有色指甲油。不干凈、輕浮。鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸張、破損、污漬。不尊重、輕浮。襪子著肉色絲襪、無破損，裙裝穿著長筒絲襪、褲裝穿著短 絲襪。不搭配、不穿襪子、有異味。不干凈、不禮貌。男員工儀容發(fā)型及胡子發(fā)型整齊清潔、自然色澤，前不過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳中；頭發(fā)過長、啫

24、喱過多、有異味、光頭；輕浮、散漫、不整潔。每天清理胡須。絡(luò)腮須。不整潔、散漫。飾物戒指（一枚）、手表（一塊）?？钍?、顏色夸張，外露。不尊重。手不留長指甲、保持清潔。污垢、長指甲。不干凈。鞋黑色、保持清潔、光亮無破損。拖鞋、運動鞋、涼鞋、破損、污漬。不尊重。襪子著深色襪。不搭配、不穿、穿白色襪、有異味。不干凈、不禮貌。員工儀態(tài)手手心朝上，四指并攏。在客戶面前觸摸身體其它部位。不尊重、不衛(wèi)生。手臂自然下垂/雙手放在身后。交叉抱胸。拒絕、排斥、不信任。手指四指并攏指引。單指指引或做無聊動作。不禮貌?？谠诤笈_用手掩飾；禮貌用語；親切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口；說話不禮貌；做出輕視、傲慢的表

25、情。不禮貌。腳站穩(wěn)/坐時雙腳放好；便步行走。搖擺雙腳/翹腿；拖步。輕浮、散漫。眼目視對方眼睛至額頭部位。掃視。懷疑、不重視。鼻鼻毛不外露。摸/摳鼻子。不衛(wèi)生、不禮貌。眉放松。皺眉。不耐煩。肩保持平放?？s肩、側(cè)向一邊。不認(rèn)真。胸挺胸。駝背。疲倦、不精神。2.2 態(tài)度與行為場景要求不規(guī)范留給客戶感覺應(yīng)當(dāng)/應(yīng)不可/避免客戶迎面而來1、 面帶笑容；2、 眼神溫和；3、 立即起立；4、 點頭、舉手或握手。表情僵硬、視而不見。不熱情、不禮貌、怠慢。通道上同客戶相遇1、 靠邊相讓；2、 主動招呼；3、 握手但不與客戶身體接觸。不理睬。不尊重。為客戶引路1、 熱情、主動；2、 緊合手指，手掌向上指示方向；3、

26、 吐詞清楚、信息明確。冷漠、單指指引。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識。電梯內(nèi)相遇客戶1、 主動招呼；2、 對客戶上落的打擾表示歉意。不理睬。不禮貌、無服務(wù)意識。同客戶交談1、 態(tài)度誠懇、親切； 2、 避免敏感話題；3、 避免私隱話題；4、 不透露客戶行蹤、個人資料；5、 同年幼客戶，彎身保持相同視線水平交流； 6、 交流時間不宜過長，適可而止；7、 用非客戶慣用語言與他人交流，應(yīng)先向客戶表示歉意并盡量簡短；8、 耐心上門聆聽客戶談話；9、 不可直呼客戶姓名，以尊稱或先生/小姐稱呼。表情冷漠；公開談?wù)摌I(yè)主信息；啰嗦；不耐煩；非敬語稱呼。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識、不尊重。員工穿著工衣時保持專業(yè)的工作

27、狀態(tài)。讓客戶看見在吸煙、進食、咀嚼香口膠或閑談玩樂。散漫。當(dāng)客戶有困難時(如攜帶重物等)主動上前協(xié)助。漠視。無服務(wù)意識。當(dāng)客戶向我們提出需求時不可隨意說“不”，需靈活為客戶提供其它可行的服務(wù)。拒絕/不理睬。推諉、怠慢?？蛻敉对V時1、 用心聆聽；2、 誠懇道歉；3、 不推卸責(zé)任；4、 不可“踢皮球”；5、 向相關(guān)部門及時、準(zhǔn)確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述投訴內(nèi)容；6、 及時跟蹤、回復(fù)、回訪。不耐煩；推諉；敷衍；無反饋；處理拖拉。不重視、怠慢、欺騙。替客戶跟進事情時1、 知會客戶所需時間；2、 遵守承諾；3、 如不能在規(guī)定時間內(nèi)辦妥，需回復(fù)客戶事情進展并請求諒解。推諉；敷衍；無反饋。不重視、怠慢?？蛻粼儐柺煜ご鹂蛦?/p>

28、內(nèi)容，了解周邊情況，為客戶提供協(xié)助。說“不知道”。不專業(yè)。上門服務(wù)1、 按門鈴：按第一次后間隔3秒，無反應(yīng)再按第二次，以此類推不可超過三次；2、 敲門：敲擊三下間隔3秒，無反映再敲第二次，以此類推不可超過三次；3、 在按門鈴及敲門后要后退一步正對貓眼，便于客戶識別我們的身份；4、 門開啟后，首先要表明自身身份及來意，在征的同意進入時，方可進入；5、 進入客戶家中，需帶鞋套。連續(xù)按門鈴、敲門；未經(jīng)同意直接進入；不表明身份及來意；不戴鞋套直接脫鞋或穿鞋進入。不禮貌、無服務(wù)意識、厭惡、不衛(wèi)生。接遞物品1、 接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿態(tài)，身體向前微傾；2、 遞：注意資料文字的方向應(yīng)正面朝客戶。表情

29、麻木；物品尖銳部位對著客戶；目光不關(guān)注客戶；資料文字方向錯誤。無服務(wù)意識；不禮貌；不尊重。2.3 語言 語言分類要求（標(biāo)準(zhǔn)用語）注意要點歡迎用語1、 歡迎您的到來；2、 見到您很高興。在歡迎用語前面加上客戶尊稱，讓對方感到被重視；在使用歡迎詞時面帶微笑，必要時配合致敬、鞠躬、握手。問候用語1、 您 好；2、 早上好；3、 XX（節(jié)日）快樂；4、 下班啦/回來啦。問候時眼神專注，心態(tài)平和，同時面帶微笑；語音適中，語氣親切，態(tài)度真誠。請求用語1、 請稍候；2、 對不起，請您讓一下；3、 打攪您了；4、 麻煩您啦。請字當(dāng)先，語氣誠懇；當(dāng)請求被拒絕時，應(yīng)表示理解，并致謝。應(yīng)答用語肯定式應(yīng)答1、 是的，

30、我知道了；2、 很高興能為您服務(wù)；應(yīng)答時要站立回答，集中精神聆聽，不能心不在焉，表情冷漠；有多位客戶問話時，應(yīng)從容的一一回答，不能厚此薄彼。謙恭式應(yīng)答1、 這是我們應(yīng)該做的；2、 您過獎了；3、 不用客氣。諒解式應(yīng)答1、 不要緊；2、 沒關(guān)系；3、 我不會介意的。詢問用語1、 您需要幫助嗎？2、 我可以為您做點什么？語氣誠懇，真摯。感謝用語1、 謝謝！2、 XX先生/小姐謝謝您！3、 多謝您的理解！4、 非常感謝您的支持！在歡迎用語前面盡量加上客戶尊稱，讓對方感到被重視；態(tài)度誠懇，面帶微笑。道歉用語1、 非常抱歉；2、 對不起；3、 請原諒； 4、 不好意思；5、 打攪了。切忌做的過分，顯得虛

31、假；道歉用語與其他用語結(jié)合效果更好。贊賞用語1、 太好了！2、 有道理！3、 對/好！用詞少而精，恰如其分，讓客戶感到你的真誠。推托用語1、 很遺憾；2、 很抱歉；3、 實在對不起。語氣委婉，態(tài)度誠懇，語調(diào)柔和。道別用語1、 再見/ByeBye；2、 您慢走；3、 請您走好。態(tài)度誠懇，面帶微笑。常用禮貌用詞請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你好、您早、再見。備注：各地在使用客戶尊稱時，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)卣Z言特色合理選擇。3.0 秩序維護員禮儀要求3.1 基本要求 項目要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免跨立抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩腿分開與肩同寬；兩手后背與內(nèi)腰帶同高。避免站姿；雙手交叉抱

32、胸；雙手插兜；抖腿、身體搖晃；歪頭駝背。立正抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，雙手自然下垂放置于身體兩側(cè)。走姿抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩臂伸直，前后自然擺動。避免走姿；低頭走路；快速行走或奔跑；聲響過大。坐姿抬頭、挺胸，兩眼平視，雙膝自然并攏（男性可略分開），身體稍向前傾。盤腿、脫鞋；搖擺、前俯后仰。敬禮1、平視五指并攏，右臂與肩齊高；2、中指微貼太陽穴，與眉平行 。掌心向上；五指張開。3.2 大堂崗要求崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止沒有客戶出入時站立時保持跨立或立正姿勢。雙手交叉抱胸；雙手插兜；抖腿、身體搖晃；歪頭駝背；做與工作無關(guān)的事情?？蛻舫鋈霑r主動問候： 您好/早上好/去上班啊

33、/回來啊/下班了/慢走。1、 面帶微笑,點頭示意；2、 主動提供協(xié)助。語氣僵硬；表情麻木；對客戶不理不睬。外來訪客來訪時1、 您好，請問您到哪一房？2、 麻煩您出示身份證，我先為您在這里登記一下，好嗎？3、 請稍等，我替您打一下對講，好嗎？1、 敬禮，主動詢問；2、 登記，雙手接、送來訪者提供的證件，面帶微笑；3、 告知目標(biāo)方向；4、 確認(rèn)客戶是否接待；5、 指引進入電梯。 單手接遞證件或不拿；不尊重對方，避免以貌取人。物品搬入控制XX，您好。請您在這登記一下,好嗎？謝謝您！1、 面帶微笑，點頭示意；2、 搬入信息登記；3、 特殊物品的關(guān)注；4、 協(xié)助客戶進入。不予理睬；易燃易爆品違禁物品。物

34、品搬出控制1、 先生，您好。請您出示放行條，謝謝；2、 哦，那請您前往客戶中心開具放行條，麻煩您啦。1、 面帶微笑，語氣溫和；2、 核對物品清單，并登記；3、 若客戶未開具放行條，給予客戶協(xié)助其開具放行條。語氣生硬；懶散；無精打采。有需要協(xié)助的客戶出現(xiàn)時XX（先生/小姐），請問有什么可以幫到您？觀察客戶的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求，主動給予力所能及的幫助。視而不見?？梢扇藛T出現(xiàn)時您好，請問您找哪位？請您稍等一下，我?guī)湍却蛞幌聦χv。1、 敬禮，主動詢問；2、 識別：識別可疑人員；3、 聯(lián)絡(luò)：4、 可疑人員外出時在大堂處的確認(rèn)：通過對講向住戶確認(rèn)；5、 須其他方協(xié)助聯(lián)絡(luò)確認(rèn)：通知班長及消防值班室；

35、6、 有效控制。對可疑人員的外貌、所處位置等特征沒有準(zhǔn)確的描述；隨便放行。3.3 巡邏崗要求崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止未遇到客戶出入時N/A1、 便步巡視；2、 巡邏簽到；3、 發(fā)現(xiàn)巡邏過程中的各類情況并處置。做假記錄；長時間滯留；懶散、無精打采。遇到客戶出入時主動問候： 您好！早上好；去上班啊，回來??；下班了，慢走。1、 保持微笑聲調(diào)，主動打招呼，目光注視對方；2、 表示關(guān)注；3、 主動讓路，請客戶先行。聲調(diào)過低，語氣生硬； 距離太近；搶道。遇到客戶需要停車時主動問候： 您好！XX地方有車位，我?guī)?。保持微笑聲調(diào)，主動引路，并協(xié)助指揮停車；視而不見。3.4車場崗要求崗位場景要

36、求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止沒有車位時XX，您好！不好意思，車位已滿，請到其它地方看一下，好嗎？謝謝。1、 在車場入口外設(shè)置標(biāo)識牌給予提示；2、 敬禮；3、 微笑。語氣僵硬；避免與強行進入的車主發(fā)生爭執(zhí)。車輛進入您好!慢行；請您到X區(qū)域停放。1、 車輛進入前敬禮；2、 面帶微笑；3、 發(fā)放憑證；4、 手勢指引進入。語氣僵硬；手勢不規(guī)范。車輛駛出您好！請您出示車卡（或小票）。1、 敬禮；2、 刷卡或收取停車憑證；3、 按規(guī)定收取費用。語氣僵硬。放行請慢走。一路平安。1、 手勢指引；2、 面帶微笑，語氣溫和。語氣僵硬；手勢不規(guī)范。當(dāng)出現(xiàn)車輛堵塞狀況時使用禮貌用語可自行疏導(dǎo)或請求協(xié)助疏導(dǎo)的方式對車

37、輛進行指引，保證本小區(qū)車輛出行的暢通。語氣僵硬；命令語氣。4.0保潔員/園藝工禮儀要求崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止作業(yè)時影響客戶1、 ××，您好； 2、 ××，小心地滑。1、 停止手頭工作，并讓路；2、 電梯清潔時，停止工作，靠轎廂邊站立，讓客戶用梯；3、 主動打招呼，并提示地面路況；4、 面帶微笑；5、 設(shè)置溫馨提示標(biāo)識。神情冷淡；語言不規(guī)范；視而不見。5.0技工禮儀要求崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可避免語言舉止上客戶家維修1、 ××，您好，我是管理處派來維修；2、 ××，請問管理處有沒有告訴您，維修的費

38、用；3、 ××，維修好了，請您試用一下；4、 ××，維修費用的收據(jù)我們會送到，請及時查收。1、 按門鈴/敲門；2、 穿鞋套進門；3、 工具包規(guī)范擺放；4、 診斷；5、 進行維修；6、 維修時，避免打擾家中其它客戶；7、 請客戶試用；8、 清理現(xiàn)場；9、 收取費用。神情冷淡；語言不規(guī)范；進戶沒有穿鞋套；維修造成其它損壞；未清理維修現(xiàn)場；打擾其它客戶。6.0管理職員/客服助理禮儀要求崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止來訪接待1、 您好，有什么可以幫您的？2、 請坐！3、 請用茶 /請慢用；4、 這是我的名片；5、 我們非常重視您的意見（建議）；6、 （

39、進行溝通）；7、 非常感謝您今天到這里來，您的意見對我們非常重要；8、 如果有任何需要，隨時聯(lián)系我們；9、 請慢走。1、 起身迎接，面帶微笑，眼睛關(guān)注；2、 規(guī)范手勢引導(dǎo)客戶就坐；3、 斟茶，雙手奉茶；4、 雙手恭敬的遞上名片（注意名片方向：字的正面朝向客戶）；5、 拿筆記本和筆記錄，表情關(guān)注；6、 微笑，眼神關(guān)注；7、 引導(dǎo)的手勢。冷漠，無動于衷，視而不見；語言粗魯；不尊重，不耐煩；不斟茶，單手奉茶；名片方向反，單手遞上；心不在焉；嫌麻煩、啰嗦；用力摔門，不搭理。拜訪1、 您好，我是管理處的員工，XXX，能耽誤您一點時間嗎；2、 X先生（女士），；3、 (進行溝通)；4、 非常感謝您的理解/

40、支持/配合，不打擾您了，再見；5、 您請留步。1、 調(diào)整心情，態(tài)度積極，儀容儀表端莊大方，微笑；2、 按門鈴或敲門；3、 待客戶許可及指引后，方可就坐于客戶指定位置；4、 微笑，起身。儀容儀表邋遢，情緒糟糕，抵觸情緒大；用力敲門，長時間連續(xù)按門鈴；口氣粗魯，不委婉；直接穿著自己的鞋進入屋內(nèi)，肆意就坐；態(tài)度粗暴；不理睬直接離開。提供幫助1、 您好，需要幫忙嗎？2、 （提供協(xié)助）3、 不用謝/沒關(guān)系。1、 觀察客戶需求；2、 主動迎上前詢問，態(tài)度溫和，神情表示關(guān)切；3、 態(tài)度溫和，微笑。對有需求的客戶不理不睬，視而不見。委托代辦（可以辦理）1. 您好，XX管理處（客戶服務(wù)中心），我是小張，請問有什

41、么能夠幫到您的；2. 明白/我正在記錄。3. 您的意思是，對嗎？4. 我們會盡力協(xié)助您，請放心交給我們；5. （進行代辦服務(wù)）6. 這件事情已按您的要求辦理，您看還有什么需要我們幫助的；7. 您別客氣，能幫您我感到非常開心。1. 語氣溫和，音調(diào)適中，語音中帶著微笑；2. 傾聽客戶需求，并適時給予回應(yīng)；3. 重復(fù)確認(rèn)客戶委托代辦內(nèi)容；4. 判斷委托事件的性質(zhì)，確認(rèn)是否可以提供；5. 申明原則，語氣委婉；6. 和客戶約定進行代辦服務(wù)的時間，以最快的速度辦理好客戶所委托事項；7. 及時反饋，態(tài)度積極主動。無精打采；沒有反應(yīng)，麻木；回復(fù)客戶致謝時，給客戶造成本代辦服務(wù)為管理處服務(wù)項目之一的假象；沒有準(zhǔn)

42、確了解客戶委托代辦信息；超出能力所及范圍；立場不明晰，含糊其辭；不遵守承諾；不反饋。委托代辦（無法辦理）1、 您好，XX管理處（物業(yè)服務(wù)中心），我是小張，請問有什么可以幫助您的；2、 明白/我正在記錄；3、 我非常希望能幫到您，但在這件事上可能會有些困難（解釋具體原因）我可以替您，您看這樣行嗎？4、 不好意思，沒有能幫助到您，希望您能諒解。1、 語氣溫和，音調(diào)適中，微笑；2、 傾聽客戶需求，并適時給予回應(yīng)；3、 重復(fù)確認(rèn)委托內(nèi)容；4、 判斷委托事件的性質(zhì)，確認(rèn)是否可以提供；5、 申明原則，語氣委婉；6、 不卑不亢；7、 無法協(xié)助代辦，但仍要繼續(xù)引導(dǎo)客戶選擇其他方式完成；8、 傾聽客戶的反饋，適

43、時予以回應(yīng)，表示關(guān)注；9、 致歉。沒有反應(yīng)，麻木；沒有準(zhǔn)確了解客戶委托代辦信息；信息判定錯誤；立場不明晰，含糊其辭；不耐煩、冷漠。三、秩序服務(wù)（一）秩序服務(wù)規(guī)范（安全秩序）1.0 總體要求1.1 外來人員進入物業(yè)服務(wù)區(qū)域時，應(yīng)當(dāng)?shù)玫介T崗維護人員的許可，必要時進行備案登記；1.2 外來人員進入物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)當(dāng)受到巡邏維護人員的跟蹤監(jiān)視；1.3 來訪人員進入物業(yè)主體內(nèi)（商業(yè)區(qū)域外）時，應(yīng)得到客戶的許可并進行備案登記，離開物業(yè)主體時注銷登記；1.4 物業(yè)服務(wù)區(qū)域出入口以及物業(yè)主體出入口（包括地下室）應(yīng)當(dāng)安裝攝像監(jiān)控裝置，并在適當(dāng)位置設(shè)置“私家花園，監(jiān)控區(qū)域”等警示標(biāo)識；1.5 安防資料（包括但不

44、限于出入登記資料、秩序值班記錄資料、監(jiān)控資料）應(yīng)保留不少于一年時間；1.6 安防設(shè)施/系統(tǒng)應(yīng)保持其設(shè)計功能，安防監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)受到二十四小時全天候監(jiān)視；1.7 秩序服務(wù)的所有標(biāo)識均應(yīng)符合公司CCPM標(biāo)識規(guī)范（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）的要求；1.8 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司服務(wù)禮儀規(guī)范（服務(wù)人員素質(zhì)要求）要求；1.9 秩序服務(wù)規(guī)范與工程服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)規(guī)范保潔服務(wù)規(guī)范園藝服務(wù)規(guī)范構(gòu)成公司物業(yè)服務(wù)規(guī)范（服務(wù)流程質(zhì)量因素）。2.0具體要求項目要求秩序?qū)嵭松戆踩?、 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)沒有因管理不善造成的傷人事件；2、 中央空調(diào)的空氣安全質(zhì)量應(yīng)符合國家/行業(yè)規(guī)范要求；3、 二次供水的安全

45、質(zhì)量應(yīng)符合國家/行業(yè)規(guī)范要求。財產(chǎn)安全1、 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)沒有因管理不善造成的財產(chǎn)損失；2、 在一個物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，每年入室偷盜案發(fā)率應(yīng)低于1次/600戶。公共秩序1、 車輛應(yīng)當(dāng)停放在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)；2、 裝修垃圾應(yīng)分類堆放在指定位置，散亂垃圾應(yīng)袋裝堆放；3、 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的公共部位/區(qū)域應(yīng)當(dāng)不被占用，應(yīng)當(dāng)沒有亂堆放、亂擺賣的現(xiàn)象；4、 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的可控噪音應(yīng)當(dāng)符合國家/行業(yè)規(guī)范要求。秩序體驗大門口1、 外來人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過詢查后方可進入，必要時做好備案登記手續(xù)；2、 外來人員進入物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)通知巡邏維護人員；3、 大宗物品搬出時，應(yīng)與大堂維護人員確認(rèn)后放行；4、 大門口應(yīng)安裝攝像

46、監(jiān)控裝置。公共場所1、 外來人員應(yīng)當(dāng)受到巡邏維護人員詢查，并進行跟蹤監(jiān)視；2、 巡邏維護人員對地面公共場所，應(yīng)當(dāng)每30分鐘巡視一遍；3、 巡邏維護人員對樓面公共場所，應(yīng)當(dāng)每2個小時巡視一遍；4、 物業(yè)服務(wù)人員對客戶的熟悉率達(dá)80以上，關(guān)鍵客戶熟悉率100%；5、 危險場所應(yīng)設(shè)置警示裝置，必要時應(yīng)架設(shè)防護欄；6、 施工場地應(yīng)設(shè)置警示裝置，并應(yīng)當(dāng)掛設(shè)警示隔離帶；7、 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)施放藥物時，應(yīng)張貼“溫馨提示”；8、 重要場所應(yīng)當(dāng)安裝攝像監(jiān)控裝置。大堂1、 承租客戶的登記備案率達(dá)到100%；2、 來訪人員應(yīng)得到客戶許可，并進行備案登記后方可進入物業(yè)主體內(nèi)；3、 裝修人員應(yīng)進行登記備案，保留身份證復(fù)

47、印件，并憑臨時出入證出入物業(yè)主體；4、 大宗物品應(yīng)得到業(yè)主確認(rèn)，并進行備案登記后方可放行；5、 物業(yè)主體進出口位置應(yīng)安裝攝像裝置。（二）秩序服務(wù)規(guī)范（停車秩序）1.0 總體要求1.1 停車場應(yīng)取得政府主管部門的經(jīng)營許可證件；1.2 停車場內(nèi)車道應(yīng)暢通，車位線應(yīng)清晰；1.3 應(yīng)不發(fā)生因管理責(zé)任的車輛損傷和丟失事件；1.4 停車場的交通標(biāo)識應(yīng)當(dāng)完善，停車收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公示；1.5 秩序服務(wù)的所有標(biāo)識均應(yīng)符合公司CCPM標(biāo)識規(guī)范（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）的要求；1.6 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司服務(wù)禮儀規(guī)范（服務(wù)人員素質(zhì)因素）要求；1.7 秩序服務(wù)規(guī)范與客戶服務(wù)規(guī)范工程服務(wù)規(guī)范保潔服務(wù)規(guī)范園

48、藝服務(wù)規(guī)范構(gòu)成公司物業(yè)服務(wù)規(guī)范（服務(wù)流程質(zhì)量因素）。2.0具體要求項目要求車輛停放進場1、 車輛進入發(fā)卡時間應(yīng)不超過30秒；2、 來訪車輛核實時間應(yīng)不超過3分鐘；3、 應(yīng)當(dāng)無裝載大量危險品機動車進入停車場；4、 車輛進場高峰期應(yīng)當(dāng)有專人引導(dǎo)；5、 停車位停滿時，應(yīng)設(shè)置溫馨提示裝置。停放1、 車輛停放應(yīng)當(dāng)有物業(yè)服務(wù)人員引導(dǎo)；2、 車輛停放應(yīng)進行外觀檢查，并做好記錄；3、 車輛應(yīng)當(dāng)停放在規(guī)定的位置上；4、 車窗/車門未關(guān)、漏油時，應(yīng)在30分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)并知會車主。出場1、 車場維護人員應(yīng)憑車輛出入證放行；2、 沒有車輛出入證或車輛出入證不符時，應(yīng)核實三證（身份證、行駛證、駕駛證）并登記后放行；3、 車

49、場維護人員應(yīng)按規(guī)定收取停車費，收費時間應(yīng)當(dāng)不超過45秒；4、 車場維護人員收費時，應(yīng)同時為車主提供合法票據(jù)，車主不收票據(jù)的應(yīng)進行記錄。車輛損壞發(fā)現(xiàn)肇事車輛1、 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)控制肇事車輛，保護肈事現(xiàn)場，監(jiān)視肈事人；2、 應(yīng)當(dāng)在30分鐘內(nèi)通知被損車輛車主；3、 人員傷亡時應(yīng)即時報“110”和“120”，并進行必要的搶救工作；4、 協(xié)助警察及救護人員處理事故；5、 配合客戶辦理理賠手續(xù)。未發(fā)現(xiàn)肇事車輛1、 巡邏維護人員應(yīng)當(dāng)在肈事30分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)被損車輛；2、 人員傷亡時應(yīng)即時報“110”和“120”，并進行必要的搶救工作；3、 發(fā)現(xiàn)車輛損壞的30分鐘內(nèi)，應(yīng)通知到被損車輛車主；4、 發(fā)現(xiàn)車輛損壞的30

50、分鐘內(nèi)，應(yīng)向保險公司報案；5、 配合客戶辦理理賠手續(xù)。其它道閘故障1、 車場道閘故障時，應(yīng)有應(yīng)急處理預(yù)案讓車輛進出，并有專人引導(dǎo)；2、 車場道閘故障時，工程維修人員應(yīng)在二十分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理；3、 車場道閘故障時間，應(yīng)當(dāng)不超過三個小時；4、 車場出入口應(yīng)擺放溫馨提示牌。車場保險停車場應(yīng)購買停車場責(zé)任險。（三）秩序服務(wù)規(guī)范（災(zāi)害預(yù)防）1.0 總體要求1.1 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)季節(jié)的變化，采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施防止災(zāi)害發(fā)生；1.2 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)關(guān)注當(dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報，并適時作出反應(yīng)；1.3 災(zāi)害處理完后，應(yīng)對現(xiàn)場進行檢查，并向客戶報告檢查結(jié)果；1.4 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)不發(fā)生管理責(zé)任的災(zāi)害事件；1.5

51、 所有災(zāi)害預(yù)防設(shè)施設(shè)備均應(yīng)保持其設(shè)計功能；1.6 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的主要危險源應(yīng)得到識別，并有相應(yīng)的控制預(yù)案；1.7 物業(yè)管理處應(yīng)制定常見災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案，并定期演練；1.8 秩序服務(wù)的所有標(biāo)識均應(yīng)符合公司CCPM標(biāo)識規(guī)范（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）的要求；1.9 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司服務(wù)禮儀規(guī)范（服務(wù)人員素質(zhì)因素）要求；1.10 秩序服務(wù)規(guī)范與客戶服務(wù)規(guī)范、工程服務(wù)規(guī)范、保潔服務(wù)規(guī)范、園藝服務(wù)規(guī)范構(gòu)成公司物業(yè)服務(wù)規(guī)范（服務(wù)流程質(zhì)量因素）。2.0具體要求項目要求火災(zāi)火災(zāi)預(yù)防1、 所有消防設(shè)施設(shè)備均應(yīng)完好，并滿足設(shè)計功能要求；2、 消防組織分工明確，消防應(yīng)急預(yù)案每年應(yīng)不小于二次的演練；

52、3、 社區(qū)消防知識的宣講活動，每年應(yīng)不小于二次；4、 消防分區(qū)超過50的裝修，應(yīng)報政府消防主管審批；5、 室內(nèi)公共場所，每100應(yīng)配備3滅火器一個；6、 家居裝修每50平方米應(yīng)配置3滅火器一個；7、 煤氣管網(wǎng)（閥門）、消防通道（暢通）等消防關(guān)鍵設(shè)施，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)熟練運用。隱患處理1、 物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)當(dāng)沒有大宗易燃易爆物品；2、 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)當(dāng)沒有燃放煙花情況；3、 動火作業(yè)（尤其高空電焊）應(yīng)采取防火措施并設(shè)專人負(fù)責(zé)監(jiān)視；4、 煤氣管道改動時，應(yīng)滿足煤氣管理機構(gòu)的相關(guān)要求；5、物業(yè)服務(wù)人員（尤其巡邏維護人員）發(fā)現(xiàn)不明異常氣味，應(yīng)跟蹤處理。火災(zāi)撲救1、 接警后，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)攜帶滅火器趕到現(xiàn)場；2、 火警確認(rèn)后應(yīng)立即報“110”，并與消防控制室取得聯(lián)系；3、火警確認(rèn)后應(yīng)立即啟動消防應(yīng)急預(yù)案。風(fēng)災(zāi)臺風(fēng)1、 獲悉臺風(fēng)